주요용어: 공감, 의사소통, 경청, 이노베이션, 창의성
공감 소통 그리고 이노베이션
서울아산병원
고 수 경
서론
나 혼자서는 따로 행복해질 수 없다. 원하든 원하지 않든 우리는 서로 연결되어 있기 때문이다.
,딜라이라마
이렇게 우리는 싫든 좋든 수많은 사람들과의 관계 속에서 살고 있다. 그리고 그 속에서 희로애락 을 느끼며 한걸음씩 나아가기 위해 고민을 하고 있다.
과거에는 잔잔한 호수와 같은 물 위에서 리더가 전방에서 하나 둘 셋 넷 구호를 외치면 똑 같은 동작으로 노를 저어 배가 앞으로 나아가면 무난하게 앞으로 전진이 되는 시대에 살았다. 그러나 지금은 앞과 옆 뒤에서 예측할 수 없는 물살이 일렁이는 강가에서 마치 래프팅을 하듯 리더의 구 호에 맞추어 각자가 위치에서 요령껏 노를 저어야 전복되지 않고 앞으로 나아가는 시대에 살고 있다.
날로 급변하는 의료환경 속에서 병원 내/외부 구성원 간 공감소통은 더욱 어려워진 것이 사실이 다. 이에 공감의 의미 소통의 중요성을 알아보고 이노베이션의 중심 가치와 소통의 중심가치가 공감(Empathy)라는 사실을 통해 어떻게 연결되는지 알아보고자 한다.
나는 과연 상대를 진정으로 공감하고 소통을 하고자 하는 준비가 되어 있는가? 나는 과연 고객과 소통하기 위해 마음을 열고 들을 준비가 되어 있는가?
병원에서 VOC(Voice of Customer)를 수년간 담당했던 저의 경우도 환자가 무엇인가 불만을 얘 기하는 순간, 이미 내 머리 속에는 규정과 규칙, 지침과 안전 이런 단어들이 떠오르면서 감정을 토로하는 그의 말을 듣지 않고, 내가 할 말을 준비하고 있느라 바빴던 것 같다. 표면적으로 듣는 것처럼 고개도 끄덕이고 맞장구도 쳐주면서 눈을 마주치지만 온전히 그의 입장에서 진실된 마음 의 소리를 들으려 애쓰지 않은 적이 많았었다.
그런데, 신기하게도 규정에 맞는 답변을 하려고 준비하는 순간 내 앞에 있는 고객은 점쟁이가 점 을 치듯 우리가 진정으로 공감, 소통하고 있지 않다는 것을 알아챈다는 것이다. 그러면, 그 순간 바로 게임 아웃!
이번 시간을 통해 진심 어린 공감이 왜 중요하고 어떻게 하면 그들과 잘 소통 할 수 있을까를 들 여다보고자 한다.
본론
공감은 영어로 Empathy 라고 표현한다. 한문으로는 共感(함께할 공, 느낄 감)으로 표현한다. 국 어사전을 찾아보면 남의 감정, 의견, 주장 따위에 대하여 자기도 그렇다고 느낌 또는 그렇게 느끼 는 기분이라고 표현되어 있다. 비슷한 동의어로는 동감 혹은 연민이라고도 사람들은 표현한다 공감(Empathy) 와 동감(Sympathy) 를 어떻게 구별할 것인가? 왜 공감이 중요한가?
소통의 시작은 눈맞춤에서 시작된다. 우리가 대하는 고객을 이해하기 위해서는 연령대 별, 성향 별 그에게 처한 환경과 배경을 이해하고 바라볼 줄 아는 눈높이 맞춤 소통이 필요하다.
미국 UCLA심리학과 명예교수인 앨버트 메라비언(Albert Mehrabian)이 1971년 출간한 저서 [Silent Messages]에 발표한 것으로, 한 사람이 상대방으로부터 받는 이미지는 시각이 55%, 청 각이 38%, 언어가 7%에 이른다는 커뮤니케이션 이론이 있다.
이를 기반으로 상대방에게 보여지는 시각적인 이미지가 얼마나 중요한지를 알 수 있고 이는 병원 현장에서 발생했던 수많은 VOC사례를 통해서도 알 수 있다.
우리는 사례를 통해 간호현장에서 발생했던 소통이 불가했던 사례를 이해할 수 있고, 그 고객의 입장과 감정을 이해할 수 있을 것이다.
또한, 서울아산병원에서 긍정조직문화 정착을 위한 활동으로 진행하고 있는 간호부 감사 나눔 활 동을 통해 소통의 중요성을 공유하고 의미를 느낄 수 있다.
공감적 경청이 무엇인지, 말 한마디의 힘이 얼마나 중요한 영향력을 발휘하는 지 직접 실험했던 결과를 통해 확인할 수 있는 기회가 될 것이다.
우리가 흔히 사용하는 표현들을 살펴보며 그 말속에 무엇이 빠져있는지 의미를 되새겨보는 시간 이 될 것이다.
UCLA에서 시행하고 있는 환자들과의 커뮤니케이션 행동지침 CICARE 프로그램을 서울아산병원 에서도 적용하고 있으며 그 내용과 속에 담긴 의미가 무엇인지 알 수 있다.
마지막으로 소통이 안되는 이유를 확인하고 앞서 언급한 사례와 활동들을 통해 간호현장에 적용 함으로써 능동적이고 힘있는 소통을 할 수 있도록 한다.
이노베이션이 뭘까? 서울아산병원의 이노베이션 디자인센터, 명지병원의 공감센터, 세브란스 병원 의 창의센터, 삼성병원의 미래 전략실 그리고 2015년 9월에 오픈한 서울의료원의 시민공감서비 스디자인센터 조직은 왜 생겼을까?
이노베이션의 궁극적 가치가 Empathy/ Human Centered Experience Design이라고 하는데, 무슨 의미인지를 알 수 있다.
창조적 자신감의 확대가 이노베이션이라는 의미를 통해 학습된 무기력과 실패에 대한 두려움을 없애야 한다는 사실을 확인하고 이노베이션디자인센터에서 그동안 진행했던 프로젝트 사례를 통 해 이해하는 시간을 가진다.
작은 것부터 시작해서 빨리 실행에 옮기는 것이 이노베이션이라는 것을 공유하고 마무리 한다.
결론
상대방을 진정으로 공감하고, 진실된 소통을 하는 것이 중요하고 환자와 가족에 대한 사랑을 바 탕으로 하는 이노베이션의 가치를 함께 공유하는 것도 매우 중요하지만, 나의 마음속에 나를 사 랑하고 존중하는 마음이 먼저라는 사실을 알자. 마지막 구호와 함께 강의를 마무리 한다.
