인간관계의 이해
6장. 인간관계의 위기 다루기
인간관계에서 갈등은 자연스러운 것이며 잠재되어 있던 문제들을 드러나게 하여 문제해결을 촉진하고, 상대방을 새롭게 바라보게 되는 계기가 된다.
1. 갈등의 원인
1) 의사소통갈등(communication conflict)
▪ 인간관계에 대해 서로 다른 관점을 가지고 있는 경우에 갈등이 생길 수 있는데 예를 들어, 개인의 동기나 욕구에 근거 하여 개인 대 개인의 관점에서 대화하는 경우와 나이나 성 또는 신분 같은 지위에 근거하여 역할 대 역할의 관점에서 대화하는 경우가 있다.
▪ 문화적 차이도 의사소통에 어려움을 일으킬 수 있는데, 집단주의 문화에서는 대화내용을 맥락에 맞추어 해석하는 고 맥락 의사소통이 이루어지는데 비해 개인주의 문화권에서는 자신의 의도를 정확하게 전달하는 저맥락 의사소통을 한 다. 우리나라가 서구화되면서 이러한 의사소통 방식의 차이로 인해 갈등이 생기고 있다.
2) 역할갈등(role conflict)
▪ 사회에서 사람은 다양한 역할을 수행하며 주변사람들은 그에게 역할기대를 하게 되는데 그것을 충족하지 못할 때 갈등이 생길 수 있다.
예> 부부관계에서 남편과 아내의 역할
▪ 서로에게 부여된 역할에 대해 합의하지 못할 때도 갈등이 생길 수 있다.
예> 남녀가 애인역할과 친구역할을 서로에게 부여할 때
▪ 한 사람이 수행하는 여러 역할 사이에 충돌이 일어날 수 있다.
예> 세무서 공무원으로서의 역할과 친구역할 간의 갈등
3) 불공정갈등(inequity conflict)
▪ 인간관계에서는 누구나 상대방에게 투자한 만큼 상대방도 자신에게 되돌려 주기를 원한다.
예> 시험기간에 같이 술을 마셔준 친구는 자기도 그렇게 하기를 기대한다.
▪ 사회생활을 하다 보면 형평성이 깨졌는데도 참을 수밖에 없는 경우가 있다.
예> 회사에서 열심히 일하는데도 다른 친구보다 더 적은 보수를 받는 경우 이럴 때는 자신이 누리는 혜택을 과대평가하거나 상대방이 얻게 될 이익을 과소평가하여 형평성을 유지한다.
4) 이질감갈등(heterogeneity conflict)
▪ 사람들은 서로 다른 성장환경으로 인해 가치관에서 차이를 보이며 이것이 갈등의 원인이 될 수 있다. 가치관은 마음의 핵심적 요소로 여가, 경제활동, 가족관계 등 다양한 생활에 영향을 미치기 때문에 갈등에서 중요한 역할을 한다.
▪ 가치관은 편의상 이론형, 심미형, 사회형, 종교형, 경제형, 정치형으로 구분할 수 있다. 여기에서 인간관계를 지배-복종 의 관계로 보는 정치형과 사랑과 신뢰의 관계로 보는 사회형, 미를 추구하는 심미형과 손익계산을 중시하는 경제형 간 에 갈등이 발생할 가능성이 높다.
2. 갈등의 단계
갈등의 해소 갈등의
확대 갈등의
악화 갈등의
시작
▪ 갈등의 시작
▪ 처음에는 긍정성 왜곡에 의해 상대방을 실제보다 더 긍정적으로 보지만
만남이 지속되면서 서로 맞지 않는 면을 발견하게 되고 사소한 갈등이 발생한다.
▪ 갈등의 악화
▪ 사소한 의견이나 감정이라도 대립되면 서로의 행동이나 말을 실제보다 더 부정적으로 받아들여 갈등이 악화되는데 그 이유는?
1) 사람들은 서로 의견이 다른 이유가 무엇인지 알고 싶어 하는데 만일 의견 불일치가 상대방의 악의나 공격적 태도 때 문이라고 생각하면 갈등이 악화된다.
2) 자신의 생각이 틀렸다고 해도 대부분의 사람이 자신의 의견을 굽히지 않는다. 자기 생각을 타인이 비판하면 체면을 세우기 위해 자기 의견을 지지하는 증거만 찾게 되고 그만큼 갈등이 악화된다.
3) 자기주장이 거부되면 좌절감을 느끼게 되고 경쟁이나 모욕 등의 단서가 주어지면 공격행동을 하게 된다.
▪ 갈등의 확대
▪ 갈등상황에서 당사자들은 힘의 균형을 자신에게 유리하도록 하기 위해 중립적인 친구나 가족 등을 자기편으로 끌어들 이려고 한다.
▪ 이러한 분쟁적 방략은 협조하여 갈등을 해결할 수 있는 기회를 줄이고 경쟁을 가중시키며 적대세력을 확대하는 문제 를 일으킨다.
▪ 갈등의 해소
▪ 갈등을 해소하는 가장 일반적인 방법은 상호간에 신뢰를 구축하는 것이다.
신뢰를 구축하지 못하면 서로 자신의 이익을 방어하기 위해 경쟁하게 되고 불신과 불이익을 가져오게 된다.
▪ 신뢰를 구축하는 방법은 말과 일치하도록 행동하고, 상대방의 이야기를 충분히 들어주고, 협조적인 태도를 보이는 것이다.
▪ 경쟁적인 사람은 협조적인 사람을 약한 사람으로 인식하고 무리한 요구를 하는 경향이 있을 수 있으며 이 때는 대응을 융통성 있게 결정하는 방략을 취하는 것이 강하지만 공정한 사람으로 인식되어 갈등이 더 쉽게 해결될 수 있다.
▪ 때로는 서로 입장 차이가 커서 타협의 여지가 없는 경우가 있는데 이 때는 제 3자에게 중재를 해달라고 부탁하는 것이 더 효율적이다.
▪ 갈등을 심화시키는 태도
1) 서로의 요구가 양립할 수 없는 것이라고 생각한다.
2) 상대방이 자신의 생각을 알고 있을 것으로 생각한다.
3) 자신은 늘 정당하고 올바르게 행동하고 있다고 생각한다.
4) 상대방이 의도적으로 갈등을 일으킨다고 생각한다.
5) 상대방의 행동을 실제보다 부정적으로 인식한다.
3. 갈등의 사고과정
의미추론과정
•행동의 원인을 추론하는 과정
•추론의 근거에 따라 외부 귀 인과 내부 귀인으로 구분된다.
•추론과정의 오류에는 근본귀인 오류와 행위자 관찰자 오류, 이기적 귀인 등이 있다.
•추론과정에는 흑백논리, 과잉 일반화, 개인화 오류 같은 인 간의 인지적 왜곡도 작용한다.
의미평가과정
•원인을 바탕으로 상대방의 말과 행동이 긍정적인지 부정적인지 판단하는 과정으로 그 결과에 따 라 대인감정이 결정된다.
•평가과정에서 세상과 인간에 대 한 신념이 중요한 역할을 한다.
“친구란 어려울 때 도움을 주는 사람”이라는 신념을 가지고 있다 면 도와주지 않은 친구를 나쁘게 본다.
•대인신념이 융통성 있고 현실적 일수록 더 긍정적인 대인감정을 가지며 갈등은 비현실적이고 경 직된 대인신념 때문에 나타난다.
대처결정과정
• 갈등상황에서 나타나는 대 처방식은 개인의 성격이나 상황에 따라 변할 수 있으나 문제해결적 대처와 역기능적 대처로 구분된다.
•문제해결적 대처에는 문제해 결방식, 사회적 지지추구방식, 인지적 재구성 방식 등이 포 함되고, 역기능적 대처방식에 는 정서적 발산 방식, 회피방 식 등이 있다.
•역기능적 대처방식은 갈등을 심화하는 경향이 있다.
4. 갈등의 해결
1) 갈등관리 스타일
▪ 갈등해결과정에서 자신과 타인의 욕구가 얼마나 반영되는지에 따라 다섯 가지의 갈등관리 스타일을 구분 (Rahim, 1983)
협력 : 서로 수용 가능한 해결책에 도달하기 위해 노력하는 것
양보 : 타인에 대한 관심이 자신에 관심보다 높아 서로의 차이를 줄이려고 노력하고 상대방이 만족할 대안을 모색 지배 : 상대방보다 자신의 욕구에 더 관심을 가지는 것으로 자신이 원하는 것을 얻기 위해 승-패 지향적인 행동을 취함 회피 : 자신이나 상대방 모두에게 관심이 없고 갈등상황을 피하려고 함
절충 : 자신과 타인에 대한 관심이 보통수준이고 서로 수용 가능한 대안을 찾음
▪ 연령에 따른 갈등해결전략의 변화
연령이 증가할수록 신체적 공격이나 권위에 의존하는 전략은 줄어들고 설득, 회유 같이 자신과 타인을 동시에 고려하는 전략이 증가함(박찬옥, 1986).
청소년들도 연령이 증가함에 따라서 공평한 해결방식을 선호함(이은해, 2000) -> 연령이 증가할수록 상대와 타협하거나 조절하는 성숙한 갈등해결방식을 선호
▪ 갈등해결전략의 성차
갈등상황에서 여아는 친 사회적 전략을, 남아는 지배적이고 신체적 전략을 더 많이 사용하는 경향을 보임(Chung &
Asher, 1996)
여아는 조절-절충 전략, 남아는 이해추구-적대적 전략을 선호(Rose & Asher, 1999) -> 남아가 공격적이고 지배적인 전략을 사용하는 것은 사실이지만,
친 사회적 방식, 타협, 회피에서는 남녀 차이가 분명하지 않다.
(1) 초기에 갈등을 해결한다.
어떤 갈등이라도 처음에는 사소한 의견 차이에서 시작되지만 감정이 더해지면서 해결하기 어려워진다. 따라서 초기에 의견 차이를 조정하는 것이 갈등을 해결하는데 도움이 된다.
(2) 정체성이 아니라 행동에 집중한다.
갈등상황에서 화가 나면 ‘이기적이다’나 ‘자기만 안다’는 말을 하는데 이것은 상대방의 정체성을 지적하는 것이므로 상 대방도 반박할 근거를 찾게 되어 갈등해결이 어려워진다. 그것보다 상대방이 잘못 행동하거나 말한 것이 무엇인지를 언급하는 편이 좋다.
(3) 누가 틀렸는지 밝히려는 강박관념을 갖지 않는다.
갈등상황에서는 누구나 ‘나는 옳고 당신은 틀렸다’는 전제를 하는데 이것은 대화를 어렵게 하므로 대화의 초점을 자신 이 옳다는 것을 밝히려고 하기보다 상대방의 생각이 자신과 어떻게 다른지를 밝히려는 노력으로 바꿔야 한다. 특히 이 때 상대방의 말을 들을 준비가 되어 있음으로 보여주는 것도 중요하다.
2) 갈등을 다루는 방법
(4) 갈등상황에서 의도에 대해 추측에 근거한 판단을 하지 않는다.
갈등상황에서는 의도가 가장 핵심적인 문제가 되며 누군가 의도적으로 상처를 주었다면 실수로 인한 경우보다 훨씬 부 정적으로 받아들인다. 그러나 우리는 상대방의 의도를 잘 파악할 수 있다고 착각하는 경우가 많으며 이러한 잘못을 피 하려면 상대방에게 직접 물어보는 자세를 가져야 한다. 이 때 상대방의 자기방어 부담을 덜어주기 위해 “그렇게 말해서 놀랐습니다. 당신은 그런 사람이 아닌 것으로 아는데….”로 시작하면 좋다.
(5) 대화의 초점을 비난보다 문제의 원인을 탐색하는데 둔다.
갈등상황에서는 대부분의 사람들이 누구 탓인지를 따져 비난하는 데 몰두하는데 실제 사람이 개입된 갈등에서는 어느 한 사람이 100% 잘못하는 경우가 드물다. 누구나 비난을 받을 것 같으면 방어하기 때문에 대화가 어려워지므로 갈등 상황에서 자신이 책임질 것을 먼저 인정하고 상대방의 문제를 언급함으로써 대화를 유도할 수 있다.
(6) 친구들이나 다른 사람의 도움을 청한다.
의견차이로 갈등을 겪게 되면 처음에는 상대방과 누구의 의견이 맞는지 다투지만 나중에는 자신의 의견에 동조하는 사 람을 모르는 경향이 있다. 그것보다는 의견 차이를 중재할 수 있는 사람을 찾아 분쟁을 해결하는데 도움을 주도록 요청 하는 것이 더 좋다.
(7) 분노를 다루는 방법을 배운다.
화를 내는 이유는 감정을 표현하여 긴장을 감소시키고, 분노가 다른 감정을 인식하지 못하도록 하여 더 고통스러운 감 정에서 우리를 방어해주기 때문이다. 때로 분노가 문제를 해결하는데 도움을 주기도 하지만 분노는 상대방에 대한 부 정적 정보(성격, 과거사 등)를 더 잘 떠오르게 하기 때문에 분노가 더 증가할 수 있다. 또한 분노는 상황에 대한 부정적 감정과 그 원인이 상대방에게 있다는 촉발사고가 작용하기 때문에 일어난다. 그러나 이러한 촉발사고는 명칭 짓기, 짐 작하기, 과잉일반화 같은 인지왜곡이나 비합리적 신념 때문에 일어나는 경우가 많이 있으므로 잠시 자신의 생각이 합 리적인 것인지 되돌아볼 시간을 가져야 한다.
3) 갈등상황에서의 대화
갈등 상황에서 사람은 상대방이 들어서 기분이 좋지 않을 이야기를 쉽게 하지 못하며 상대방의 기분에 맞춰 행동하거나 말하는 경향이 있다. 그러나 솔직하게 자신의 생각이나 감정을 전달하지 못하면 친밀한 관계도 이루어지기 어렵다.
(1) 비난에 대응하기
▪ 화를 잘 내서 자신의 의견을 관철하려는 사람은 자신만 옳고 타인은 덜 중요하다는 생각을 가지고 있으며 큰 목소리로 협박하 고, 죄책감을 이용하여 타인을 조종하려 한다. 비난에 대처하는 최선의 방법은 상대방이 원하는 것을 알기 위해 경청하고 상 대방의 주장이 타당하면 깨끗하게 인정하는 것이다.
▪ 상대방이 공격적으로 자신의 주장을 강요할 때 어떻게 대응할 것인가?
첫째, 상대방에게 더 많은 정보를 묻는다.
“내가 너에게 어떻게 불공평하게 대했는지 알려줄래?”라고 물음으로써 상황을 더 잘 파악할 수 있다. 때로는 이런 질문이 상 대방에게 불쾌감을 줄 수 있으니 주의한다.
둘째, 상대방의 말을 이해하기 쉽게 바꾸어 이야기해주는 반영적 경청을 한다.
“주문이 늦어져 화나 나셨군요? 어떤 음식을 주문하셨는지 다시 말씀해 주시겠습니까? 라고 반영적 경청을 하면, 상대방은 자 신의 말이 받아들여지고 있다고 느끼기 때문에 비난이 약해지고, 대화를 통해 상대가 느끼는 자신의 문제를 파악할 수 있다.
셋째, 상대방의 비난을 일부 인정하면서 자신의 생각을 표현한다.
상대방의 비난을 모두 부정하면 대화가 내용에서 감정대립으로 이동하게 될 가능성이 있으므로 비난 중에서 인정할 만한 부분을 인 정하거나 가능성에 동의해주고 자신이 하고 싶은 말을 전달한다. “네가 맡은 부분이 너무 많은 것은 인정해, 하지만 미리 이야기를 하지 않고 안 해온 것은 문제라고 생각하지 않아?”
넷째, 갈등에서 자신이 책임져야 할 부분을 먼저 책임진 후 상대방과 대화한다.
“그 점에서는 제가 잘못 생각한 것 같아요. 그렇다면 어떻게 해야 한다고 생각하세요?” 라고 말함으로써 상대방이 갈등을 해결하고 관계를 회복하기를 원하는지 확인한다. 그러나 상대방이 막무가내로 비난할 경우에는 이야기의 초점을 대화의 내용에서 두 사람의 관계로 이동할 필요가 있다.
(2) 상대방의 문제점을 지적하기
▪ 갈등상황에서 상대방의 일방적인 비난에 대응하지 않으면 그 책임을 혼자 지게 될 수 있으므로 상대방에게 갈등의 책임이 있음을 분명하게 해야 한다.
▪ 상대방의 문제를 지적하지 못하는 이유는 상대와 원만한 관계를 유지하고 싶기 때문인데 그러나 대응을 하지 않으면 상대방이 무엇을 잘못하고 있는지 몰라서 같은 문제가 계속 반복될 수 있고 자신도 간접적으로 분노를 표현하게 되어 관계가 나빠지게 된다.
따라서 솔직하게 표현하는 것이 장기적으로는 더 좋다.
▪ 상대방의 문제를 지적할 때 문제가 생기는 이유
첫째, 사실만이 아니라 평가를 포함시키기 때문이다. “너는 왜 항상 늦게 오니?”같은 말은 잘못된 행동만이 아니라 상대 방의 정체성에 대한 평가가 포함되어 있기 때문에 쉽게 반발을 불러일으키게 된다.
둘째, 너-메시지를 사용하여 감정을 자극하기 때문이다. ‘이제 일찍 좀 다닐 수 없니?” 같은 말은 충고로 받아들여지며 옳 은 말이지만 기분을 상하게 할 수 있다.
셋째, 사적 이미지보다 공적 이미지를 돋보이려는 경향에 위배되기 때문이다. 자신의 잘못은 알지만 다른 사람 앞에서 망신을 당하는 것을 좋아하지 않는다.
▪ 효과적으로 문제점을 지적하는 방법
첫째, 잘못된 행동만을 지적하고 평가를 하지 않는다.
둘째, 자신의 감정을 중심으로 상대방의 행동을 지적하는 나-메시지를 사용한다. 나 메시지는 자신이 솔직하다는 느낌을 줄뿐 아니라 상대방이 자신의 느낌을 수용하여 문제를 해결하도록 돕는다.
셋째, 상대방의 행동에 어떤 문제가 있는지를 지적한 다음에는 상대방의 노력이나 능력에 대해 칭찬하는 것을 잊지 않는 다. 가령, “보고서의 내용은 충분하지 않지만 자료 수집하는 데 노력을 많이 한 것 같은데?”
(3) 어려운 상황에서 거절하기
▪ 대인상황에서 사람들은 상대방의 요청을 거절하지 못하는데 그것은 모든 사람에게 좋은 사람으로 인정 받고자 하는 비현실적 신념과 거절하면 상대방의 감정을 상하게 할지 모른다는 생각 때문이다.
▪ 거절을 하지 못하면 불필요한 상대방의 요구를 자꾸 들어주게 되고 자신도 이용을 당하고 있다고 생각하여 갈등의 원인이 될 수 있다. 따라서 부당하거나 부담이 되는 상대방이 요청에 ‘아니오’라고 할 수록 자신의 시간과 에너지를 잘 조절할 수 있고 진정한 친구라면 요청을 거절한다고 미워하지 않을 것이다.
▪ 효과적으로 거절하는 방법
서로 아는 사이인 경우 : ‘미안하지만’을 앞에 붙이면 훨씬 부드럽고 기분 나쁘지 않게 거절할 수 있으며, 좀 더 효과적인 방법은 상대방의 처지를 잘 이해하고 있고 지금 도와주지 못하는 이유와 자신의 감정을 함께 표현하는 것이다. 가령, ‘네가 도움이 필요 한 상황인 것은 알지만 나도 부탁 받은 일을 빨리 끝내야 해서 못 도와줄 거 같아. 도와주지 못해 미안하다’라고 말할 수 있다.
서로 모르는 사이인 경우 : 길거리에서 상품을 체험하도록 권유한다면 간단하게 ‘고맙지만 관심 없습니다’라고 단호하게 이야기 하는 것이 좋다. 거절하기 위해 사정을 이야기하면 그것을 말꼬리 삼아 계속해서 다른 요구를 하기 쉽다. 그래도 계속해서 요청 하면 거절하는 말을 반복한다.
(4) 대화를 해도 갈등이 해결되지 않을 때
▪ 대화를 시도하는데도 불구하고 갈등이 지속되는 경우는 자신의 비합리적 신념 때문이다. 비합리적 신념은 갈등을 발 생시키고 심화시킨다. 즉, 비합리적 신념은 현실을 왜곡되게 지각하도록 하고 왜곡된 지각에 따라 자신의 생각을 합 리화한다.
사례> 애인이 낯선 남자와 대화를 하고 있는 것을 보았을 때
▪ 비합리적 신념으로 인해 갈등이 유지된다면 내면의 소리에 귀를 기울이는 자세가 필요하다. 가령, 일 주일 동안 감정 적인 반응이 일어날 때 자동으로 떠오르는 자신의 생각을 간단하게 기록해보는 것이 좋다. 즉, 감정이 일어났던 상황 (A), 그 때 떠올랐던 생각(B), 그리고 그 때 느꼈던 감정(C)이다. 이러한 과정을 통해 자신의 감정이 자연스러운 것이 아 니라 자신의 잘못된 신념 때문이라는 것을 알게 된다.
