품질경영

품질경영

1. 품질의 개념

2. 품질관리의 발전 3. 품질비용

4. 동기부여에 의한 품질향상운동 5. 지속적 개선

6. 품질 및 성능 향상을 위한 도구 7. 품질포상제도

8. 국제품질표준

1. 품질의 개념



품질의 정의

 규격 일치성(conformance to specifications)

- 규격 일치성이란 제품이 설계명세에서 요구하는 사항을 얼마만큼 잘 충족시켰는가를 의미

- 생산자 관점에서의 정의

 사용적합성(使用適合性：fitness for use)

- 사용적합성이란 고객이 제품을 사용함으로써 그의 목적이 성공적으로 달성되는 정도, 즉 제품에 대한 고객의 만족 정도를 의미

- 사용자 관점에서의 정의

생산과정과 품질

품 질 정책 제 조 능력 검 토 제 품 설계

외 주

제 조

시 장 /고객

설 계 품질

제 조 품질 (적 합 품질 )

사 용 품질 (시 장 품질 ) 고 객 요구 파 악

판 매 / 서비 스

 설계품질(quality of design)

- 설계품질이란 제품의 설계가 얼마나 고객의 요구에 맞도록 이루어졌는가를 의미하며, 시장조사, 설계개념 및 규격에 의해 결정됨.

 적합품질(quality of conformance)

- 적합품질(또는 제조품질)이란 생산된 제품이 설계규격에 얼마나 적합하게 제조되었는가, 즉 생산된 제품이

설계품질에 일치하는 정도를 의미

 가용성(可用性：availability)

- 가용성이란 제품이 고장이나 수리 중이 아니라 사용 가능한 상태에 있는 비율을 말함.

- 가용성은 신뢰성과 유지성에 의해 결정됨.

- 신뢰성(reliability)

· 신뢰성이란 특정 기간 동안 제품이 고장 나지 않을 확률을 의미함.

· 신뢰성은 평균고장간격시간으로 측정되며, 평균고장간격 시간이 길수록 신뢰성은 높아짐.

- 유지성(maintainability)

· 유지성이란 제품이 일단 고장이 났을 때 얼마나 빨리 복원될 수 있느냐를 의미함.

· 유지성은 평균수리시간으로 측정되며, 유지성은 평균수리 시간이 짧을수록 높아짐.

- 가용성 =

· 신뢰성과 유지성이 높으면 가용성도 높아짐.

· 예：어떤 제품의 평균고장간격시간이 8시간이고, 평균수리 시간이 2시간이라면 가용성은 80%임.

평균고장간격시간

평균고장간격시간+평균수리시간

품질속성 - 가빈(Garvin)

사용자 기준

미감(aesthetics): 소리, 느낌, 외관과 같은 감각적 효과 서비스(serviceability): 문제점이나 불만 사항들의 해결 반응(response): 적시, 호의 및 전문성을 포함한 대인접촉 평판(reputation): 과거의 업적 및 기타 무형적인 것들

제품 기준

성능(performance): 제품이나 서비스의 일차적 특성들 특징(features): 부가적·이차적 특성들

내구성(durability): 유용한 수명기간

제조 기준

일치성(conformance): 규격, 문서 또는 산업 표준과의 적합 신뢰성(reliability): 시간의 흐름에 따른 성능의 일관성

2. 품질관리의 발전



품질관리의 역사적 발전단계 ① 작업자 품질관리

② 직장(職長) 품질관리 ③ 검사 품질관리

④ 통계적 품질관리(SQC)

⑤ 총체적 또는 전사적 품질관리(TQC)

⑥ 총체적 품질경영(TQM)

 작업자 품질관리

- 작업자가 제품생산의 전과정을 담당하고 또 자신이 만드는 제품에 대해 품질까지 책임을 짐.

 직장 품질관리

- 산업혁명 이후 분업의 개념이 도입되면서 각 작업자는 제품 생산의 일부만을 담당하게 되었으므로 작업자를 지휘

감독하는 직장(감독자)이 제품의 품질에 책임을 짐.

 검사 품질관리

- 제품의 제조 후에 검사를 전담하는 전문적인 검사자와 검사 부서가 품질에 책임을 짐.

 통계적 품질관리(SQC：statistical quality control)

- 품질관리도：1924년 Bell Lab.의 W.A. Shewhart가 개발 - 샘플링검사법：Bell Lab.의 H.F. Dodge와 H.G. Romig이 개발 - SQC는 제2차 세계대전 중에 군수산업계에서 활용되기 시작하여 전산업계에 널리 퍼짐.

- SQC를 위주로 한 미국의 품질관리는 1950년대에 데밍 (Deming)과 쥬란(Juran)에 의해 일본으로 전파

 총체적(전사적) 품질관리(TQC：total quality control)

- 1960년대에는 제품의 설계에서부터 생산, 판매, 제품보증 및 애프터서비스에 이르기까지 품질에 영향을 미치는 회사 내 모든 부문의 노력을 모아 총체적으로 품질관리를 추진해야 한다는 TQC의 개념이 도입됨.

- TQC하에서는 조직 전체가 좋은 품질에 기여해야 함.

10

 총체적 품질경영(TQM：total quality management)

- TQM은 TQC와는 달리 품질관리 개념을 제품 자체에서 조직시스템과 경영의 차원으로 전환해야 함을 강조

- TQM은 최고경영자의 품질방침에 따라 국제적으로 경쟁력 있는 품질을 확보하는 것을 목표로 전조직구성원의 참여 하에 제품과 생산공정을 지속적으로 개선함으로써 고객 만족을 극대화 시키기 위한 기업의 총체적인 전략

- TQM은 품질관리를 포함한 기업 전반의 경영관리를

품질전략적으로 행하는 것으로서 기존의 TQC와 SQC를 포함하는 넓은 개념

- TQM의 세 가지 원칙

· 고객 초점(customer focus)

· 지속적 개선(continuous improvement) · 전원 참여(total participation)

 품질의 중요성이 더욱 강조되고 있는 이유

① 경쟁전략: 세계화와 개방화 속에 경쟁우위의 가장 확고한 요인은 품질.

② 비관세장벽: WTO 체제하에서 관세장벽은 사라져 가고,

비관세장벽이 자국의 경제보호를 위해 등장.

ISO 9000 시리즈의 국제품질인증 획득이 무역 장벽 극복의 길.

③ 수익성 향상: 소득수준이 높아짐에 따라, 고객들의 품질 요구, 수익성 향상의 지름길은 품질향상.

④ 제조물책임(PL)법: 소비자보호의 차원 PL법은 불량품의 사용에 따른 피해보상 입법화.

기업의 대응 방안은 품질향상.

⑤ 고객만족/고객감동: 생산의 궁극적인 목적은 인간의 욕구 충족, 궁극적인 품질은 최종사용자가 결정. 고객만족 내지 는 고객감동을 낳지 못하는 제품은 생존할 수 없음.

품질의 중요성

 이러한 품질의 중요성을 새롭게 인식하고 품질향상을 위한 새로운 접근방법을 도입하여 성공적으로 실행함에 따라, 원가는 절감되고 생산성은 증대된다는 증거들이 나타나고 있다. 미국의 모토롤라(Motolora)사는 품질향상으로 원가의 25∼30% 절감효과를 낳았다. 쥬란(J. M. Juran)에 따르면, 미국경제의 1/3은 불량품질에 따른 재작업(재가공)에 소비 되고 있으며, 파이겐바움(A. V. Feigenbaum)에 의하면, 미국 제품의 제조비용 가운데 15∼40%는 재작업, 검사, 폐기물, 수리, 보증 등 낭비가 점하고 있다는 것이다. 이와 같은 직접비용 외에도 제품책임(product liability)의 증가에 따른 책임비용도 상당한 수준에 이르고 있다. 그러나 데밍(W. E.

Deming)은 이러한 직접비용은 모든 기업의 실질비용의 일부 분에 해당할 뿐이고 불량품질에 의한 소비자의 불만족과 경쟁기업으로의 고객상실과 같은 간접비용은 막대하다고 주장한다.

품 질 향 상

성능 향상

신뢰성 적합성

향상

고품질에 따라 명성 향상

경쟁력 강화

고(高) 가격

생산성 향상 재작업 및 폐기물 감소

품질보증 및 제품책임 감소

제조비 용 절감

서비스비용 절감

수 익 성 향 상 고객만족도

향상

품질비용 감소

시장점유율 증대

품질과 수익성

3. 품질비용

 품질비용이란 부적합비용, 즉 100% 완전하지는 못한 품질의 생산에 기인한 모든 비용을 말함.

 총품질 비용

＝통제비용＋실패비용

＝(예방비용＋평가비용)＋(내부 실패비용＋외부 실패비용)

(1) 통제비용(control cost)

 통제비용

- 통제비용이란 생산흐름으로부터 불량을 제거하기 위한 활동에 관련된 비용을 말함.

- 불량제거활동은 예방과 평가로 이루어지므로 통제비용은 다시 예방비용과 평가비용으로 세분됨.

- 일반적으로 총품질 비용을 줄이기 위해서는 평가비용을 줄이고 대신 예방비용을 늘리는 것이 보다 효과적임.

 예방비용(prevention cost)

- 예방비용이란 불량이 발생하기 전에 불량을 사전에 예방 하기 위한 활동에 소요되는 비용

- 예：품질계획, 신제품 설계의 검토, 품질교육,

생산공정계획, 품질자료의 수집 및 분석 등에 소요되는 비용

 평가비용(appraisal cost)

- 평가비용이란 불량이 발생한 후 그러나 제품이 고객에게 인도되기 전에 불량을 제거하기 위한 평가나 검사에 소요 되는 비용을 말함.

- 예：원자재의 수입(受入)검사, 공정검사, 완제품검사, 품질연구실의 운영비용 등

실패비용(failure cost)

 실패비용

- 실패비용이란 완성된 제품의 품질이 일정한 품질수준에 미달함으로써 발생하는 비용을 말함.

- 실패비용은 생산시스템 내부에서 발생하는 내부 실패비용과 제품이 고객에게 인도된 다음, 즉 외부에서 발생하는

외부 실패비용으로 구분됨.

 내부 실패비용(internal failure cost)

- 내부 실패비용이란 완성된 제품이 고객에게 인도되기 전에 품질요건을 충족시키지 못해 제품결함의 교정과 불량품의 처분에 관한 비용

- 예：폐기물, 재가공, 등급저하, 재검사, 실패분석 등

 외부 실패비용(external failure cost)

- 외부 실패비용이란 제품이 고객에게 인도된 후 품질결함 으로 만족스럽게 기능을 하지 못할 때 발생하는 비용

- 예：품질보증, 반품, 클레임(claim), 소비자 불평처리 등

구분 1차 산업 2차 산업 3차 산업 소계 국가예산 합계 GDP 25조 178조 217조 420조 71조 491조 품질실패비용 5조 53조 86조 146조 28조 174조 평균실패비용 20% 30% 40% 35% 40% 35%

* 출처: 통계청 97년 기준 (“6σ경영혁명: 품질실패비용 한해 53조원,” 한국경제, 1999.03.10.)

-우리나라의 경우, 제조업만의 품질실패비용이 53조원.

-제조업 총생산의 29.7%에 해당하는 것으로, 철저한 품질관리로 줄일 수 있는 낭비.

산업 및 정부의 품질실패비용 (단위: 원)

18

품질비용에 관한 견해

전 통 적 견 해

현 대 적 견 해

총품질비용

실패비용

통제비용

(예방 및 평가비용)

무결점 100%불량률

품 질 비 용 / 단 위

(a) 전통적 견해

(b) 현대적 견해

총품질비용

실패비용

통제비용

(예방 및 평가비용)

무결점 100%불량률

품 질 비 용 / 단 위

최적수준

4. 동기부여에 의한 품질향상운동

 ZD프로그램(무결점운동, zero defects program)

- ZD프로그램 또는 무결점운동(無缺點運動)이란 품질관리에 있어서 예방을 강조하는 접근법으로서 처음부터 결점이 없는 완전한 제품을 생산하자는 품질향상운동

- ZD프로그램은 1962년 미국의 마틴(Martin)사에서

미사일의 신뢰도 향상 및 원가절감을 목적으로 처음 시행 - ZD프로그램에서는 품질결함은 작업자의 오류에서 비롯 되며, 작업자의 오류는 적절한 동기부여로서 제거될 수 있다고 가정

- ECR제안(error cause removal suggestion)

- 일정기간 동안 무결점의 실적을 올린 작업자 포상

 QC서클(quality control circle)

- QC서클(품질분임조)은 품질, 생산성, 원가 등 작업에서 발생하는 여러 문제들을 해결하기 위해서 정기적으로 모이는 작업자 그룹

- QC서클은 1962년 일본에서 처음으로 시작 - QC서클은 품질뿐만 아니라 생산성도 향상

 100 PPM 품질혁신운동

- PPM(parts per million)이란 제품 1백만 개당 불량품의 수 - 100 PPM 운동이란 제품 1백만 개 생산 중에서 불량품을 1백 개 이내로 줄이자는 품질혁신운동

5. 지속적 개선

 지속적 개선(continuous improvement)이란 제품이나 공정을 조금씩 지속적으로 개선해 나가는 경영

철학으로 일본에서는 이를 카이젠(改善)이라 함.

(1)지속적 개선을 위한 도구와 절차

 CI를 위한 도구

- 통계적 공정관리 기법 - 제안제도

- PDCA 사이클 등

 PDCA 사이클(plan-do-check-act cycle) 또는 Deming Wheel

4.행동 (Act)

1.계획 (Plan)

3.점검 (Check)

2.실행 (Do)

PDCA 사이클

- 계획(plan) 단계

· 개선해야 할 대상이나 특정 문제 파악(5W2H 방법) · 개선대상을 품질향상기법을 통하여 분석한 후,

개선의 목표를 설정하고, 목표달성을 위한 여러 가지 대안 개발

· 각 대안의 이득과 원가를 평가한 다음, 계획 수립 - 실행(do) 단계

· 계획을 실행하고 진행상황을 감시

· 개선의 정도를 측정하기 위해 계속적으로 자료 수집 · 실행과정에서 변경사항이 발생하면 이를 문서화

- 점검(check) 단계

· 실행단계에서 수집된 자료를 분석하여 실행의 결과가 계획단계에서 설정된 목표와 부합하는지를 검토

· 만약 실행결과가 설정된 목표에 비해 차이가 크면 계획을 재검토하거나 개선 프로젝트를 중단

- 행동(act) 단계

· 만약 결과가 성공적이면 개선안을 문서화하고, 이를 새로운 표준절차로 사용하도록 종업원을 교육

(2) 지속적 개선을 위한 벤치마킹

 벤치마킹(benchmarking)이란 자사의 제품, 서비스, 공정, 업무수행과정 등을 동일산업내의 경쟁기업 또는

타 산업분야의 우수한 기업들의 사례를 분석·활용함으로써 개선을 꾀하는 지속적이고도 체계적인 절차

 벤치마킹의 4가지 기본 단계 - 계획(planning)

· 벤치마킹을 위한 팀을 구성하고, 벤치마킹의 대상이 되어야 할 제품, 서비스 또는 공정 파악

· 비교기준이 될 벤치마크(benchmark) 기업과의 비교·분석을 위한 성과척도의 결정 및 자료 수집 · 벤치마크 기업을 방문하여 그 기업의 경영자와 작업자 면담

- 분석(analysis)

· 자사의 현행 성과와 벤치마크 기업의 성과를 비교하여 그 차이를 파악하고, 원인을 분석

- 통합(integration)

· 목표를 설정하고, 목표달성에 필요한 자원의 획득을 위해 경영자의 지원을 얻음.

- 실행(action)

· 개선을 위한 실행계획을 수립하고, 이를 실행에 옮기며, 진행상황을 감시

- 경쟁적 벤치마킹(competitive benchmarking)：동일산업 내의 경쟁자와 비교하여 벤치마킹

- 기능적 벤치마킹(functional benchmarking)：관리, 고객 서비스, 영업활동 등과 같은 분야를 모든 산업분야에서 우수한 기업과 비교

- 내부 벤치마킹(internal benchmarking)：기업이 여러 개의 사업단위나 사업본부를 가지고 있는 경우, 우수한 사업 단위를 나머지 사업단위가 벤치마킹하는 경우

벤치마킹의 유형

6. 품질 및 성능 향상을 위한 도구

 체크리스트(checklist)

불량유형 빈도 표시 도수

A. 도색불량 B. 용접불량 C. 치수불량 D. 성형불량

||||

|||

|||| |||| |||| |||| |||| |||| ||||

|||| |||

4 3 35

8

합 계 50

 히스토그램(histogram)/막대그림(bar chart)

- 히스토그램 - 막대그림

빈

품질 특성치(구간)

20

1교대 2교대 3교대

교대 조 치

수 불량 의

10

20

5

- 파레토 분석이란 소수의 불량항목이 전체 불량의 대부분을 차지한다는 파레토의 법칙에 근거하여 여러 가지

불량유형에 대해 자료를 수집한 다음, 이를 빈도 순으로 나열한 도표로 나타냄으로써 우선적으로 해결할 중요한 불량항목을 찾아내는 기법임.

50

40

30

20

10

80

60

40

20

100

70%

16%

8% 6%

치수 성형 도색 용접 빈

도

- 파레토圖

누 적구 성비

( ) %

파레토 분석(Pareto analysis)

- 특성요인도(인과분석도, 이시카와도, 생선 뼈란 한 불량 항목에 대한 여러 가지 잠재적 원인을 생선 뼈와 같은

가지로 표시한 다음, 자료를 수집하여 이들 잠재원인들을 하나하나 분석함으로써 진정한 불량원인을 찾아내는 기법 -불량원인은 통상 작업자, 원자재, 기계장비, 그리고 작업

방법의 큰 가지를 토대로 계통적으로 세부가지를 쳐서 나타냄.

- 특성요인도

불량항목 (치수불량) 원자재

작업자

작업방법 기계장비

요 인

하위요인

하위요인의 하위요인 교육훈련

교육내용

교육시간

무경험 피로

결 과

특성요인도(cause-and-effect diagram)

- 산포도에서는 품질문제에 영향을 미치리라고 생각되는 요인을 독립변수로 그리고 품질특성치를 종속변수로 놓고 두 변수의 대응값을 점으로 찍고, 이 점들의 모양을 보고 두 변수간에 상관관계가 있는지를 검토

- 산포도 또는 상관관계도(correlation chart)

요 인 품

질 특 성 치

산포도(scatter diagram)

7. 품질포상제도

 데밍 상(Deming Prize)

- 데밍 상은 제2차 세계대전 후 일본 산업계에 품질관리를 전파시킨 미국의 통계학자인 데밍(W. Edwards Deming)의 이름을 따서 1951년 일본에서 제정

- 데밍 상의 3개 대상분야

· 통계적 품질관리의 이론과 응용에 탁월한 공헌을 한 일본에 체류하는 개인

· 품질관리를 통해 뛰어난 성과향상을 이룩한 일본 내 기업 · 일본기업과 동일한 기준을 충족한 외국기업

 말콤 발드리지 상(Malcolm Baldrige National Quality Award) - 말콤 발드리지 상은 미국기업의 TQM 확산을 위하여

1987년에 제정

- 말콤 발드리지 상은 대규모 제조기업, 대규모 서비스기업, 종업원 500명 미만의 중소(제조 또는 서비스)기업의

3개 부문의 각각에 대해 최대 2개 기업씩 수상함.

8. 국제품질표준

 ISO 9000 시리즈

- ISO 9000 시리즈는 국제표준화기구가 1987년에 채택한 국제품질표준규격

- ISO 9000 시리즈는 품질시스템 인증규격인 ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003과 사용지침인 ISO 9000 및

ISO 9004로 구성

 ISO 9000시리즈의 구성

구 분 내 용

품 질 시스템

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

사 용 지 침

ISO 9000

ISO 9004

 ISO 9001

- ISO 9001은 공급자가 설계/개발, 생산, 설치 및 서비스의 전과정에 대해 품질적합성을 보증할 때 사용되는 품질보증 모형

- ISO 9001은 설계/개발, 제조, 설치 및 서비스 등을 모두 포함하고 있는 사업장에 적용

 ISO 9002

- ISO 9002는 공급자가 구매, 생산 및 설치에 대한 품질 적합성을 보증할 때 사용되는 품질보증모형

- ISO 9002는 이미 만들어져 있는 디자인 또는 사양으로 생산 하고 있는 사업장이나 기본설계는 외부에서 도입하고 OEM 방식의 생산형태를 취하고 있는 사업장에 적용

 ISO 9003

- ISO 9003은 공급자가 단지 최종검사 및 시험에 대해서만 품질적합성을 보증할 때 사용되는 품질보증모형

- ISO 9003은 시험·검사만으로 품질을 확인할 수 있는 경우와 대부분의 부품을 외부로부터 공급 받아 단순조립만 하거나 생산공정이 거의 자동화된 사업장에 적용

 ISO 9000 표준의 적용범위

설계 / 개발 구 매 생 산 설 치 서비스

ISO 9003

ISO 9002

ISO 9001

 ISO 14000 인증제도

- 기업이 환경보호 및 환경관리 개선을 위한 환경경영체제의 기본 요구사항을 갖추고, 규정된 절차에 따라 체계적으로 환경경영을 하고 있음을 제3자가 인증해 주는 제도

 ISO 14000 시리즈

- ISO 14000 시리즈란 기업의 생산활동이 환경에 미치는 영향을 최소화하도록 기업의 환경관리체제와 관리결과를 평가하기 위한 지침들을 정한 규격

ISO 14000 환경경영표준