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아래의 <표 5-2>는 SERVQUAL에서 제안하고 있는 5개 영역에 대해
Physical facilities, equipment,
and appearance of personnel 물리적인 시설과 교구 Reliability
(신뢰성)
Ability to perform the promised service dependably and accurately
믿을 수 있고 정확하게 서비스 를 이행할 수 있는 능력 Responsiveness
(대응성)
Willingness to help customers and provide prompt service
원아, 학부모의 요구를 잘 수 용하고 서비스를 제공하려는 적극적인 자세
Assurance (보증성)
Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence
선생님들의 지식과 바람직한 태도 및 신뢰와 확신을 주는 능력
Empathy (공감성)
Caring, individualized attention the firm providers its customers
시설관련자들이 부모와 원아들
고 있는 기법으로 현재까지로는 매우 유용한 측정도구 임에 틀림이 없다.
SERVQUAL은 5개 영역에 대하여 총 22개의 서비스평가척도를 제시 하고 있다. 22개 항목에 대한 이해와 적용은 조사하고자 하는 서비스평가 대상에 따라 문구의 사용 등 다소 달라질 수 있다.
2. 본 연구의 평가 영역
본 연구에서는 SERVQUAL에서 제시하고 있는 5가지 영역 이외에 서 비스의 적절성과 접근성을 추가하여 7개 영역에 대하여 조사하였다. 또 한 평가척도는 해당 영역의 정의에 기반을 두어 평가대상 서비스의 특성 에 맞게 조정하였으며 이 과정에서 평가항목을 구체화 하고 세분화 하여 총 40개의 문항을 이용하였다.
본 연구에서 시설의 유형성은 “물리적인 시설과 교구”로 정의하고 보 육서비스, 교육서비스 시설에 필요한 공간적 시설들이 적절히 설치되어 있는지, 실내외 놀이시설은 잘 되어 있는지, 청결한지, 안전장비들이 적 절히 구비되어 있는지에 대해서 평가하였으며 <표 5-3>과 같이 7개의 항 목으로 조사되었다.
서비스의 신뢰성은 “믿을 수 있고 정확하게 서비스를 이행할 수 있는 능력”으로 정의하고 있으며 다음의 <표 5-4>에서 제시된 7개 항목으로 평가하고 있다.
서비스의 대응성은 “원아, 학부모의 요구를 잘 수요하고 서비스를 제공 하려는 적극적인 자세”로 정의하고 있으며 원아들의 욕구에 대한 반응, 책임감, 면담 및 소통 등의 문항으로 다음의 <표 5-5>에서 제시된 5개 항 목으로 평가하고 있다.
항목 유형성 평가
1 이 기관은 보육실(교실), 화장실, 세면장, 조리실, 급식실, 강당 등이 잘 설치되어 있다 2 이 기관은 실내에 아동들의 놀이기구(시설)와 교구들이 잘 갖춰져 있다 3 이 기관은 아동들의 실외 놀이터 시설이 잘 갖춰져 있다
4 이 기관의 화장실, 세면장, 조리실, 급식실 등은 청결히 관리된다 5 이 기관의 보육실(교실), 현관, 복도, 놀이실, 강당 등은 청결히 관리된다 6 이 기관의 화장실, 세면장 등에는 미끄럼 방지매트 등 아동의 안전을 위한 장비들
이 적절히 구비되어 있다
7 이 기관의 실내계단 및 실내외 놀이시설에는 안전바 등 안전장비들이 적절히 구비 되어 있다
항목 신뢰성 평가
8 이 기관은 연간, 월간, 주간 계획안대로 서비스가 이루어진다 9 이 기관은 일지 및 알림장 등을 정확하게 기록하고 있다
10 이 기관에서 제공되고 있는 간식, 급식 등은 믿을 만 한 재료로 조리된다 11 이 기관은 응급상황 시 올바르게 대처할 능력이 있다
12 이 기관은 등원·귀가할 때 차량도착 시간을 정확하게 지킨다
13 이 기관은 운영시간을 준수하며 규정시간 내에는 원활한 서비스를 제공받을 수 있다 14 이 기관은 아동을 부모한테 인계할 때 보호자 확인 등5의 규정을 준수한다
항목 대응성 평가
15 이 기관은 원아들의 욕구에 신속하게 반응하고 해결해주려 노력한다
16 이 기관은 모든 교사들이 책임감을 갖고 적극적으로 원아를 보살피고 교육하고 있다 17 이 기관의 모든 교사 들은 항상 부모들의 요구나 질문에 적극적으로 응한다 18 이 기관은 부모들의 욕구 파악과 아이들 관련 정보 교환을 위해 정기적으로 전화
및 면담을 실시한다
19 이 기관은 자녀가 다치거나 아플 때 적절하게 대처하고 신속하게 보호자에게 알린다
<표 5-3> 유형성 평가 항목
<표 5-4> 신뢰성 평가 항목
<표 5-5> 대응성 평가 항목
항목 보증성 평가
20 이 기관의 교사들은 아이의 발달단계에 따른 보육 및 교육에 대한 전문지식이 충분하다 21 이 기관의 교사들은 보육교사, 유치원 교사로서 요구되는 적합한 인격과 소양이 있다 22 이 기관 교사들은 늘 아이들을 아끼며 사랑으로 대하는 바람직한 태도를 가지고 있다 23 이 기관의 교사들은 신뢰가 가며 이 기관을 이용하는데 믿음이 간다
항목 공감성 평가
24 이 기관의 교사들은 아동 개개인에게 충분한 관심을 가져준다 25 이 기관의 교사들은 아동의 올바른 성장과 발달을 진심으로 고려한다
26 이 기관의 교사들은 학부모, 원아들의 개인적 성향 및 특성을 잘 파악하고 있다 27 시설을 이용하는 자녀는 교사와 충분한 상호작용을 하고 있으며 자녀는 이에 만족한다
서비스의 보증성은 “선생님들의 지식과 바람직한 태도 및 신로와 혁신 을 주는 능력”으로 정의하고 있으며 보육 및 교육에 대한 전문지식, 교사 로서의 인격, 바람직한 태도 등의 항목으로 다음의 <표 5-6>에서 제시된 4개 항목으로 평가하고 있다.
<표 5-6> 보증성 평가 항목
서비스의 공감성은 “시설관련자들이 부모와 원아들에 대한 개인적 배 려와 관심”으로 정의하고 있으며 아동 개개인에 대한 관심, 원아의 개인 적 성향 및 특성 파악, 원아와의 상호작용 등의 항목으로 다음의 <표 5-7>에서 제시된 4개 항목으로 평가하고 있다.
<표 5-7> 공감성 평가 항목
서비스의 적절성은 “부모와 원아들의 원하는 적절한 서비스의 제공”으 로 정의하고 있으며 프로그램 구성, 반편성, 식단 및 간식, 운영방식 등에
항목 접근성 평가 35 이 기관까지의 이용거리는 만족스럽다 36 이 기관 등하원시 배차시간은 만족스럽다 37 이 기관에 내는 특별활동비용은 만족스럽다 38 이 기관에 내는 급식 비용은 만족스럽다
39 이 기관의 야간, 휴일, 통합, 영아전담, 24시보육 등에 만족한다 40 이 기관의 운영시간은 적당하다
대한 적절성 등의 항목으로 다음의 <표 5-8>에서 제시된 7개 항목으로 평가하고 있다.
<표 5-8> 적절성 평가 항목
항목 적절성 평가
28 이 기관의 정규시간내 프로그램은 아동들에게 적절하다
29 이 기관의 정규시간 이외의 프로그램은 아동들에게 적절하다 (특별활동 등) 30 이 기관의 정규시간의 반편성은 아동들에게 적절하다 (연령구성, 성비 등) 31 이 기관의 정규시간 이외의 반편성은 아동들에게 적절하다 (연령구성, 성비 등) 32 이 기관의 중식과 간식제공 횟수와 양은 아동들에게 충분하다
33 이 기관의 식단은 영양적으로 균형이 맞고, 적절하게 조리 된다
34 이 기관의 운영방식은 아이 중심적으로 아이의 적절한 성장발달을 최우선시 한다
마지막으로 서비스의 접근성은 “해당시설의 서비스 이용에 어려움이 있는 정도”로 정의하고 있으며 이용거리, 비용, 이용시간 등에 대한 접근 성 등의 항목으로 다음의 <표 5-9>에서 제시된 6개 항목으로 평가하고 있다.
<표 5-9> 접근성 평가 항목
이처럼 본 연구에서는 SERVQUAL에서 제시하고 있는 서비스 영역을 활용하고 해당영역을 질문을 더욱 구체화 세분화 시켜 총 40개의 항목을 평가하고 있다. 이는 해당 서비스의 특성에 기반을 두어 학부모들이 중요 하게 생각하는 요인들을 가능한 한 세세하게 포함하려는 이유에서 설문 문항이 개발된 것이다.