1) 조사 목적
서울시의 전자정부 서비스를 제공하고 시민들과의 사이버 공간에서 직접적인 접점 을 이루고 있는 홈페이지의 관리자들을 대상으로 전문가 심층면접조사를 실시하였다.
세부사항으로 다음의 문항을 조사하였다.
① 담당업무 현황
② 사용자 및 공무원들의 서비스의 활용 현황
③ 사용자의 만족도 현황
④ 시민참여 현황 및 문제점
⑤ 시민관계관리의 인식 및 활용 현황
⑥ 전자정부 서비스의 문제점 및 개선점
2) 조사대상
조사는 서울시의 대표적인 사이트 세 곳을 선정하였다. 서울시에서는 대표적인 전 자정부 서비스 웹사이트인 서울시 정보포털(http://www.seoul.go.kr)과 시정홍보 및 생 활 문화·생활 컨텐츠 중심으로 운영되는 서울포커스(http://www.metro.seoul.kr)를 선정
<표 Ⅳ-27> 심층면접 대상 사이트
정보포털은 전자정부 서비스의 계획과 운영, 서울 포커스는 컨텐츠의 기획 및 관리, 강
(3) 사용자의 만족도 현황
<표 Ⅳ-31> 시민참여 현황 및 문제점
청장에게 바란다’ 등이 있었다. 참여 내용에서는 정보포털이나 포커스의 경우 민원사항
비스를 통해 실질적인 인센티브를 제공하여 참여를 유도하고, 행정서비스와 연계서비
전자정부의 서비스에 대한 문제점과 개선사항에 대한 질문에 대해서 서울시가 운 영하는 두 사이트의 담당자는 각기 다른 의견을 제시하고 있다. 정보포털은 내부의 정 보화를 기획·조정하는 부서로서 시스템 통합문제와 D/B의 공동활용에 대해서 문제를 제기하였으며, 전자신원인증문제와 정보화 추진의 조직 및 인력에 대한 문제도 제기하 였다. 포커스의 경우 차별화된 서울시만의 컨텐츠 개발과 정보화 부서와 홍보 부서간 의 관계정립을 우선적인 과제로 뽑았다.
강남구 포털의 경우 기술적인 문제로 내부망과 외부망의 연계문제, G4C와 기존 시 스템과의 호환문제를 들었으며 신기술의 도입 시 기존 제도와 충돌문제를 우선 해결해 야 할 과제로 뽑았다.
4) 분석결과
세 기관 모두 장기적 계획보다는 1년 단위 사업계획을 수립하여 운영하고 있으며, 서울시 정보포털은 전자정부 서비스에, 서울 포커스는 컨텐츠 기획 및 관리에, 강남구 포털은 지역포털로서의 기능에 대해서 가장 중점을 두고 있는 것으로 나타났다.
사용자에 대한 모니터링에 있어서도 강남구만이 실제적인 모니터링이 이루어지고 있으며, 서울시 정보포털이나 서울 포커스는 로그분석만이 이루어지고 있었다. 사용자 의 만족도에서도 서울시 정보포털과 서울 포커스는 일회적인 조사에 치중한 반면, 강 남구 포털은 회원제 서비스를 통해 지속적인 조사를 수행하고 있었다.
시민참여에 대한 태도에 있어서도 법적인 절차를 중시는 정보포털보다 서울 포커 스와 강남구 포털은 적극적인 방법으로 참여를 유도하고 있었다. 서울시 정보포털은 사이버 민원상담을, 서울 포커스는 시장에게 바란다와 시민자유토론을, 강남구 포털은 온라인 설문을 통해 적극적인 시민들의 참여가 이루어지고 있는 것으로 나타났다.
시민관계관리적 측면에서는 강남구 포털만이 실제적으로 이용하고 있을 뿐 나머지 두 기관은 시민관계관리의 활용에 적극성을 갖지 못하고 있다.
전자정부 서비스에 대한 문제점과 개선사항에 대해서는 서울시 정보포털은 시스템 통합문제와 D/B의 공동활용 문제를 제기하였으며, 서울 포커스는 서울시만의 차별화된 컨텐츠 및 서비스 개발를, 강남구 포털은 신기술 도입 시 기존 제도와 충돌문제를 우 선적으로 해결해야 할 과제로 뽑았다.
제 4 절 서울시 전자정부 서비스의 전자 민주주의 모델 분석
전자 민주주의 모델은 전자정부의 요소로서 정보, 정책, 서비스와 활용형태로서 정 보공개, 상호작용, 참여 그리고 정책 목표로서 효율성, 투명성, 대응성이 각각의 운영에 서 작용하고 있는 모형을 제시한다. 분석 대상은 민원서식 제공서비스, 온라인민원공개 시스템, 행정정보공개 청구 서비스, 서울시 정보포털, 민원상담 서비스, G4C 서비스, 시장에게 바란다 서비스, 강남구 인터넷 설문조사, 시민자유토론 등 9개 서비스를 분석 하였다.
2. 정보공개형 서비스
1) 민원서식 제공서비스
민원서식 제공서비스(http://cyber.seoul.go.kr)는 시정부가 가지고 있는 민원서식을 인터넷을 통해서 단순히 제공하는 서비스로서 사용자는 인터넷을 통해 받은 서식을 가 지고 다시 오프라인의 기관을 찾아가야 한다는 특성이 있다. 민원서식과 같은 정보를 정보공개라는 활용형태로 제공하여 효율성을 높이는 서비스로 볼 수 있다.
정보
정보공개
효 율 성
정보
정보공개
효 율 성
시민
<그림 Ⅳ-16> 민원서식 제공서비스
현재의 현황에서는 효율성이 제한되고 있다. 이 서비스는 사용자가 인터넷을 통해
받은 서식을 다시 기관을 방문하여 제출해야 하는 등 의사소통이 제한적이고 정보의 흐름이 차단되어 있다. 단순 공개뿐만 아니라 처리의 과정을 온라인화하여 효율성을 증대해야 할 것이며 이를 위해선 상호작용 서비스로 전환되어야 할 것이다.
2) 온라인민원공개시스템
온라인민원공개시스템(http://open.seoul.go.kr)의 공개업무는 규제, 허가, 평가 등에 관련된 사무로서 정부 내부의 업무처리 과정 즉 정책결정과정을 온라인으로 공개하는 시스템이다. 정책이라는 요소를 정보공개라는 활용형태를 통해 시민에게 제공하여 투 명성을 높이는 서비스이다.
시민
정책
정보공개
투
명 성 시민
정책
정보공개
투
명 성
<그림 Ⅳ-17> 온라인민원공개시스템
그러나 공개되는 업무의 접수 및 처리는 오프라인으로 이루어지는 것과 의사결정 에 근거가 되는 정보를 제공하지 않는 규정 등이 상호작용이나 효율성에서 저해 요인 으로 작용하고 있다.
3) 행정정보공개 청구
와 정책이라는 요소의 공개를 요구할 수 있는 서비스로 투명성을 제고할 수 있다.
정보 정책
정보공개
투
명 성 시민
<그림 Ⅳ-18> 행정정보공개 청구
그러나 이 과정은 정책 목표에 대해 완결성을 갖지 못하고 있다. 예를 들면 온라인 으로 신청하고 오프라인을 통해 공개되는 것이나 심사과정을 통해 정보나 정책을 공개 하지 않을 수 있다는 점에서 효율성의 측면을 제고하기 어려우며 투명성 역시 명목적 일 가능성이 높다.
4) 서울시 정보포털
서울시 정보포털(http://www.seoul.go.kr)은 서울시가 보유하고 있는 정보, 정책, 서 비스를 한 곳에서 제공하는 것을 목적으로 하고 있다.
정보 정책
정보공개
효 율 성 투
명 성 시민
<그림 Ⅳ-19> 서울시 정보포털
현재 현황은 서비스의 경우 각각의 개별적인 사이트를 통해서 제공되는 서비스의 링크 역할만 할 뿐이며 One-sign 사이트 역할은 수행하지 못하고 있다. 서울시 정보포 털이 자체적으로 제공하는 요소는 정보와 정책에 관한 사항이며 이를 통해 효율성과 투명성을 제고하고 있다. 포털의 의미가 상호작용 서비스이지만 서울시 정보포털의 경 우 이용자에 대한 상호작용을 전제하지 않는 점에서 정보공개적인 형태로서 파악할 수 있다. 앞으로 회원제 등을 통해 사용자에 대한 인지가 이루어지면 상호작용 서비스로 분류할 수 있을 것이다.
3. 상호작용형 서비스
1) 민원상담 서비스
민원상담 서비스(http://cyber.seoul.go.kr)에서 수행되는 사무는 단순 질의에서부터 진정, 건의 등과 같이 정보 및 서비스에 대한 시민의 요구를 담당하고 있다. 정보와 서 비스를 요소로 상호작용이라는 활용형태를 통해 효율성과 대응성을 높이는 서비스이며 의사소통의 방식에 있어서도 온라인과 오프라인에서 함께 수행되고 있다.
정 보
서 비 스
상 호 작 용
효 율 성
시 민
현재의 운영 현황은 상호작용을 담당하고 있는 직원의 업무부담이 증가하고 이로 인해 정보의 지체현상이 발생하고 있다. 무엇보다 상호작용에 대한 업무개선을 통해 오프라인과 온라인을 통합한 상호작용이 이루어져야 할 것이다. 더 나아가 지능형 서 비스를 통해 사용자가 스스로 문제를 해결할 수 있는 셀프서비스를 도입해야 한다.
2) G4C 서비스
2002년 11월 서비스를 실시하게된 G4C서비스(http://www.egov.go.kr)는 공통적인 서비스를 중심으로 시민과 상호작용을 하는 서비스이다. 즉 서비스를 요소로 하여 상 호작용이라는 형태를 통해 대응성을 높이고 있다.
상호작용 서비스
대응성 시민
<그림 Ⅳ-21> G4C 서비스
중앙정부에서 추진하는 G4C 사업은 지금까지 지방정부에 위임했던 사무를 통합한 다는 점에서 효율성을 높였을 수는 있으나, 지방정부가 추진하던 정보화 사업과의 통 합의 문제와 정보의 공유가 어렵다는 점에서 중복적인 측면을 간과할 수 없다.
서비스를 받는 사용자 시민은 서비스가 중앙정부에서 제공하는 것인지 지방자치단 체에서 제공하는 것인지에 대한 인식을 할 필요가 없으며 서비스 역시 이러한 구별없 이 제공되어야 한다. 이러한 면에서 기관간 정보의 공유로 단순히 고유사무에 영역을 뛰어넘는 사용자 중심적인, 시민 중심적인 프로세스의 전환이 필요하다. 이를 위해선 정보의 공유를 위한 통합적이고 체계적인 접근이 이루어져야 할 것이다.
4. 참여형 서비스
1) 시장에게 바란다 서비스
시장에게 바란다(http://www.metro.seoul.kr) 는 시민이 시정에 대한 다양한 사안에 대해 의견을 제시하는 서비스이다. 참여라는 활용형태를 통해 서비스와 정책에 참여하 여 투명성과 대응성을 높인다.
정책
서비스 참 여
투 명 성
대응성
시민
<그림 Ⅳ-22> 시장에게 바란다 서비스
온라인 상에서 가장 먼저 만들어진 시민참여 서비스로서 한국적인 현실을 잘 반영
온라인 상에서 가장 먼저 만들어진 시민참여 서비스로서 한국적인 현실을 잘 반영