4. 정서지원 서비스 3강. 서비스실천 원칙
학습내용
- 서비스실천 일반적 원칙
- 노인의 장애 유형에 따른 실천원칙
학습목표
- 서비스 실천을 위해서 지켜야 하는 것에 대해 이야기 할 수 있다.
- 노인의 장애 유형에 따른 실천원칙을 이야기할 수 있다.
[출처] 보건복지부(2017). 내 손 안의 독거노인 생활지도사 파견사업.
1. 서비스실천 일반적 원칙 1) 정서지원 서비스 활동원칙 가. 첫 만남
(준비하기)
- 서비스관리자로부터 노인에 대한 기본적 정보를 얻음
- 전화를 걸어 자신을 소개, 언제 방문하면 좋은지 미리 확인 - 방문 전날과 방문전 1~2 시간 전에 방문사실을 알림
(방문하기)
- 단정하게 차려입고, 여성의 경우 진하게 화장하거나 향수 사용은 자제
- 첫 만남, 자신이 누구인지 밝히고 공손하게 인사 - 날씨나 최근 화제꺼리로 대화의 문을 염
- 노인에 대해 알고 있는 것을 얘기하고, 기본적인 정보를 물어 확인 하되, 지나치게 사적이거나 민감한 질문은 금지
- 가정방문을 할 경우, 집안 곳곳을 훑어 보거나 불쌍한 듯이 대해서
는 안됨
- 앞으로 어떤 도움을 주는지 알림
- 긴급하게 연락할 전화번호를 물어서 적음 - 다음 방문을 약속함
나. 활동시
- 노인의 안전을 먼저 확인하고, 위급상황에 신속히 대처 - 할 수 있는 것과 할 수 없는 것 분명히
- 할 수 있는 것 작은 것부터 하나씩 처리
- 약속은 꼭 지키고 사정이 있을 때는 미리 연락 - 맡겨진 일은 책임감을 갖고 성실히 수행
- 노인의 마음을 불편하게 하는 행동은 하지 않음 - 어떤 이유로도 금품을 주고 받지 않음
- 업무메뉴얼과 기록노트 지참하여 업무내용을 기록, 비상시 연락방 법을 메모해 둠
- 함께 일을 하는 사람들과 갈등을 일으키지 않음
다. 활동후
- 그날 그날 한 일을 되돌아 보고, 무엇이 문제 였으며, 더 잘할수 있는 방법은 없었는지 자신을 되돌아보는 시간을 가짐
- 업무 평가회의나 지도감독시간에 참여하여 자신의 업무를 보고하 고, 이에 대한 평가와 지도를 받음
- 늘 노인을 도울 일이 없는지를 생각해 봄
- 다음 활동을 위해 준비할 사항을 사전에 파악하고, 준비해 둠 - 노인 돕는 일을 더 잘하기 위한 필요한 지식과 기술을 배우기 위
해 노력함
2. 노인의 장애 유형에 따른 실천원칙
가. 귀가 잘 안 들리는 노인
- 사람과 사람의 대화는 말로만 하는 것이 아님
- 귀가 안 들린다고 하여 의사소통이 불가능하다는 생각을 버려야 함
- 귀가 안 들리는 경우 몸짓과 얼굴 표정이 매우 중요하므로, 색안 경, 큰 모자로 얼굴을 가리지 않음
- 과장된 얼굴표정과 몸동작을 보일 필요는 없음
- 말을 완전히 이해할 때까지 듣고, 함부로 추측하지 말아야 하며, 모르면 반드시 다시 물어봄
- 마주 본 상태에서 적당히 크고 일정한 소리로 약간 느린 속도로 분명하고 간략하게 이야기함
- 입술 모양을 정확하게 하여 노인의 이야기를 볼 수 있게 해야하며, 말끝을 흐리지 않도록 유의해야 함
- 한 문장을 말하고 약간 쉰 후 다음 문장을 말함 - 새로운 이야기를 할 때 약간 간격을 두고 이야기함 - 이야기 도중 다른 상황이 벌어진 경우 이를 설명 - 말, 글, 사진, 도표, 그림 등을 이용해 대화 - 글자로 이야기를 주고 받을 때는 정자로 씀
나. 눈이 잘 보이지 않는 노인
- 눈으로 상대방의 이야기를 듣지만, 귀로 더 많이 들음
- 여러 명이 있는 곳에서는 이름을 먼저 부르고 쳐다보며 이야기를 시작
- 가까이 서서 말을 건네는 것이 좋음
- 대화를 시작할 때는 먼저 본인이 누구인지 소개
- 야외에서 이동을 할 경우에는 주변 환경이나 상황을 자세히 설명 해야함
- 이것, 저것, 여기, 저기 등의 눈으로 확인해야 하는 대명사는 사용 하지 말 것
- 대화할 때는 지나치게 큰 소리는 자제
- 유머를 사용해 대화 분위기를 편안하게 하는 것이 좋음 - 자리를 비울 때는 어디 가는지를 이야기 할 것
- 걸으며 이야기할 때는 노인에게 팔짱을 끼게 함
다. 말을 잘 못하는 노인
- 말로만 대화를 나눌 수 있는 것은 아님
- 대화의 속도는 느리게 얘기한다는 것을 기억해야 함
- 청각장애를 함께 지닌 경우 상대방의 대화를 이해하는데 더 많은 시간이 필요함을 인식해야 함
- 얼굴, 눈을 바라보고 대화에 충분한 주의를 기울임
- 노인이 말하는 것이 힘들어 보여도 말하고자 하는 것을 끝까지 마 칠 때까지 기다림
- 말이 끝날 때 까지 기다린 다음 적당하게 천천히 이야기함
- 말을 완전히 이해할때까지 귀담아 듣고, 함부로 추측하지 말고, 이 해한 내용을 다시 설명해서 확인시킬 필요 있음
- 노인을 제외하고 다른 사람과 속삭이듯 대화하지 말 것
라. 치매 증상이 있는 노인
- 치매노인이라고 하여 대화를 못하는 것은 아님 - 대화를 하기 전에 주의를 집중시키는 것이 좋음 - 노인의 말을 경청, 존중해야 함
- 노인을 혼자 있게 두지 말고 자주 대화를 나누되, 대화 속도에 맞
추도록 노력해야 함
- 소란스럽거나 산만한 분위기에서는 대화를 하지 않는 것이 바람직 - 얼굴을 마주보고 눈 접촉을 유지하며, 언어 이외의 문자, 그림, 사
진 등의 상징을 이용하거나 피부접촉을 통하여 의사전달도 좋은 방법임
- 쉬운 단어사용과 알아 듣기 쉽게 설명해야 함
- 공격성이 없는 경우에는 1m이내의 가까운 거리에서 대화함
- 자신을 소개하고 노인의 이름이나 존칭을 부르고 대화를 시작하고,
‘저를 알겠어요?’, ‘기억하나요?’ 등과 같은 기억력 테스트를 하는 듯한 대화는 피함
- 짧고 분명하고 익숙한 단어 사용, 정보는 간단한 문장으로 전달, 천천히 낮은 목소리로, 명령조로 이야기해서는 안 됨
- 노인이 위축되어 있거나 초조한 징후를 보이면 대화를 중단하는 것이 좋음
- 천천히 움직이고, 노인의 주의를 집중시키기 위하여 얼굴표정이나 손동작을 활용함
- 일방적으로 이야기를 하는 것이 아니라, 충분한 시간을 주고 교대 로 이야기하는 것이 바람직함
적용하기
1. 서비스 실천을 위해서 지켜야 하는 것에 대해 설명해 봅시다.
2. 노인의 장애 유형에 따른 실천원칙에 대해 설명해 봅시다.
정리하기
1. 서비스실천 일반적 원칙
- 정서지원 서비스 활동원칙: 첫 만남, 활동시, 활동 후
2. 노인의 장애 유형에 따른 실천원칙
- 귀가 잘 안 들리는 노인: 몸짓과 얼굴 표정이 매우 중요 - 눈이 잘 보이지 않는 노인: 가까이 서서 말을 건네는 것부터 - 말을 잘 못하는 노인: 대화의 속도는 느리게
- 치매 증상이 있는 노인: 대화 전에 주의 집중시킴
다음 강의 예고
“5. 생활안전 프로그램” 에 대해 학습하겠습니다.
