평가 목적의 모호함

각 년도의 사회복지시설 평가 보고서는 평가의 기본원칙과 이에 근거 한 평가기준과 지표의 개발, 평가의 시행 및 평가결과에 대한 조치를 포 함하고 있다. 예를 들어, 초기 시설 평가에서는 시설평가의 여섯 가지 원 칙을 제시한 바 있는데(변재관 외, 1999: 47-8), 평가는 시설운영의 개선 및 서비스의 질 제고를 유도하는 수단이 되어야 하며, 평가의 목적은 최 고의 시설을 선정하는 것이 아니라 사회복지시설이 전체적으로 기본적인 수준 이상을 견지할 수 있도록 유도하는 것을 목표로 한다고 하였다.¹⁶⁾ 이런 점에서 보자면 초기의 시설평가 목적은 운영 및 서비스 질 개선이었 다고 할 수 있다. 즉, 사회복지시설 평가의 주된 목적은 기본 이상의 서비

16) 이 두 가지 외에도 ‘평가기준은 평가지표 개발이 의도하는 바를 모든 사람이 이해하고 수 행할 수 있도록 상세하고 쉽게 구성하며, 평가기준과 평가과정을 사전에 공개하여 평가지 표에 대한 이해를 명료하게 인지시킴으로써 평가절차의 투명성을 확보하여야 한다’, ‘평 가대상시설이 평가과정에 참여하는 참여자로서 평가과정 속에서 평가대상시설이 스스로 시설의 문제점을 객관적으로 인식하고 개선노력을 기울일 수 있도록 하여야 한다’, ‘평가 는 사회복지시설을 이용하는 이용자(거주자) 중심의 평가로서, 이용자(거주자) 만족도와 서비스의 질을 고려하지 않으면 좋은 평가를 받을 수 없다’, ‘사회복지시설이 지역사회와 의 원활한 상호관계를 유도하는 방향으로 평가내용을 구성함으로써 사회복지시설이 지역 사회 내에서 융화될 수 있도록 하는 것을 기본 원칙으로 한다’의 내용을 포함한다.

스 수준을 유지하기 위한 목적으로 시설의 현 상황을 진단하고, 개선의 방향성을 찾을 수 있도록 하는 것이다. 이와 같은 평가목적은 이후에도 크게 달라지지 않았다.¹⁷⁾

이와 같은 목적에서 평가지표는 두 가지 방향에서 제시될 수 있다. 첫 째는 매우 높은 지향점을 제시하면서 각 시설이 그 기준을 충족시키기 위 해 노력하는 정도와 결과를 평가하는 방법이다. 둘째는 최소한의 기준을 제시하면서 이를 충족하지 못하는 경우에 벌칙을 가하는 방법이 있다. 전 자의 경우에는 시설운영의 방향성을 평가지표의 결정, 평가의 진행 과정 에서 제시할 수 있다는 점에서 장점을 가진다. 평가의 방향성이 곧 시설 운영의 지향점이 될 것이며, 지표가 제시되고 이를 바탕으로 시설을 운영 한 후 그 내용을 평가하게 될 것이다. 이때 평가지표는 3년 전에 제시되어 야 할 것이다. 후자의 경우에는 최소 기준을 미달하는 시설을 확인하고, 이들 시설의 서비스 질 향상을 추동할 수 있다는 장점을 가진다. 어느 경 우든 시설이 평가에 참여하면서 시설운영에 요구되는 기준을 확인하고, 시설의 현재 수준을 진단하면서 그 간극을 메우기 위한 노력을 수행할 것 이라 예상할 수 있다.

현재 사회복지시설 평가의 방향성은 어떠한가? 평가결과를 통해 살펴 볼 수 있다. <표 3-4-1>에서 보는 바와 같이 대부분의 시설들은 평가 결 과 최우수, 또는 우수의 결과를 받아들었다. 보통이나 미흡을 받은 시설 은 대부분 10%~20% 수준으로, 약 80%의 시설들은 평가결과를 통해서 현황을 진단하기에 곤란한 상황인 것이다. 이런 점에서 보자면 현 시설평 가는 서비스 수준의 질적 제고를 위한 판단 근거를 충분히 제공하지 못하 고 있다. 반면에 시설운영의 최소기준을 미달하는 시설을 선별하는 기능

17) 앞의 ‘사회복지시설 평가의 목적’을 참고할 수 있다.

이 수행되고 있다고 할 수 있다. 시설운영의 개선과 상향을 지향하면서

하게 되면서 시설의 발전을 도모하기 곤란해졌다는 것이다. 평가가 발전 지향이라기보다는 줄세우기 평가라는 비판을 듣는 이유이다.

평가에는 시설의 자체적인 개선 노력 활성화의 목적과 더불어 행정관 리자의 입장에서의 목적도 존재한다. 예를 들어, 평가결과를 통해 전반적 인 시설 운영 실태를 파악하고 정부지원금이 효율적으로 사용되고 있는 지를 판단할 수 있다(이선우·최상미, 2002). 정부는 평가 결과 시설환경 이 열악한 것으로 나타나면 더 많은 지원금을 배정할 있는 근거자료로 활 용할 수 있으며, 질적 수준 제고를 위한 조치를 취할 수 있다. 초기의 사 회복지시설 평가에서는 예산지원의 현실화, 법정인력의 확보 및 종사자 처우개선과 같은 정책건의를 실시하고 있다(변재관 외, 1999:571-2).

2009년부터는 사회복지시설서비스 품질관리단이 활동하고 있다¹⁸⁾. 품 질관리단은 시설평가 결과에 따른 사후관리와 시설의 서비스 수준 향상 및 시설 운영의 개선을 목적으로 활동한다(정무성·손광훈, 2010:43). 평 가결과를 바탕으로 시설의 운영 개선방안을 마련하고, 운영 및 프로그램 에 대한 자문을 실시하며, 제도적 개선 사항을 건의하는 등의 역할을 수 행한다. 품질관리단의 목적은 최종적으로는 이용자 권익을 증진하는 것 이다. 이 때 주목해야 할 사실은 우리나라 사회서비스 이용자들의 특성이 다. 우리나라 사회서비스 제도는 대부분 사회적 취약계층에게 선별적으 로 서비스를 제공하는 형태로 구성되어 있다. 이들은 정보에 대한 접근성 이 상대적이든 절대적인 수준에서든 제한되어 있다. 이로 인해 이들은 서 비스 선택에 있어서 합리적 결정을 내리기 힘든 경우가 많다. 이런 이유 로 이용자 권익을 증진한다는 목적으로 이뤄지는 평가 또는 품질관리는

18) 최근 사회복지 영역에서는 ‘품질’, ‘품질관리’와 같은 개념이 사회서비스의 양적 증가에 따라 등장하고 있다. 이와 같은 ‘품질’에 대한 강조는 이용자의 권리 측면을 강조한다.

‘이용자의 권익 증진’와 ‘이용자의 역량강화’ 등의 개념(김은정 외, 2008: 96), ‘이용자 의 권리 보장’(이봉주 외, 2012:147) 등은 모두 이용자의 알 권리와 선택권을 보장하는 데 초점을 맞추고 있다.

기본적으로 서비스 제공기관에 대한 검증을 통해서 공급시장으로부터의 진입과 퇴출을 결정하는 행정적 조치로 이어지거나, 검증된 정보의 공개 를 통해 선택의 가능성을 높이는 것으로 귀결된다(이봉주, 2013).

이와 같이 현재 사회복지영역에서의 평가는 책무성의 달성 여부에 대 한 평가와 시설서비스 수준의 제고라는 두 가지 목적이 혼재하고 있다.

사회복지시설 평가의 초기에는 시설이 제공된 자원을 주어진 책무를 달 성하는데 적절히 이용하였는지에 대한 평가에 주력하였다고 할 수 있다.

지난 10여 년간의 평가를 통해서 대부분의 사회복지시설들은 시설환경 및 인적자원 등의 기본적 요건을 충족하고 있으며, 이와 같은 평가 환경 의 변화에 따라 평가지표와 배점 등에서도 변화를 보여왔다.

책무성의 달성 여부는 절대적 평가가 가능한 것이며, 서비스 수준의 제 고는 상대적 수준에서 접근이 필요하다. 현행 평가는 절대적 기준과 상대 적 기준이 동시에 존재하고 있는 체계라고 볼 수 있는데, 이 두 기준은 적 절히 조화를 이룰 경우 시설의 서비스 수준의 질적 제고를 이룰 수 있지 만, 그렇지 않을 경우에는 특정 기준(대체로 절대적 기준)을 넘어서기 위 한 평가를 위한 평가가 될 가능성이 농후하다.

모호한 평가목적, 명확한 평가 목적의 부재는 시설이 평가를 대하는 자 세를 결정하게 한다. 좋은 평가 결과를 얻기 위해 평가에 집중하는 시설 이 있는 반면, 어떤 시설은 평가를 형식적인 것으로 치부하고 만다. 절대 적 기준의 충족이 아닌 서열화된 평가 결과의 공표로 인해서 일부 시설장 은 평가 결과를 자존심과 명예를 위해, 시설의 재위탁과 관련하여 민감한 이슈로 받아들인다(정병오, 2012: 33). 결과적으로 평가를 잘 받기 위해 몇 개월의 추가적인 작업을 하는 등의 평가 업무 부담이 나타나게 된다.

이런 이유로 평가목적을 변경해야 한다는 주장은 오래 전부터 제기되 었다. 이미 2001년에도 서울시의 사회복지사들이 인센티브를 담보로 실

시되는 순위매김식 상대평가를 절대평가에 의한 인증제로 전환할 것을 요구한 적이 있었다(유동철, 2012:17). 그러나 시설평가에서 평가지표의 구성이나 배점 등의 변화는 있었지만, 평가목적이나 평가체계에서 큰 변 화는 없었다.

현재 사회복지 영역에서의 평가 목적의 모호함은 평가지표와 평가결과 에서도 확인할 수 있다. 현재 사회복지 시설평가의 평가지표를 크게 구분 하면 시설환경과 서비스의 질로 구분할 수 있다. 이 중 시설환경, 재정 및 조직운영 부문이 주어진 책무의 달성을 위한 조건과 관련된다.

<표 3-4-2>에서 확인할 수 있는 바와 같이 3개 이용시설의 경우에는 이 부분에 대한 배점이 13~15점에 그치고 있다. 이는 시설운영의 책무와 관련한 부분에 대해서 평가지표가 이미 일정 수준에 도달했다고 결론을 내리고 있는 것이다.

‘시설 및 환경’ 부분은 지자체의 지원 등과 관련된 부분으로 시설이 그 결과의 개선을 위해 노력하기 힘든 부분이다. 시설환경은 지역사회 여건 등으로 인하여 평가에도 불구하고 개선이 어려운 영역이며, 현행 시설환 경 지표는 평가시설별 편차가 거의 나타나지 않고 있다. 즉, 대부분 기관 들이 우수한 결과를 보이고 있다. 시설환경은 복지시설의 설치단계에서

‘시설 및 환경’ 부분은 지자체의 지원 등과 관련된 부분으로 시설이 그 결과의 개선을 위해 노력하기 힘든 부분이다. 시설환경은 지역사회 여건 등으로 인하여 평가에도 불구하고 개선이 어려운 영역이며, 현행 시설환 경 지표는 평가시설별 편차가 거의 나타나지 않고 있다. 즉, 대부분 기관 들이 우수한 결과를 보이고 있다. 시설환경은 복지시설의 설치단계에서