민간 부문의 변화

공공 부문에 선행하여 민간 부문에서는 이미 인공지능과 가상현실 을 활용한 소비자들의 쇼핑 방식을 연구하고 있다. 이를 통해 고객에게 더 많은 정보를 제공하고, 고객 서비스 수준을 높이며, 더 많은 제품 을 판매할 기회를 모색한다. 그러나 이제 곧 정보 제공만으로 불충분 한 시대가 열릴 전망이다. 미래의 소매업체는 온라인 고객이 오프라인 상점의 문을 열고 들어오는 시간을 파악하여 판매 직원이 전날 웹사이 트에서 고객이 살펴봤던 제품에 관해 이야기를 나눌 수 있도록 할 것이 다. 대도시에만 오프라인 매장을 가진 소매업체는 시골 지역 고객이 자 신의 거실에서 오프라인 상점으로 걸어들어가 쇼핑하는 경험을 제공하 는 온라인 쇼핑 공간을 구현할 것이다. 이렇게 새로운 방식으로 고객을

몰입시키기 위해 가상현실, 인공지능, 클라우드 등 새로운 기술이 필요 하게 될 전망이다.

버진애틀랜틱항공Virgin Atlantic Airways은 가상현실 경험을 서비스에 활 용하기 시작했으며, 마이크로소프트와 손잡고 고글^안경과 윈도우10 기 반의 앱을 개발하고 있다. 이 기술을 전시회와 기업 고객 미팅에 이용 하고 있다. 고객들은 버진애틀랜틱항공의 어퍼 클래스upper class 좌석을 이용해 여행했을 때의 경험을 간접적으로 체험할 수 있다. 또한, 등산 장비를 사기 위해 상점을 방문한 고객이 가상현실 시스템을 이용해 산 정상에서 아래를 내려다볼 때의 경험을 체험하는 방법도 구상되고 있 다. 가상현실은 고객들이 더 많은 하이킹과 스키를 즐기도록 장려할 수 있으며, 이는 새로운 재킷, 부츠, 장비 판매에 도움을 줄 것이다.

미국 초호화 백화점 니만 마커스Nieman Marcus도 가상현실 또는 증강 현실을 통해 고객이 찾는 제품이 위치한 층과 장소로 고객을 인도할 길 이 보이는 시스템을 고안 중이다. 또한, 상의를 고르면, 가상으로 다른 무늬와 색상의 옷을 확인할 수 있다. 누군가의 거실에서 내 디지털 상 점이 시각적으로 구현될 것이다. 가상현실은 모든 장소에 상점을 위치 시킬 수 있도록 도와주기도 한다.

소매업체들은 고객들이 인공지능의 도움을 받아 자신이 원하는 제 품을 찾고, 인공지능이 고객이 모르는 신제품과 서비스를 소개하는 시 대가 멀지 않았다고 말하고 있다. 미국 아웃도어 제품 회사 노스페이스

The North Face, Inc.는 인공지능이 신규 고객을 중심으로 온라인 고객들에

게 도움을 준다고 강조하고 있다. 이 회사의 고객들은 온라인 재킷 카 탈로그를 스크롤하는 방법으로만 쇼핑하는 것이 아니다. 인공지능 시

스템은 고객에게 재킷을 착용할 장소, 재킷을 착용하는 용도 등을 묻 는다. 그리고 기상, 스타일, 용도^활동를 기준으로 적합한 재킷을 추천한 다. 즉, 사람이 쇼핑을 돕는 것과 비슷한 경험을 제공한다.

니만 마커스도 인공지능을 통해 고객을 파악하고, 고객에게 관련된 질문을 하여 답을 제시할 방안을 연구하고 있다. 소매업체는 인공지능 을 이용해 쇼핑객의 행동을 분석하고, 고객이 더 효율적으로 필요한 제 품을 구입할 수 있도록 지원할 수 있다. 예를 들어, 고객이 상점에 들어 가면, 모바일 앱이 내 건강을 토대로 음식을 추천하는 방식도 좋은 사 례가 될 수 있다. 할인 중인 상품, 그 상품이 위치한 장소 등의 정보도 제공할 수 있다. 또 예산에 맞는 경제적인 쇼핑을 도와줄 수도 있다.

클라우드는 기업이 중요 시스템의 설정, 구성, 유지 관리에 대한 작 업 부담의 상당 부분을 덜어줄 수 있다. 또한, 소매업체가 더 많은 기 술, 더 큰 네트워크를 이용할 수 있도록 해준다. 클라우드는 방대한 리

소스^resource를 이용할 수 있도록 해주는 기술이다. 스스로는 경제적으

로 구현할 수 없는 그런 리소스들이다. 본사에서 멀리 떨어진 상점들이 내부에 이런 리소스를 구축하지 않고도 기술을 이용할 수 있도록 해준 다. 다시 말해, 기술을 중앙화하는 방식이라고 할 수 있다. 소매업체들 은 신기술을 더 많이 이용하면서 클라우드의 중요성이 커질 것이며, 새 로운 기술 모두가 소매 산업에 더욱 중요해질 것이다.

인공지능, 가상현실, 클라우드는 앞으로 소매산업에서 아주 큰 역할 을 하게 될 것으로 전망된다. 초기에는 조기수용자early adopters를 중심 으로 그 장점을 십분 활용하게 될 것이나 결국에는 사업에 보편적으로 활용하는 기술로 자리 잡게 될 것이다.