서비스의 질에 대한 개념

서비스의 질에 대한 개념은 이용자가 서비스를 경험하면서 느끼는 서 비스의 내용이나 과정에 대한 평가를 반영한다. 환언하면, 서비스의 질은 서비스에 대한 평가를 기반으로 추가적으로 원하거나 개선되기를 바라는 방향 또는 불만족스럽거나 만족스럽다고 느끼는 서비스의 내용이나 과정 에 대한 평가를 반영한다. 이용자의 서비스의 질에 대한 평가는 서비스를 경험하게 되면서 서비스에 대한 필요성이나 욕구에 의해 정교화되거나 변화하기도 한다. 본 연구에서 이용자가 인식하는 질은 다음과 같이 7개 의 범주로 나타났다: ① 친밀성, ② 전문성, ③ 개별성, ④ 효과성, ⑤ 선 택성 ⑥ 지속성, ⑦ 신뢰감. 다음은 장애아동 대상 서비스 이용자가 인식 한 서비스의 질에 대한 개념들과 관련 인용들이다.

6) 본 연구에서 장애아동 지원 서비스 이용자는 장애아동과 보호자 양자를 의미한다. 그러나 다음과 같은 세 가지 이유에서 장애아동 대상 서비스 이용자 인터뷰 대상자는 보호자로 설정하였다. 첫째, 장애아동 지원을 위한 서비스 이용 대상자는 장애아동 당사자 뿐 아니 라 장애아동의 보호자에게 간다. 두 번째, 서비스를 탐색하여 이용하고자 하는 의지가 보 호자에 의해 발생한다. 세 번째, 장애아동은 장애의 경중과 아동의 나이에 따라 스스로 움직이기 어렵거나 인지능력이 낮아 인터뷰 대상자로 선정하기 어렵다.

(1) 가족처럼 친밀하게 대하는 서비스 제공자(친밀성)

장애아동 대상 서비스 이용자는 ‘돈과 연결된’ ‘일적인’ 관계가 아니라 가족이나 친척과 같이 편하고 친밀하게 대상자를 기대한다. 친밀함은 진 실된 마음으로 이용자를 대하는 것을 의미하기도 한다. 따라서 서비스 제 공자가 부모마음과 같다면 ‘수박 겉핥기식’으로 사람을 대하지 않을 것이 라 기대한다. 부모들은 ‘더 많은 것을’ 제공할 수 있기 때문이다. 다음은 친밀성과 관련된 부분들을 응답자로부터 추출한 인용문이다.

“누가 파출을 불러도 파출부 눈치보는 엄마가 있는 것처럼 내가 아무리 잘 살아도 나서는 사람이랑 어.. 돈과 돈이 만나서 연결하는 부분이 저는 좀.. 계 산적인 부분 내 돈 주고 내가 사람 쓰는 거지만 익숙치가 않아 사실은.... 그 니까 제2의 엄마는 아니지만 우리는 누군가를 꿈꾸는 거죠. 그니까 누군가가 애를 이뻐해서 한 번씩 봐주기도 하고, 봐주면 이렇게 봐주는게 아니라. 뭐 안부나 물어주던가 뭔가 모르게 애를 들여다 보는 그나마 친척은 아니지만 뭔가 좀 그럴 수도 있지 않아? ”(사례 11)

“시간 보면은 걔한테 대충 또 애 밥은 먹여요. 얘는 낮에 우유먹이거든요.

분유도 먹여 보면. 그런데 사람이 수박 겉핥기식으로 하는거랑 진심으로 하 는거랑 그거는 아니잖아요. 부모마음은 또 그렇잖아요.”(사례 12)

“이런 아이들은 부모들은 의심이 많아요 여기가 좋은지 나쁜지..돈만 바라는 곳인지 수업을 제대로 하는건지 항상 두 개를 항상 의심하게 되는데”(사례 13)

“선생님들이 내 아이 같은 마음으로 .. 이 아이 내가 4주동안 정말 더 많은 걸 줄 수 있으면 좋은거잖아요.”(사례 17)

(2) 경험과 이해가 동반된 제공자의 전문성이 있는 서비스(전문성)

전문성은 장애아동에 대한 이해를 필요로 함을 의미하며, 경험에 의해 발달하는 것이다. 장애아동과 관련한 서비스에 대한 교육을 짧게 받는 것만으로는 전문성을 보장받지 못한다. 경험이 풍부해야 한다는 의미이 다. 전문성이 있는 제공자는 장애아동의 특성에 맞는 서비스를 제공할 수 있다고 인식한다. 따라서 서비스를 제공하는 인력은 장애와 관련한 전문 성에 기반한 사명감이 있어야 한다고 인식하고 있다.

“이런 아이들 다 어디서 봐요 그러면... 의사선생님도 시설에 있어요.. 전..

놀랬죠.. 아.. 시설에 있구나 그럼 내가 언젠가 얘는 시설에 가야 되는 아이인 가 보다. 그러니까 내가 아무리 발버둥을 쳐도 거기서 맴 돈다면, 그러니까..

군데군데 상처가 있죠. 그 다음 의사선생님하고도 상처가 있고, 그러니까 자 질 있어야 된다는 그런 부분인거죠.”(사례 11)

“저희 아이들 같은 경우는 일단은 특성을 파악을 해야되요.. 그럴러면, 초 보 보다는 조금 경력이 있으신 분이 우리 아이들은 케어하기가 훨씬 편해요.

근데 장애 종류가 다 틀리자나요. 청각 장애 쪽 도우미를 하다가 이쪽으로 오 면, 이 아이들은 전혀 달라요. 시각 쪽 뭐 다 틀려요. 지적 장애랑도 또 틀려 요.. 그리고 발달장애 자폐성 장애 아이들 10명이면 10명이 다 틀려요. 그렇 기 때문에, 일단은 노련한 선생님이 오시면 좋아요. ”(사례 15)

“선생님들이 어떻게 가르쳐야 할지 모르는거예요 단순한 언어 발달 지연 느린 애들 그런게 아니고 또 기계착용하는 수준도 있거든요 데시벨이 나오는 아이들은 와우 수술을 하며는 좀 잘 들어요 그런 아이들은 치료 같은게 방향 이 잡히는 데 저희아이는 입모양 보고 하는 치료를 하고 있어요 그래서 굉장

히 힘들어 하세요 경험이 없으시니까 .. 이런 아이를 맡아본 적도 없고 ..그 래서 안되겠다.. 애가 6개월이 됐는데 아파..하나 배웠어요 6개월을 배웠는 데 그래도 아이는 인지는 뛰어나거든요 선생님들이 많이 판단 하셨는데 인지 는 뛰어나다 .. 단순히 청각장애만 있는 건데 아파 하나 배울정도는 아니거든 요 근데 6개월 동안 뭐했나 싶을 정도로.. 좀 솔직히 마음은 안들었어요” (사 례 16)

“그니까 아이들을 위해서 알고 있는 사람들인 거.. 전문지식이 있는 사람 들이 아이들 활동보조를 해 주는게 제일 좋겠죠. 그래서 이제 그래야 이런 가 정에 대한 배려나 아이에 대한 서포트를 해줄 때 전문지식이 있다가 보니 까.”(사례 19)

(3) 아이에게 적합한 서비스(개별성)

아이에게 적합한 서비스는 장애의 특성과 아동의 특성에 대한 이해를 바탕으로 그에 맞는 서비스를 제공함을 의미한다. 장애아동은 같은 장애 범주라 하여도 모두 다른 특성과 욕구를 가지고 있다. 따라서 이용자는 장애아동 개개인의 상황과 욕구에 따라 적합한 서비스가 있다고 기대한 다. 제공자가 이러한 욕구에 대응하지 못할 때 서비스 제공자에 대해 불 만을 토로하거나, 혹은 그와 반대로 아동에게 적합한 서비스를 받는 것이 좋다고 인식하기도 한다.

“아이를 일단 파악을 잘해야지 아이에 맞는 치료를 하잖아요 근데 일단 경 험이 없으시니까 파악을 잘 못하시니까 아무래도 치료를 하면서도 준비를 잘 못하시고 시간이.일 이년 했어요 성과를 얻지 못하는 아이도 있거든요. ”(사 례 17)

“처음에 하셨던 분이 조금 하다가 그만 뒀어요 힘들다고. 한달도 못하고.

이것도 뭐냐면 궁합이 맞아야 되요. 우리애를 이해해줄 수 있는 분을 만나는 건 복이예요.”(사례 18)

“정말 딱 아이만 케어를 해 주는 게 좀 치사한 경우가 있어요. 그니까는 만 약에 애가 둘 인데, 장애 아이를 케어 하려고 왔어요. 이 이모님이. 그래서 집 에서 이아이 장애아이만 케어를 해 주다 보면, ....정말 장애 아이만 봐야 되 는 이모기 때문에, 이 아이를 봐주시지 않는 거에요.” (사례 19)

“제가 생각하는 서비스란 일단은 치료 시설이 많아서 애에 맞는 치료를 받 아보고, 애가 진짜 원하는 거 있으면 그런 시간적인 구애 금액적인 구애를 안 받고 애가 어느 정도 나아질 때 까지 의지가 있으면, 꾸준히 받아 보는 게 제 일 좋다고 생각이 들어요.” (사례 20)

(4) 치료의 효과가 있는 프로그램(효과성)

장애아동 대상 서비스의 질에 대한 평가는 서비스를 이용한 이후에 원 하는 효과 및 성과를 보이는가와 관련되어 있다. 이용자는 서비스 이용 후 바라는 변화나 목표를 기대한다. 그러한 변화와 목표에 부응하지 못할 경우, 서비스에 대하여 부정적인 평가를 내린다. 이와 반대로 원하는 목 표나 효과를 얻을 경우에는 긍정적인 평가를 하며 지속적으로 서비스/제 공자를 유지하고 싶어 한다.

“어. 그런 뭔가 목표의식을 가지고 전에 선생님은 해 주시는 게 좋았었는 데 근데 바뀐 선생님은. 오늘은 어땠나요? 제가 어떻게 하면 애가 좋아질까 요? 그러면 그냥 전이랑 똑같았어요. 그럼 앞으로 어떻게 하는 게 좋을까요?

그럼 그거는 한 5분정도 이야기 해주시는데. 근데 제가 이거를 그전에는 바 우처 같은 게 안 되는 기관이었는데 한번 할 때 마다 5만원이었는데 굉장히 비쌌는데 몇 번을 하면 가격이 엄청나거든요. 근데 이런 식으로 대하는 게 가 격대비 만족도가 떨어져요 아이도 그렇게 좋아하지도 않고. ”(사례 13)

“아이를 일단 파악을 잘해야지 아이에 맞는 치료를 하잖아요. 근데 일단 경험이 없으시니까 파악을 잘 못하시니까 아무래도 치료를 하면서도 준비를 잘 못하시고 시간이. 일이년 했어요. 성과를 얻지 못하는 아이도 있거든요. ” (사례 17)

(5) 필요한 서비스를 선택할 수 있는 것(선택성)

서비스를 선택할 수 있다는 의미는 원하는 내용의 서비스를 제공하는 기관과 인력을 선택할 수 있다고 인식하는 것을 말한다. 때로는 가용할 서비스가 없다는 것 자체가 선택원이 없다는 의미이다. 선택권이 없을 경 우 이에 대해 불만을 표출하거나 욕구에 맞는 서비스를 선택할 수 없는 상황(예를 들면, 시간이나 거리, 프로그램의 내용 등)에 대해 부정적인 인 식을 하기도 한다.

“선택권을 줬지만, 기관에 대한 정보는 주긴 줬지만 글씨만 되 있어서. 그 렇다고 내가 기관에 일일이 가서 찾아 볼 있는 것도 아니고. 네. 엄마들 귀동 냥으로 이렇게 듣는 거에요. .... 그 기관이 아니면 돈 지원을 못 받는다니까.

“선택권을 줬지만, 기관에 대한 정보는 주긴 줬지만 글씨만 되 있어서. 그 렇다고 내가 기관에 일일이 가서 찾아 볼 있는 것도 아니고. 네. 엄마들 귀동 냥으로 이렇게 듣는 거에요. .... 그 기관이 아니면 돈 지원을 못 받는다니까.