기초적

1. 커뮤니케이션의 개념과 역할 2. 커뮤니케이션의 진행과정

3. 커뮤니케이션의 유형과 경로

기초적 이해

I.

커뮤니케이션이란?

조직 커뮤니케이션 대인 커뮤니케이션

Company Logo

Communication

정보/자료 교류

지시와 통제

감정/의견 교류 구성원 동기부여

커뮤니케이션의 역할

Company Logo

조직생활과 커뮤니케이션

커뮤니케이션과 기업경영

2. 커뮤니케이션의 진행과정 고전적 관점

2. 커뮤니케이션의 진행과정 시스템적 관점

ㆍ 상호작용(상대방이 있는 쌍방향성)

ㆍ 모든 행동은 미디어를 통한 메시지의 교류 ㆍ 언제라도 커뮤니케이션 상태

290

3. 커뮤니케이션의 유형과 경로 커뮤니케이션 유형분류

커뮤니케이션 네트워크 공식적ㆍ비공식 네트워크

커뮤니케이션 유형분류

◆ 하향적/상향적 커뮤니케이션

◆ 수평적/수직적 커뮤니케이션

◆ 개인/조직 커뮤니케이션

◆ 대내/대외 커뮤니케이션

291

커뮤니케이션 네트워크

속도와 정확도 구성원의 만족 조직 성과

293

사 장

기획실장

생산팀장 판매팀장 재무팀장 총무팀장

••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• •••

공식적ㆍ비공식 네트워크

Company Logo 사 장

기획실장

생산팀장

판매팀장 총무팀장

재무팀장 팀원1

팀원2 팀원3

팀원4 팀원5

팀원6

팀원7

팀원8 팀원9

팀원10 팀원11 팀원12

공식적ㆍ비공식 네트워크

Company Logo

< 언제 비공식 네트워크를 이용하는가? >

공식적ㆍ비공식 네트워크

어려운 문제에 대해 말하기 편한 사람이 있으십니까?

- 더 중요. 김모 선배

공식적ㆍ비공식 네트워크

커뮤니케이션 방법

II.

커뮤니케이션 방법 II.

1. 언어 커뮤니케이션 2. 비언어 커뮤니케이션

298

커뮤니케이션 방법 II.

1. 언어 커뮤니케이션

Company Logo

구두 문서

1. 언어 커뮤니케이션

Company Logo

복잡하고 새로운 내용

단순하고 반복내용

Company Logo

기 호

Company Logo

도구

언어 비언어 비언어 비언어 준언어

2. 비언어 커뮤니케이션

Company Logo

비언어 비언어 비언어

제스쳐

표정

눈접촉

시간

공간 이미지

비언어의 종류

시간

공간

Company Logo

Company Logo

도구

언어 비언어 준언어 준언어

준 언어

Company Logo

● 準言語

● 무의식 커뮤니케이션

준언어

Company Logo

Susan Smith-1965년 무의식적 커뮤니케이션

커뮤니케이션 개선방안 III.

1. 커뮤니케이션의 개인적 스타일의 차이 2. 장애요인

3. 장애요인의 극복

4. 커뮤니케이션 활성화 방안

1. 커뮤니케이션의 개인적 스타일의 차이 개인간 차이

남녀차이 문화차이

Company Logo

ㆍ 신사형

ㆍ 소크라테스형 ㆍ 심사숙고형 ㆍ 법관형

ㆍ 지원자(응시자)형 ㆍ 국회의원형

개인간 차이

Company Logo

남녀차이

33

성별에 따른 의사소통

 여자

말다툼을 피하고 권위를 내세우지 않고 평등한 분위기에서 편안하게

일할 수 있게 배려

->”미안하지만”을 많이 쓴다 (진짜 미안하다는 뜻은 아니다)

 남자

비난이나 농담,가벼운 조롱을 즐기고

우스워 보이지 않으려고 노력하는 경우가 많다

-> 길을 묻지 않는다 (아마추어 비행사조차도)

34

성별에 따른 의사소통의 부정적인 결과

 여자

자신감이 없는 사람 무능한 사람으로 보임

 남자

적대적인 사람 거만한 사람으로 보임

35

직장에서 남녀간의 대화





(집에 가서 책을 보거나 다른 정보원을 찾아보고 그래도 모르면 교수에게 개인적으로 묻는다)

36

협상에서 남녀간의 대화차이

 여자

간접적인 협상 선호

- 어떻게 하고 싶으십니까?

- 어떻게 생각하십니까?

 남자

직접적인 협상 선호

- 나는 ~ 하겠다

37

관습적인 대화1. (사과)

 여자

대화의 균형 이루기 (반씩 책임을 짐으로써) 다른 사람의 감정을 공감

(존중)하기

동등한 관계 체면 세워주기

 남자

사과로 해석함

* “죄송합니다” “미안합니다”

38

관습적 비하의 결과





39

관습적인 대화2. (비판)

 직설적 비판

남자들이 선호한다.

내용을 확실히 전달가능.

상처를 줄 수 있다.

 우회적 비판

여자들이 선호한다.

내용전달이 불확실.

배려적이다.

잘못된 점의 지적

40

관습적인 대화3. (감사)







41

관습적인 대화4. (관례적인 논쟁)



-> 싸움 후 정이 든다.



-> 개인적, 인신공격으로 받아들인다.

42

관습적인 대화5. (의견묻기)



- 상사 : 당신 의견을 듣고 내가 알아서 결정하겠다.

(의사결정시 습관)

- 부하직원 : 내 의견은 중요한 영향을 줄 것이다.

-> 의견반영이 안될 때 부하직원은 불만스러울 수 있다

43

의견 묻기의 결과



- 합의 과정에 익숙한 사람들이 이 같은 과정을 이해하고 합의를 따른다.



- 이러한 합의 과정에 익숙하지 않은 사람들은 “의견요청”을 “결정해 달라”는 요구로 해석 -> 받아들여지지 않으면 배신감 느낌

- 결정력이 없는 무능한 사람으로 보일 가능성

44

관습적인 대화6. (한담)









45

관습적인 대화7. (칭찬)

 여자

아무 말도 없으면 자신에게 불만족스러워 한다고 생각

더 많은 관심과 칭찬기대 칭찬을 남자보다 많이 함

 남자

아무 말(지적)도 없으면 자신이 잘하고 있다고 생각

관심을 간섭이나 감시로 여길 수 있음

46

관습적인 대화8. (고민 이야기)

 여자

고민을 이야기하는 것을 친밀해지는 방법으로 삼는다

해결책을 제시하는 남자의 반응에 자신이 바보가 된 느낌을 받는다

 남자

고민을 들으면 해결해 주어야 한다고 생각

해결하려 노력하지 않는 여자가 이해가 안 간다

여자를 투덜이라 생각

47

관습적인 대화9. (농담)

 여자

농담이 대부분 자신을 비웃는 형태

 남자

농담이 대부분 비난과 조롱 공격적인 무시의 형태

48

지위가 다른 사람과의 대화

 간접적인 지시는 권력 있는 사람의 특권일 수 있다.

-> 하급자가 알아서 수행한다 이것은 서열관계인 남자들 에게 흔히 있다.

-> 고민,불만을 들은 남자는 해결책을 제시한다.

(예)좀 덥군

 상사는 부하직원이 불만을 이야기하면 자신을 비꼰다 든가 자신에게 해결하라는 말로 들을 수 있다.

 또는 직무상 해결해 주어야 한다고 느낄 수 있다.

 한담의 시작을 주도한다.

Company Logo

문화차이

2. 장애요인

R ear = Right ear

Rear 처방전

해독오류

노태우씨와 박태준씨

여 과

장애요인

신분차이 장애요인

권위주의

장애요인

장애요인

커뮤니케이션 개선방안 III.

1. 커뮤니케이션의 개인적 스타일의 차이 2. 장애요인

3. 장애요인의 극복

4. 커뮤니케이션 활성화 방안

314

Company Logo

장애요인의 극복

ㆍ 적절한 매체의 선택 ㆍ 비언어적 매체에 주의 ㆍ 적극적 경청(감정이입)

ㆍ 비공식적 네트워크의 이용 ㆍ 감정의 억제

ㆍ 피드백의 활용

Company Logo

장애요인의 극복

장애요인의 극복

귀사의 복사기 구입기록을 보니 계약서에 따라

A/S기간이 지났습니다. 이것을 통보하오니 착오 없기 바라며 이 문제와 관련 문의 사항 있으시면

저희 회사 담당자에게 연락 주십시오.

2014년 12.31로 귀사의 복사기 구입(2012.10.15)날짜는 계약서에 따라 A/S기간이 지났습니다. 그러므로 2015.1.1

부터는 수리비를 지급하셔야 합니다. 문의 사항 있으시면

저희 회사 담당자 김철수 대리(전화 456-7890)에게 연락 주십시오.

정확한 문구 장애요인의 극복

첫 장에서 승부를 보라, 제목을 잘 뽑아야 결재권자가 선호하는 핵심용어를 사용하라

오자 탈자 주의-정성과 신뢰도 기준 한 장에 하나의 주제를 담는다

옷을 잘 입혀라. 보기 좋아야 보고서 작성요령

장애요인의 극복

멤버들의 주의사항

관리자/조직이 할 일

◆ 수평적 커뮤니케이션 활성화

◆ 경영진의 태도

◆ 종합적, 시스템적 접근

효율적 대화기법

상대방 이해 즐거움을 함께 배운다는 느낌

위로를 준다는 느낌

communication point

상대방 요구 파악 가능 오해와 실수 방지

업무진행 가속화 진솔한 관계 형성

경청의 효과

적극적 시선

거울 효과

경청의 자세

알맞는 호응

적극적 시선

적극적 시선

거울 효과

경청의 자세

알맞는 호응

Company Logo

거울 효과

적극적인 시선

경청의 자세-바른 자세

적극적 시선

거울 효과 알맞는호응

알맞는호응

동 의 공 감

동기화

맞아요, 바로 그거예요

아~, 그랬겠네요,재미있네요

내아들 1등 했어!

그 영화 참 재미있더라!

오늘 팀장한테 칭찬 받았지!

정말 재미있죠!

축하합니다. 1등 하셨군요

칭찬 받으셨군요. 넘 부러워요

앵무새 기법 Repetition

알맞는호응

완충용어 활용

괜찮으시다면,

결례가 안 된다면, 죄송하지만,

번거로우시겠지만, 실례합니다만,

힘드시겠지만,

바쁘시겠지만,

어려우시겠지만,

- 회사의 노력

· 정보의 자유로운 소통

· 권위주의 분위기를 쇄신

· 공개적 분위기

· 다양한 소통 경로 개발

· 수시로 전달, 반복하여 전달

76

의사소통이 되었는지 확인하는 방법

- 내 말에 도취되지 말 것 - 눈 빛을 확인할 것

- 내가 한 말을 하게 할 것

- 태도의 변화가 있는 지 확인 할 것

- 행동의 변화가 있는 지 확인 할 것

77

열린 조직 진단

36. 우리 기업의 관리자와 직원들은 기업 일에 대한 의견을 공 유하고 있기 때문에, 나는 기업에서 무슨 일이 일어나는지를 알고 있다.

⑤ ④ ③ ② ①

37. 우리 기업의 구성원들은 모두 각자가 갖고 있는 감정과 생

각을 자유롭고 열린 자세로 이야기한다. ⑤ ④ ③ ② ①

38. 우리 기업 교직원들은 생산적인 분위기 속에서 그들의 감

정과 관심사를 이야기한다. ⑤ ④ ③ ② ①

39. 우리 기업 선생님들은 문제를 해결하기 위해 토론하고 서

로 돕고 있다. ⑤ ④ ③ ② ①

40. 우리 기업 직원들은 우리의 고객을 더 잘 돕기 위한 방법에

대해 이야기를 나눈다. ⑤ ④ ③ ② ①

41. 기업에서 어떤 일이 잘못되었을 때, 우리 기업 구성원들은 서로를 비

난하지 않고 개선하는 방법에 대해 이야기한다. ⑤ ④ ③ ② ①

42. 직원 협의회 시간은 토론과 문제 해결의 시간으로 사용된

다. ⑤ ④ ③ ② ①

소계