1) 의사소통
의사소통이란 송신자와 수신자가 어떤 유형의 정보(메시지)를 교환하고 공유하려 는 과정이다.43) 즉 의사소통은 사람들간에 정보, 아이디어, 이해 또는 느낌을 전달 하고 교환하는 것이다. 의사소통은 송신자(개인, 조직)가 수신자(개인, 조직)에게 어 떤 유형의 정보를 전달할 뿐만 아니라 정보나 아이디어, 감정 등 어떤 의미를 송신 자와 수신자간에 피드백을 통하여 교환하거나 공유하는 것이다.44)
(1) 의사소통의 기능
의사소통은 조직을 관리하는 데 중요한 요소로 작용한다. 조직 내에서의 의사소 통은 다양한 기능을 하지만 그 중에서 의사소통의 핵심적인 기능으로는 정보전달기 능·동기유발기능·통제기능·정서기능의 4가지가 있다.45)
① 정보전달기능
의사소통은 개인과 집단 또는 조직에 정보를 전달해 주는 기능을 함으로써 의사
43) Greenberg, J. & Baron, R. A (1993), Behavior in Organizations(4th), Allyn &
Bacon, pp489
44) DuBrin, A. J. & Ireland, R. D. (1993), Management & Organization(2th eds.), South-Western, pp321.
45) Dunham, R. B. (1984), Organizational Behavior: People and Process in Management, Richard D. Irwin, Inc., pp276.
결정의 촉매제 역할을 한다. 의사소통은 여러 가지 대안을 파악하고 평가하는 데 필요한 정보를 제공해 줌으로써 의사결정을 원활히 이루어지게 한다.
② 동기유발기능
의사소통은 조직구성원들의 동기유발을 촉진시키는 데 사용된다. 조직구성원이 해야 할 일, 직무성과를 개선하고 달성하기 위해서 어떻게 해야 하는지, 다른 구성 원들과 어떻게 협동해야 하는 등을 구체적으로 알려주는 매개체 역할을 하는 것이 의사소통이다. 조직구성원에게 구체적이고 명확한 목표를 설정해 주고 그러한 목표 달성의 진척상황을 피드백하면서 바람직한 행동을 계속적으로 유지하도록 하는 것 은 동기유발의 기본적인 과정이라 할 수 있는데 이러한 과정에서 의사소통은 촉매 제 역할을 하게 된다.
③ 통제기능
의사소통은 조직구성원의 행동을 조정·통제하는 기능을 한다. 즉, 의사소통은 조 직구성원들의 행동이 특정한 방향으로 움직이도록 통제하는 기능을 한다.
④ 정서기능
의사소통은 조직구성원들이 자신의 감정을 표현하고 사회적 욕구를 충족시켜주는 역할을 한다. 구성원들은 자신이 속한 집단이나 조직에서 이루어지는 자신의 고충 이나 기쁨, 만족감이나 불쾌감 등을 토로하게 된다. 의사소통을 통하여 자신의 심정 을 표출하고 다른 사람들과의 교류를 넓혀 나가는 것이다.
2) 갈 등
갈등이란 어떤 개인(집단)이 추구하려고 하는 목표나 행동이 타인(또는 다른집단) 에 의해 부정적 영향(방해, 좌절 등)을 받았거나 받을 것이라고 지각하는 과정이 다.46) 갈등은 다음의 핵심적 요소를 포함하고 있다.47)
46) Baron, R. A. & Greenberg, J. (1990), Behavior in Organizations:
Understand-- 개인 또는 집단간 상반된 이해관계 - 상반된 이해관계의 인식
- 상대방이 자신의 이해관계를 방해한다는(또는 방해했다는) 지각 - 실제로 방해하는 행동
실제로 갈등은 다양한 상황에서 다양한 형태로 나타난다. 갈등의 기본적 유형은 다음과 같다.
· 목 표 갈 등(goal conflict) : 바라는 상태나 선호하는 결과가 상반되는 상황
· 인지적 갈등(cognitive conflict) : 아이디어나 사고가 상충되는 상황
· 정서적 갈등(affective conflict) : 느낌이나 감정이 상충되는 상황
· 행동적 갈등(behavioral conflict) : 받아들일 수 없는 무언가를 상대방이 행하 는 상황
(1) 갈등의 결과
① 순기능
갈등은 조직에서 흔히 나타나는 현상이며 긍정적 기능을 수행하기도 한다. 조직 은 갈등을 해소하는 과정에서 조직이 당면하고 있는 문제들을 건설적으로 해결하기 도 한다. 따라서 갈등해소 과정은 조직내에서 긍정적 변화를 촉진할 수도 있다. 또 한, 조직에서는 갈등을 해소하기 위해 이전과 다른 방법으로 조직구성원의 태도와 행동을 변화시켜 갈등을 해결하기도 한다. 갈등을 해소하기 위한 새로운 방식의 추 구는 조직 혁신과 변화를 유도할 뿐만 아니라 변화를 수용할 수 있도록 한다.48)
시어즈 회사는 갈등의 건설적 해결이 조직에 긍정적 영향을 미칠 수 있다는 예를 보여준다.49) 1925년에 시어즈는 소비자에게 직접 판매하기 위해서 소매점을 개설하
ing and Managing the Human Side of Work, N. Y.: Allyn and Bacon, pp458 47) Tomas, K. W (1976), Conflict and conflict management. in M. D. Dunnette (Ed.), Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Chicago: Rand McNally.
48) Litterer, J. A. (1966), Conflict in organization: A reexamination, Academy of Management Journal, pp178-186.
49) Hellbriegel, D., Slocum, J. W. & Woodman, R. W.(1983), Organizational
였다. 이것은 지금까지 카다로그 판매에 전적으로 의존했던 방법에 커다란 변화를 의미한다. 새로운 판매전략은 조직내에 상당한 갈등을 유발하게 되었다. 왜냐하면 고객에게 직접 판매를 하려면 소비자의 욕구를 즉시 충족시킬 수 있도록 개별상점 들에 상당한 자유재량권한을 주어야 하지만 그렇지 않아 본부와 개별상점간에 갈등 이 생기게 된 것이다. 시어즈는 개별상점에 대해 의사결정권한을 극히 일부만 허용 하는 중앙집권적 구조를 계속 유지하였다.
시어즈는 이러한 갈등을 해결하기 위해 개별상점에 많은 권한을 위양하였고 이를 계기로 분권적 조직구조를 갖추게 되었으며 시어즈 회사는 조직변화를 통해 성공할 수 있게 되었다.
의사결정과정에서 조직구성원에서 갈등을 의도적으로 유발시키는 것이 바람직할 때도 있다. 예를 들면, 집단 의사결정에서 집단응집력은 대안을 개발하고 평가하는 데 집단사고와 같은 부정적 영향을 미치기도 한다. 집단사고시 하나 또는 둘 이상 의 반대의견을 체계적으로 제기하게 함으로써 조직내 갈등을 유발시킬 수 있으며 집단사고의 부정적 영향을 줄일 수 있다.50)
조직구성원들이나 부서간의 경쟁으로 유발된 갈등이 어떤 때는 조직에게 유익하 게 작용할 수 있다. 조직구성원들이 성과달성 경쟁에서 동료보다 우월하기 위해 노 력을 더 할 수도 있다. 경쟁은 조직성과를 높이는 데 기여하며, 서로 협력할 필요가 없는 조직구성원들간의 적절한 경쟁적 분위기는 조직에 유익하게 작용한다.
② 역기능
갈등은 조직에게 심각한 부작용을 나타낼 수 있으며 목표달성의 노력을 분산시키 기도 한다. 이는 조직이 목표달성 과정에서 갈등문제 해결 때문에 조직의 힘이 분 산되어 시간과 비용이 낭비하게 되는 경우이다.
Behavior(4th ed.), St. Paul, MN: West Publishing Company.
50) Locke, E. A. & Latham, G. P.(1984), Goal Setting: A Motivational Technique that Works, Englewood Cliffs, N. J.: Prentice Hall, 18-19, pp53-54.
〈표 3-6〉 갈등의 결과
위의 질문에 대해 ‘그렇다’라고 대답했다면, 갈등은 역기능적으로 작용하고 있는
자료: D.L.Nelson & Quick(1997), Organizational Behvior: Foundations, Realities, and Challenges, 2nd. ed. St. Paul MN: West Publishing Company, pp.180.
3) 조직의사결정
(1) 조직의사결정의 특징
51) Maier, N. R. (1976), Assets and liabilities in group problem-solving: The need for an integrative function, Psychological Review,pp239-249.; Tindale, R. S.
(1989), Group versus individual information processing: The effects of outcome feedback on decision making, Organizational behavior and Human Decision Process, pp454-473.
52) Vollrath, D. A., Sheppard, B. H., Hinsz, V. B. and Davis, J. H. (1989), Memory performance by decision-making groups and individual, Organizational Behavior and Human Decision Process, pp298-300.
(2) 조직의사결정의 영향요인
조직의사결정은 의사결정에 요구되는 정보력과 지식 등의 면에 있어서 개인의사 결정보다 우월한 의사결정을 내릴 가능성이 높다. 그러나 조직이 정보 등을 체계적 으로 정리·분석하여 활용하고, 집단의 잠재력을 충분히 발휘하는 데에는 많은 영 향요인이 존재한다.
조직의사결정이 개인 의사결정보다 효율성이 높은가의 여부는 문제해결과 의사결 정의 모든 단계에 걸쳐 발생하는 조직의 내부적인 과정요인에 달려있다. 즉, 정보나 대안에 대한 구성원의 기여도, 의사소통의 명확성, 예측과 판단의 정확성, 그리고 의사불일치를 해소하는 방법 등이 조직의사결정의 질적 수준에 영향을 미치게 된 다. 이러한 결정변수는 집단사고, 조직규모, 지위의 차이 정도, 구성원의 지적수준과 성격, 직면한 환경 그리고 리더의 기술과 행동유형 등에 의해 영향을 받게 된다.
① 집단사고
집단사고는 높은 응집력을 가진 집단에서 구성원 상호간의 합의에 대한 요구가 지나치게 커서, 이것이 부정적 결과를 초래하는 현상을 말한다.
조직응집력이란 조직구성원간 상호 우정의 정도와 조직에 대한 구성원의 애착을 말한다. 만약 구성원이 비슷한 가치관, 태도 그리고 문화적 배경을 가지고 있다면 조직응집력은 훨씬 커질 수 있을 것이다.
한 조직의 응집력 정도가 강하면 구성원은 대개 조직의사결정에 대해 많은 신뢰 를 가지게 된다. 자신의 조직의사결정이 개인의사결정보다 나은 것이라고 생각한다.
그래서 구성원 개개인은 자신들의 비판적 사고는 접어둔 채 조직에 부합하는 아이 디어(대안)를 표명하는 데 몰두하게 된다. 즉, 조직구성원은 상호간에 대해 강한 충 성심을 발휘하여 만장일치의 분위기를 조성하려 한다. 그 결과 이 조직에서 내리는 의사결정은 완전히 비현실적, 비합리적, 획일적 그리고 비윤리적인 것이 될 때가 많 다. 이와 같이 집단사고는 의사결정에 심각한 부정적 결과를 초래할 수 있다.
② 집단 양극화
53) Moscovici, S. and Zavalloni, M. (1969), The group as a polarizer of attitudes, Journal of Personality and social Psychology, pp125-135.
54) Geothals, G. R. & Zanna, M. P. (1979), The role of social comparison in choice of shifts, Journal of Personality and social Psychology, pp1469-1476.
55) Vinokur, A. & Burnstein, e. (1974), effects of partially Shared persuasive arguments on group-induced shifts: A problem-solving approach, Journal of Personality and social Psychology, pp305-315
56) Manners, G. E. Jr., (1975), Another look at group size, group problem solving, and member consensus, Academy of Management Journal, pp715-724.
한 실증연구에 의하면 조직규모가 커질수록 조직응집력과 조직 구성원들간 상호 작용 정도가 떨어지며57) 그 결과 조직규모가 클수록 만족도와 합의정도는 역상관 관계로 나타난다. 또한 조직규모가 클수록 형식적이고 정형적 의사결정에 중점을 두는 경향이 높다. 그러나 조직규모가 커질수록, 문제에 대해 보다 많은 지식을 모 아 다양한 아이디어를 나눌 수 있다는 장점도 있다.
결론적으로 조직규모의 장단점은 상호 교차하는 측면이 있으며 문제의 종류에 따
결론적으로 조직규모의 장단점은 상호 교차하는 측면이 있으며 문제의 종류에 따