전통적인 공공관리에서 사회서비스 공급의 핵심은 전문지식을 갖춘 인 력이 클라이언트에게 서비스를 제공하도록 관리하는 것이었다. 그리고 여기서 공공부문의 서비스 관리는 서비스를 제공하는 전문가 집단의 규 제와 통제로 간주되었다.
한편 신 공공관리 접근에서 사회서비스 공급의 핵심은 공공부문이 서 비스 공급을 민간부문과 계약하고 시장원리를 따라 ‘경쟁’하도록 하는 것 이다. 이러한 서비스 공급패러다임에서 서비스 이용자는 시장에서 서비 스를 선택하는 ‘소비자(consumer)’로 간주된다. 즉 ‘경쟁’과 ‘선택’이라 는 시장원리에 의해 서비스가 가장 효과적· 효율적으로 전달될 수 있다고 보는 것이다. 그렇다보니 공공부문의 서비스 관리는 서비스 공급을 민간 부문에 위탁하고 위탁 내용의 실행을 주기적으로 감독하는 것으로 받아 들여진다.
반면 개별화 접근에서 서비스 공급의 핵심은 공공이 이용자를 서비스 대상인 소비자 집단이 아니라 개별화된 개인으로 간주하고 이들과 공동 으로 서비스를 생산하는 것이다. 이 과정에서 공공부문은 이용자의 욕구 를 고려하여 현실적으로 지역사회에서 이용 가능한 자원을 잘 선택할 수 있도록 지원하거나 혹은 적절히 조합해주는 코디네이터의 역할을 담당하 게 된다. 여기서 공공의 관리란 개별화된 이용자 개개인에게 서비스를 중 개하고 이들을 옹호하는 것이다.
전통적인 공급방식에서 변천하고 있는 근래 사회서비스 공급 패러다임 핵심은 ‘이용자 중심’의 관리이며, 이는 공공부문이나 일부 전문가 집단 에 의해서 주도되는 것이 아니라 이용자 개개인의 선택과 자기결정을 지 원하는 방향으로 변화하는 공급패러다임을 의미한다. 즉 이용자 중심의 서비스는 공공부문의 일방적인 서비스 관리나 전문가 집단의 폐쇄적인 서비스 제공도 아닌, 그렇다고 해서 이용자가 서비스의 관리와 선택을 전
적으로 담당하는 것도 아닌, 정부, 전문가, 이용자 간의 공동생산 (co-production) 혹은 협업(governance)로 해석할 수 있다. 즉 ‘이용 자 중심’의 서비스 공급은 정부, 전문가, 이용자의 다양한 시각과 특성을 종합적으로 고려하여 서로 유기적으로 연계될 수 있도록 공공부문이 지 원하는 매개역할일 것이다.
2. 이용자 중심의 서비스 품질관리
Megivern외(2007)는 사회서비스 중 특히 케어서비스는 수요자가 원 하는 방식으로 서비스 결과물에 영향을 미칠 수 있도록 ‘기술적으로 능숙 하고 섬세하게 전달되는 것’을 목적으로 한다고 본다. 아울러 케어서비스 의 품질은 서비스 이용자의 성과물(outcome)에 영향을 미치는 정도와 서비스를 윤리적 원칙에 맞춰 섬세하게 제공하는지의 정도라고 정의하고 있다. 즉 이용자의 성과물에 영향을 미칠 수 있도록 ‘기술적으로 충분한 서비스’와 ‘대인관계 및 문화적 민감성이 섬세하게 제고’되는 케어가 질 높은 서비스인 것이다.
아울러 Megivern외(2007)는 이러한 케어서비스의 품질은 품질을 둘 러싼 환경 즉 조직의 수용성이나 능력, 이용자 당사자와 가족의 참여, 거 시적 수준에서의 옹호와 참여, 이용자 수준과 조직수준의 서비스 결과물, 이해집단의 피드백 등으로부터 영향을 받는다고 설명한다. 즉 이용자가 지각하는 서비스 품질에 영향을 줄 수 있는 공급 체계로 서비스 인력 요 인 이외에 서비스 기관, 서비스 제도, 이용자 가족, 기타 옹호집단 및 이 해집단을 고려하고 있다. Megivern외(2007)는 서비스 품질에 대한 이러 한 영향요인을 총체적으로 조망할 필요가 있다고 보고 다음과 같은 이론 적 프레임을 제시하였다.
〔그림 2-2〕 케어서비스 품질에 영향을 주는 요인
출처: Megivern, D. M 외(2007)
Megivern외(2007)의 프레임은 그러나 이용자의 시각보다는 서비스 를 운영하는 관리자의 시각에서 품질에 영향을 주는 요인을 정리하고 있 다고 할 수 있다. 이러한 프레임은 서비스 품질 향상을 위해 조직을 어떻 게 운영해야 할 것인가에 대한 고민에 유용할 수 있다. 그리고 서비스 품 질에 서비스를 직접 전달하는 전문가 이외의 외부요인 즉 공급체계의 어 떤 요인이 품질에 영향을 미칠 수 있는지에 대해 개관해줄 수 있다. 즉 전 통적인 서비스 품질이 소수 집단의 전문성에 의존했던 것과 ‘이용자 중심 의 서비스 품질’은 그보다 거시적인 공급체계의 요인을 고려할 필요가 있 다는 점을 설명해줄 수 있다.
이와 관련하여 McMillen외(2005) 또한 이전에 전문가 영역으로 간주
비스 기관요인이 영향을 미칠 것이라는 점을 전제로 하여 이용자가 지각 하는 서비스 품질의 개념과 구성차원 그리고 공급자 영향에 대한 분석을 진행하고자 한다.