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4강 종합적 품질경영4강 종합적 품질경영

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4강

종합적 품질경영

(2)

1. 품질경영

품질의 중요성

전세계적인 경쟁에서 우위를 획득하기 위하여 최고경영자가 당면한 최대의 문제 생산전략의 최우선적인 변수

아직도 말과 실제 품질 사이에는 상당한 갭이 존재

1970년대 원가가 주 경쟁 요소

1980년대 품질이 보다 중요해짐

1990년대 초 속도가 가장 중요한 요소라고 말하고 있지만, 이 문구를 말 그대로 받아들여서는 안됨

품질(그리고 원가)은 경쟁의 핵심요소로 여전히 남아있음 1990년대 후

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1. 품질경영

품질의 중요성

제조시스템의 성과를 결정하는 중요 요인 변동성

기계고장, 작업준비, 작업자 행동, 제품믹스의 변경 시스템 성과를 급격히 변화시키는 특히 중요 요인

품질문제

품질은 변동성으로 인해 발생 변동성의 감소는 품질 개선을 유발

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1. 품질경영

품질의 중요성

1980년대를 품질의 시대라고 함

전세계적인 경쟁에서 우위를 획득하기 위하여 최고경영자가 당면한 최대의 문제로서 생산전략의 최우선적인 변수

직장인들이 단기 교육이나 훈련 프로그램을 이수 기업들에게 표준 용어로 자리잡음

1987년 국제 표준화기구(ISO) ISO 9000 제정 말콤 볼드리지 국가품질상 시행을 위한 법 제정

미국기업이 1980년에 품질의 중요성을 인식한 이유 일본기업의 극적인 품질 향상에 자극

품질 경영이 품질개선으로 이어졌을까?

→ 소비자 만족수준은 오히려 감소, 기대수준 상승, 관리상의 문제 등

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1. 품질경영

품질의 정의

일반적인 정의

Pirsig, R. M. "비록 품질을 정의할 수 없지만 그것이 무엇인지 안다.“

Kuehn, A. A.

& Day

"제품의 품질은 그 제품이 소비자의 기호에 얼마나 잘 들어 맞느냐 하는 것이다.“

Juran, J. M. "품질은 용도에 대한 적합성(Fitness For Use)”

Tacheuchi, H

& Quelch J. A. "품질은 좋은 제품을 만드는 것 이상이다.“

Crosby, P. "품질은 요구에 대한 일치성(Comformance To Requirements)이다.“

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1. 품질경영

품질에 관한 일화

주방용 가스레인지

주방용 레인지를 하나 구입하였는데, 이 제품은 놀라울 정도로 많은 품질 문제를 내포하고 있었다.

첫째, 레인지는 모양을 살리기 위해 밝은 빛깔의 자기로 코팅된 그릇 받침대(소재는 쇠임)를 사용하였다.

그런데 며칠 지나지 않아서 코팅된 자기가 갈라지고 깨져서 흉측한 몰골이 되었다.

그래서 서비스 센터와 유사한 스토브를 사용하는 친구에게 전화해본 결과, 그 모델 전부가 같은 결함을 가지고 있음을 알게 되었다.

정말 품질검사와 품질보증이 필요하다고 생각하였다.

고객 서비스센터는 정중히 사과했고 그릇받침대를 새것으로 교체해 주었다.

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1. 품질경영

품질에 관한 일화

주방용 가스레인지

그러나 교체된 것도 얼마 지나지 않아 결함을 보였다.

서너 번의 교체가 더 있은 후에야 비로소 제조업체는 납품업자를 교체하였고, 어두운 색깔에 내구성이 있는 그릇받침대를 보내주었다.

품질 설계와 스타일 또한 중요함을 느꼈다.

스토브는 그릇받침대 문제뿐만 아니라 다른 문제도 있었다.

예를 들어, 자동점화장치는 버너가 켜진 뒤에도 꺼지지 않아서, 스토브를 사용할 때마다 소리가 시끄러웠다.

사용 첫해에 이 문제 때문에 최소한 8번 이상 수선을 받아야만 했다(참고로 품질보증 기간은 1년임).

이중 한번은 수리공이 제조업체로부터 제품설명서를 받은 적이 없기 때문에 어떻게 고쳐야 하는지를 몰라서 단지 부품을 교체하고 잘되기를 바라는 수밖에 없다고 한 적도 있었다.

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1. 품질경영

품질에 관한 일화

주방용 가스레인지

애프터 서비스 그리고 처음에 잘 하는 것이 얼마나 중요한지 알았다.

구입 첫 해가 지날 무렵, 서비스센터에서 보증기간을 유료로 연장하는 것에 대하여 권유전화가 왔다.

즉 스토브가 신뢰할 수 없으니 보증기간을 연장하는 것이 유리하다는 것이었다.

제품을 신뢰하는 것과 고객지향의 품질이 얼마나 중요하다는 것을 알 수 있었다.

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1. 품질경영

품질의 특성

설계품질(Quality of Design) - 제품지향적

제품설계자가 가격을 고려하면서 소비자의 요구 및 기술수준을 종합적으로 고려하는 설계단계의 품질

품질을 정확하고 측정 가능한 변수로 정의

구체적으로 고려하여야 하는 사항은 설계 규격, 등급, 기능, 수명 등 - 좋은 아이스크림 → 높은 유지방을 포함

- 품질이 우수한 양탄자 → 평방 인치당 매듭 수

(10)

1. 품질경영

품질의 특성

적합품질(Quality of Confromance) - 생산관리 지향적

제품이 미리 설정하여 놓은 품질 표준 또는 규격에 합치되는 정도가 품질이라는 개념

사용 품질(Quality of Use) - 사용자 지향적

소비자의 관점에 따라 제품이 주는 만족도를 품질로 간주하는 개념

소비자의 만족을 나타내는 품질 수준은 반품비율, 애프터 서비스, 소비자 만족도

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1. 품질경영

품질의 구성요소

성능 작동상의 특성을 나타냄(TV 화면의 선명도, 안전도)

특징

제품의 시장성을 향상시키기 위하여 제품에 부과된 것

- 성능과 특징의 구분은 제품의 중점사항인가의 여부와 사용자의 중요성에 달려있음

신뢰성 (reliability)

일정 기간내에 제품이 고장날 확률로써 표현 - Mean Time Between Failure(MTBF) - Mean Time To Failure (MTTF)

일치성 제품 설계와 작동 특성이 표준과 일치하는 정도를 나타냄

- 일치성이 증가하면 재작업율이나 사후서비스 요청건수가 감소

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1. 품질경영

품질의 구성요소

내구성 제품의 경제적 수명, 물리적 수명으로 표현

수리성 제품이 고장 났을 때 제품 수리의 신속성, 기술력, 친절도 등에 의해 평가

미적 속성 제품의 모양, 촉감, 소리, 맛 냄새 등 소비자에게 미적인 의미를 부여하는 것

지각된 품질 제품의 인상, 광고 혹은 상표명 등에 의해 소비자가 영향을 받는 주관적인 품질의 요소

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2. 품질비용

품질비용

품질비용은 생산관리자가 품질에 관한 비용을 계량화하여 최고 경영층과 효과적인 의사소통을 위한 수단으로 사용

동시에 경영층이 낭비(Waste)에 관심을 기울여 원가에 대한 관심을 높이고

타기업과의 비교에도 사용되어 최고경영층이 품질 개선에 대한 노력을 기울일 수 있도록 도와줌

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2. 품질비용

품질비용의 종류

예방비용(Prevention Cost)

생산이 시작되기 전의 기업활동과 관련된 비용

품질 계획비용

1

자료수집, 시험절차 등과 같은 계획소요 시간에 관련된 비용

품질교육훈련 비용

2

종업원에 대한 품질 교육 프로그램 운영비용

품질관리 발전 및 사무에 관련된 비용

3

예방비용은 품질 수준이나 품질의 일관성을 높이려고 한다면 일반적으로 증가

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2. 품질비용

품질비용의 종류

평가 비용(Appraisal Cost)

생산된 제품의 품질을 평가하고 품질의 결합이 존재하는지에 대한 활동에 관련된 비용으로 제품의 검사 및 품질감사와 같은 비용 (품질 검사, 통계적 품질관리)

평가비용은 품질 수준이 및 제품의 일관성이 높아지면 일반적으로 감소

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2. 품질비용

품질비용의 종류

실패비용(Failure Cost)

내적 실패비용 (Internal Failure Cost)

내적 실패비용은 생산된 제품의 불량품 때문에 부담하는 비용으로 고객에게 인도되기 전

생산공정 중에 발견된 불량품과 관련된 비용 내적 실패비용

- 폐기(Scrap) : 폐기된 불량품에 사용된 원자재 및 인력, 장비 비용 - 재작업(Rework) : 수정비용

- 작업중단 : 불량품으로 인하여 가동되지 못하는 설비와 관련된 비용 - 수율 손실(Yield Loss) : 불량한 생산작업으로 인하여 손실된 자재 및

설비에 관련된 비용

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2. 품질비용

품질비용의 종류

실패비용(Failure Cost)

외적 실패비용(External Failure Cost) 제품이 인도된 후에 발견된 불량품에 관한 비용

- 신용의 상실로 인한 비용 : 제품의 시장 점유율이나 미래의 이윤이

감소함에 따라 발생하는 비용(고름 우유 파동, 죽은 소, 닭고기 판매 파동, 유기농

농산물 파동)

반품 비용 : 제품의 교환 수리 대체 반환비용(LG 전자의 싱싱나라 냉장고의 Recall, 전체적으로 150억 손실)

- LG 전자는 제품 불량에 긍정적으로 대응하여 소비자의 인식을 높임 - 밥솥의 경우는 치명적인 기업 이미지 손실로 사업철수가 이루어지는

결과를 초래

보증비용 : 제품의 보증기간에 발생한 불량품을 수정하는데 드는 비용 (자동차의 무상수리 비용 1년 / 12,000 kilo meters

컴퓨터 무상수리)

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2. 품질비용

품질비용의 종류

실패비용(Failure Cost)

외적 실패비용(External Failure Cost) 소송비용

- 제품 결함에 따른 제조물 책임 등의 법적 비용

- 제품의 결함으로 인하여 소비자에게 부상을 입히거나 목숨을 빼앗은 경우 혹은 극심한 혐오감을 발생하게 한 경우에 발생하는 비용

포드 자동차의 경우

: 1968년부터 1980년 까지 생산된 2천 3백만 대의 차에 자동 변속기에 결함이 발생하여 소송 당함(주차 → 후진)

GM 트럭의 경우 : 설계 미숙으로 엔진 기름탱크가 잘못된 위치에 있어

차 충돌 시 폭발 위험성 때문에 소송 당함(수백만 불 보상) Cals Jr.(미국 Fast - Food 체인점) 1986년 햄버거에 벌레가 있어

소비자에게 극심한 혐오감을 주어 그 소비자가 평생 햄버거를 먹을 수 없다고 판명되어 수 백만 불을 보상으로 지불함

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3. 종합적 품질경영

종합적 품질경영(TQM)이란? 

“ 처음부터 잘 만들어라. 완벽한 품질에 대한 책임은 제품검사에 달려있는 것이 아니라 부품의 생산자들, 즉 기계

작업자, 조립감독자, 공급업자 등에 달려있다.”

파이겐바움

(Armand Feigenbaum)

1961년에 제시되었으나 이를 산업 현장에서 처음 사용한 나라는 일본

전사적 품질경영은 조직구성원 모두가 고객의 기대를 이해하고 추구하는데 있으며 제품을 만드는 작업자 모두가 품질에 대한 책임을 나누어 갖는다는 개념에서 출발

모든 구성원, 최고경영자에게 품질경영 그 자체가 목표이며 불량품을 발견하면 그 원천에서 이를 교정하려고 노력

1

목표생산량의 달성보다도 품질의 일관성이 더 높은 우선순위를 갖고 있기 때문에 작업 전체를 중단시킬 수 있는 권한을 부여

2

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3. 종합적 품질경영

종합적 품질경영(TQM)의 특징

종합적 품질경영의 특징

고객만족에 초점을 둠(내부고객, 외부고객) 부문간의 협력체계

프로세스개선은 품질관리의 마지막 초점

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3. 종합적 품질경영

종합적 품질경영(TQM) ­ 비교

현재 일반적인 기업의 품질 경영 품질의 제품명세서를 얼마나 잘 충족 시키나의 함수 품질은 모든 부서의 책임(구매, 설계, 유통, 서비스, 제조) 품질목표는 사전에 설정된 불량률을 달성하는 것

품질목표는 매 회계연도마다 설정

최적품질수준이 존재, 왜냐하면 고객은 보다 높은 품질 수준에 상응하는 가격을 지불하지 않기 때문

품질통제는 생산활동의 검사, 최종 제품의 검사를 통해 수행 표본조사법

AQL(허용품질수준)을 설정, 100단위당 불량품의 수 QC 부서는 검사에 책임을 짐

불량품에 대한 재 작업이 별도의 재 작업 라인에서 수행 청소부가 작업장을 청소

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3. 종합적 품질경영

종합적 품질경영(TQM) ­ 시사점

품질이 좋으면 작업이 잘 되게 한다. 재 작업과 스크랩을 줄이면 생산능력을 증가시키고 혼란을 감소시킨다. 따라서 좋은 품질관리 - 투입물의 철저한 관리, 오류 예방, 조기 발견은 작업처리량을 증가시키고, WIP, 사이클타임, 고객 리드타임을 감소시킨다.

작업을 잘 하면 품질개선을 가져온다. WIP를 감소시키는 것(좋은 일정, Pull 체계에 의한 공정관리, 생산능력의 증가를 통하여)은 불량

발생지점과 발견지점 사이의 제품량을 줄인다. 이는 재 작업과 스크랩의 비율을 줄일 수 있고, 품질문제의 근본원인을 찾도록 도와준다.

납품업체의 좋은 품질은 공장의 품질과 작업을 촉진시킨다. 스크랩, 재 작업, 외부품질 문제가 적은 납품업체는 납품의 신뢰성이 높다. 이는 고객 공장으로 하여금, 구매리드타임을 짧게 잡도록 만들고

(예 : JIT가 가능하게 됨), 원자재 재고를 적게 보유하고 생산일정을 자주 변경시키지 않도록 만든다.

참조

관련 문서

유통 서비스

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1) 신경전도 속도검사 (Nerve conduction velocity test).. 162. Electrodiagnostic

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