직무역량강화 – 비즈니스매너 및 조직스킬

(1)

‘여대생커리어디자인’

직무역량강화 – 비즈니스매너 및 조직스킬

(2)

마음의 병을 앓는 대한민국 기업

OECD국가 중 자살률 1위, 자살사망률 증가속도 1위 하루평균 42명 자살, 34분마다 1명꼴로 자살

(3)

마음의 병을 앓는 대한민국 기업

(4)

마음의 병을 앓는 대한민국 기업

“한국인의 낮은 행복감은,

물질적인 가치를 지나치게 중시하며, 경쟁적인 삶의 태도를 지니는 반면,

지지적인 인간관계와 타인에 대한 신뢰가 부족하기 때문이다.”

세계적 심리학자 에드디너(2010)

• 한국인의 삶의 만족도 5.3점(평균5.5점)

• 정서균형 116위(130개국중)

• 물질적 가치의 중요성 인식 7.24 ( 미국:5.45/ 일본:6.01/ 짐바브웨이:5.77)

(5)

일하기 좋은 기업

(6)

일하기 좋은 기업

(7)

1

단계. 나의 취업경쟁력 지수

나의 취업 스펙은 어떠한가!

‘ 조직이 원하는 인재’ 를 알아라!!

(8)

일하기 좋은 기업

기업의 시작과 끝은 구성원, 'People'

 기업의 건강 정도를 측정하는 3가지 요소

하나. 고객들의 제품과 서비스의 만족도 두울. 기업의 재무 건전성

세엣. 구성원들의 업무충성도와

회사에 대한 몰입도 그리고

조직내 소통

조직의 성과는 조직원의 애사심 ^과 공감력 ^{에 달려있다.}

– Jack Welch -

(9)

기업에서 원하는 역량

ｖ

(10)

함께 일하고 싶은 직원은?

성실하고 매너있는 직원 38.3%

센스있고 싹싹한 직원 33.5%

상사를 존경하고

어려워할 줄 아는 직원

14.9%

업무능력이

뛰어난 직원 6.2%

(11)

기업에서 원하는 역량

(12)

I ^{형 인재 에서,}

A ^{형 인재} ^, π ^{형 인재}

기업에서 원하는 인재상

(13)

1 나의 취업 스펙은 어떠한가!

‘신입사원으로서의 직장학’ 을 익혀라!!

(14)

사회인 다워져라.

조직은, 상사는

여러분이 제대로 준비된

인재이길 바란다!

(15)

매너의 중요성

미국 컬럼비아 대학 MBA 과정의 CEO에게

‘당신의 성공에 가장 큰 영향을 준 요인은 무엇인가?’

라는 내용의 설문조사 결과

= 응답자의 93%

대인관계의 매너

(16)

비즈니스 스킬 중 자신 없는 것은?

한국인의 비즈니스매너 지수는?

60점이하

한국인의 비즈니스매너가 부족한 이유는?

중요성은 알고 있으나

방법을 몰라서..

(17)

매너는 어렵지 않다.

매너(Manner)

- 행동하는 방식이나 자세, 태도, 버릇, 몸가짐으로 순화

- 일상생활에서의 예의와 절차

상대방의 입장을 배려

매너

에티켓(Etiqette)

- 예의 범절을 이르는 말

- 기본적으로 지켜야 할 예의 규범

나 자신이 초점

에티켓

(18)

매너는 어렵지 않다.

(19)

매너의 종류



남-여사이의 매너



가족간의 매너

인간관계에서의 매너

비즈니스 매너



명함교환의 매너



악수의 매너



소개매너 등



직장 상사와의 매너



동료간의 매너

직장내에서의 매너

서비스 매너

^

기업과 고객과의 매너 - 전화예절. 방문예절

매너는 배려이고

타인의 마음을

사로잡는 힘이다.

(20)

상황별 비즈니스 매너 - 명함매너

경쟁력 있는 인맥관리!!!

(21)

현장 비즈니스 스킬 - 명함스킬

직장인 83.0% ‘명함, 업무에도 영향을 준다”

명함은 기업의 이미지, 개인의 이미지를 말한다.

(22)

2 반드시 일어서서 두손을 사용하여 건넨다.

1 명함은 반드시 명함지갑에 잘 보관 후 꺼낸다.

3 오른손에 왼손을 받쳐서 전하며 상대방이 보기 쉬운 방향으로 건넨다.

4 가슴선과 허리선 위치에서 건넨다.

5 회사명과 이름을 밝히며 인사말을 건넨다.

6 아랫사람이 먼저 드리고 방문한 사람이 먼저 건넨다.

상황별 비즈니스 매너 - 명함매너

(23)

2 명함에 있는 소속과 이름을 확인 후 인사를 건넨다.

1 반드시 일어서서 두손으로 상체를 약간 숙이면서 받는다.

3 상담시엔 테이블 위에 놓고 보면서 이야기를 나눈다.

4 모르는 한자가 있을땐 정중히 묻는다.

ㅈ 5 대화시엔 명함에 있는 직책을 불러준다.

6 금기사항을 꼭 지킬것 – 손장난, 부채질,메모등

상황별 비즈니스 매너 - 명함매너

(24)

상황별 비즈니스 매너 - 명함매너

(25)

상황별 비즈니스 매너 - 악수매너

청와대에서는 이런 모습이 악수하면서 상대방의 눈을 정면으로 바라보지 않는 이 대통령의 인사 습관에서 비롯한 것이라고 설명한다. 이 대통령이 후 주석에게 고개를 숙여 인사한 것이 아니라

‘걸어가면서 눈을 피한 것’ 이라는 것 이다 이 관계자는 “악수할 때 사람 눈을 잘 안보는 것은 이 대통령의 오랜 습관” 이라며 “ 그런 습관은 고쳐야 한다는 조언이 많다”고 말했다.

(26)

상황별 비즈니스 매너 - 악수매너

 악수하는데도 순서가 있다!!

 윗사람이 아랫사람에게

여성이 남성에게

기혼자가 미혼자에게

 상사가 부하직원에게

 직원이 고객에게

(27)

가장 좋은 악수 !

1.

바르고 당당하게 !!

2. 눈이나 얼굴을 보고 미소를 띄우며 !!

3. 자연스럽고 가볍게 손을 쥐고 흔든다 !!

4. 수직으로 뻣어 잡는다 !!

5. 접촉 면적과 일정한 거리와 압력을 준다 !!

현장 비즈니스 스킬 - 악수매너

(28)

현장 비즈니스 스킬 - 악수매너

(29)

악수 는 여러분이 알고 있는 것보다

많은 여운 ^{을 남긴다.}

현장 비즈니스 스킬 - 악수매너

(30)

현장 비즈니스 스킬 - 전화매너

(31)

고객과 만나는 15초가 기업의 운명을 결정한다.

-얀칼슨 (SAS 前 회장)

현장 비즈니스 스킬 - 전화매너

(32)

38% 55%

7%

시각적 청각적 대화내용

Albert Mahalabian, 1958, UCLA

Face to Face Communication ( 대면 응대 )

현장 비즈니스 스킬 - 전화매너

(33)

82%

18%

청각적 대화내용

Telephone Communication ( 비대면응대 )

현장 비즈니스 스킬 - 전화매너

(34)

2

전화를 걸때는 회사명과 이름을 밝힌다.

1

전화는 3번울리기 전에 받는다.( 상대방을 기다리게하지 않는다.)

3

상대방보다 먼저 끊지 않는다.

4

전화를 걸고 받을때는 항상 메모준비를 한다.

5

전달내용은 반드시 전언메모를 활용한다.

6

전화 연결 시엔 반드시 전화번호를 안내한다.

현장 비즈니스 스킬 - 전화매너

(35)

5/13일 14:00

*** 부장님께

**상사 기획부 ***부장으로부터 5/16(월) 18:00 회의를 19:00으로 변경한다는 내용입니다.

 확인전화 요망 전화번호 ***-****

*** 드림

전화 전언메모 예)

5/13일 14:00

*** 부장님께

**상사 기획부 ***부장으로부터 5/18(수) 회의건으로 전화

시간 : 14:00~16:00 장소 : ** 제1회의실 이상입니다.

*** 드림

현장 비즈니스 스킬 - 전화매너

(36)

- 상사에 대한 존칭은 호칭에만 쓴다.

('사장님실' →'사장실')

- 문서에는 상사의 존칭을 생략한다.

('과장님 지시'→'과장 지시')

- 본인이 임석 하에 지시를 전달 할 때는 님을 붙인다.

("사장님 지시 사항을 전달하겠습니다.")

호칭에도 매너가 있다.

현장 비즈니스 스킬 – 호칭 매너

(37)

문서를 통한 비즈니스 커뮤니케이션

1. 감사와 인사말을 꼭 써라.

2. 목적과 요지를 분명히 하라.

3. 내용은 가급적 구분화, 블록화여 전개하라.

4. 장문 서술형은 삼가라.

5. 중요한 내용일수록 앞에 서술하라.

6. 요청사항이나 액셜플랜은 구체적(무엇을, 누가, 언제까지) 으로 플랜화하라.

7. 정중하고 협조적인 어구를 구사하라.

8. 마지막에 반드시 자신의 프로필을 덧붙여라.

현장 비즈니스 스킬 – 문서 매너

(38)

문서를 통한 비즈니스 커뮤니케이션 – 이메일,공문

1. 감사와 인사말 2. 목적과 요지

3. 구분화된 내용 전개

4. 요청 사항 (또는 나의 의견이나 액션플랜)

5. 협조 및 협력 당부의 말

1)………

2)………

3)………

1)………

2)………

3)………

서론

본론

결론

현장 비즈니스 스킬 – 문서 매너

(39)

고객과 상담시 비즈니스 커뮤니케이션

1. 사전에 반드시 방문 시간, 장소, 용건, 만날 사람을 예약하라.

2. 정중한 자세와 자신감 있는 태도로 임하라.

3. 감사하는 말과 인사말을 꼭 하라.

4. 목적과 요지를 서두에 언급하라.

5. 내용은 가급적 구분화, 블록화하여 전개하라.

6. 중요한 문제부터 말할 것인가, 가벼운 사안으로 시작할 것인가를 결정한다.

현장 비즈니스 스킬 – 문서 매너

(40)

고객과 상담시 비즈니스 커뮤니케이션

1. 감사와 인사말

1. 방문/만남요지에 대한 설명

제가 오늘 방문한 목적은………..

3. 사안별 내용 전개 및 대화

4. 사안별 결론 요약 및 재확인 상대방 결론 입장 재확인

5. 필요시 추후 계획 및 일정 제시, 협의 조정 6. 감사와 맺음말

첫째………

둘째………

서론

본론

결론

현장 비즈니스 스킬 – 문서 매너

(41)

고객보다 1~2걸음 앞에서 오른쪽이나 왼쪽으로 비스듬히 걸어가면서 가끔 뒤돌아보며 고객과 보조를 맞춘다.

“이쪽으로 오십시요.”

복도안내

현장 비즈니스 스킬 – 안내 매너

(42)

계단으로 이동전 고객에게 몇 층인지 안내하고 고객뒤에서 안내하며 따라 올라간다. 치마를 입은 여성의 경우는 앞에서 먼저 안내하며 올라간다.

계단 안내

현장 비즈니스 스킬 – 안내 매너

(43)

엘리베이터 안내

직원이 먼저 타고 버튼을 눌러 고객 배려, 내릴 때는 버튼을 누르며 고객이 먼저 내릴 수 있도록 배려

현장 비즈니스 스킬 – 안내 매너

(44)

회전문은 고객이 먼저 들어가도록 한다.

일반문은 문을 열어 고객을 들여보내고 들어가면서 닫는다.

당기는 문 : 문을 충분히 열고 방문객이 먼저 들어가게 함

미는 문/회전 문 : 문을 먼저 열고 들어가 방문객 맞음

회전문/일반문 안내

현장 비즈니스 스킬 – 안내 매너

(45)

손가락을 모아 손 전체로 이동 방향을 표시 안내 방향을 한번 보고

고객을 다시 보면서 미소 지으며 방향 지시

방향 지시

현장 비즈니스 스킬 – 안내 매너

(46)

 응접실,회의실

 승용차

 엘리베이터

상황별 비즈니스 매너 - 고객안내

(47)

 신뢰의 출발, 시간지키기

 오래전에 정한 약속인 경우 하루전 다시 한번 전화를 걸어 약속을 확인한다.

 사무실이나 집으로 방문경우 너무 일찍 도착은 실례 (5~10분일찍)

 시간을 맞추지 못할 경우 약속시간 20~30분 전에 알려주는 것이 매너

 회식매너 / 술자리 매너

 선물 매너

 선물은 방문하자마자 바로 건네는 것이 매너 (소리없이 놓고 오는것 실례)

 선물을 받았을땐 그자리에서 즉시 풀어 기쁨과 감사 표시

 음식,차 매너

 한식,양식,일식 매너 / 티스푼 매너, 각설탕은 맨손으로 잡는 것은 실례

상황별 비즈니스 매너 – 그외 Tip

(48)

비즈니스 매너 필수정리

1. 첫인상이 결정되는 시간

2. 한마디 말보다

표정의 힘이 더 크다.

3. 심플하게 말하라.

4. 10분의 미덕

5. 정장에 익숙해져 볼까?

6. 손의 쑥스러움을 떨치다.

7. 침묵하고

우선 들어라.

8. 김대리님, 이대리님이

호칭을 고쳐라.

9.이모티콘 아무데나 쓰지마라.

10. 도데체 무슨 생각을 하는건지..

(49)

양식당에서 코를 푸는것 보다 더 매너없는 행동은

머리를 긁적이는 행동 이다.

상황별 비즈니스 매너 - 국제매너

(50)

설득 커뮤니케이션 - 기법

(51)

상황별 비즈니스 매너 - 국제매너

(52)

상황별 비즈니스 매너 - 국제매너

(53)

상황별 비즈니스 매너 - 국제매너

(54)

좌빵우물 _!!

왼쪽 빵과 오른쪽 물이 내것 _!!

식사 시작은 _‘8 시 ₂₀ 분 _’ 끝은 _‘4 시 ₂₀ 분 _’

상황별 비즈니스 매너 - 국제매너

(55)

냅킨은 가슴이 아닌 무릎 _!!

테이블위에 놓는것은 식사 끝났다는 의미 _!!

생선은 절대 뒤집지 않는다 _! 가시는 포크로 받은 후 접시에

상황별 비즈니스 매너 - 국제매너

(56)

빵에는 절대로 칼을 대지 않는다 _.!

서양에서 빵과 포도주는 종교의 상징 _!

스프를 먹을때 _….

미국은 바깥쪽으로 영국은 안쪽으로 _…

상황별 비즈니스 매너 - 국제매너

(57)

2 경쟁력이 떨어지는 나라의 문화도 존중하라.

1 상대의 문화적 차이를 인정한다.

3 항상 상대방의 문화에 맞추는 것이 중요하다.

상황별 비즈니스 매너 - 국제매너

(58)

기업에서 원하는 역량

“모든 것은

태도 ^{에서 시작된다!”}

(59)

애매한 상황을 정리해드립니다.

화장실에서 상사를 만났다.??

상사가 급하게 일할 직원을 부른다.??

양치질시간이 점심시간에 포함되나요??

그 외??

(60)

프로의 이미지

작은 차이가 전혀 다른 결과를 가져온다.

(61)

신입사원 직장학 마인드

익숙한 일만 하면

낙오자가 되는 건 시간문제다!!!

2

오래 근무한다고 전문성이 생기는 것은 아니다.

1

숙련도와 전문성은 다르다.

4

사원으로 남지말고 전문가로 성장해라.

3

직원으로서의 실력을 고민해라.

(62)

1 나의 취업 스펙은 어떠한가!

‘ 제대로 된 커뮤니케이션’ 을 해라!!

(63)

왜?

일 잘하는 사람 보다 말 잘하는 사람의

연봉이 더 많은가??

(64)

19세기

20세기

21세기

산업화시대

정보화시대

하이컨셉시대

공장노동자 기술력 시대

지식근로자 지식성공시대

감성지능시대 타인과의 교류시대

21세기 타인과의 교류시대

(65)

인생에 있어서 가장 중요한 능력은 자기표현능력이며,

현대사회의 모든 것은

커뮤니케이션 능력에 의해 좌우된다.

-피터드러커-

(66)

일하기 좋은 기업

“기업의 가장 큰 무기 는 고객.직원들간의 소통 ”

(67)

조직 소통의 3대 영역

1. 업무적 소통 2. 창의적 소통 3. 정서적 소통

업무지시 및 보고 정보공유 등

아이디어 제안

비전제시, 협업등 인간관계에 초첨 이해(배려)및 공감

업무성과 향상 창조적 성과 창출 관계의 향상으로 업무성과 및 창조적

성과 동시 향상

v

(68)

직장내에서의 커뮤니케이션

긍정 화법

경청 화법

Yes-but

화법

틀린것이 아니라 다른 것이다.

경청의 기술이 말하는 기술이다.

수직적인 대화와 수평적인 대화의 이해

(69)

작은것부터 바뀐다.

(70)

1 나의 취업 스펙은 어떠한가!

‘ 책임의 긍정마인드’ 를 가져라!!

책임과 신뢰로 긍정마인드 발휘…

(71)

브랜드와 이미지의 가치

군인공제회라는

브랜드가 갖는 힘은 얼마나 될까?

(72)

조직에서 필요한 긍정과 이성

당신은 어떻습니까?

‘ 죄송합니다. 비행기는 30분전에 이륙했습니다.’

‘ 죄송합니다. 비행기는 2분전에 이륙했습니다.’

(73)

직무 스트레스 요인 분석

출처 : DATANEWS

우리나라 직장인 정신건강 평균점수 50점

직장인 59%, “업무보다 대인관계 스트레스 심해”

(74)

일하기 좋은 기업

1. 열심히 한다고 월급 더주나 - 무사안일주의 2. 적당히 대충대충 해 – 적당주의

3. 타 회사나 타 부서는 어떻게 하지 – 소신부족

4. 우리 회사가 설마 망하기야 하겠나 - 주인의식 부족 5. 시키면 시키는 대로해-권위주의

6. 우리회사는 똑똑한 사람이 많아서 탈이야- 냉소주의 7. 출세하려면 줄을 서라 – 기회주의

8. 이건 우리 팀의 일이 아니야 – 책임회피 9. 규정에 그렇게 안되어 있어 – 형식주의

10. 우리 회사 하는 일이 다 그렇지 뭐- 패배주의

(75)

긍정마인드와 긍정 화법

감사

천사 합시다

죽어

악마 해라

물은 답을 알고 있다 - 에모토 마사루

(76)

직무역량강화 – 비즈니스매너 및 조직스킬

‘여대생커리어디자인’