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2015년 8월 박사학위논문
사회복지사의 직무요구 및 직무자원이 이직의도에 미치는 영향
- 사이버 사회적 지지 및 리더-멤버 교환관계의 조절효과를 중심으로 -
조 선 대 학 교 대 학 원
사 회 복 지 학 과
임 금 옥
사회복지사의 직무요구 및 직무자원이 이직의도에 미치는 영향
- 사이버 사회적 지지 및 리더멤버 교환관계의 조절효과를 중심으로 -
The Effects of Social Worker's Job Demand and Job Resource on the Turnover Intention
:Focusing on the Moderating Effects of Cyber Social Support and Leader-Member Exchange Relationship
2015년 8월 25일
조 선 대 학 교 대 학 원
사 회 복 지 학 과
임 금 옥
사회복지사의 직무요구 및 직무자원이 이직의도에 미치는 영향
- 사이버 사회적 지지 및 리더멤버 교환관계의 조절효과를 중심으로 -
지도교수 박 희 서
이 논문을 사회복지학박사학위 신청논문으로 제출함
2015년 5월
조 선 대 학 교 대 학 원
사 회 복 지 학 과
임 금 옥
목 차
ABSTRACT
제1장 서 론 ··· 1
제1절 연구목적 ··· 1
제2절 연구범위 및 방법 ··· 4
1. 연구범위 ··· 4
2. 연구방법 ··· 5
제2장 이론적 배경 ··· 6
제1절 직무요구와 직무자원 ··· 6
1. 직무요구-자원모형 ··· 6
2. 직무요구 ··· 8
3. 직무자원 ··· 11
제2절 직무소진 및 직무열의와 이직의도 ··· 14
1. 직무소진 ··· 14
2. 직무열의 ··· 19
3. 이직의도 ··· 23
제3절 사이버 사회적 지지와 리더-멤버관계 ··· 27
1. 사이버 사회적 지지 ··· 27
2. 리더-멤버 교환관계 ··· 30
제4절 선행연구의 고찰 ··· 35
1. 직무요구-자원과 직무소진 및 직무열의 ··· 35
2. 직무소진 및 직무열의와 이직의도 ··· 39
3. 사이버 사회적 지지와 리더-멤버 교환관계의 조절효과 ··· 42
4. 선행연구의 평가 ··· 44
제3장 연구설계 ··· 45
제1절 연구모형의 정립과 가설의 설정 ··· 45
1. 연구모형의 정립 ··· 45
2. 가설의 설정 ··· 46
제2절 변수의 조작화 및 측정 ··· 50
1. 변수의 조작화 ··· 50
2. 설문의 구성과 측정 ··· 55
제3절 자료의 수집과 분석 ··· 58
1. 자료의 수집 ··· 58
2. 자료의 분석 ··· 58
제4장 실증분석 ··· 62
제1절 측정도구 검증 ··· 62
1. 타당도 분석 ··· 62
2. 신뢰도 분석 ··· 69
제2절 기술통계 ··· 70
1. 변수의 기술통계 ··· 70
2. 이직의도의 인구통계학적 특성별 차이 분석 ··· 78
3. 상관관계 분석 ··· 84
제3절 가설의 검증 ··· 85
1. 직무요구 및 직무자원과 직무소진 간의 관계 ··· 85
2. 직무요구 및 직무자원과 직무열의 간의 관계 ··· 88
3. 직무소진과 이직의도 간의 관계 ··· 91
4. 직무열의와 이직의도 간의 관계 ··· 91
5. 조절효과 검증 ··· 92
제4절 분석결과의 논의 ··· 102
1. 기술적 통계분석 결과 ··· 102
2. 가설검증 결과 ··· 104
제5장 결 론 ··· 107
제1절 연구결과의 요약 ··· 107
1. 기술적 통계분석 결과 ··· 107
2. 가설 검증의 결과 ··· 108
제2절 연구결과의 시사점 ··· 109
1. 이론적 시사점 ··· 109
2. 정책적 시사점 ··· 111
3. 실천적 시사점 ··· 113
제3절 향후 연구방향 ··· 115
참 고 문 헌 ··· 117
부록 : 설문지 ··· 136
표 목 차
<표 2-1> 직무소진의 개념 ··· 16
<표 2-2> 직무열의의 개념 ··· 21
<표 2-3> 이직의도의 개념 ··· 25
<표 2-4> 리더-멤버 교환관계의 개념 ··· 32
<표 2-5> 리더-멤버 교환관계의 구성요소 ··· 35
<표 2-6> 직무요구-자원과 직무소진 및 직무열의의 선행연구 ··· 38
<표 2-7> 직무소진 및 직무열의와 이직의도의 선행연구 ··· 41
< 표 2-8> 사이버 사회적 지지와 리더-멤버 교환관계의 선 행 연 구 ··· 43
<표 3-1> 설문지의 구성 ··· 56
<표 3-2> 설문지 배부 및 회수현황 ··· 58
<표 3-3> 표본의 인구통계학적 특성 ··· 60
<표 4-1> 직무요구에 대한 요인분석 결과 ··· 62
<표 4-2> 직무자원에 대한 요인분석 결과 ··· 63
<표 4-3> 직무소진에 대한 요인분석 결과 ··· 64
<표 4-4> 직무열의에 대한 요인분석 결과 ··· 65
<표 4-5> 이직의도에 대한 요인 분석 결과 ··· 66
<표 4-6> 사이버 사회적 지지에 대한 요인분석 결과 ··· 67
<표 4-7> 리더-멤버 교환관계에 대한 요인분석 결과 ··· 68
<표 4-8> 신뢰도 분석의 결과 ··· 69
<표 4-9> 이직의도에 대한 기초통계량 ··· 70
<표 4-10> 직무요구에 대한 기초통계량 ··· 71
<표 4-11> 직무자원에 대한 기초통계량 ··· 72
<표 4-12> 직무소진에 대한 기초통계량 ··· 73
<표 4-13> 직무열의에 대한 기초통계량 ··· 74
<표 4-14> 사이버 사회적 지지에 대한 기초통계량 ··· 76
<표 4-15> 리더-멤버 교환관계에 대한 기초통계량 ··· 77
<표 4-16> 성별에 따른 이직의도의 차이 ··· 78
<표 4-17> 연령에 따른 이직의도의 차이 ··· 79
<표 4-18> 학력에 따른 이직의도의 차이 ··· 79
<표 4-19> 종교에 따른 이직의도의 차이 ··· 80
<표 4-20> 결혼여부에 따른 이직의도의 차이 ··· 80
<표 4-21> 사회복지사 자격증 급수에 따른 이직의도의 차이 ··· 81
<표 4-22> 직급에 따른 이직의도의 차이 ··· 81
<표 4-23> 근속기간에 따른 이직의도의 차이 ··· 82
<표 4-24> 하루 평균 근무시간에 따른 이직의도의 차이 ··· 83
<표 4-25> 평균 월수입에 따른 이직의도의 차이 ··· 83
<표 4-26> 시설유형에 따른 이직의도의 차이 ··· 84
<표 4-27> 변수의 상관관계 분석결과 ··· 85
<표 4-28> 직무요구와 직무소진 간의 관계 ··· 86
<표 4-29> 직무자원과 직무소진 간의 관계 ··· 87
<표 4-30> 직무요구와 직무열의 간의 관계 ··· 89
<표 4-31> 직무자원과 직무열의 간의 관계 ··· 90
<표 4-32> 직무소진과 이직의도 간의 관계 ··· 91
<표 4-33> 직무열의와 이직의도 간의 관계 ··· 92
<표 4-34> 직무요구와 직무소진 및 직무열의 간의 관계에서의 조절효과 ··· 94
<표 4-35> 직무자원과 직무소진 및 직무열의 간의 관계에서의 조절효과 ··· 95
<표 4-36> 직무소진과 이직의도 간의 관계에서의 조절효과 ··· 96
<표 4-37> 직무열의와 이직의도 간의 관계에서의 조절효과 ··· 96
<표 4-38> 직무요구와 직무소진 및 직무열의 간의 관계에서의 조절효과 ··· 97
<표 4-39> 직무자원과 직무소진 및 직무열의 간의 관계에서의 조절효과 ··· 98
<표 4-40> 직무소진과 이직의도 간의 관계에서의 조절효과 ··· 99
<표 4-41> 직무열의와 이직의도 간의 관계에서의 조절효과 ··· 100
<표 4-42> 가설검증의 요약 ··· 100
그 림 목 차
<그림 3-1> 연구모형 ··· 46
ABSTRACT
The Effects of Social Worker's Job Demand and Job Resources on the Turnover Intention
:Focusing on the Moderating Effects of Cyber Social Support and Leader-Member Exchange Relationship
Lim guem ok
Adviser : Prof. Park, Hwieseo, Ph.D.
Department of Social Welfare,
Graduate School of Chosun University
The study on the social worker’s job stress and turnover intention is very important for the development of social welfare. Therefore, the purpose of this study is to analyze the level of social worker’s turnover intention and test the causal relationships among variables of job demand and job resources basing on job demand and job resources model. Also this study aims to test moderating effects of cyber social support and leader-member relationship in the causal paths of variables. This study suggests theoretical and policy implications on the base of the findings. In oder to attain the purpose of this study, 350 social workers were sampled and surveyed. But 305 questionnaires were finally used for analysis. The methods of sampling were quota sampling and random sampling method. The results of analysis were the followings.
First, the analytical results on the casal relationship between job
characteristics and social worker’s burnout showed that positive(+) effect of job demands on social worker’s burnout is partially significant and negative(-) effect of job resources on social worker’s burnout is not statistically significant.
Second, the analytical results on the casal relationship between job characteristics and job engagement showed that negative(-) effect of job demands on social worker’s job engagement is statistically significant except only role overload and positive(+) effect of job resources on social worker’s job engagement is also statistically significant except only job autonomy.
Third, the analytical results on the causal relationship between social worker’s burnout and turnover intention showed that positive(+) effect of social worker’s emotional burnout on social worker’s turnover intention is statistically significant.
Fourth, the analytical results on the causal relationship between social worker’s job engagement and turnover intention showed that negative(-) effect of social worker’s job engagement like dedication and absorption on turnover intention is statistically significant.
Fifth, the analytical results on the moderating effects of cyber social support and leader-member exchange showed that their moderating effects are all significant.
This study suggested some theoretical and policy implications on the base of this analytical results.
First, this study is meaningful in that this study contributes to the study of job characteristics and cyber social support because there are not sufficient researches.
Second, appropriate tasks need to be assigned to social workers in order to reduce social worker’s burnout by redesigning job demands
like role overload, role ambiguity and role conflict.
Third, the redesign of job resources is needed to raise social worker’s job engagement like dedication, passion and absorption. ie.
Social workers should be empowered to be able to conduct tasks autonomously.
Fourth, this study showed that cyber social support moderates the casual relationships among variables of this study. Therefore, social workers need sufficient cyber social support in order to reduce their turnover intention.
Fifth, this study also showed that leader-member exchange moderates the casual relationships among variables of this study. Therefore, desirable leadership should be established to reduce social worker’s turnover intention.
Keywords : job-demand, job-resources, turnover intention, cyber social support, leader-member exchange
제 1 장 서 론
제1절 연구목적
산업사회 발달과 더불어 사회복지서비스에 대한 수요가 급속히 늘어나면서 사 회복지업무를 수행하는 공공 및 민간 사회복지사 전문 인력도 크게 증가하였다 따라서 최근 사회복지사 자격 취득 수요도 약 70만 명(한국사회복지사협회, 2014)정도에 이르고 있다.이는 대학에서 무분별한 사회복지학과 학생들의 증원 과 사회교육기관에서의 사이버 강좌를 통한 자격증 남발 등의 영향에서 비롯된 것으로 보인다.
사회복지사들이 사회복지사 자격증을 취득하고 사회복지실천현장에서 근무하 더라도 과중한 업무 부담과 열악한 근무환경,낮은 임금 등의 처우로 사회복지 업무를 기피하는 이직현상들이 나타나고 있다.특히 사회복지사들의 이직 정도 는 다른 전문직들과 비교하면 상대적으로 높다(박희서,2004).
사회복지실천현장에서 근무하는 사회복지사들의 이직과 관련한 조사에서도 사회복지사 근무환경에 대한 만족도 수준은 낮게 나타났다(한국사회복지사협회 (2012).직무불만족으로 인해 많은 사회복지사들은 이직을 고려하고 있으며,그 중 과반수 이상은 실제 이직경험이 있는 것으로 나타났다.이직의 사유로는 임 금수준의 부적절성이라고 응답한 비율이 가장 높았고,다음으로는 직장상사와 의 관계 및 의사소통,조직의 발전과 비전 등의 순서로 나타났으며 특히 임금 수준의 부적절성에서 월평균 급여가 4인 가족 최저생계비 수준에도 미치지 못 하고 있다(김준환,2013).이러한 현상은 사회복지사의 열악한 근로조건의 상황 을 그대로 보여주고 있음을 알 수 있다.이는 열악한 근무환경과 낮은 임금 수 준 등의 경제적인 이유가 이직의 중요한 원인이 되고 있다는 것을 보여준다.
또한 사회복지분야에서 근무환경이 가장 좋은 편이라는 사회복지전담공무원 들도 과다한 업무로 인한 스트레스로 자살한 경우를 보더라도,이들을 비롯한 민간영역 사회복지사들의 직무관련 스트레스와 이로 인한 부정적 결과는 매우 심각한 상황이라는 것을 보여 준다.사회복지 분야의 이러한 현상은 많은 경험 과 노하우를 터득한 사회복지사들이 직장을 떠나게 됨으로써,새로운 인력을 채용하고 교육시키기까지 소요된 막대한 비용과 인력을 낭비하는 결과를 낳게 된다.더불어 기존 업무의 단절과 사회복지 서비스의 불연속성으로 이어져,전 반적인 사회복지 서비스의 질을 저하시키고,사회복지 서비스를 제공받는 국민 모두에게 손실을 가져온다.좋은 복지정책이라 하더라도 사회복지사를 중심으 로 한 복지전달체계가 무너진다면 사회복지 분야의 발전은 어려움에 처하게 될 것이다.
따라서 사회복지사의 열악한 근무환경과 처우 개선 등의 노력과 아울러 사회 복지사들의 정신적 스트레스에 따른 이직의도를 감소시켜 주기 위한 심층적인 연구가 절실하다.지금까지 사회복지분야에서의 이직의도에 관한 선행연구들을 살펴보면,이직의도의 영향요인에 관한 많은 선행연구들이 이직의도의 영향요 인으로 직무소진을 포함하고 있으며,이들 대부분의 연구들은 이직의도의 영향 요인에 대해 체계적으로 검토하지 못하고 단편적인 수준에 그치고 있다.
사회복지사의 이직의도에 관한 심층적인 연구를 위해서는 사회복지사의 이직 의도를 야기하는 부정적인 영향을 미치는 요인뿐만 아니라,이직의도를 완화시 켜 줄 수 있는 긍정적인 요인들에 대한 검토가 필요하다.이러한 관점에서 이 직의도의 영향요인인 직무소진과 직무열의에 대한 연구를 Demerouti와 그의 동료들(2001)은 직무요구-자원모형(job demand-resource model)으로 설명하고 있다.직무요구-자원모형에서는 직무요구와 직무자원과 같은 직무특성이 직무 소진과 직무열의에 중요한 영향을 미치는 것으로 설명하고 있는데,결국 사회 복지사의 이직의도에도 중요한 영향을 미칠 것으로 보인다.따라서 사회복지사 들의 정신적 스트레스와 이직의도에 관한 심층적인 연구를 위해서는 직무요구
와 직무자원 변수에 대한 실증적 검증이 필요하다.또한 사회복지사들의 이직 의도에 영향을 미치는 요인으로 사이버 사회적 지지와 리더-멤버관계도 매우 중요하다.즉,사회복지사의 심각한 수준의 이직의도가 있더라도 사회적 지지나 리더-멤버관계가 양호한 경우에는 이직의도를 상당히 완화시킬 수 있다.
최근에는 인터넷을 이용하는 사회복지사들이 사이버공간에서 시간과 공간의 제약을 넘어선 인간관계를 형성함으로써,새로운 형태의 사이버공동체를 탄생 시켰으며,이러한 공간에서 정보를 공유하고 새로운 친구와 동료를 만나는 장 이 되고 있다.사이버 사회적 지지나 리더-멤버관계가 양호한 경우에는 직무요 구와 직무소진으로 인한 사회복지사의 이직의도를 완화시켜 줄 수 있다.사이 버 사회적 지지와 리더-멤버관계는 직무요구와 직무소진으로 인한 사회복지사 이직의도의 형성과정에서 중요한 조절변수로서 역할을 할 것으로 보았다.그 럼에도 불구하고 그 동안 선행연구들에서는 사회복지사의 이직의도를 직무요 구-자원모형에 입각하여 직무소진과 직무열의,그리고 사이버 사회적 지지와 리더-멤버 교환관계까지 함께 고려하여 연구한 사례가 매우 미비한 실정이다.
따라서 사회복지사의 이직의도와 관련된 변수들을 종합적으로 고려하여 그러 한 변수들이 이직의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석해 볼 필요가 있다.
이러한 맥락에서 본 연구는 사회복지사의 이직의도 수준을 인구통계학적 특 성에 따라 분석해 보고,사회복지사의 이직의도를 직무요구-자원모형에 입각하 여 사회복지사의 직무요구 및 직무자원이 어떠한 인과경로를 거쳐 이직의도에 이르는지를 검증해 보며,이들 인과경로에서 사이버 사회적 지지와 리더-멤버 관계가 조절변수로서의 역할을 하는지를 검증해 봄으로써,사회복지사의 이직 의도를 줄일 수 있는 이론적‧정책적 시사점을 도출하는데 연구의 목적이 있다.
제2절 연구범위 및 방법
1.연구범위
본 연구는 직무요구-자원모형에 입각하여 사회복지사의 이직의도가 형성되는 인과경로에 있어서 사이버 사회적 지지와 리더-멤버 교환관계의 조절효과를 검 증해 봄으로써 시사점을 도출하고자 한다.이러한 연구목적을 달성하기 위한 본 연구의 주요내용은 다음과 같다.
첫째,사회복지사의 이직의도의 형성과정을 설명하기 위해 직무요구-자원모 형을 살펴보고,이직의도의 형성과정에서 사이버 사회적 지지와 리더-멤버 관계 의 조절효과에 대한 이론적 논의를 바탕으로 인과모형과 연구가설을 설정하였다.
둘째,사회복지사의 이직의도가 인구통계학적 특성에 따라 차이가 있는지를 분석해 보았다.아울러 사회복지사의 이직의도에 영향을 미치는 변수들인 직무 요구와 직무자원,직무소진 및 직무열의,그리고 사이버 사회적 지지와 리더-멤 버 교환관계 등이 인구통계학적 특성에 따라 차이가 있는지를 분석해 보았다.
셋째,본 연구는 직무요구-자원모형을 기반으로 사회복지사의 직무요구 및 직무자원이 직무소진(부정적 반응)과 직무열의(긍정적 반응)라는 서로 상반된 경로를 통하여 이직의도에 미치는 영향을 분석하였다.즉,사회복지사의 이직의 도를 설명할 수 있는 직무요구-자원모형에 대한 이론적 논의를 바탕으로 직무 요구-자원모형의 요인들이 어떠한 인과경로를 통해 사회복지사의 이직의도에 영향을 미치는지를 분석하였다.
넷째,사회복지사의 직무특성인 직무요구와 직무자원으로부터 직무소진 및 직무열의를 거쳐 이직의도에 이르는 인과경로에 있어서,각 변수들 사이의 인 과관계가 사회복지사가 속한 온라인 커뮤니티로부터 얻을 수 있는 사이버 사회 적 지지와 상사와 사회복지사의 상호작용을 의미하는 리더-멤버 교환관계에 따 라 차이가 있는지를 분석해 보았다.즉,직무수행과정에서 발생할 수 있는 사회 복지사들의 이직의도는 자신들이 속한 온라인 커뮤니티 구성원들의 충고 및 조
언과 같은 사이버 사회적 지지를 통해,그리고 상사와 사회복지사의 상호작용 을 의미하는 리더-멤버 교환관계에 따라 감소될 수 있을 것으로 가정하고,이 러한 이직의도의 형성과정에 있어서 사이버 사회적 지지와 리더-멤버 교환관계 의 조절효과를 검증해 보았다.
여섯째,가설검증결과를 토대로 사회복지사들의 이직의도를 감소시킬 수 있 는 정책적 시사점을 제시하였다.
2.연구방법
본 연구는 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 토대로 연구모형과 연구 가설을 설정하고 설문조사를 통하여 연구가설을 검증하는 방법으로 이루어졌다.
첫째,본 연구의 주제와 관련한 국내․외의 관련 서적,학위논문과 학술지 게 재논문,연구보고서,각종 정기간행물 및 인터넷 등의 자료를 활용한 문헌연구 를 통하여 사회복지사의 직무요구-자원모형과 이직의도에 대한 논의를 이론적 으로 정리하고,이러한 이론적 논의에 기초하여 연구모형을 정립하고 각 변수 들의 구조적 관계에 대한 연구가설을 설정하였다.
둘째,연구가설을 검증하기 위한 실증분석을 위하여 광주․전남지역에 소재 하는 사회복지시설에서 근무하는 사회복지사들을 대상으로 표본 추출하여 설문 조사를 실시하였다.설문조사는 2014년 12월 5일부터 2014년 12월 31일까지 실 시하였으며,설문조사의 대상은 사회복지이용시설,생활시설,사회복지관련 재 단 및 협회,기타 사회복지관련 센터 등에서 근무하고 있는 사회복지사들을 대 상으로 하였다.자료의 수집방법은 연구자가 해당 기관들을 직접 방문하여 설 문지를 배포하여 회수하거나 우편으로 회수하는 방법으로 이루어졌다.
셋째,설문조사를 통하여 수집된 자료는 통계프로그램인 SPSS Statistics20 프로그램을 활용하여 분석하였다.자료의 분석은 빈도분석,측정도구의 신뢰도 와 타당도의 분석,요인분석,상관관계분석,t-test,분산분석,다중회귀분석, 그리고 위계적 회귀분석 등을 활용하여 분석하였다.
제 2장 이론적 배경
제1절 직무요구와 직무자원
1.직무요구- 자원모형
직무요구-자원모형(job demands-resources, JD-R model)은 Schaufel와 Bakker(2004)가 직무열의와 직무소진을 전체적으로 설명하기 위해서 개발한 모 형이다.직무요구-자원모형은 조직구성원들의 직무스트레스를 설명하기 위한 이론모형으로 직무스트레스를 설명하기 위한 선행변수들 간의 관계를 나타내기 위해서 제시된 것이다(유지훈,2011:17-18).
직무요구-자원모형에서는 직무요구와 직무자원이 직무열의와 직무소진에 영 향을 주는 선행요인으로 간주되며,직무자원은 직무소진을 감소시키고 직무열 의를 증가시키는 요인으로 제시하고 있다(정강옥․권항구․지성구,2014:179). 따라서 직무요구-자원모형은 직무소진 및 직무열의와 관련된 직무특성 요인들 은 일반적으로 직무요구와 직무자원으로 분류할 수 있다고 가정하였다.특히, 최근의 많은 연구에서는 직무특성과 소진이 성과에 기여하는지 검증하기 위해 직무요구-자원모형을 사용하고 있다(김영중,2013:16).
직무요구-자원모형의 구성요소인 직무요구에 대해서 Demerouti등(2001)은 직무를 수행하기 위해 정신적․심리적․신체적 노력을 필요로 하는 직무 혹은 조직관련 특성이라 하였다.이러한 직무요구를 충족시키기 위해서는 노력과 많 은 에너지가 필요하므로,지나친 직무요구는 직무스트레스의 원인이 될 수 있 다.이에 반해,직무자원은 과업의 목표를 달성하는데 도움이 되고 개인의 성장 과 발전을 촉진시키며,직무요구를 완화시키는 직무 관련 정신적․심리적․신 체적․사회적․조직적 특성을 말한다(유지훈,2011:15).
일반적으로 직무요구-자원모형과 관련해서는 크게 두 가지 과정으로 설명이 되고 있다(유지훈,2011:14-19;Lichao,2012:6-7;김영중,2013:16;이춘길, 2014:13).첫째 과정은 에너지 소진과정으로 조직 구성원들에게 담당직무에 대 한 직무요구 수준이 지나치게 높을 경우에는 개인의 에너지가 고갈되어 직무소 진이 야기된다는 것이다(Hockey,1993,1997).Hockey(1997)에 의하면,조직 구 성원이 직무요구수준을 지나치게 높다고 인지하게 되면 이에 대처하는 유형에 는 두 가지가 있다는 것이다.그 중의 하나는 긴장대처(strain coping)유형으 로,높은 직무요구를 해결하기 위해 자신의 노력을 극대화시키는 것을 말한다.
다음으로 수동대처(passivecoping)유형으로,이것은 목표달성의 수준을 낮게 함으로써 생리적이고 심리적인 비용을 줄이는 대처유형을 말하는데,극단적인 경우에는 목표로부터의 완전한 이탈이 발생할 수도 있다.이러한 에너지 소진 과정은 과도한 직무요구로 인해 직무스트레스가 유발되는 상황에서도 안정적인 업무수행을 유지하려는 개인의 대처방식과 관련한 이해의 틀을 제공해 주고 있 다.지나친 직무요구 수준에 대한 구성원들의 긴장대처와 수동대처라는 두 가 지 유형은 모두 단기적으로는 적응적일 수 있으나 장기적으로는 개인의 에너지 를 고갈시키는 부적응적 대처양식으로 볼 수 있는 것이다(Schaufeli& Bakker,2004).
직무요구-자원모형과 관련한 두 번째 과정은 동기유발과정으로,이것은 직무 자원이 조직몰입을 통해 결과변수인 직무만족 등에 정(+)의 영향을 미치고,이 직의도 등의 결과변수에는 부(-)의 영향을 미치게 된다는 것이다(유지훈,2011:
15).즉 조직구성원들이 직무자원에 대해 긍정적으로 인지하게 되면 목표달성 을 촉진시키며 개인의 성장과 개발을 촉진시키게 된다.반면에,직무자원에 대 해 부정적으로 인지하게 되면 조직구성원의 동기유발을 저해하고 냉소주의를 유발하게 된다는 것이다(김영중,2013:16).따라서 직무자원은 조직구성원의 성 장과 학습,개발 등에 긍정적인 영향을 미치는 내재적 동기의 유발요인으로서 역할을 하기도 하고,목표달성에 도움을 주는 도구적 역할을 하는 외재적 동기 의 유발요인으로서도 역할을 하게 된다(유지훈,2011:15).이러한 직무요구-자
원모형에 의거할 때,사회복지사들에게 담당업무에 대한 높은 직무요구를 요구 하거나 직무자원이 충분하지 못하는 경우 사회복지사 개인들에게 직무소진이나 이직 등의 부정적인 결과를 가져올 수 있음을 추론할 수 있다.
2.직무요구( j obdemand)
직무요구(jobdemand)는 대부분 감정적 요구,육체적 요구,과도한 업무량 등 업무환경과 관련된 문제들로 설명되고 있다.감정적 요구란 업무수행에 필요한 감정조절이나 감정몰입을 의미하며,육체적 요구는 업무수행 과정에서 요구되는 육체활동을 의미한다(구효진․김병용․고재윤,2011:416).
특히 직무요구는 클라이언트와 직접적인 상호작용이 빈번하게 일어나는 서비 스업종의 종사자에게 많이 발생한다.이들은 갈등으로 인해 받은 부당한 대우, 언어폭력 등으로 다양한 스트레스를 경험하게 된다.클라이언트와의 상호작용 과정에서 경험하는 갈등이나 불쾌하고 부당한 대우는 사회복지사들의 직무요구 를 증대시킨다(성오현,2013:54).
직무요구-자원모형에서의 직무요구에 대한 개념에 대해 오정학·육풍림(2011:
383)은 “지속적으로 정신적 노력을 요구하는 감정관리와 감정표현 그리고 감정 관련 조직규범이나 직업적 규칙 으로 정의하였고,성오현(2013:54)은 직무 요구는 사회복지사들이 직무를 수행함에 있어 반드시 해야 하는 것 을 의미한 다고 하였다.그리고 이미향(2014:12)은 직무요구란 업무과중,교대근무 등 직무를 수행하기 위해서 필요한 직무유형 으로 정의하였다.이러한 선행연구의 직무요구에 대한 개념에 기초하여 본 연구에서의 직무요구란 사회복지현장에서 직무를 수행함에 있어 사회복지사들에게 지속적으로 육체적으로 또는 정신적으 로 요구하는 노력으로 정의한다.
직무요구의 구성요소와 관련하여,소진에 영향을 미치는 직무요구의 구성 요소에 대하여 대표적으로 Schaufeli와 Bakker(2004)는 역할과부하,역할모
호성,역할갈등,업무수행에 필요한 시간적 압박 등을 제시하였고,Bakker와 Demerouti(2007)는 역할갈등,역할모호,업무과다,고객갈등을 제시하였다.
본 연구에서도 직무요구의 구성요소는 Schaufeli와 Bakker(2004)와 Bakker와 Demerouti(2007)가 제시한 역할갈등과 역할모호성,그리고 역할과부하는 사회복 지사의 이직을 증가시키는 원인이 될 수 있는 직무요구의 구성요소로 선정하였 다.이러한 직무요구의 구성요소에 대하여 살펴보면 다음과 같다.
1)역할갈등( r ol econf l i ct )
역할갈등이란 조직구성원이 자신의 역할과 관련하여 겪게 되는 심리적 갈등 으로,역할수행자가 역할수행과정에서 느끼는 곤란한 상황을 의미한다.이러한 역할갈등은 주로 조직이나 이해관계로부터 양립될 수 없는 역할을 요구받거나, 복수의 지위를 가진 구성원이 각 지위가 요구하는 상충된 기대들을 접할 때 발 생하게 된다.또한 역할갈등은 역할 담당자가 자기의 역할을 보호하려고 하거 나 자신의 성격,욕구,동기 등으로 인하여 발생할 수 있다(이주삼,2014:34). 역할갈등은 조직구조와 개인특성 및 환경특성에 따라 다를 것이고,직무만족 에도 영향을 미친다.따라서 역할갈등이 증가되면 조직차원에서 직무만족 및 업무성과는 줄어들고,결근․이직률․사고 등은 증가하며,조직의 사기와 능률 은 저하된다는 것이다.또한 역할갈등은 개인차원에서 직무불만족을 통해 피 고용인의 정서적 소진을 유발하게 된다(정상완,2005:2).이러한 역할갈등의 특성을 고려할 때,조직의 발전이나 조직구성원 개인을 위해서도 역할갈등은 역기능적인 측면이 많음을 알 수 있다.또한 역할갈등은 역할을 수행하는 사 회복지사가 업무수행 과정에서 자신의 업무와 맞지 않은 역할을 상사로부터 지시받게 되면 역할갈등에 빠지게 되며,사회복지사들이 전문가로서 실천가로 서 역할을 해야 하지만 상사의 지시대로 업무를 수행하는 과정에서 행정적인 업무와 사회복지실천현장에서 하는 업무가 서로 맞지 않아 갈등이 발생하기도 한다.이러한 역할갈등이 지속적으로 발생하게 되면 조직 자체에 대한 신뢰가
형성될 수 없고 상사에 대한 존경심이 떨어지며 자신의 직무와 다른 역할에 적응하지 못함으로써 직무에 대한 불만과 이직의도를 갖게 된다.따라서 조직 의 안정성과 조직구성원들의 성장을 위해서는 사회복지사들이 자신들의 역할 을 잘 수행할 수 있도록 조직분위기를 조장하여 역할갈등을 최소화할 수 있는 방안이 필요하다.
2)역할모호성( r ol eambi gui t y)
역할모호성에 대해서 Churchill등(1985)은 역할모호성이란 조직구성원이 담 당 업무를 처리할 때,담당 업무에 대한 정확한 이해를 하지 못함으로써 적절 한 행동에 대한 불충분함을 느끼는 것으로 정의하고 있다.따라서 역할모호성 은 직무수행 과정에서 필요정보가 충분하게 제공되지 않아 발생하는 것으로 직무수행의 불확실성을 의미한다.이러한 역할모호성은 자신의 역할과 관련하 여 타인의 기대와 본인의 기대가 다를 때,타인의 기대에 대해 실제로 그것을 어떻게 해야 할지를 모를 때 발생하게 된다(김용구,2014:28-29).따라서 역할 모호성은 클라이언트를 직접 대면하는 사회복지사들 간에 특히 문제를 일으킬 수 있다(이정은·박봉규․여호근,2009:1337).
Katz와 Kahn(1978)은 역할모호성(role ambiguity)과 관련하여,대부분의 사 람들이 경험하는 것으로 자신의 직무목표와 책임영역에 대하여 명확하게 인식 하지 못할 때 발생하게 된다고 하였다.이러한 역할모호성은 조직의 복잡성과 급속한 성장,사회구조의 변화를 수반하는 기술의 변화,빈번한 인사,조직구성 원들로 하여금 조직환경의 변화에 대한 적응 요구,조직정보에 대한 통제지향 적인 관리철학 등의 요인에서 발생한다고 하였다(김영자,2009:29).또한 사회 복지사의 역할모호성 증가는 최근 사회복지업무가 계속 늘어나면서 업무를 수 행하는 과정에서 역할이 상당히 모호한 점이 많고,새로운 법이 계속 바뀌면서 처음 법규를 해석하는 과정에서 업무를 수행하는 사회복지사들에게 모호성이 발생하게 된다.뿐만 아니라 우리나라 사회복지기관의 역사가 매우 짧아 사회
복지사의 역할과 업무분담에 대한 책임규정이 명확하지 않고 업무목적이나 업 무의 범위 및 책임에 대한 정보가 부족하기 때문에 업무수행에 대한 불확실성 을 경험하거나 혼란을 초래할 가능성이 매우 크다고 하였다(진유석,2009:36) 이러한 역할모호성을 반영할 때,사회복지사들의 역할모호성을 제거해 주기 위해서는 주어진 직무에 대한 정확한 정보의 제공과 직무에 대한 이해도를 높 여 주는 방안이 고려되어야 한다.
3)역할과부하( r ol eover l oad)
일반적으로 역할과부하는 구성원에게 부여된 직무나 과업의 과다를 의미한다 고 할 수 있다.역할과부하는 어느 개인이 처리해야 할 일들이 너무 많고 이로 인해 시간이 부족해 일처리에 곤란을 겪는 양적 과다와 어느 개인이 시간이 아 무리 많아도 일을 처리할 능력이 없을 때 발생하는 질적 과다가 있다.이런 역 할과다는 개인에게 초조감,불안,무력감,신경쇠약 등의 결과를 초래하는 스트 레스적 상황을 야기하게 된다(김용구,2014:28)따라서 역할과다를 느끼게 되 면 작업동기를 감소시키고 결근율이 높아지며 의사결정의 질과 대인관계가 나 빠지게 되므로 시간 관리를 잘하도록 유도하고 훈련량을 증가시키며,공동 작 업을 하도록 하거나,과다한 업무는 타인에게 위임할 필요가 있다(Gibson, Ivancevich & Donnelly,1985.;박종숙,2007:44).이러한 역할과부하의 영향을 고려할 때,사회복지현장에서 근무하는 사회복지사들에게 과다한 역할과 직무 의 부여는 스트레스로 인하여 직무소진에 대한 경험을 많게 하고 이직의도를 고려하게 하는 심각성을 낳을 수 있기 때문에 역할과부하를 최소화할 수 있는 방안이 필요하다.
3.직무자원( j ob r esour ces)
직무자원은 직무목표 달성에 도움이 되는 기능적 역할을 하고 개인의 성장과
발전을 자극시키며,생리적․심리적 비용을 감소시킬 수 있는 직무요구 수준을 조정하는 것들로서 직무관련 물리적․심리적․사회적․조직적인 양상을 포괄하 는 개념이다(오정학․육풍림,2011:378).직무자원은 조직의 목표에 도달하기 위해서 개인의 성장과 발전을 활성화하여 소진을 낮추고 잔류의도를 높인다(이 미향,2014:15).따라서 직무자원은 직무목표를 달성하는데 도움이 되고 개인 의 성장과 학습 및 개발을 촉진시키며,생리적․심리적 비용과 관련된 직무요 구 수준을 감소시키는 물리적․심리적․사회적,또는 조직적인 측면을 의미하 는 것으로서(Lichao,2012:4)사회복지사의 내적 동기를 유발하고 직무만족을 향상시키는 것이다.
일반적으로 조직구성원들의 내적 동기를 유발하여 직무열의를 촉진하는 핵심 적인 직무특성으로는 과업의 정체성,기술다양성,과업중요성,직무자율성 및 피드백 등이 제시되고 있다(Hackman& Oldhma,1980).이 가운데서 사회복지 사들의 내적 동기를 유발하여 직무열의를 촉진시키는 직무자원으로서 특성을 지닌 것으로는 기술다양성과 직무자율성 그리고 피드백 등을 들 수 있다(이춘길, 2014:12).본 연구에서는 Hackman과 Oldham(1976)의 5가지 핵심 직무특성 중 직무자율성,기술다양성,피드백을 직무자원으로 선정하였다.이러한 직무자원 의 구성요소에 대하여 살펴보면 다음과 같다(이수화,2006:10-11).
1)직무자율성( j ob aut onomy)
직무자율성이란 사회복지기관에서 직무계획을 수립하거나 직무수행절차를 결 정함에 있어서 사회복지사들에게 부여된 재량의 정도를 말한다.사회복지 직무 가 직무수행자들에게 높은 자율성을 부여하는 것으로 설계되어 있다면,직무성 과는 상사의 역할이나 작업절차방식보다는 사회복지사의 노력이나 창의성,그 리고 의사결정 등에 더욱 의존하고 있음을 의미하는 것이다.따라서 직무자율 성의 증가는 사회복지사들로 하여금 직무성과에 대해 더 많은 책임감을 느끼게 하 고,직무성과에 대한 개인적 책임도 기꺼이 수용 하도록 만들 것이다.따라서 사회
복지사는 전문가로서 직무과정에서 자신의 의견을 제시할 수 없게 되면 소진과 이직의도를 갖게 된다.
2)기술다양성( ski l lvar i et y)
기술 다양성이란 사회복지사들이 직무수행과정에서 다양한 기능이나 재능을 활용할 수 있는 정도를 의미한다.사회복지직무 자체가 사회복지사들의 재능이 나 기술을 다양하게 사용하거나 개발할 수 있게 설계되어 있다면,사회복지사 들은 자신들의 직무를 가치 있게 느끼게 될 것이고,실제 직무수행과정에서 보다 높은 수준의 다양한 기능을 사용하면 할수록 보다 많은 가치를 경험하게 된다.
그 동안 많은 선행연구에서 사람은 자신이 가지고 있는 기능을 사용하거나 검증하는 과정을 통해 환경을 탐색하기도 하고 조작하기도 하며,또 그 결과에 대한 만족감을 얻기도 하는 것으로 나타났다.따라서 직무수행과정에 있어서 사회복지사의 기능이나 자질이 충분히 활용되거나 발전될 수 있다면,직무에 대한 의미를 경험하는데 있어서 물질적인 내용은 크게 영향을 미치지 않는다고 볼 수 있다.
3)피드백( f eedback)
직무피드백이란 사회복지사가 자신의 직무수행결과에 대한 직접적이고 명확 한 정보를 얻는 것을 말한다.여기서 직무피드백은 직무수행 결과에 대한 동료 나 상사의 평가에 의한 것이 아니라 직무행위 그 자체로부터 나오는 결과에 대 한 지식을 얻는 것을 의미한다.이러한 직무피드백은 조직구성원들이 어떤 유 형의 직무에 적합하며 어떠한 유형의 직무설계에서 동기가 유발되는가에 대한 해답을 찾고자 할 때 필요한 것이다.
지금까지 직무특성에 따라 직무태도가 결정된다는 직무특성모형에서는 직무 특성에 따른 직무태도가 개인적 특성에 따라 차이가 있다고 본다.조직구성원 들이 직무의 핵심적인 특성인 기술다양성,직무자율성,피드백 등을 접하게 되
면,그들은 직무를 통해 가치를 지각하게 될 뿐만 아니라 책임감을 느끼게 되 고 직무수행결과에 대해 다양한 심리상태를 경험하게 된다.결과적으로 과업의 질은 향상될 것이고 직무수행동기가 유발되며 직무만족도가 높아져 직무성과가 좋아질 것으로 기대할 수 있다(이창원,2015:12).이러한 요인에 의하면 업무수 행에 대한 피드백은 업무수행에 긍정적인 효과를 주며 직무열의에 도움을 주거 나 자존감을 증진시키고 이직률을 낮아지게 할 것이며,결과적으로 긍정적인 효과를 가질 것이다.
제2절 직무소진 및 직무열의와 이직의도
1.직무소진
1)직무소진의 개념
직무소진(burnout)이란 장기적인 스트레스의 결과로 신체적,정서적,정신적 고갈로 인해 직무수행이 떨어지는 현상이다.직무소진에 대한 연구는 사회심리 학자인 Maslach에 의해 1980년대부터 본격화되었다.그 후 지금까지 직무소진 의 개념에 대해 선행연구자들이 제시한 직무소진의 개념을 살펴보면,직무소진 에 대한 개념에 대해서 Maslach와 Jackson(1981)은 직무소진이란 담당직무를 처 리 하면서 지속적인 스트레스를 겪게 됨으로써 나타나는 일에 대한 모호성과 좌절감으로 정의하였고,Lavandero(1981)는 사람을 직접 대면하는 업무에 종사 하는 직업인들이 누적된 스트레스를 극복하지 못한 결과로 나타나는 정서적 소 진상태 라고 정의하였다.
한편 국내의 연구에서는 직무소진에 대해서 박승택(2011:12)은 정서적인 측면에 서 반복적이고 지속적인 압박의 결과로 나타나는 무력감이나 절망감,부정적 자아 개념 그리고 타인에 대한 부정적 태도를 가져오는 현상이라 하였으며,권현숙
(2014:26)은 사회복지사의 직무소진을 사회복지사가 클라이언트와의 관계를 지속 적으로 맺는 과정에서 조직 내외적으로 정서적인 압박이나 스트레스를 지속적으로 받게 되는데,그 결과 개인의 심리 내지는 정신적 측면에서 나타나는 부정적인 영 향으로 정의하였다.
오서경․윤혜연(2014:70)은 직무에 대한 부정적인 심리상태로 고객과의 높은 접 촉수준에서 근무하는 서비스 직원들에게 발생하는 스트레스에 대한 신체적,정신적 피로상태로 신체적,정신적으로 완전히 고갈되었다고 느끼는 정서적 소진으로 정의 하였고,이환정(2014:56)은 직무소진에 대해서 특정업무의 수행과정에서 나타나는 정신적․육체적 탈진과 고통이라 정의하였다.
이상과 같은 직무소진에 대한 다양한 개념에서 알 수 있듯이 현대사회에서 직무 소진의 문제는 서비스 종사자뿐만 아니라 모든 사람들에게 공통적으로 나타나는 현상이라 할 수 있다.따라서 오늘날 조직에서 업무과중으로 인해 나타나는 직무 소진은 종사자들을 서서히 탈진으로 몰아가는 커다란 사회문제라 할 수 있으며, 현대사회에서는 어느 누구도 상대적인 정도의 차이만 있을 뿐이고,직무소진으로 부터 자유로울 수 없음을 추론할 수 있다(이환정,2014:37).
본 연구에서는 지금까지의 직무소진에 대한 연구자들의 개념들을 토대로 하여,직무소진을 사회복지사가 담당업무를 지속적으로 수행하는 동안에 겪게 되는 정신적 고통에 따라 나타나는 업무에 대한 사명감과 열정 등의 고갈 등을 의 미하는 것으로 정의한다.직무소진에 대한 선행연구자들의 개념을 정리하면
<표 2-1>과 같다.
<표 2-1> 직무소진의 개념
연구자 개 념
Maslach와 Jackson
(1981)
담당직무를 처리 하면서 지속적인 스트레스를 겪게 됨으로써 나타나 는 일에 대한 모호성과 좌절감
Lavandero (1981)
고객을 직접 대면하는 업무에 종사하는 직업인들이 누적된 스트레스 를 극복하지 못한 결과로 나타나는 정서적 탈진상태
박승택 (2011)
정서적으로 반복적이고 지속적으로 압박을 받은 결과 나타나는 무력 감이나 절망감,부정적 자아개념 및 타인에 대한 부정적 태도를 갖게 되는 현상
권현숙 (2014)
클라이언트와 지속적인 관계를 맺는 과정에서 조직 내외적으로 정서 적 압박이나 스트레스를 지속적으로 받게 되는데,이 결과 나타나는 개인 차원의 심리․정신적 측면에서의 부정적인 현상
오서경․
윤혜연 (2014)
직무에 대한 부정적인 심리상태로 고객과의 많이 접촉하는 서비스 직 원들에게 발생하는 신체적,정신적 피로상태로 신체적,정신적으로 완 전히 고갈되었다고 느끼는 정서적 소진
이환정
(2014) 특정업무의 수행과정에서 나타나는 정신적․육체적 고통과 탈진
2)직무소진의 구성요인
직무소진의 구성요소에 대해 초기연구자들은 하위요인을 정서적 고갈,일로 부터 심리적 이탈,성취감 저하로 나누어 세 차원으로 제시하였다(Maslach, 1982).또한 김철(2010:13-15)은 직무소진의 구성요소를 정서적 고갈,비인격 화,성취감 저하로 보고 있다.
(1)정서적 고갈
정서적 고갈에 대해서는 지나친 심리적 부담이나 요구들로 인하여 나타나는 개인 차원의 정서적 에너지의 결핍현상을 의미하는 것으로,이것은 소진되는 것,쇠약, 쇠진,극도의 피로감 등으로 설명되고 있다.이러한 정서적 고갈은 때로는 신체적 소모라는 의미로도 사용되지만 감정과 관심의 상실,믿음의 상실,정신적 상실감
등을 포함한다.예를 들어,정서적 소진은 자신이 벼랑 끝에 놓인 느낌이라든지 혹은 매우 피곤하여 기운이 소진되어 있는 느낌을 언급할 때 사용되는 개념이다.
다시 말해,정서적 소진은 구성원이 수행해야 할 자신의 직무에 대해 제대로 달 성하지 못할 것 같다는 두려운 느낌을 나타내는 것으로,때로는 자신의 직무에 대해 높은 열정을 가지고 일했던 사람도 예상치 않게 정서적 소진이 발생할 수도 있다.따라서 정서적 고갈은 심리적인 측면에서 발생하는 여러 가지 감정으로 긴 장,우울.불안,자존감의 저하,육체적 피로 등 정서적,감정적으로 고갈되는 상 태를 의미하며,주로 서비스종사자가 자신의 감정을 억제하고 조정하려는 감정부 조화가 지속되어 육체적으로 지쳐가는 현상에서 나타난다.이와 같은 정서적 고 갈상태는 직무소진 가운데서 가장 많이 나타나는 현상이며 구성원들의 비인격화 와 성취감 저하로 이어지는 원인이 되기도 한다(이환정,2014:41-42).
(2)일로부터의 심리적 이탈
직무소진에 의한 일로부터 심리적 이탈은 사회복지사가 자신의 일에 대해 냉 소적이고 회의적인 태도를 취하는 것으로,동료나 조직 또는 일로부터 심리적 으로 이탈되어 이들에 대해 냉담한 태도를 갖는 것을 말한다(박경환,2009:38). 이러한 심리적 이탈은 직무수행 과정에서 자율성을 갖지 못하거나 혹은 상관이 나 동료들로부터 사회적 지지를 받지 못하여 필요한 직무자원(jobresources)을 확보하지 못할 경우에 나타나게 된다(구효홍,2013:11).이와 같이 사회복지사 들은 업무와 관련해서 많은 스트레스를 경험하고 있으며,이로 인한 소진 현상 등으로 사회복지사 개인은 물론 사회복지조직,클라이언트 등에게 영향을 미치게 된다.
직무소진은 정서적인 측면에서 반복적이고 지속적인 압박의 결과로서 나타나 는 것으로 사회복지사 개인에게 있어서 무력감,절망감,소외,직업 및 삶에 대 한 부정적 태도를 가져 올 수 있다.이러한 요인의 결과로 나타나는 하위요소 인 정서고갈(감정고갈),일로부터의 심리적 이탈(직무이탈감)은 사회복지사의 지각,조퇴,잦은 결근과 이직 등으로 전문가의 업무수행에 영향을 미칠 뿐 아
니라 직업을 이직함으로써 조직의 비효율성에 많은 문제로 제기 되고 있다.이 와 같이 소진의 원인들이 사회복지사들의 이직의도에 영향을 미칠 것으로 보았다.
(3)성취감 저하
직무소진에 의한 개인의 성취감 저하는 자신에 대해서 갖고 있는 부정적인 반 응이라 할 수 있다.이러한 성취감 감소는 사회복지사가 자신의 일에 대해 보람 이나 성취감을 느끼지 못하고 오로지 생계를 위한 수단으로 생각함으로써 나타 나는 업무에 대한 부정적 평가라 할 수 있다.이것은 정서적 고갈이나 비인격화 를 겪은 후 나타나는 현상으로 서비스 질이 저하되고 생산성이 저하되는 결과를 가져오며 클라이언트와의 감정적 교류가 중단되고,더 나아가서는 자신을 부정하 고 의심하는 단계까지 가게 된다(이환정,2014:42).
3)사회복지사의 직무소진 유발요인
직무소진은 사람들과 대면 또는 밀접한 관계를 유지하는 과정에서 정서적으 로 반복적이고 지속적으로 받게 되는 압박이나 스트레스의 결과로 나타나는 좌 절이나 고립감 등 어떠한 것도 하기 어려운 정서 상태를 의미하는 것이다.이 러한 직무소진은 사회복지사들에게 무력감이나 절망감,정서적 고갈이나 신체 적 박탈감,부정적인 자아의 형성과 직업 및 삶에 대한 부정적인 태도를 갖게 함으로써 클라이언트들에게도 부정적인 태도를 갖게 만드는 과정이라고 할 수 있다(박승택,2011:15).따라서 직무소진은 사회복지사들의 높은 이직률을 야기 하기도 하지만,더욱 문제가 되는 것은 서비스를 직접 제공받는 클라이언트들 의 욕구를 총족 시키지 못할 뿐만 아니라 사회복지사가 소속된 기관과 그 지역 사회에 비효율성을 초래할 수 있다는 것이다(박승택,2011:12).이러한 직무소 진은 특히 의료,교육,상담,관광서비스업,사회복지사업과 같이 다수의 다양한 사람들을 직접 접촉하는 휴먼서비스 분야나 요양(care)관련 분야의 종사자들 에게서 주로 나타나게 된다(권현숙,2014:26).
사회복지조직에서 사회복지사의 직무소진을 유발하는 요인으로 크게 개인적
요인,조직환경 요인,조직외적 요인 등으로 나눌 수 있다.개인적 요인으로는 성별,연령,경력,학력,결혼 등 인구통계학적 특성과 직무능력 등을 들 수 있 다.또한 개인적 특성으로 개인에 따른 성격차이,가치관,자아존중감,자기효능 성,삶의 방식 등을 들 수 있다.조직환경 요인으로 지나친 업무량,역할갈등과 역할모호성과 같은 직무특성,권위적이고 부정적인 조직문화,낮은 임금수준과 불공평한 승진기회 등을 들 수 있다.또한 사회복지사는 클라이언트와의 관계 형성을 통하여 클라이언트의 문제를 해결하고 욕구를 충족해 주는 것이기 때문 에 사회복지사가 담당해야 할 클라이언트의 특성과 대상자의 수도 직무소진의 유발요인이 될 수 있다.조직외적 요인으로는 사회복지사의 부족한 전문성,클 라이언트로부터 폭력경험,저조한 슈퍼비전,낮은 사회적 지지,불합리한 제도 와 정책 등을 들 수 있다(권현숙,2014:28-29).
2.직무열의
1)직무열의의 개념
동기이론의 구성개념으로서 가장 최근에 논의되고 있는 것 중의 하나가 직무 열의이다.Rich 등(2010)에 의하면,직무열의는 이전의 태도변수들인 직무관여 나 직무만족 및 내재적 동기보다 직무성과에 더 많은 영향을 미치고 구성원의 육체적인 측면과 감정적인 측면,지적 측면을 모두 포함하는 복합적인 구성개념 이라고 할 수 있다.이러한 직무열의는 긍정심리학 분야에서의 관심의 대상이 되면서 더욱 주목받게 되었는데,외재적 동기의 관점이 아니라 내재적 동기의 관점에서 구성된 개념이다.즉,직무열의는 개인의 불쾌감을 최소화하고 즐거움 을 최대화하는 외재적 동기의 부여에 토대를 두는 것이 아니라 구성원은 자기 개발과 성취와 성장욕구를 지닌 존재로 보고 스스로 자신의 의미와 행복을 추 구해 가는 방식으로 자신의 역할과 태도를 결정하게 된다는 내재적 동기부여에 토대를 둔 개념이다.
구성원들은 자신에게 의미 없는 일에 대해서는 관심이 없고 냉담하게 대하는 경우가 많고,그런 상태에서는 일로부터 소외되거나 인간성의 상실이라는 비인 간화 현상을 겪을 수 있게 된다.따라서 사회복지사들에게 일에 대한 의미를 회복시키는 것이야 말로 구성원들의 동기를 유발시켜 일에 귀속시키는 효과적 인 방법이라 할 수 있다.일에 대한 의미를 회복시키는 것은 인간소외로부터의 회복이라는 인간적인 측면에서 뿐만 아니라 구성원들의 직무수행동기를 향상시 킴으로써 조직의 성과를 높인다는 측면에서도 매우 중요하다.최근 임파워먼트 나,구성원의 관여,내재적 동기 등에 관한 많은 연구들은 조직발전을 도모하기 위한 수단으로 구성원들의 일에 대한 가치의 회복에 초점을 맞추고 있다(김면 식,2014:2-3).
위에서도 언급하였듯이 직무열의는 긍정심리학에 대한 관심이 대두되면서 나 타난 개념으로 주로 직무소진에 대비되는 관점에서 연구되고 있다(오성식, 2014:24).직무열의는 직무와 열의의 조합어로서 열의의 사전적 의미는 ‘어떤 일을 이루기 위해 온갖 정성을 다하는 마음’이라 할 수 있다.다시 말해 맡은 임무나 책임을 다하기 위해서 적극적이고 능동적인 태도를 견지하는 것을 의미 한다(정해동,2014:18).이러한 특성을 갖고 있는 직무열의에 대한 선행연구자 들이 제시한 개념을 살펴보면 다음과 같다.
Bakker(2011)는 직무열의에 대해서 담당직무를 수행함에 있어서 느끼는 높은 수준의 즐거움과 활성화가 결합된 것으로 정의하였다.성오현(2013:29-28)은 구성원들이 조직의 발전과 성장을 도모하고 개인적인 발전과 성과를 창출하 기 위해 직무에 몰입하는 진취적인 직무태도 로 직무열의를 정의하였다.
권항구(2014:66)는 직무열의란 담당직무에 대한 활력과 헌신,사업 그 자체에 대해 몰두하는 행동 으로 정의하였고,오성식(2014:25)은 조직구성원이 직무수행 과정에서 행복하고 열정적인 도전의식을 갖고 몰입하는 정도 로 정의하였다.
이미현(2014:26)은 직무열의는 조직행동론의 핵심적인 태도변수로서 직무만 족과 조직몰입의 개념을 포괄하는 핵심적인 조직유효성 변수라고 하면서
구성원들이 생기와 활력을 가지고 업무에 몰두하고 전념하는 인지적이며 정서적 상태 라고 정의하였다.
정해동(2014:21)은 “직무에 대해 긍정적이고 적극적으로 몰두하고 헌신하는 태도와 마음가짐”이자 작업과 관련된 성취적이고 긍정적인 마음의 상태 및 태도 로 정의하였으며,이창원(2015:24)은 직무수행 과정에서 나타나는 직무수행자의 긍정적ㆍ정력적 자세에 의해 직무에 전념하고 몰입하는 성취적 심리상태 로 정의하였다.
지금까지의 직무열의에 대한 연구자들의 다양한 개념들을 살펴보면,직무열 의는 기본적으로 직무수행과정에 있어서 긍정적이고 적극적이며 헌신하는 마음 가짐이나 태도와 관련됨을 알 수 있다.따라서 본 연구에서의 직무열의란 사회 복지사들이 담당직무에 대해서 보유하는 적극성,헌신 등으로 나타나는 직무에 대한 열의로 정의한다.직무열의에 대한 선행연구자들의 개념을 정리하면 <표 2-2>와 같다.
<표 2-2> 직무열의의 개념
연구자 개 념
Bakker (2011)
담당직무를 수행함에 있어서 느끼는 높은 수준의 즐거움과 활성화의 결합
성오현 (2013)
구성원들이 조직의 발전과 성장을 도모하고 개인적인 발전과 성과를 창출하기 위해 직무에 몰입하는 진취적인 직무태도
권항구
(2014) 담당직무에 대한 활력과 헌신,사업 그 자체에 대해 몰두하는 행동 오성식
(2014)
조직구성원이 직무수행과정에서 행복하고 열정적인 도전의식을 갖고 몰입하는 정도
이미현 (2014)
구성원들이 생기와 활력을 가지고서 업무에 몰두하고 전념하는 인지 적이며 정서적 상태
정해동 (2014)
-직무에 대해 긍정적이고 적극적으로 몰두하고 헌신하는 태도와 마음가짐 -작업과 관련된 긍정적이고 성취적인 마음의 상태 및 태도
이창원 (2015)
직무수행 과정에서 나타나는 직무수행자의 긍정적ㆍ정력적 자세에 의해 직무에 전념하고 몰입하는 성취적 심리상태
2)직무열의의 특징
직무열의는 긍정심리학이 대두되면서 직무탈진과 반대의 개념으로 출발하였 기 때문에 직무열의가 가지고 있는 기본적인 특징을 이야기 할 때,기본적으로 직무열의가 높은 구성원들은 어려운 환경에서도 자신의 직무수행과정에서 인내 력을 발휘하고 활력을 느끼며,직무에 대한 열정과 자부심을 가지고 헌신적으 로 일하면서 자신의 직무에 대한 집중을 통하여 몰입경험을 느낌으로써 만족과 행복을 느낄 수 있게 된다(Lichao,2012:14).
이러한 직무열의에 대한 특성은 크게 두 가지 관점에서 논의될 수 있다.먼저 Kahn(1990)은 직무열의에 대해 처음으로 제시하였는데,그의 논의에 따르면 직 무열의란 조직구성원들이 자신의 역할에 자신이 가지고 있는 모든 것을 투입하 는 것”이라 하였다.그리고 직무열의가 높은 구성원들은 자신의 역할을 수행하 기 위해 자신을 인지적․감정적․육체적으로 고용한 것이라고 하고,반대로 직무 열의가 낮은 구성원들은 자신의 역할로부터 자신을 인지적․감정적․육체적으로 분리시키고 방어적이라 하였다.인지적인 측면은 조직의 리더와 근무조건에 대한 구성원의 믿음에 관한 것이다.그리고 감정적인 측면은 조직 및 리더에 대해 어 떻게 느끼고 있느냐 즉,긍정적인 태도를 가지고 있느냐 아니면 부정적인 태도를 가지고 있느냐에 관한 것이다.마지막으로 육체적인 측면은 구성원들이 자신들의 역할을 수행하기 위해 사용하는 물리적인 에너지에 관한 것이다(김면식,2014:9-10)
Schaufeli등(2002)은 직무열의를 직무에 대해 긍정적이고 정력적이며 헌신 적이고 몰두하는 태도와 마음가짐,또는 작업과 관련된 성취적이고 긍정적인 마음의 상태로 개념화함으로써,활력(vigor),헌신(dedication),몰입(absorption) 등의 세 가지 구성개념을 갖는다고 설명하고 있다.활력은 직무를 수행하는 과 정에서의 높은 에너지 수준과 정신력,자신의 일에 대한 노력 의지,어려움에 처했을 때의 인내력을 말한다.그리고 헌신은 일에 대한 의미감과 열정,자부 심,그리고 도전을 의미하며,몰입은 자신의 직무에 대해 깊이 몰두된 상태, 완전한 집중,일과 자신이 하나로 통합되어 분리되기 어려운 상태를 말한다.
따라서 이러한 구성개념을 바탕으로 이루어진 직무열의의 수준이 높은 사 람의 경우는 직무수행과정에서 활력과 효능감을 높게 인지하게 되고,직무요 구에 대해 잘 대처해 나갈 수 있다고 느끼게 된다(정해동,2014:18).이러한 측면을 반영할 때 직무열의는 조직구성원 스스로가 보유하게 되는 직무에 대한 태도이면서 개인에 따라 다르게 나타나는 개인적 특성에 따라서 영향을 받게 됨을 알 수 있다.
3.이직의도
1)이직의도의 개념
이직의도(intention to turnover)는 이직행위를 이끌어 내는 심리적 상태를 의 미하는데 많은 선행연구에서는 이직의도와 이직의 개념을 각각 정의를 내리고 있다.이와 같이 조성윤(2006)은 이직의도와 이직을 같은 연구로 보는 어려움이 있다고 하였다.즉,사회복지사 특성상 이직대상자를 찾아서 연구 하는 것은 한 계가 있을 것으로 보았기 때문이다.그래서 김성환(1997);서지영(2002);김종민 (2002);공계순(2005);강길현(2013)등의 연구에서는 이직의도를 이직으로 이어 질 수 있는 유력한 예측변수로 정의하고 있다.이처럼 이직의 대리변수(proxy)로 사회복지사 이직한 대상이 아닌 이직의도를 지니고 있는 연구대상자로 볼 때 그 의미가 크다는 점을 시사한다.이러한 이직 개념을 정리하면 다음과 같은 협의 차원과 광의 차원으로 구분하여 살펴 볼 수 있다.예를 들어 협의의 이직개념 은 재직과 반대되는 것을 의미하고,광의의 이직 개념은 사회복지기관 내에서 그 조직구성원이 현재의 담당업무를 그만두고 다른 사회복지기관 또는 타 분야 의 직무 또는 조직으로 옮겨가는 이동을 의미한다.한편 법률적인 차원에서의 이직이란,사회복지기관의 조직과 조직구성원과의 관계에서 탈퇴하거나 또는 조직구성원으로 그 조직과 근로계약을 종결하는 상태를 말한다.이처럼 이직 이란 사회복지기관에서 조직구성원 자신이 속한 조직으로부터 분리됨으로써
발생하는 고용관계의 단기적 혹은 영구적인 종결 또는 탈퇴를 의미하며,조직 에 있어서는 구성인력의 정년퇴직을 포함하는 자연감소 및 해고 등을 모두 포 함한다(권현숙,2014:21).
이러한 특징을 갖고 있는 이직의도에 대해서 사회복지사를 대상으로 하는 연 구와 요양보호사를 대상으로 한 연구,사회복지 담당공무원과 사회복지시설 종 사자들을 대상으로 한 연구 등이 있는데1),그중에서 본 연구의 주제인 사회복 지사의 이직의도를 주제로 한 선행연구는 양적으로 매우 미흡한 편이다.지금 까지 선행연구자들이 제시한 이직의도의 개념을 살펴보면,Iverson(1992)은 조직 구성원이 현재 조직의 구성원이기를 스스로 포기하고 현재의 조직을 떠나려는 수준 이라고 정의하였고,Robert와 John(1993)은 현재의 조직을 떠나고자 하는 구성원의 의도적이고 계획적인 생각을 하는 것을 이직의도로 정의하였다.김일범 (2012:58)은 조직으로부터 금전적 보상을 받고 있는 구성원이 조직구성원으 로서 자격을 종결하고자 하는 의지 로 정의하였다.
윤영석(2012:15)은 이직의도를 이직하고자 하는 태도(생각)를 의미하는 것 으로 조직에서 구성원의 자격을 종결하고 자발적으로 조직을 떠나려는 의도 로 정의하였고,이형렬․신원석(2012:153)은 앞으로 현재의 직장에서 이직을 하겠다는 잠정적·직접적인 의사가 있는 경우 를 이직의도로 정의 하였다.
오재동․김경호(2013:93)는 종업원이 조직구성원이기를 포기하고 현 조직 을 떠나려고 의도하는 정도 로 정의하였다.
이존철(2014)은 이직의도를 사회복지사가 현재의 기관을 종료하려는 자발 적 의지로서 스스로 현재의 조직에서 떠나고 싶은 생각과 현 조직에 대한 상 실감,타직종에의 이직 고려 등에 대한 자발적 이직의도 로 정의하였다.
1) 그중에서 사회복지사의 이직의도를 주제로 한 선행연구들로는 최소연․장현숙(2012),강길현 (2013),권현숙(2014)등의 연구가 있고,요양보호사를 대상으로 한 연구로는 이영화(2011),김 일범(2012),홍정영(2014)등의 연구가 있으며,사회복지담당공무원을 대상으로 한 연구로는 이형렬․신원석(2012)의 연구,사회복지관 종사자를 대상으로 한 연구로는 이환정(2014)의 연 구가 있다.또한 이직의도에 관한 많은 선행연구들은 이직의도의 영향요인으로 직무소진을 포 함하고 있다(박승택,2011;윤영석,2012;강길현,2013;권현숙,설진화․이재현,2010;양점
이환정(2014:57)은 “이직의 전 단계 행위로서 조직에서 이탈하여 새로운 조직을 찾으려는 속마음”이라 정의하였다.
지금까지의 이직의도에 대한 연구자들의 개념들을 토대로 하여,본 연구에 서의 이직의도란 사회복지사가 여타적인 이유로 인하여 현재의 소속 조직에 서 이탈하고자 하는 자발적 이직에 대한 심리상태로 정의한다.이직의도에 대 한 선행연구자들의 개념을 정리하면 <표 2-3>과 같다.
<표 2-3> 이직의도의 개념
연구자 개 념
Iverson (1992)
조직구성원이 현재 조직의 구성원이기를 스스로 포기하고 현재의 조직을 떠나려는 수준
Robert와 John(1993)
현재의 조직을 떠나고자 하는 구성원의 의도적이고 계획적인 생각을 하는 것
김일범 (2012)
조직으로부터 금전적 보상을 받고 있는 개인이 조직 내에서 구성원 으로서 자격을 종결하고자 하는 의지
윤영석 (2012)
이직하고자 하는 태도(생각)를 의미하는 것으로 조직에서 구성원의 자격을 종결하고 자발적으로 조직을 떠나려는 의도
이형렬․
신원석(2012)
앞으로 현재의 직장에서 이직을 하겠다는 잠정적·직접적인 의사가 있는 경우
오재동․
김경호(2013)
종업원이 조직의 구성원이기를 포기하고 현 직장을 떠나려고 의도 하는 정도
이존철 (2014)
사회복지사가 현재의 기관을 종료하려는 자발적 의지로서 스스로 현재의 조직에서 떠나고 싶은 생각과 현 조직에 대한 상실감,타직 종에의 이직 고려 등에 대한 자발적 이직의도
이환정 (2014)
이직의 전 단계 행위로서 조직구성원에서 이탈하여 새로운 조직을 찾고 싶어 하는 속마음
