경영학원론
제14장 의사소통
제5부 지휘
부산대학교 경영학부 조영복교수
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1. 의사소통의 의의 2. 의사소통의 과정
3. 의사소통의 장애요인 4. 의사소통의 개선
5. 집단의사소통 네트워크 6. 조직의 의사소통
7. 대인적 의사소통
제14장 의사소통
1. 의사소통의 의의 제14장 의사소통
전달자(sender)와 수신자(receiver) 간의 정보의 교환, 개인을 포함한 집단 간의 의사 전달
의사소통은 정보를 전달하는 과정으로써 보다 구체적으로 상대에게 원하는 행동을 유발시키기 위하여 정보 송신자가 수신자에게 어떤 의미를 전달하는 과정
의사소통
언어
공간이용 전자메시지
시스템 비디오
표정 억양 영상기
<비언어적 의사소통> <기술적 의사소통>
제14장 의사소통
1. 의사소통의 의의
의사소통 과정 2. 의사소통의 과정
피드백
메시지 전달 이해
사고 기호화 수신 해독
잡음
<발신자> <수신자>
제14장 의사소통
< 의사소통의 장애요인 유형>
제14장 의사소통
3. 의사소통의 장애요인
발신자와 관련된 요인 상황과 관련된 요인 수신자와 관련된 요인
․의사소통 목적의 결여
․의사소통 기술의 부족
․타인에 대한 민감성 부족
․준거의 틀 차이
․발신자의 신뢰성 부족
․어의상의 문제
․정보의 과중
․시간의 압박
․의사소통의 분위기
․비언어적 메시지
․가치판단
․선입관
․선택적 청취
․반응적 피드백의 결여
1) 의사소통의 장애요인 및 유형
< 의사소통의 장애요인>
종 류 내 용
준거의 틀
(frame of reference)
기호화는 기호화하는 사람의 과거의 경험에 의하여 그리고 해독은 해독하는 사람의 과 거의 경험에 의하여 영향을 받음
선택적 청취
(selective listening) 새로운 정보, 특히, 그것이 그 자신의 신념과 배치되는 새로운 정보일 때, 여기에 대한 방어벽을 가지게 되어 자기에게 유리한 정보만 선택하여 청취함
가치판단
(value judgements)
수신자가 발신자나 발신자와의 과거경험에 대한 평가, 혹은 메시지의 예상된 결과에 근 거로 수신자는 의사소통을 마치기 전에 메시지에 대한 전반적인 가치를 부여하게 됨 원천에 대한 신뢰성
(source credibility) 수신자가 발신자에 대하여 가지는 신뢰의 수준은 수신자가 발신자의 말이나 아이디어, 그리고 행동에 대하여 어떠한 반응을 보이는가에 직접적인 영향을 미침
어의문제
(semantic problems)
정보를 공통적인 심볼인 단어의 형태로 정보를 전달함. 불행하게도 단어가 같다고 하더 라도 사람이 다르면 다른 의미를 가지게 되기도 함
여과 (filtering)
수신자가 정보를 긍정적인 것으로 받아들이도록 정보를 조작하는 것으로 상향적인 의사 소통의 보편적인 현상임
집단 내부적인 언어
(in-group language) 직업적이거나 전문적인, 혹은 사회적인 집단들이 그 구성원들에게만 의미가 있는 단어 나 문장을 만들어냄. 이러한 특별한 언어는 여러 가지의 유용한 목적을 위하여 사용됨 지위의 차이
(status differences) 조직은 여러 가지의 심볼을 사용하여 위계적인 계급을 표현함
2) 의사소통의 장애요인의 종류
3. 의사소통의 장애요인 제14장 의사소통
4. 의사소통의 개선 제14장 의사소통
좋은 의사소통자가 되고자 하는 관리자는 두 가지의 일을 완성하여야 함 - 첫째, 그들이 전달하고자 하는 메시지를 개선하여야 함
- 둘째, 다른 사람들이 그들에게 전달하고자 노력하는 것에 대한 자신의 이해를 개선해야 함
메시지(message)
< 의사소통의 개선 방법>
4. 의사소통의 개선
종 류 내 용
사후검토 (following-up)
오해를 받고 있다는 전제하에 가능하면 언제나 의도된 바가 실제로 전달되었는지를 알 아보기 위하여 노력하는 기법
정보전달을 정규화 (regulating information
flow) 관리자가 의사소통의 과다에서 오는 장벽을 제거할 수 있음 피드백 활용
(utilizing feedback)
의사전달자가 보낸 메시지를 수신자가 받았는지 그리고 의도대로의 반응이 나타났는지 를 알려주는 수신자반응의 인지채널
감정이입
(empathy) 자신을 다른 사람의 역할에 두고 그 사람의 관점과 감정을 가정해 보는 능력 반복
(repetition)
의사소통에서의 반복과 중복은 의사소통의 일부분이 이해되지 않았을 경우, 다른 부분 이 똑같은 의미를 전달해 주는 것을 말함
상호신뢰의 확립 (encouraging mutual trust)
신뢰적인 분위기가 의사소통에서 발생하게 되는 많은 어려움을 극복할 수 있도록 해 주 기 때문임
언어의 단순화
(simplifying language) 복잡한 언어의 사용은 의사소통의 중요한 장애요인 중의 하나로 지적됨 효과적인 청취
의사소통의 개선 방법
제14장 의사소통
5. 집단의사소통 네트워크 제14장 의사소통
B C
A D E
B C
A D E
C D A B C D A
B E
C D A
B E
C D A
B E
C D A
B E
C D A B
B C
A
D E
B C
A
D E
<Y형> <사슬형> <원형> <바퀴형> <전체연결형>
형 태
성 과 Y형 사슬형
원 형 바퀴형 전체연결형 수 직 수 평
정보전달
정 확 도 단 순 문 제 복 잡 문 제
높음 낮음
낮음 낮음
낮음 낮음
낮음 높음
높음 낮음
높음 높음
신 속 도 빠름 빠름 느림 느림 빠름 빠름
조직행동
문 제 해 결 속 도 빠름 빠름 느림 빠름 빠름 느림 권 력 집 중 도 높음 높음 높음 낮음 높음 낮음 구 성 원 만 족 도 - 낮음 낮음 높음 낮음 높음 결정에 대한 수용도 - 낮음 - 높음 중간 -
< 커뮤니케이션 네트워크의 비교>
집단 내의 의사소통은 여러 개의 중개점을 가지는 네트워크의 형태로 이루어짐
과업이 여러 사람의 협동적인 노력으로 이루어지는 집단에 있어서 관리자는 이러한 의사소통 네트워크에 관심을 둘 필요가 있음
의사소통 네트워크(communication networks)
6. 조직의 의사소통 제14장 의사소통
조직 내의 여러 부서들 사이의 의사소통 이동은 조직의 의사소통을 평가하는 중요한 요소
과업의 수행을 위해 필요로 하는 정보가 개인이나 집단에 이르지 못할 경우에는 효과성과 능률성이 심각하게 위협받게 됨
조직의 의사소통
하향의사소통
상향의사소통
스 텝 미 팅
정 책 에 대 한 공 식 성 명
뉴 스 레 터
정 보 를 담 은 메 모
대 면 적 인 접 촉
차 상 급 자 와 의 대 면 회 합
감 독 자 들 과 의 연 석 회 의
메 모 나 리 포 트
제 안 제 도
고 충 처 리 절 차
종 업 원 의 태 도 조 사
<조직계층에서의 메시지 상실>
7. 대인적 의사소통 제14장 의사소통
조직 내에 있어서는 개인과 개인 사이에 대면이나 혹은 집단적인 회합을 통하여 대인적인 스타일은 개인이 다른 사람과의 어떠한 연관을 선호하는가에 대한 것
대인적 관계의 상당부분이 의사소통과 관련되어 있으므로 대인적 스타일이 중요함
대인적 스타일
자료： James L. Gibson, John M. Ivancevich, James H. Donnelly, Jr., and Robert Konopaske, Organizations; Behavior, Structure, and Processes, 13th ed., McGraw- Hill, 2009, p.441.
< 대인관계 스타일- 조하리 창(Johari Window)>
