제 12 장
커뮤니케이션
■ 커뮤니케이션의 개념
▷ 개념
▸사람과 사람, 사람과 기계, 기계와 기계 사이에서 이루어지는 정보 의 이전과정
-사람과 사람 사이의 정보, 의사, 감정이 교환되는 것
▷ 중요성
▸경영규모의 확대와 복잡성 : 정확한 정보전달에 의한 경쟁력 확보
▸노조 세력의 확대 : 정확한 정보공유에 의한 원활한 노사관계
▸동기부여 : 의사소통 개선에 의한 사기향상(갈등해소에 의한 원만 한 인간관계)
■ 커뮤니케이션의 요건
▷ 요건
▸커뮤니케이션 경로를 명확히 파악
▸경로는 직접적이며 짧아야 한다.
▸항상 이용되어지고 경로 상 권한이 부여
▸중심점에 있는 사람은 의사소통 능력 소지
▸중단되지 않고 확인
■ 커뮤니케이션의 기능
감정표현 동기부여 정보전달 통제기능
■ 커뮤니케이션 유형
1. 공식 및 비공식 커뮤니케이션
▸공식적 커뮤니케이션(권한, 책임, 의무부여)
- 하향적 커뮤니케이션(관리적) : 명령계통, 포스터, 게시판, 공문, 사내 방송, 노조 등
- 상향적 커뮤니케이션 : 불만처리, 사기조사, 건의함, 고충처리, 소리함 - 수평적 커뮤니케이션 : 심의, 회의, 토의, 회람
▸비공식적 커뮤니케이션(소문, 그래이프바인) - 새로운 뉴스나 자신과 관계되는 문제
- 동일범위 사람들이 자기끼리 말함 - 업무연계가 높고 전파속도가 빠름
■ 커뮤니케이션 유형
2. 언어 및 비언어적 커뮤니케이션
▸언어적 커뮤니케이션
-구두(언어) 및 문서적 커뮤니케이션 : 사보, 매뉴얼, 보고서 등
▸비언어적 커뮤니케이션 : 바디랭귀지 및 표정
■ 커뮤니케이션 유형
3. 일방적 및 쌍방적 커뮤니케이션
▸일방적 커뮤니케이션
-강연, 연설, 설교, 보고 등
▸쌍방적 커뮤니케이션 -상담, 면접, 소개 등
■ 커뮤니케이션의 원칙
- 신뢰성(credibility) : 전달자를 신뢰하고 전달자의 의사를 정확히 숙지 - 상황(context) : 전달계획은 환경적 현실과 일치
- 내용(contents) : 메시지는 수신자에게 의미 - 명확성(clearity) : 명확환 용어로 표현
-계속성과 일관성(continuity & consistency) : 계속 반복적이고 전후 일관성
- 경로(channels) : 수신자가 중요시하는 경로 이용 - 피전달자의 능력(capability) : 수신자의 능력고려
커뮤니케이션 네트웍
■ 커뮤니케이션 네트웍
▸수직적 구조 : 명령과 보고
- 일상적 업무수행, 책임자의 강력한 권한 소유 - 사기저하, 환경적응력 약화, 창의력 저하
▸수평적 구조
- 사기 및 단결심 강화, 프로젝트 팀 등 유기적 조직에 강점 - 일상적 업무수행에 비 능률
▸레비트의 유형
- 전체경로형, 연쇄형, 와이형, 윤형 - 문제간단, 명확한 문제해결 - 윤형
- 복잡한 문제, 많은 분석 요구 - 전체경로
네트워크의 상황적합성과 유효성
상황적 요인에 따라 다를 수 있으나, 상호연결형이 구 성원의 만족도와 유효성 측면에서 가장 바람직하다.
■ 커뮤니케이션 개선방안
▸ 전달자(송신자)
- 매체 및 언어선택(수신자 능력고려, 문제중요도 및 내용에 따른 매체 선택)
- 목적 설정 : 핵심내용 강조(추가정보전달) - 신뢰성 유지
- 수신자의 피드백
▸ 수신자
- 적극적 경청
- 평가적 경청금지
커뮤니케이션의 장애요인
커뮤니케 이션의 장애요인
정보전달 자와 관련된 장애요인
수신자와 관련된 장애요인
상황과 관련된 장애요인
정보전달 자와 수신자 차이에서 발생되는 장애요인
매체의 부정확한
선택
커뮤니케 이션의 목적 결여
신뢰성의 부족
준거틀의 차이 커뮤니케
이션 기술의
부족
커뮤니케이션의 장애요인
커뮤니케이션 의 장애요인
정보전달자와 관련된 장애요인
수신자와 관련된 장애요인
상황과 관련된 장애요인
정보전달자와 수신자 차이에서 발생되는 장애요인
정신적 능력
전달자 및 메시지에
대한 자아몰임
반응적 피드백의
부족
기타
커뮤니케이션 의 장애요인
정보전달자와 관련된 장애요인
수신자와 관련된 장애요인
상황과 관련된 장애요인
정보전달자와 수신자 차이에서 발생되는 장애요인
잡음 정보의 과중 시간의 입박 커뮤니케이 션의 분위기
커뮤니케이션의 장애요인
커뮤니케이션의 장애요인
커뮤니케이션 의 장애요인
정보전달자와 관련된 장애요인
수신자와 관련된 장애요인
상황과 관련된 장애요인
정보전달자와 수신자 차이에서 발생되는 장애요인
선택지각의 차이
지위의 차이
전달하는 의미의
차이
설득이론
행동주의적 접근이론
인간의 인지, 감각, 의지, 본능과 같은 개념은 배제하고, 설득 을 인간의 행동을 자극에 대한 반응으로 설명한다. 또한 인 간행동의 대부분은 학습되거나 학습에 의해 변화된다는 것 을 기본 전제로 하여 학습이론 이라고도 한다.
Skinner 는 행동을 두가지 유형인 반응행동과 조작행동으로 구 분하였다.
반응행동은 특정 자극에 의해 야기되는 반응을 의미하며,
조작행동은 유기체가 자발적으로 하는 반응을 의미한다.
설득이론
기능주의적 접근
인간이 욕구를 충족시키고 목적을 달성하기 위해 정보를 사 용한다는 것이다. 따라서 태도변화의 핵심은 그들이 왜 그러한 행동을 해야 하는지를 파악하는 것이고, 이를 통 해 언제 어떻게 태도가 변할 것인지를 예측할 수 있다.
Kelman 의 사회적 영향요인에 의하면 태도변화의 사회적
영향에는 순응( Compliance ), 동일시( Identification ), 내
면화( Internalization )의 과정이 있고, 각 유형은 각기 다
른 의견, 태도 및 행위를 유도한다는 것이다.
설득이론
Kelman 의 사회적 영향요인
각기 다른의견, 태도 및 행위를 유도
순응 동일
시
내면 화
이러한 세가지 사회적영향을 위해서는 각각 선행조건인 변화와 동기, 영향력 행사의 특성, 영향이 야기 될 수 있는 상황이 필요하다.
설득이론
인지주의적 접근
학습이 자극과 반응 사이의 관계보다는 정신적 과정의 결과 로서 발생한다는 것으로 수신자 내부의 정신적 과정을 중시한다.
Festinger
의 인지부조화 이론에서 인간은 내면적 일관성을 유지 하려는 기제를 가지고 있다는 것을 기본으로 한다.
Banduar
의 사회 학습이론은 대부분의 학습이 타인의 행동을 관
찰하고 모방한 결과 야기된 것으로 인간의 행동 또는 성격의
결정요인으로 사회적 측면을 중요시 한다.
설득이론
정보처리적 접근
설득에 관한 정보처리적 접근법의 가정.
첫째, 설득은 새로운 정보가 개인에 의해 처리되었을 때 야기 된다는 것.
둘째, 인간은 가능한 정보를 주의 깊게 평가하는 고도로 세련 된 문제해결자라는 것이다.
인간은 정보원의 전문성과 객관성, 다른 커뮤니케이션 요인에 기초하여 하나의 일반적 인지상을 형성, 설득은 그 정보가 개인의 의견, 태도 및 행위적 의도의 변화를 지지하는지에 따라 야기된다.
수신자는 정보원의 신뢰도와 그의 주장에 대한 결과의 주관적
확률 등과 같은 상황적 요인에 기초하여 정보를 수용 또는
거부하는 이성적이며 문제해결 능력이 있는 개체로서 파악
한다.
■ 커뮤니케이션 과정
의사전달자 부호화 메시지 채널 해독화 수신자
피드백
커뮤니케이션의 구성요소
송신자
아리스토텔레스는 정보원이 놓은 지능과 성의 및 도덕적 인식을 가지고 있을 때 효과가 높다고 하였음
설득 효과에 영향을 미치는 주요 속성
공신력 • 수신자가 지각한 정보원의 전문성 및 신뢰성
매력 • 신체적 매력과 심리적 매력으로 분류
카리스 마
• 권력적 영향이나 의견지도력과 같은 위엄으로 타 인을 리드하거나 설득시킬 수 있는 능력
커뮤니케이션의 구성요소
메시지
송신자가 수신자와 어떤 사상에 대한 정보 등을 공유하거나 그들의 태 도 및 의견을 변용시키기 위하여 보내는 커뮤니케이션 자극의 하나 로서 그 내용을 언어나 그림 들의 기호로 기호화하는 동시에 처리 하여 놓은 것을 의미
메시지 주장의 측면성
• 긍정적인 면을 강조하는 일면적 메시지와, 긍정적이며 부정적인 면을 동시에 제 시하는 양면적 메시지로 분류
결론의 제시
• 명확한 결론을 제시하는 명시적 결론과 스스로 결론을 도출하도록 하는 암시적 결론으로 분류
커뮤니케이션의 구성요소
메시지
초두성과 신근성 효과
• 메시지의 효과를 극대화하기 위하여 핵심내용을 첫 부분에 제시하는 것을 초두성 효과라 하고 마지막에 제시하는 것을 신근성 효과라고 함
공포 커뮤니케이션
• 강한 공포를 환기하는 커뮤니케이션은 수신자에게 방위반응을 야기시켜 설득효과가 낮다고 할 수 있음 그러나 공포의 정도가 강할수록 설득효과가 크다는 것을 검증
단계적 설득
• 적은 요청을 하고 서서히 강도를 높여가면 큰 요청을 하는 foot-in-the- door technique과 커다란 요청을 하여 그것이 수용되면 후에 적은 요청은 박아들이기 쉽다고 하는 door-in-the-face technique가 있음
커뮤니케이션의 구성요소
매체
둘 이상의 사이에서 중개 역할을 하는 것.
인쇄매체
• 서적
• 신문
• 잡지
• E-Book
• 전자신문
전파매체
• 라디오
• TV 등
컴퓨터매체
• 인터넷 등
커뮤니케이션의 구성요소
수신자
자극을 받게 되는 개인이나 집단으로 설득의 대상자를 의미하며 다음과 같은 특성을 가지고 있음
커뮤니케이션의 최종 과정에서 송신자와 적극적으로 상호 작용하면서 메시 지를 단정, 굴절, 변형시키려는 중재자로서의 속성을 지닌다.
단순한 정보의 수신자가 아니라 정보를 처리해서 선별적으로 수용하는 정보 처리자로서의 속성을 지닌다.
자아를 적극적으로 방어하는 방어자로서의 속성도 지니고 있어 송신자의 주 장에 반발적인 반응도 한다.
메시지에 수동적으로 노출되기도 하지만 적극적으로 정보를 추구하여 자신 의 문제해결에 이용하는 정보 추구 및 문제 해결자로서의 속성을 지닌다.
메시지에 수동적으로 노출되기도 하지만 적극적으로 정보를 추구하여 자신 의 문제해결에 이용하는 정보 추구 및 문제 해결자로서의 속성을 지닌다.
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커뮤니케이션의 구성요소
수신자의 메시지 처리과정
그러나 수신자의 선유성향에 따라 주어진 자극을 처리 및 수용하는 행 동이나 결과로서 나타나는 반응은 상이
즉 수신자의 선유요인들이 중개요인으로 작용하여 자극에 대한 정보처 리 및 수용 과정은 차이가 있게 되고 결과적으로 이에 대한 반응은 상이하게 된다.
주의 지각 이해 학습 태도
변용 파지 외적
행동
커뮤니케이션의 구성요소 수신자의 메시지 처리과정
주의 ; 사물에 대한 주의 시간은 5-8초, 최대 8개
지각 : 자극을 조작해 의미를 찾는 과정으로 메시지 해독
학습 : 신념과 태도가 형성되거나 변화에 영향
태도변용 : 태도의 변화, 강화, 새로운 태도의 형성
파지 : 태도 변용 후에 즉시 외적행동의 표출, 또는 이후에 외적행 동으로 나타남
외적 행동 : 태도가 그에 일치하는 행동으로 나타나는 것
설득에의 저항
설득커뮤니케이션의 주의 요인
이외에도 편견이나 개인특성 및 의미의 왜곡을 최소화하기 위해 정보원 의 중요성이 강조 되고, 메시지의 내용이 복잡하지 않도록 하며, 효 율적인 전달 방법의 채택과 수신자의 특성을 고려
커뮤니케이션 효과
수신자의 주의를 끌어야 한다.
메시지가 혼동되지 않고 이해될 수 있어야 한다.
설득을 위해 제시된 아이디어가 수신자에게 의미가 있어야 한다.
수신자가 시간을 충분히 갖고 정보의 내용을 습득해야 한다.
수신자가 행동의 동기를 부여 받도록 해야 한다.
