중요도 만족도 분석은 여러 가지 항목들 중 소비자들이 중요하게 생각 하는 항목들과 각 항목들에 대한 만족도를 모두 고려하여 우선순위를 둘 수 있는 분석 방법이다. 본 분석에서는 IS 점수를 구해서 순위에 따라 보 다 중점적으로 개선해야할 항목들을 선별해 낼 수 있도록 하고 있다. IS는 다음과 같이 구해진다(Wilmington community survey, 2012).
IS = 중요도 X (1-만족도)
여기에서 중요도는 조사대상자들이 각 항목에 대해 중요하다고 응답한 비율을 의미한다. 만족도는 각 항목에 대해 만족하다고 응답한 비율을 의 미한다.
본 연구에서는 항목별 중요도를 구하기 위하여 전체 40개 항목들 중에 서 중요하다고 생각하는 항목을 5개까지 선택하도록 하였으며 이를 토대 로 각 항목별 빈도수를 바탕으로 항목별 중요도를 구했다. 만족도는 각 문항에 대해서 ‘매우 만족함’이라고 응답한 비율을 이용하였다. 통상 5점 척도에서 4, 5번 응답자 비율을 만족도 비율로 정의하기도 하지만 본 연
구에서는 응답분포 등을 고려하여 ‘매우 만족함’이라고 응답한 비율만 만 족도 비율로 정의하였다. IS는 조사된 값에 따른 해석은 다음과 같다1). IS 값이 0.2 이상인 경우 해당 사안에 대해서 특별한 강조와 지원이 시급히 요구되는 사항이며 IS 값이 0.1 이상 0.2 미만인 경우에는 현재 수준보다 더한 관심과 지원이 요구된다고 해석할 수 있다. IS값이 0.1 미만인 경우 현재수준의 관심과 지원을 유지하면 된다고 볼 수 있다. 본 연구에서는 전체이용자 대상, 어린이집 이용자 대상, 유치원 이용자 대상으로 각각 분석하였다.
1. 어린이집 이용자
어린이집 이용자를 대상으로 분석한 경우 IS값이 0.2 이상인 항목은 없 는 것으로 나타났으며 0.1 <=IS< 0.2사이에 해당하는 항목은 17개로 나 타났으며 다음의 <표 5-29>와 같다.
가장 IS 점수가 높게 나온 항목은 ‘시설을 이용하는 자녀는 교사와 충 분한 상호작용을 하고 있으며 자녀는 이에 만족한다’ 이며 그 뒤를 따르 는 항목들은 ‘이 기관의 교사들은 아이의 발달 단계에 따른 보육 및 교육 에 대한 전문지식이 충분하다’, ‘이기관은 모든 교사들이 책임감을 갖고 적극적으로 원아를 보살피고 교육하고 있다’, ‘이 기관은 원아들의 욕구 에 신속하게 반응하고 해결해주려 노력한다’로 해당 문항들은 모두 교사 와 직결되는 문항임을 알 수 있다. 상호작용, 전문지식, 책임감, 욕구에 대한 신속한 반응 등 모두 교사에게 요구되는 항목들임을 알 수 있다.
1) IS 값은 중요하다고 생각하는 항목을 몇 개 까지 조사하여 적용하는지, 만족도에 대한 정 의를 5점척도에서 4, 5점으로 할 것인지, 5점인 경우만 적용할 것인지에 따라 IS 값이 상이해 지기 때문에 IS 값을 해석하는데 있어서 기준점수는 크게 중요하다고 여겨지지 않음. 다만 항목별 순위는 의미가 있는 것으로 판단됨.
<표 5-29> 서비스 수준 강화가 요구되는 항목: 어린이집
번호 내용 만족도
(%) 중요도 (%) IS
점수 1 이 기관은 보육실(교실), 화장실, 세면장, 조리실,
급식실, 강당 등이 잘 설치되어 있다 29.9 24.7 0.224
20 이 기관의 교사들은 아이의 발달단계에 따른 보육
및 교육에 대한 전문지식이 충분하다 27.6 22.4 0.214
16 이기관은 모든 교사들이 책임감을 갖고 적극적으로
원아를 보살피고 교육하고 있다 32.7 35.6 0.210
즉, 여러 항목들 중 상대적으로 중요성이 높고, 그에 반해 만족도는 낮 은 부분은 교사가 제공하는 서비스 질로 좁혀질 수 있다. 외형적인 시설 도 중요하지만 그에 앞서 교사가 제공하는 서비스 질에 대한 개선의 요구 도가 높다고 볼 수 있다. 이와 함께 요구도가 높은 항목은 실내외 놀이시 설에 대한 적절한 안전장비 설치와 급식재료에 대한 신뢰성 등으로 나타 났다.
2. 유치원 이용자
다음은 유치원 이용자를 대상으로 IS 값을 분석하였다. 이 경우 IS 값이 0.2 이상인 항목은 3가지 항목으로 조사되었다. IS 값이 가장 높은 항목은
‘이 기관은 보육실(교실), 화장실, 세면장, 조리실, 급식실, 강당 등이 잘 설치되어 있다’는 항목으로 나타났으며 이 항목은 앞서 분석된 어린이집 이용자의 경우 IS 값이 5번째로 높았던 항목이다. 다음으로는 ‘이 기관의 교사들은 아이의 발달단계에 따른 보육 및 교육에 대한 전문지식이 충분 하다’, ‘이 기관은모든 교사들이책임감을 갖고 적극적으로 원아를 보살피 고 교육하고 있다’의 항목이 IS값이 0.2 이상인 것으로 조사되었다.
<표 5-30> 서비스 수준 강화가 요구되는 항목(IS>0.2): 유치원
이어서 IS 값이 0.1<=IS< 0.2인 항목은 15개 항목으로 나타났으며 상
앞서 분석된 항목과 마찬가지로 유치원 이용부모의 경우에도 교사의 전문성, 적극성, 신속한 반응, 충분한 상호작용 등, 교사가 직접적으로 제 공하는 서비스에 대한 요구도가 높은 것으로 나타났다.
분석 결과 어린이집 이용부모와 유치원 이용부모의 요구도는 거의 유 사한 것으로 나타났다. 전반적으로 교사가 직접적으로 제공하는 서비스 에 대한 IS 값이 양쪽 다 높은 것으로 나타났다. 하지만, 어린이집 이용자 의 경우 해당항목에 대한 만족도 비율은 유치원 이용 부자의 만족도 비율 보다 높으며 중요도 비율은 반대로 낮은 것으로 나타났다.
이밖에 어린이집과 유치원 이용자의 IS값의 차이가 있는 항목들을 살 펴보면, 어린이집 이용 부모의 경우 ‘이 기관은 응급상황 시 올바르게 대 처할 능력이 있다’, ‘이기관은모든교사들이책임감을갖고적극적으로원아 를보살피고교육하고있다’ 항목에 대한 요구도가 상대적으로 더 있는 반 면 유치원 이용 부모의 경우 해당 항목에 대한 IS 값 은 0.1 미만으로 나 타났다. 이는 해당 항목에 대해서 유치원 이용 부모의 경우 만족도가 높 거나 중요도가 낮아 해당 항목의 IS 값이 낮은 것으로 볼 수 있다.
반면에 ‘이 기관의 화장실, 세면장, 조리실, 급식실 등은 청결히 관리된 다’, ‘이 기관의 화장실, 세면장 등에는 미끄럼 방지매트 등 아동의 안전 을 위한 장비들이 적절히 구비되어 있다’, ‘이 기관의 교사들은 아동의 올 바른 성장과 발달을 진심으로 고려한다’, ‘이 기관의 운영방식은 아이 중 심적으로 아이의 적절한 성장발달을 최우선시 한다’의 항목에 대한 IS 값 은 어린이집 이용부모에 비해 높은 것으로 나타났다. 즉, 유치원 이용 부 모의 경우 어린이집 이용 부모에 비해 상대적으로 시설의 안전성에 대한 요구도와 자녀의 올바른 성장발달에 대한 요구도가 더 높다고 볼 수 있 다. 이에 대해 어린이집 이용자의 IS 값이 낮은 것은 해당항목에 대한 만 족도가 높거나 중요도가 낮은 것으로 볼 수 있다.