국내 공공서비스 품질 모형

(1) SSI

최근 공공부문 등에서도 서비스 마인드가 확산되고 품질경영, 시민지 향성, 성과 등에 대한 관심이 고조되면서, 체계적인 품질 경영 활동과 평 가가 중요하게 다뤄지고 품질 평가를 위한 새로운 지표로 서울시 행정서 비스 품질지수인 SSI(Seoul Service Index,2005)모형이 개발되었다.

SSI는 체감서비스 품질지수인 SSQI(Seoul Service Quality Index)모 형, 내부 서비스 역량지수인 SSPI(Seoul Service Potential Index)모 형, 서울시 행정서비스의 성과변수인 CP(City Performance)모형의 하 위 모형으로 구성되는데, 기존 시민만족도 조사방식의 한계를 극복하고

시정 경영의 관리적 지침을 제공할 수 있는 일관되고 신뢰성 있는 지표를 개발, 적용하는데 유용하게 사용될 수 있다. 이는 기존의 시민 만족도 조 사방식의 한계를 극복하고, 문제의 원인과 개선방안까지도 제시해 줄 수 있는 지표이며, 다각적인 품질평가를 통합한 평가 모형으로 평가받고 있 다. SSI의 하위 지표 중 SSQI는 시민들의 체감서비스 품질 수준 지표로 활용되고, SSPI는 조직 내부의 문제와 원인을 분석하는 진단 틀로서 활용 되며, 공공부문과 비영리조직의 서비스 품질을 측정하기 위해서는 먼저 민간기업과 다른 공공부문과 비영리기관의 고유한 특성을 반영할 수 있 는 차원이 필요하다.

SSI모형에서는 ‘사회품질’이라는 차원이 평가되어 공공성과 안전성의 구성요소가 추가되는데, SSQI(Seoul Service Quality Index)의 품질차 원은 과정품질, 결과품질, 환경품질, 사회품질로 구분되고, SSPI(Seoul Service Potential Index)는 리더십, 자원, 관계, 과정의 품질차원으로 구분된다. 또한 SSI모형에서 서울시의 성과부분인 CP(City Performance) 변수에 해당하는 개념들을 도출하기 위해서 KS-SQI모 형을 참조하였고, 서비스 품질의 결과인 서울시 성과를 ‘시민지지’와 ‘시 민행복’의 두 가지 품질차원으로 관찰하고 있다.

(2) KCSI-PS

KCSI-PS(Korean Customer Satisfaction Index-Public Sector) 모형은 서비스 품질과 고객만족을 세분화하여 정부산하기관의 고객만족 도 조사평가모형이다. SSI모형도 공공부문의 서비스 평가 모형이지만, 구 체적으로는 시 행정서비스 품질모형으로 개발된 지표인 반면, KCSI-PS 모형은 정부부문에 대한 품질 평가모형으로서 정부산하기관을 대상으로 하는 품질평가 및 고객만족도 평가지표이다. 공공기관에 대한 품질경영

과 성과관리가 확산됨에 따라 공공기관에서도 민간 기업과 마찬가지로 고객만족도를 향상시키기 위한 구체적인 관리지침의 필요성이 확대되었 고, 이에 정부부문에 대한 품질 평가 모형인 KCSI-PS모형이 개발되었다.

이모형은 ‘서비스 품질 모형’, ‘고객만족 모형’, 그리고 정부산하기관의

‘성과모형’으로 구성되는데 서비스 품질 차원은 ‘서비스 상품품질’, ‘서비 스 전달품질’, ‘서비스 환경품질’, ‘서비스 사회품질’로 구분되며 구성 요 소는 공익성, 안전성, 청렴성 등이다. 또한 고객만족 모형의 차원은 전반 적 만족, 요소만족, 사회적 만족으로 구분되고, 성과모형의 차원은 기관 성과와 사회성과의 차원으로 구성되며 이는 선행변수로서 ‘서비스 품질 모형’, 매개변수로서 ‘고객 만족 모형’, 그리고 결과변수로서 ‘성과모형’

으로 인과관계의 구조를 갖는 변수들로 구성된다.

〔그림 2-1〕 KCSI-PS 모형