다양한 환자 욕구 반영 도구로서의 환자경험평가

정책현안

1. 들어가며

환자경험평가 실시로 건강보험심사평가원에서는 환자에게 의료를 전달하는 방법을 향상시 키고 환자안전, 의료의 질과 환자 만족도라는 모순된 세 가지 변수를 향상시켜서 궁극적으로는 의료서비스의 가치를 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다. 하지만 평가의 직접적인 대상이 되는 병원에서는 다소 짧은 기간 동안의 준비와 불충분한 의사소통으로 인해 몇 가지 부정적인 결과를 초래할 수 있다는 우려를 가지고 있는 것도 사실이다. 이에 건강보험심사평가원에서는 자주하는 질문사항 Q&A를 만들어 각 요양기관이 궁금해 하는 사항과 준비해야할 내용을 설명하고 있으며, 실질적인 설문에 참여하는 입원환자에게 오 해가 발생하지 않도록 포스터 및 리플릿을 제작하여 배포하고, 각종 홍보매체로 대국민 홍보를 진행하여 혹시라도 발생할 수 있는 문제들을 최소화하기 위한 노력을 해 나간다는 계획이다. 따라서 본 글에서는 환자경험평가를 통해 변화될 병원문화의 긍정적인 부분과 제도 도입에 따른 몇 가지 이슈를 점검해 보고자 한다.

다양한 환자 욕구 반영 도구로서의

환자경험평가

천자혜 회장 한국QI간호사회

2. 환자 욕구 반영을 위한 다양한 방법

우리나라의 의료서비스는 기본적으로 사회적 공공재로서 산업적 의미를 부여하지 않은 복 지적 개념을 강조하여 왔기에 병원은 비영리기관으로서 수익모델보다는 국민건강을 보호하며 봉사하는 기관으로서의 이미지를 중시해 왔다. 하지만 2000년 이후 국민소득이 증가함에 따라 환자들의 다양한 욕구가 표면화되기 시작하면서 기존의 공급자 중심의 의료서비스에서 수요자 중심의 의료서비스로 변화의 흐름이 이어지고 있다. 게다가 최근 의료기관의 폐업이 증가하면 서 의료기관간의 경쟁 심화는 한정된 자원내에서 생존의 개념으로 넘어가고 있다. 이러한 의료 기관은 불안한 미래변화를 예측하고 전략을 마련하여 가치를 창출하는 방안을 모색하게 되었는 데 그 방안 중 환자의 요구도 파악은 경쟁우위를 확보하기 위해 가장 기본이 되었다. 그리고 환 자의 요구도를 파악하여 이를 의료서비스 전략으로 활용하는 방법으로 환자만족도 조사, 병원 환경 개선을 통한 서비스 영역 확대, 환자경험 등 시대적 흐름에 따라 다양하게 변화되어 왔다.

3. 환자만족도 조사

의료기관은 의료서비스 품질을 측정하고 문제의 원인을 파악한 다음 문제의 개선을 위한 설 계 및 실행 등과 같은 이슈를 다루어 왔다. 환자들은 임상 진료의 품질을 정확하게 평가할 수 없기에 프로세스 품질과 환자를 대하는 방법에 의지하여 전반적인 서비스 품질을 결정하게 된 다. 의료서비스의 품질을 측정하는 것은 선도적 의료조직의 평가에 중요한 부분이 되고 있다. 일반적인 서비스품질은 아래와 같이 외래진료, 입원진료, 병원시설로 구분되며 설문항목은 100문항 이상이고, 표본 수는 병원 규모에 따라 수천건수를 수집하고 있다. 가. 외래진료에 대한 민족도 조사 내용 외래진료는 외래예약, 접수/수납, 진료, 외래 검사/촬영으로 구분되며 세부품질요인은 아래 와 같다. 1) 외래예약 : 예약절차 및 방법 편리성, 원하는 일시 예약가능, 안내 및 설명 충분성, 안내 및 설명의 이해 용이성, 예약확인 및 사후안내 시점 적정성, 예약확인 및 사후안내 내용 충분성 2) 접수/수납 : 대기공간 청결성, 좌석수 충분성, 접수/수납 대기시간 적정성, 창구 충분성, 상담 편리성, 직원의 친절성, 업무처리 신속성, 성의있는 답변 3) 진료 : 진료대기공간 청결성, 대기공간 충분성, 진료대기 환경, 의료진의 친절성, 설명 충분성, 진료시간 충분성, 성의있는 답변

정책현안 4) 외래 검사/촬영 : 예약 절차 및 편리성, 안내 충분성, 직원의 친절성, 대기공간의 충분성, 안내 및 상담 충분성, 대기현황 안내 나. 입원진료에 대한 만족도 조사 내용 입원진료는 입퇴원 접수 및 수속, 병실생활, 라운딩으로 구분되며 세부품질요인은 아래와 같다. 1) 입퇴원 접수 및 수속 : 원하는 일자 입원가능여부, 안내 충분성, 선택 병실 입원 가능성, 직원의 설명 충분성 2) 병실생활 : 병실 내부 청결성, 밝기/온도 적정성, 병실 생활 안내 충분성, 입원 시 적정성 3) 라운딩 : 의료진 친절성, 진단 및 처방 설명 충분성, 진료시간 충분성, 회진 시각 준수, 조치 신속성 다. 구조 및 환경에 대한 만족도 조사 내용 구조 및 환경은 내/외부환경, 구조 및 동선, 의료시설, 의료외시설로 구분되며 세부품질요 인은 아래와 같다. 1) 내/외부 환경 : 건물 내/외부 청결성, 도로 환경 정비, 건물내부 위생, 안내표시 유용성, 동 선의 편리성, 연결통로 이용 용이성 2) 의료시설 : 진료실 청결성, 진료실 편안함 정도, 검사/촬영실 청결성, 검사/촬영실 위생성, 검사/촬영실 편안함 정도 3) 의료외시설 : 주차공간 충분성, 주차직원 친절성, 출차 대기시간 적정성, 휴게시설 충분성, 화장실 충분성, 화장실 청결성, 기타 부대시설

4. 병원 환경 개선을 통한 서비스 영역 확대

과거 대부분의 병원은 환자의 의료적 요구를 충족시키기 위해 노력하는데 집중했지만 환자 만족도 조사가 널리 이용되면서부터 서비스 환경이 환자나 가족 그리고 직원에 이르기까지 모 든 사람들에게 긍정적 감정을 형성하는데 중요한 역할을 한다는 사실을 알게 되었다. 서비스 환 경은 만족도, 재방문 의향이나 다른 사람에게 추천할 의향 그리고 치료의 효과에도 중요한 영향 을 미치게 된다. 각 의료기관은 환자들의 치료가 시작되기전에 서비스 품질을 판단하고 기대하 게 하고 환자에게 특별하고 긍정적인 첫인상을 줄 수 있는 환경을 만드는 것이 중요해 졌다.

이는 시설의 미적 기능에 국한되지 않고 공기와 조명을 개선하고 소음을 줄이고 손씻기를 장려 하고 동선을 줄이고 길찾기를 개선하는 등 환자와 가족의 요구를 수용하기 위한 노력을 하게 되 었다. 이러한 노력은 진료공간에 들어오는 사람들의 스트레스와 불안감을 완화시켜는 역할을 하게 된다. 이러한 디자인 중심의 사례를 살펴보면 다음과 같다.

세인트존스 심장병원(St.John’s Heart Hospital)은 병원내부 전체에 희망과 빛의 느낌을 전 달하는 전시공간가 설치되어 있고, 도자기, 조각품, 그림, 사진 등 많은 예술작품이 모든 병실 과 진료 및 대기공간, 각 창구에 전시되어 있다. 응급실 천장에는 하늘이 그려져 있고 벽은 자 연 사진으로 둘러져 있다.

오렌지시티에서 시행하는 헬스시스템(Orange City Area Health System)은 환자 개인병실은 건물 뒤쪽 위치에 있고, 그곳에는 초원과 연못, 정원이 보인다. 또한 각 병실에는 가족 휴게실 이 별도로 마련되어 있다.

우리나라 S병원에서는 만족도 조사를 할 때 병원시설에 대한 만족도를 측정하여 정책 방향 설정에 반영하였다. 조사를 시행하면서 단순한 시설 개선은 투자비용 대비 환자들이 만족하는 수준이 크지 않다는 것을 알 수 있었다. 하지만 환자 경험을 VOC(Voice of Customer),

FGI(Focus Group Interview), IDI(In-depth Interview), Mystery Shopping, Shadowing

Tracing 등 다양한 방법으로 분석하면서 단순한 환경 개선이 아닌 아래의 5가지의 중요한 사항 을 알게 되었다. ■ 기존 이미지와 다른 병원 : 환자는 병원에서만 풍기는 소독 냄새를 좋아하지 않으며, 하얀색 건물의 단조로운 디자인을 싫어한다. ■ 재미와 이야기가 있는 병원 : 병원은 환자를 치료하는 공간에서도 나만의 이야기가 있기를 바라고, 검사 및 수술을 받기 위해서 대기하며 기다리는 시간은 낭비라고 생각한다. ■ 안전하게 치료받을 수 있는 병원 : 병원에는 수많은 감염성 질환의 환자들이 계속 오가는 곳 이다. 치료를 받다가 다른 병원에 감염되지는 않는지를 항상 걱정을 한다. ■ 신선한 자연과 함께하는 병원 : 환자나 보호자는 신선한 공기, 삼림욕 등 자연과 함께 어우 러져서 다른 곳보다 건강한 환경에서 치료를 받고 싶어 한다. ■ 편리한 병원 : 절차가 복잡하지 않은 순서대로 모든 진료를 받을 수 있기를 바란다. 가. 기존 이미지와 다른 병원 병원의 출입문으로 들어가면 넓은 로비가 한눈에 들어온다. 로비의 왼쪽은 주로 백화점 디 자인과 비슷한 모델링 상점들이 즐비하게 들어와 있다. 그리고 상점에는 마트나 백화점에서 볼

정책현안 수 있는 떡볶이, 만두, 호떡과 같은 음실들을 판매하고 있다. 또한 유명한 특정 가게는 줄을 기 다리며 음식을 구매하는 장면을 자주 목격하기도 한다. 그리고 조금 더 가면 대학가 주변에 Takeout 커피 전문점과 빵집이 있다. 이 모습만을 보면 백화점이나 호텔에 온 듯한 느낌을 받 을 수밖에 없다. 그러다보니 그 주변 어느 곳에서도 소독 냄새를 맡을 수가 없다. 오히려 다른 달콤한 향기가 후각을 즐겁게 한다. 그리고 더 나아가서 여성이 주로 진료를 보는 진료공간에는 대기실을 분위기 있게 앉아서 담소를 나눌 수 있는 아늑한 분위기를 만들어서 편안함을 더해 준 다. 인테리어는 유명한 커피브랜드의 매장에 전혀 뒤지지 않는 정도로 설계되었다. 그리고 진료 를 기다리는 동안 회사 업무를 할 수 있도록 Business 전용 좌석도 만들어 주었다. 나. 재미와 이야기가 있는 병원 S병원은 국내의 가장 오래된 병원이라는 자부심을 가지고 있다. 그래서 이동이 가장 많은 복도에는 병원 역사에 대한 이야기를 배치하여 병원에 대한 이야기를 들려 준다. 그리고 로비는 점심시간을 이용한 음악과 춤 공연이 매주 열리고, 이 시간동안 환자들은 질병의 고통과 다른 어려운 근심에서 벗어나서 즐거움이라는 이야기를 선사한다. 조용히 혼자의 시간을 좋아하는 환자들에게는 전시공간에 유명 화가들의 전시회가 매월 다른 작품으로 전시가 되어지고 휴식공 간의 벽면에도 전시품이 다양하게 설치되어 있어 두 눈의 즐거움을 제공하고 있다. 그리고 한여 름의 더위에는 음료 한잔으로 시원함을 더해주고, 한겨울에는 따스한 보리음료로 한잔의 따뜻 함을 제공하여 소소하지만 진한 감동의 이야기를 전하고 있다. 마지막으로 S병원이 자랑하는 자선 가게가 있다. 이곳은 병원에서 근무하는 직원들이 쓰다가 버리기에 너무 아까운 물건을 기 부하고 그 물건은 다시 다른 사람이 싼값에 구입하는데 이 판매 수익은 전액 모두 어려운 환경 에서 치료를 받고 있는 환자들에게 치료비로 기부되고 있다. 이곳에서는 S병원의 삶의 이야기 가 계속 해서 만들어지고 있다. 다. 안전하게 치료받을 수 있는 병원 감염이 없는 안전한 병원을 만드는 부분은 모든 직원이 한마음으로 노력하지 않으면 만들 수 없는 목표이기 때문에 가장 어려웠다. 그래서 국내에서 적용하지 않던 국제의료기관평가위 원회에서 인증하는 JCI(Joint Commission International)를 준비하였다. 준비 과정에서 환자확 인, 손씻기, 긴급대응 체계, 효과적인 의사소통, 수술부위 확인 등 간단할 것 같지만 환자안전 에서는 무엇보다 중요하다는 사실을 알게 되었다. 이렇게 준비된 결과는 2015년 메르스도 슬기 롭게 잘 극복할 수 있었다.

라. 신선한 자연과 함께 하는 병원 S병원은 건물속에 정원을 만들고 대나무 숲을 조성하였다. 그리고 환자들의 쉼터인 휴게 장 소에는 화단과 분수를 설치하여 자연스럽게 습도까지 조절해주고 있다. 천장과 벽은 통유리로 만들어서 자연광이 그대로 들어오게 설계되어 있다. 자연광이 들어오는 곳에는 언제나 환자들 이 앉아서 편안하게 독서를 하거나 즐겁게 담소를 나누는 모습은 볼 수 있다. 조금 운동이 가능 한 환자에게는 병원 밖에 나가서 소나무 숲이 이루어지는 곳까지 올레길을 조성해서 자연 속에 서 빠른 회복을 돕도록 하고 있다. 그리고 커다란 야자수와 다양한 편의시설만을 구성하여 문화 와 휴식만을 위한 공간을 별도로 만들어 제공하고 있다. 마. 편리한 병원 병원 앞에 도착하면 정장 입은 직원이 자동차 문을 열어주며 편리하게 일어날 수 있도록 도 움을 주고, 병원 내부에 들어서면 Red Jacket을 입은 호텔의 지배인과 같은 직원이 반갑게 맞 이하고 필요로 하는 모든 부분에 대해 도움을 준다. 처음 방문한 환자는 초진등록창구를 방문하 고 바로 진료를 볼 수 있도록 절차는 단순하게 만들어져 있다. 만약에 진료대기가 길어지게 되 면 스마트폰을 가지고 가까운 커피숍을 찾아가거나 휴게 전용 라운지를 찾아가서 의미있는 시 간을 보내고 있으면 문자로 진료순서를 알려주게 되고 그때 진료실로 이동하면 편리하게 진료 를 받을 수가 있다. 집으로 가는 교통편은 병원에 있는 여행사에서 바로 예약을 할 수가 있다.

5. 환자경험

환자경험은 환자만족도 평가에 대한 주관적인 문제, 조사에 따른 오류, 질향상 활동에 부정 확성을 이유로 이상적인 개념으로 제안되고 연구가 진행되었다. 이후 2002년 입원서비스 질적 수준 향상을 위해 환자들의 입원 경험을 측정하는 설문조사 도구로 HCAHPS(Hospital Consumer

Assessment of Healthcare Providers and Systems)가 개발되어 2008년부터 본격적으로 Hospital

Inpatient Quality Reporting Program에 반영되었다. 하지만 환자경험평가를 위한 조사도구 는 개발되어 시행하였지만 환자경험이 실질적인 개선활동 도구로 병원에서 활용되기 시작한 것은 Dr. Delos Cosgrove의 우연한 경험이 계기가 되었다. 2007년 Dr. Delos Cosgrove은 Harvard Business School MBA 과정에서 한 여학생(Kara Medoff Barnett)의 질문을 통해 전환기적인 경험을 하였으며, 2007년 맥킨지 리포트에서 병원을 선정할 때 Patient Experience 요인이 41%로 가장 많았다는 사실을 알게 되었다. 그래서 클리브랜드 클리닉에 OPE(Office of Patient

정책현안

매년 Patient Experience Summit을 개최하는 등 노력으로 환자경험 관리의 중요성을 전세계 에 지속적으로 확대되어 가고 있다. 환자들에게 기억에 많이 남는 소중한 경험을 제공하는 것은 특정한 주제를 가지고 효과적으 로 조성된 환경에서 주로 받게 되는데, 최근 환경 개선을 통해 의료서비스 경험을 풍부하게 만 드는 새로운 추세는 발레파킹과 스파서비스, 무료 무선인터넷과 같은 호텔 스타일의 편의시설 을 제공하는 것이다. 다음은 이러한 추세를 잘 반영한 사례이다. ■ 필립스병원(Dr.P.Phillip Hospital) : 응급실에서 게스트 서비스 담당자는 매일 24시간 근무 하고, 항공예약·변경 또는 다른 교통편 이용에 대한 정보를 제공한다. 환자의 가족들을 위 한 호텔 예약 등 메디켈 컨시어지 서비스를 제공한다.

■ 헨리 포드 웨스트 블룸필드 병원(Henry Ford West Bloomfield Hospital) : 환자를 손님처럼 대우한다. 간호사는 의료적 도움이 필요하지 않은 밤 10시30분부터 오전 5시30분까지 병실 에 들어가지 않는다. 그리고 환자가 먹고 싶은 것이 있으면 주문을 할 수 있다. 건강보험심사평가원은 의료서비스 개념과 문화의 변화 과정에서 각 요양기관에서의 환자에 대한 의료 질 향상을 위한 노력과 자체적으로 한정된 조사를 실시함으로서 발생가능한 평가의 제한, 그리고 공급자 중심이라는 한계를 극복하지 못하였다고 평가하면서 환자 중심성 (Patient-Centered) 평가를 통해 환자에게 의료 전달하는 방법을 향상시키면서 의료서비스의 가치를 함 께 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다. 우선 환자경험평가에 대한 이슈를 구체적으로 논하 기 전에 우선 해외의 적용사례와 국내 현황을 살펴보고자 한다.

가. 미국 HCAHPS(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers)

미국 CMS(Centers for Medicare & Medicaid Services)에서는 병원들에게 진료비 지불보상을 위해서 환자경험조사 자료인 HCAHPS(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers)

자료를 수집하고 있다. 미국에서는 2002년에 초안을 개발하고 2010년에 The Patient Protection and Affordable Care Act를 제정하면서 본격적으로 활용하고 있으며, 2013년부터 시행되는 Value Based Purchasing(VBP)에 30%를 반영하고 있다.

병원은 조사 수행 역할을 담당하게 되는데 CMS(Centers for Medicare & Medicaid Services)

의 인증을 받은 전문조사기관과 계약을 하거나 일정 기준에 부합하는 의료기관은 자체 조사도 가능하다. 조사대상은 퇴원 후 48시간에서 6주 사이의 환자를 대상으로 하며 단순무작위추출 법, 비례층화무작위추출법, 불비례층화무작위추출법 등의 표본추출 방법을 사용하고 있다.

그리고 우편조사, 전화조사, 우편 후 전화조사, 대화식 음성 응답 등 다양한 조사가 가능하다. 또한 병원간의 공정한 비교를 위하여 조사 방식 및 환자의 특성을 보정하기 위한 환자 특정 보

정계수(Patient Mix Adjustment, PMA)를 산출하여 조사방식 및 환자 특성을 보정하고 있다.

지표는 복합지표, 단일지표, 포괄적 지표로 총 22문항으로 이루어져 있으며 각 지표별 평가 내용은 아래와 같다. 표 1. HCAHPS 평가 지표 지표영역 내용 복합 지표 (Composite Measures) 간호사와의 의사소통, 의사와의 의사소통, 병원 직원들의 응대, 통증관리, 복약관련 의사소통, 퇴원 관련 정보 단일 지표 (Individual Items) 병원 환경 청결도, 병원 환경 소음 포괄적 지표 (Global Items) 전반적 평가, 추천여부 이 평가결과는 환자들의 선택을 돕기 위해 Hospital Compare 웹사이트를 통해 공개하고 있으며 분기별로 새로운 결과로 Update를 하고 있다.

나. 영국 NHS(National Health Service)

영국 NHS(National Health Service) Patient Survey Program은 1997년 의료서비스의 질 향상을 위해 국가에서 시작한 환자조사 프로그램으로 의료서비스 이용자를 대상으로 환자경험 을 측정하고 있다. 1998년부터 환자경험을 측정하기 위한 평가 도구를 개발하기 시작하였으며, 입원환자 조사의 경우 2002년에 개발되었다. 조사방법에는 의료기관 자체적으로 조사를 수행 하는 방법과 Care Quality Commission(CQC)에서 승인한 조사업체와 계약하여 수행하고 있다. 대부분의 의료기관에서는 조사를 수행하기 위한 인력 및 지식, 기술이 부족하여 조사업체에 조 사대행을 맡기고 있다. 조사는 우편을 통해 진행하고 있으며, 18주에 걸처 진행하고 있다. 조사문항은 환자만족도를 점수화하기보다 치료과정에서 특정 문제나 사건이 발생했는지 여 부를 물어보는 방식으로 구성되어 있다. 그리고 입원환자의 경우에는 총 78문항으로 구성되어 있으며, 각 의료기관은 원하는 문항을 지표은행에서 선택하여 추가할 수도 있다. 조사 후 환자들의 특성이 다른 의료기관 간의 비교를 위하여 평가결과에 영향을 미칠 수 있 는 개인 특성(성별, 연령, 입원경로)을 보정한 표준화 점수를 산출하고 있으며, 이를 반영하여 결과 를 도출하고 있다. 그리고 NHS Survey 홈페이지 및 CQC 홈페이지를 통하여 평가결과를 공개 하고 있다.

정책현안 다. 국내 환자경험평가 우리나라의 환자경험평가는 2015년에 환자 중심성이 의료의 질에서 핵심 구성요소임을 인 식하고 환자중심성 평가모형 개발 연구에 착수하였으며, 주요 병원을 대상으로 예비평가도 실시 하여 평가모형을 완성하였다. 이후 건강보험심사평가원은 그동안의 자료를 기반으로 2017년에 본격적으로 환자경험평가를 도입하기 위한 설명회 등 세부 절차를 진행하고 있다. 건강보험심 사평가원에서 실시하는 환자경험평가는 의료서비스를 이용한 환자로부터 입원기간 중의 경험을 설문조사 형태로 자료를 수집하게 된다. 그리고 설문항목은 영역별 환자경험, 전반적 평가, 개인 특성의 3개 부문으로 총 24개로 구성되며 환자경험평가 영역별 세부 문항내용은 아래와 같다. 표 2. 환자경험평가도구 평가영역 문항 내용 영역별 환자경험 간호사 서비스 존중/예의, 경청, 병원생활 설명, 요구처리 노력 의사 서비스 존중/예의, 경청, 의사와 만날 기회, 회진시간정보 제공 투약 및 치료과정 투약/검사/처치 전 설명, 부작용 설명, 통증조절, 위로와 공감, _{퇴원 후 주의사항 및 치료계획} 병원 환경 깨끗한 환경, 안전한 환경 환자권리보장 공평한 대우, 불만절차, 배려 전반적 평가 입원경험 평가 입원경험 전반적 평가 추천 여부 타인 추천여부 개인특성 입원경로, 주관적 건강수준, 학력 평가대상기관은 상급종합병원 및 500병상 이상 종합병원이며, 입원치료 후 퇴원 8주 이내 의 만19세 이상의 성인을 대상으로 조사를 시행하게 된다. 설문조사는 건강보험심사평가원에 서 위탁하는 조사전문업체에서 수행하게 된다.

6. 환자경험평가의 주요 이슈

환자경험평가 도입을 위해 수행한 위탁 보고서에는 국내에도 환자중심성을 기반으로 한 요 양급여적정성 평가를 시작해야 한다는 의견과 함께 여러 고려해야 할 사항이 많기 때문에 신중 한 도입을 강조하였다. 하지만 2015년 실시한 연구 보고서를 기초로 하여 전국 10개 의료기관 을 선정해 예비평가를 실시하였고 2017년부터 본 평가를 진행하기로 하였다. 건강보험심사평가원에서는 기존에 이뤄졌던 환자만족도의 중심 평가에 비해 구체적인 특정 서비스를 환자경험을 통해 측정되므로 정확한 문제 파악이 가능하고 구체적인 개선방안 마련이 가능하다고 설명한다.

건강보험심사평가원에서 기대하는 효과에도 불구하고 병원들은 2017년 7월 환자경험평가 의 도입을 반기지 못하고 있는 실정이다. 이에 몇 가지 우려하는 이슈를 살펴보고자 한다. 가. 응답 이질성 환자경험평가를 도입한 선진 사례를 보면 응답자의 성별, 연령, 주관적 건강수준, 교육수 준, 진료과 등 환자의 특성에 따른 보정계수를 산출하고 조사 결과시 이를 반영하여 보정하고 있다. 하지만 2017년 7월에 도입되는 환자경험평가 내용에는 응답자의 이질성에 대한 보정에 대한 내용이 없다. 환자경험평가 도입 시 인센티브나 의료질평가지원금과 연계하게 된다면 환 자중심성 영역에 대한 의료기관의 관심과 참여가 확대될 것이다. 하지만 어떤 방식으로든 지원 금이 지급이 되면 의료기관에서는 경쟁이 치열해지고 응답자 이질성에 대한 부정적인 부분이 지속적으로 제기될 것으로 보인다. 미국이나 영국처럼 선진사례에서 상당한 기간 동안 보정계 수에 대한 연구가 진행되었다는 점을 감안하더라도 환자경험평가 도입시기가 늦어지더라도 응 답자 이질성에 대한 보정계수 연구가 선행되어야 할 것이다. 나. 조사방식 건강보험심사평가원은 조사방식에 대해 의료기관에서 환자의 개인정보를 제공하여 주면 위 탁 조사기관을 선정하여 조사를 한다. 그리고 개인정보 제공과 관련하여 법률 검토한 결과, 환자 경험평가를 위해 필수적으로 필요한 정보를 제공하는 것은 문제가 되지 않으며, 위탁 조사기관에 자료를 제공하는 것도 문제가 없다고 판단하고 있다. 하지만 의료기관에서는 외부 전문기관 위탁 에 대한 기준을 행정 예고를 통해 근거가 마련되어 일부 민원발생에 도움이 되겠지만 환자 개인 정보 제공에 따른 개인정보보호 등의 문제가 근본적으로 해소되지는 못한다고 생각하고 있다. 사실 2015년에 수행된 연구보고서에서는 건강보험심사평가원이 운영하는 콜센터에서 전화 조사를 수행하는 방안과 의료기관이 전화조사를 수행하는 방안에 대하여 조사비용과 조사의 현 성을 고려하였을 때 타당하다는 의견이었다. 하지만 당시 제기된 4가지 조사방식 중에서 조사 비용이 가장 높았고 개인정보제공에 대한 문제가 야기되는 방안을 선정되었다는 점은 다소 아 쉬움이 있다. 또한 환자경험평가 조사방식에 있어서 선진사례에서는 의료기관에서 조사를 하거 나 의료기관에서 계약을 한 조사기관이 조사를 하도록 하여 의료기관이 그 중심에서 기능을 하 고 있고, 감독기관은 조사방식에 대한 관리 감독을 하고 있다. 그리고 우편조사, 대면조사, 전 화조사, 우편후 전화조사, 대화식 음성응답(Interactive Voice Response) 등 다양한 방법을 활용 하고 조사방식에 따른 보정계수를 적용하고 있다는 점을 고려하면 자율성과 다양성에 대한 배 려가 부족해 보이는 부분도 있다.

정책현안

7. 나가며

우리나라 대부분의 의료기관은 생존을 위해서 환자중심병원을 필수 전략으로 채택하고 환 자만족, 환자공감, 환자경험, 서비스 디자인 등의 서비스 전략을 도입하고 서비스 향상하기 위 한 노력을 하고 있는 상황이다. 이러한 시점에서 건강보험심사평가원에서 실시하는 환자경험평 가는 환자중심성 의료를 강화할 수 있다는 부분에는 긍정적이다. 다만 환자경험평가 도입 초기 에는 대규모 자료가 수집되는 만큼 이슈가 되는 부분을 최소화 할 수 있도록 대규모 조사자료를 분석하고 추가적인 연구를 지속할 필요가 있다. 또한 환자중심성은 가치기반 구매의 핵심적인 요소이므로 의료질평가지원금이나 인센티브 와 연계할 경우 빠른 시기에 정착될 수 있을 것이다. 다만 모든 의료기관이 합리적으로 이해할 수 있는 근거를 기반으로 접목하는 것이 타당해 보인다.

최근 선진사례에서는 Patient and Family Engagement(환자와 가족 참여) 개념이 대두되고 있다. 환자와 보호자가 진료에 적극적으로 참여함으로써 의료진과 같이 하나의 팀을 이루어 파 트너로서 진료에 함께 하는 것이다. 미국 AHRQ 보고에 의하면 환자와 가족 참여를 통해 의료 질과 안전 향상, 재정적 성과 향상, 환자경험 개선, 환자결과 향상, 시장점유율과 경쟁력 강화, 직원만족도와 유지력이 개선되었으며, 의료기관인증 기준을 준수할 수 있다고 하였다. 환자경 험평가는 진료팀으로써의 환자와 가족의 진료 참여를 측정하는 것이어야 하고, 동시에 환자와 가족에게는 진료참여의 의무가 있음을 알릴 수 있어야 한다. 미국이나 영국의 사례에서는 환자경험평가를 가치기반과 연계하는데 10년 이상의 연구기간 을 두고 신중하게 적용하였다는 점을 살펴보아야 하며, 우리나라는 2015년에 첫 연구보고서가 나온 이후 환자경험평가를 본격적으로 실시하는데 불과 3년도 걸리지 않았다. 늦게 시작했다고 해서 조급하게 적용할 것이 아니라 새로운 흐름을 평가에 반영할 수 있다면 환자중심성 평가의 선도적 지위도 함께 가져올 수 있을 것으로 생각한다. 참고문헌 서울대학교 산학협력단(2015) 환자중심성 평가모형 개발 연구 보고서 오상현(2014) 글로벌 시대의 의료서비스 권성탁(2011) 선전화병원 탑방보고서[클리브랜드 클리닉을 중심으로] 건강보험심사평가원(2017) 2017년 제1차 환자경험평가 설명회 양금덕(2017) 청년의사 기획특집 [올해 도입되는 환자경험평가, 이대로 좋은가] 도현옥(2017) Patient and Family Engagement