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9. 품질경영 추진계층 및 역할
1. 경영계층의 역할 2. 부문별 역할
3. 고객만족
1. 경영계층의 역할
품질경영을 위한 경영계층별 역할
기술적 기능 인간관계 기능
관리적 기능
기술적 기능 인간관계 기능
관리적 기능
기술적 기능 인간관계 기능
관리적 기능 100%
0%
현장 감독자 중간 관리자 경영자
품질정보의 흐름계획
품질활동에의 자원동원 계획
최고경영자의 역할
• 최고 경영자의 방침 전개, 실제적 활동프로그램 개발
• 프로그램에 따른 품질관리 활동
• 결과를 평가, 검토하여 차기 계획안 작성
• 중요 품질문제를 파악하고 부하에게 지시
• 설계품질을 결정하기 위한 자료 작성
• 품질분임조의 육성을 도모, 개선결과의 검토, 표준화, 수평전개
• 제품의 품질확보를 위한 업무표준을 설정, 개정
• 기능별 관리에 대해서도 노력
중간관리자의 역할
• 현장에서의 인재육성, 소집단활동 활성화 도모
• 기업의 방침과 목표, 기업의 문제, 상황 등을 현장사원에게 인식시킴으로써 자발적 참여 유도
• 현장사원의 요구와 애로사항을 관리자와 경영에게 전달하는 교량적 역할
• 노사일체감 조성에 기여
현장 관리자의 역할
2. 부문별 역할
고객/소비자 제조자/공급자 마케팅 및 시장조사
사용 후의 폐기 기술지도 및 보전 설치 및 운전
판매 및 배달
설계/시방의 기술적 검토 및 제품개발
조달
공정의 계획 및 개발 제조
검사, 시험 및 조사 포장 및 보관
품질고리와 부문의 관계
구체적 실시사항
• 제품 및 서비스에 대한 요구사항 파악
• 시장의 수요와 분야를 정확히 결정
• 고객의 요구를 정확히 파악
• 요구사항을 회사 내에 정확히 전달
마케팅 및 시장조사
• 성능특성
• 관능특성
• 설치의 구성 또는 끼워 맞춤
• 적용하는 기준 및 법적 규제
• 포 장
• 품질보증 / 검증
제품 시방서에 포함되는 요소
시험활동
• 예상되는 보관 및 사용조건에서의 성능, 내구성, 안전성, 신뢰성 및 보전성의 평가
• 모든 설계내용이 의도와 같을 것 및 승인된 설계변경이 완료되고 기록되어 있는 것을 검증하기 위한 검사
• 컴퓨터 시스템 및 소프트 웨어의 검인
시방 및 설계에서의 품질
고객의 요망 및 만족에 관계되는 항목
• 제품요약서에 표시되어 있는 고객의 요망과 재료, 제품 및 공정에 관한 기술시방서와 비교
• 플롯타입을 사용한 시험에 의한 설계의 검인
• 예상되는 사용조건 및 환경조건 하에서의 성능
• 목적된 이외의 사용 및 오용에 대한 배려
설계심사
• 안전성 및 환경과의 양립성
• 법적 규제사항, 국가규격 및 국제규격과 회사의 관행 준수
• 경합하는 설계와의 비교
• 유사설계와의 비교, 특히 문제의 재발을 방지하기 위한 내부•외부의 과거문제의 해석
설계심사
구입자 품질 프로그램
• 시방서, 도면 및 주문서에 관한 요구사항
• 인정 공급자의 선정
• 품질보증상의 합의사항
• 검증방법에 관한 합의사항
• 품질문제의 해결에 관한 규정
• 구매검사 계획
• 구매관리
• 구매품질기록
조달
• 입회에 의한 공급자의 능력 및 품질 시스템의 사정 및 평가
• 유사 구입품의 과거이력
• 제품샘플의 평가
• 유사구입품의 시험결과
• 공포된 다른 사용자의 경험
공급자 능력
• 구매자가 공급자의 품질보증 시스템에 맞다.
• 출하품에 지정한 검사, 시험데이터 및 공정관리기록을 첨부
• 공급자에 의한 전수 검사 및 시험
• 구매자가 지정한 정식 품질보증 시스템의 실시
• 공급자가 하는 샘플링에 의한 로트 수입검사 및 시험
• 아무것도 하지 않는 경우 구매자가 구매검사 또는 자사 내에서 선별에 의지
공급자 보증
제조작업의 계획은 작업이 규정된 방법 및 절차에 따라 관리된 조건 하에서 확실히 실시
제조작업은 작업지시서에 따라 필요한 범위까지 규정
제조공정에 대하여 제품시방에 적합한 제품을 제조하는 능력 여부 검증
공정계획 및 개발
• 설치 및 조절을 포함하여 제품의 제조 또는 측정을 위하여 사용하는 설비의 정확성 및 산포
• 품질에 관한 요구사항을 만족시키기 위한 작업자의 기능, 능력 및 지식
• 품질에 영향을 주는 특수한 환경, 시간, 온도 또는 다른 요인
• 적절한 경우 요원, 공정 및 설비의 인증기록
제조 • 생산
평가요소
• 성능의 목표치, 공차 및 속성
• 합부판정기준
• 시험 및 계측의 방법
검사 •시험•조사
포장 및 보관
판매 및 배달
애프터 서비스
사용 후 폐기
판매과정에서의 품질
3. 고객만족
• 어떤 일에서나 가장 중요하다.
• 그들이 우리에게 의존하는 것이 아니라 우리가 그들에게 의존하는 것이다.
• 우리 일의 방해자가 아니고 우리 일의 목적이다.
• 그들이 들어올 때 우리에게 호의를 베푸는 것이지 우리가 그들에게 호의를 베푸는 것이 아니다.
• 우리 일의 국외자가 아니고 우리 일의 일부분이다.
• 통계치가 아니고, 우리처럼 감정과 느낌을 가진 인간이다 .
• 그들은 필요와 요구를 가지고 우리에게 온다.
그것에 맞추는 것이 우리의 일이다.
• 우리가 할 수 있는 가장 예절 바르고 주의 깊은 대접을 할 가치가 있다.
• 모든 일에 있어서 활력의 근원이다.
그들이 없으면 우리는 문을 닫아야 한다.
고객만족
• 운전면허시험 전 대기시간이 감소될 것이다.
• 자동차노선에 관해 여러 사업자로부터 보다 많은 제안을 받아들이게 될 것이다.
• 도로 청부업자들이 작업을 하고 있지 않을 때 도로를 차단하는 것은 처벌을 받게 될 것이다.
• 시민들의 작지만 성가신, 그러나 커다란 좌절이 될 수 있는 불만의 신속한 해결을 위해서 비전문 심판자들의 정보망을 확립할 것이다.
고객헌장마크
내부고객
• 회사 내에서 한 사람의 작업을 다른 사람에게 넘길 때 넘겨주는 사람은 내부공급자 넘겨받는 사람은 내부고객
• 내부고객과 내부공급자 사이의 대화를 촉진시켜
고객요구에 만족하도록 하는 것이 총체적 품질문화의 시작
