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고객센터 운영 고도화를 위한 연구용역
- 최종 보고서(통합) -
Executive Summary
프로젝트 목적 구분 항목 내용 시간 (time) 컨설팅 기간 2014년 7월 16일 ~ 10월 16일 자원 (resource) 건강보험심사평가원 고객 지원실 KMAC 컨설턴트 3명 (PL 1명, 운영 1명, 시스템1명) 범위 (category) 프로젝트 과제 1. 고객센터 운영진단 및 발전전략 수립 2. 고객센터 시스템 고도화 설계 3.지방이전 관련 고객상담 안전화 방안 마련 본 연구는 건강보험심사평가원 고객센터 관련 현안이슈를 기초로 고객센터의 상담운영체계 확립 및 시스템 인프라 고도화를 통해 고품질/고품격 서비스 제공, 보건의료부문 최우수 고객만족을 실현하고자 함 구분 내용 진단결과 • 외부 심사업무 확대 및 정보화 진전에 연계한 고객센터기능 강화 및 확대 전략추진 • 적정 상담인력은 현재 수준(90명)이 적합할 것으로 판단됨(2015년 약 15%콜량증가豫) • CDP(Career Development Program)관점의 교육체계 수립 및 장기근속자 관리 필요 • 불규칙적 콜 패턴에 대한 사전대응체계 강화 필요 • 상담실의 통합배치 및 활용성을 감안한 회의실 및 교육장, QA코칭룸 등 Lay-out필요 개선방안 • 고객센터의 역할 및 기능강화 (상담업무 확대, 현업 이관호 관리) • 향후,자보/산재보험 및 ISP H/Desk 업무 등 일반상담 확대에 따른 추가인력 필요(41명) • 상담생산성 및 품질향상을 위한 실행력 강화 (WFM관리, 상담인력 운영효율화) • 장기적 관점의 인적자원관리 (역량중심의 교육체계, CDP관점의 상담사관리) • 상담 효율화를 위한 근무환경 개선 (상담공간 Lay-out개선)□ 고객센터 운영체계
프로젝트 개요 프로젝트 결과 ⅠExecutive Summary
구분 내용 진단결과 • 개인정보보안에 대해서는 내부 규정 및 일반적 권고 사항에 준하여 운영하고 있음. • 전체적으로 하드웨어 장애 부분에 대해서는 즉시 인지 가능하나 소프트웨어에 대한 장애 감지 누락으로 장애 시 인지하는 구조임 • 노후 시스템(서버)의 교체(및 업그레이드) 및 이중화(App., CTI서버) 보완 필요 • CTI 미들웨어 부분은 호화성이 뛰어나며, CTI 솔루션 기준 최신성 접근필요 개선방안 • 장애 감지를 위한 전문 솔루션 도입 • 전문 인력 또는 전담인력 배치로 솔루션 개선 활동 및 사전 예방 등을 통한 다양한 운영환경 고도화 • 노후 시스템의 교체/업그레이드 및 이중화 최근 Infra 환경은 고객서비스 확장 및 IT 기술 발전 환경에 유연하게 대처할 수 있는 시스템 구축□ 고객센터 시스템 체계
프로젝트 결과 Ⅱ 구분 내용 분석개요 • 고객센터는 본원 이전지역과 별개로 대국민 서비스를 최적 수행할 수 있는 입지 선정 이 필요하며, 입지선정을 평가항목은 이전중/후의 시계열 및 고객, 고객센터, 심평원 관점에서 선정함 • 고객센터 후보지는 본원이전 예정지인 원주 및 현재 운영중인 서울지역을 대상으로 검토함. 분석결과 및 향후 운영안 • 심평원의 고객센터는 상담원 인력 수급성 등의 영향으로 서울지역이 최적지로 선정됨 • 심평원 본원 이전후 고객센터 상담품질 안정화 및 향상을 위하여 관리인력의 보강이 (1명)이 필요하며, 화상 및 Polling 교육지원 체계의 운영이 필요함□ 고객센터 이전관련 안정화 방안
프로젝트 결과 ⅢExecutive Summary
□ 고객센터 운영전략 추진 Road Map
전략추진 로드맵□ 고객센터 시스템 고도화 전략 추진 Road Map
Executive Summary
Table of Contents
I.
프로젝트 개요
II. 고객센터 환경분석
III. 고객센터 운영현황 진단
IV. 심평원 지방이전 관련 고객상담
안정화 방안
V. 고객센터 시스템 고도화
VI. 고객센터 중장기 운영전략
Ⅰ. 프로젝트 개요
1. 연구 목적 및 필요성
2. 연구 범위 및 내용
3. 연구 수행 방법
1. 연구 목적 및 필요성
본 연구는 건강보험심사평가원 고객센터 관련 현안이슈를 기초로 프로젝트 추진배경을 이해하고, 이로부터 고품질/고품격 서비스 제공을 위한 고객센터 시스템 재설계 전략을 수립하는 데 그 목적이 있음 고객센터 운영 고도화 전략 마련 연구목적 연구 추진방향 추진배경 (from 현안이슈) 보건의료 전문 고객센터로의 가치를 더욱 향상시키기 위한 발전적 운영방향 정립 및 고도화 전략 필요 본원 지방이전에 따른 고객센터의 Location 문제 체계적 검토 및 원격 운영시의 무중단 고객서비스 및 안정적 인프라 운영을 위한 관리체계 필요 노후·진부화된 상담시스템 고도화 추진을 위한 사전준비를 통하여, 지속가능한 고객 상담서비스 인프라 구성 및 업무효율성 제고 기반 마련 필요 보건의료부문 최고 고객센터로의 발전 기반 확립 보건의료부문 최우수 고객만족 실현을 위한발전적 상담운영체계 확립 및 시스템 인프라 고도화
고객센터 시스템 재구축 안 마련 • 체계적 운영진단을 기반으로 발전적 운영전략 마련 • 본원 지방이전 관련 고객상담 안정화 기반 마련 연구과제 기초한 미래 발전전략 수립 체계적 운영진단에 고객상담 안정화 방안 마련 본원 지방이전 관련 효율적인 시스템 고도화 계획 수립 • 시스템 재구축을 위한 전략 및 세부 추진방안 마련 • 구축 후 활용도 제고를 위한 업무개선 방안 마련 Ⅰ. 프로젝트 개요심평원 고객센터 서비스 운영현황 진단을 기초로, Location 관련 안정화 방안과 미래 지향적인 운영 방안을 제시하고, 시스템적 구현방안 및 연계활용 방안을 마련하는 것을 주요 내용으로 함
2. 연구 범위 및 내용
지방이전 관련 고객센터 Location 시나리오 구성 시나리오별 추진내용 및 대응 방안 검토, 적정성 평가 최적 시나리오 및 세부 추진방안 제시 Location 관련 고객상담 안정화 방안 마련 사용자 요구 및 인프라 운영여건 분석 시스템 적정성, 안정성 진단 시스템 재설계 추진 목표/과제 도출 시스템 기능 요구사항 도출 및 구현요건 정의 목표시스템 구성 및 상세 구축방안 설계 시스템 재구축 추진계획 수립 시스템 재설계 전략 및 구축방안 마련 고객센터운영현황 진단 및 선진동향 분석 상담유형 및 콜 flow 분석 운영환경 분석 및 사용자요구 분석 고객센터 발전전략 수립 운영진단 및 발전전략 도출 시스템 고도화 설계 고도화 방향설정 고객상담 안정화 Ⅰ. 프로젝트 개요본 프로젝트는 아래와 같이 2단계로 추진될 예정이며, 각 Phase별 세부 Activity를 유기적으로 연계하여 추진함
3. 연구 수행 방법
TO-BE 방향 AS - IS 진단 시스템 기능 및 성능 적정성 진단 중장기 발전전략 수립 시스템 고도화 전략방향/목표 수립 선진사례 요구자 분석 사용자 요구분석 운영환경 분석 상담유형 및 콜 데이터분석 조직/인력 등 운영요소 분석 시스템 고도화 개발표준 정립 변화관리 및 추진 로드맵 구성 주요시스템 고도화 방안 설계 이전 전략방향 분석 Location 평가기준 마련 최적 시나리오 도출 안정화 방안 마련 지방 이전 관련 고객상담 안정화 방안 마련 시스템 고도화 설계 운영진단 및 발전전략 수립 이슈 도출 이해관계자 인터뷰 워크숍 이해관계자 인터뷰 Ⅰ. 프로젝트 개요Ⅱ. 고객센터 환경분석
1. 외부환경 분석
2. 내부환경 분석
3. 운영환경 이슈 종합
심평원의 대외 비즈니스 생태계와 고객센터 외부환경 심 평 원 의료 정보 심사사업 평가사업 정책개발&지원 사업 건강보험공단 & 위탁기관 심사 실시 심사 결과통보 보험료 납부 본인 부담급 납부 평가실시 제약사 및 도매상 의료분야 중소/벤처기업 & 교육 및 연구기관 국민 & 보험가입자 요양기관 정책 기획 정책개발 지원 정보 제공 정보요청 정보공개 표준화 및 정보제공 보건의료정보 기반 신성정 아이템 발굴 가능 데이터 개방 진료비 비용지급 정부 (보건복지부) 정보활용 정보 활용 정보 활용 정책환경 경제환경 사회문화환경 기술환경 Ⅱ. 고객센터 환경분석
1. 외부환경 분석
1) 외부환경 분석 Framework
정부의 심평원의 주요 사업인 심사사업, 평가사업, 정책개발 및 지원 사업과 연계한 주요 이해관계자들과의 관계를 나타낸 심평원의 대외 비즈니스 생태계를 기초로, 심평원에 영향을 미치는 각종 정책환경, 경제환경, 사회문화환경, 기술환경 등에 대한 현황 및 영향관계를 분석함 국민들이 바라본 공공서비스의 요구 정부정책 방향 보건복지정책 방향 등 사회양극화와 갈등의 심화, 서비스업의 확대, 고용시장의 변화 의료경영의 양극화, 보건의료부문 민영화 등 출산율의 감소와 고령화 속도의 심화 의료비 지출과 질병구조의 변화 수요자 보건의료서비스 주체의 변화 등 사용자 관점의 최신 기술 Trend의 관점에서 고도화 방향 고객센터 최신성 방향 빅데이터 및 보건의료정보의 활용 등2) 정책환경 : 정부정책 방향
정부의 국정기조 속에서 대표 공공기관인 심평원은 고객센터 운영 고도화를 구상함에 있어서 아래의 환경적 요구를 수용할 수 있는 운영방향이 요구됨 미래 공공기관의 운영방향 ISSUE • 미래 공공기관의 대국민 서비스는 ‘수혜자(국민) 맞춤형 서비스’ 통합 제공의 방향으로 추진될 것임 • 이는 개인별(Personalization), 생애주기별 맞춤형을 전제로 국민 중심의 시스템을 통한 불편해소를 목적으로 함 개인화 서비스 : 다양한 정보 제공처로의 접근이 가능한 서비스 환경 개발 필요 맞춤형 서비스 : 고객이 처한 여건별/상황별 니즈에 맞는 서비스를 선제적으로 제공함으로써 불편을 최소화 하고 만족을 극대화 시스템 측면 : 다채널 운영환경에서의 상담이력에 대한 통합 이력관리 구축을 통한 복수 응답에 민원문제 해결 필요 시사점 Ⅱ. 고객센터 환경분석1. 외부환경 분석
2) 정책환경 : 보건복지정책 방향
보건복지부의 정책방향 중 ‘건강한 삶을 보장하는 보건의료체계 개혁’ 전략 부분에서 심평원과의 연관성이 가장 깊으며, 특히 고객센터의 경우 예방적 건강관리 체계와 수요자 중심 보건의료체계 개편과 깊은 연관성이 있음 건강한 삶을 보장하는 보건의료 체계개혁 전략 국정과제 의료보장성 강화로 국민부담 경감 예방적 건강관리 체계 수요자 중심 보건의료체계 개편 지속 가능성/형평성 제고 주요내용 4대 중증질환에 대한 의료비 국가 부담 3대 비급여 환자부담 완화 방안 마련 본인부담제도 개선 등을 통한 부담경감 담배∙술 등 건강위협요인에 대한 종합적 관리 예방적 보건 인프라 강화 4대 중독 문제에 대한 종합적 대응 국민중심의 효율적 의료공급체계 구축 응급의료체계 강화로 국민생명 보호 균형잡힌 공공의료 제공 체계 구축 건강보험 수가 및 지불제도 개선 보건의료 자원의 적정 수급 및 질 향상 추진 건강보험료 부과체계의 형평성 제고 의료보장성 강화를 위한 전문심사 수요 증가 및 국민의 합리적 비용부담을 위한 진료비 관리 필요 의약품에 대한 유통∙처방에 대한 관리 강화 필요 생애주기별 맞춤형 의료서비스 제공을 위한 인프라 구축 필요 보건의료자원의 적정 수급 및 질 향상을 위한 평가영역의 확대 필요 심평원과 연관성 보건복지부 정책 추진방향에 따른 심평원 고객센터와의 연관성 Ⅱ. 고객센터 환경분석1. 외부환경 분석
수요자 중심 보건의료체계 개편 및 예방적 보건 인프라 강화 등 심평원의 전략적 방향에 직접적 영향을 미칠 수 있는 정책 환경적 요인들의 동향에 기초하여 볼 때, 심평원 고객들을 대상으로 한 생애주기별(요양기관, 국민) 맞춤형 서비스 제공을 위한 인프라 구축이 필요할 것으로 시사됨 시사점36.2 47.1 35.6 28.3 0.6 0.3 27.5 23.3 0 10 20 30 40 50 `04 `05 `06 `07 `08 `09 `10 `11 `12 `13 병원급 이상 의원 기타 약국 의료산업 경영환경 분석 의료경영 양극화의 심화 진료비점유율* [단위: %] 의료산업의 경영환경에 있어 지속적인 병원급 이상 의료기관의 진료비 점유율 증가에 따라 1차 의료기관의 경영환경이 악화되어 의료복지서비스 산업구조가 양극화되고 있음
3) 경제환경 : 의료산업 양극화
지난 10년간 병원급 이상 의료기관이 지속적으로 상승하는데 반해 의원급 (1차의료기관)과 약국의 진료비 점유율이 지속적으로 하락하고 있음 구분 2012 2013 총합계 신규 폐업 증감 신규 폐업 증감 상급종합병원 종합병원 11 8 9 7 병원 193 147 46 170 140 30 요양병원 249 134 115 246 117 129 의원 1821 1625 196 1831 1536 295 치과병원 27 25 2 24 22 2 치과의원 1161 854 307 1110 748 362 조산원 3 10 -7 3 2 1 보건소 3 3 0 보건지소 8 1 7 9 3 6 보건진료소 2 9 -7 6 11 -5 보전의료원 2 -2 0 약국 1732 1853 -121 1725 1793 -68 한방병원 52 35 17 60 49 11 한의원 1184 880 304 1223 828 395 의료산업 내 대형병원의 점유율이 지속적으로 증가함에 따라 손쉽게 찾을 수 있는 1차 의료기관과 약국의 폐업이 지속되고 있음 - 대형병원들의 로비력 강화에 따른 이의신청 요구 강도 및 규모 증가 관련 고객상담 난이도 가중 예상 - 중소/영세 병의원과 약국의 심사평가 관련 민감도 증가에 따른 악성 민원화 우려 및 관련 상담시간 증가 등 생산성 손실 예상 시사점 구분 2012 2013 총합계 1821 1625 196 1831 1536 295 신규 폐업 증감 신규 폐업 증감 일반의 865 828 37 825 766 59 내과 155 86 69 165 83 82 신경정신과 44 37 17 58 37 31 일반외과 36 44 -8 38 52 -14 정형외과 84 70 14 87 68 19 신경외과 17 16 1 21 20 1 흉부외과 1 -1 3 3 성형외과 72 65 7 90 61 29 마취통증의학과 71 42 29 71 27 44 산부인과 56 97 -41 43 96 -53 소아청소년과 118 119 -1 126 106 20 안과 64 48 16 58 48 10 이비인후과 106 47 59 83 53 30 피부과 60 29 31 57 37 20 비뇨기과 29 37 -8 34 26 8 영상의학과 5 17 -12 4 17 -13 기타 44 63 -19 72 61 11 2013년도 요양기관 개폐업 현황** 의원급 1차의료기관 중 산부인과, 일반외과, 영상의학과 등의 폐업이 지속되고 있음 * 2004~2013년 건강보험 요양기관종별 진료비 및 점유율 추이 , 헬스코리아뉴스, 산업연구원, 2014.08, **2013년도 의료기관 개폐업 현황, 메디컬업저버, 2014.01 Ⅱ. 고객센터 환경분석1. 외부환경 분석
보건의료부문 민영화 방향 2000년 이후 보건의료 부문 민영화 정책 주요 추진경과 정부의 개입 영역 민영화 정책 서비스 직접제공 정부의서비스직접제공축소또는최소화 민간부문서비스공급참여와확대를위한규제축소및폐지 공급자간경쟁활성화 경쟁활성화를위한민간서비스공급자지원및육성 공적 의료보장 체계 공적 의료보장범위축소(공공재& 취약계층, 필수급여) 민간 의료보험 역할확대를 위한 규제축소 및 폐지 보험자간경쟁활성화 민간 의료보험 지원 및 육성 의무화 의료보험구매의무화 - 유사사례: 자동차 구매시 책임보험가입의무화 규제화 민간서비스 공급자와 보험자에 대한 규제강화 보건의료시장에 대한 규제 및 관리기능 확대 정보제공 보건의료서비스공급자, 보험자에 관한 평가 및 정보제공 활성화 시장경제논리의 확산 공공부문 경쟁 확대를 통한 비효율 개선 세계화와 탈규제 2001년부터 논의되어온 보건의료부문 민영화는 심평원의 대외 비즈니스 생태계에 직접적인 영향을 주는 요소로 이에 대한 지속적인 관심이 필요함
3) 경제환경 : 의료민영화
보건의료부문의 민영화가 본격화 될 경우, 부득이 하게 국민 의료비 부담의 증가가 예상되는 바, 그에 따른 심평원 진료비 확인 업무의 양과 난이도가 높아질 것으로 전망 됨 띠라서 중장기적 관점에서 의료민영화 이슈의 동향을 지속 모니터링하고, 관련 고객상담 영향관계를 검토해 봐야 함 시사점 발표일시 주요정책 관련기관2001.11 4차 WTO 도하회의에서 DDA 출범 WTO, 외교통상부 2001.12.14 ‘국민건강보험과 민간보험의 협력을 통한 의료보장체계의 개선방안’ 발표 보건복지부 민간의료보험 활성화 TF 2003.07.01 ‘경제자유구역의 지정 및 운영에 관한 법률’ 발효 재정경제부 2005.10.05 의료산업선진화방안을 위한 1차회의 개최 - 당연지정제 폐지, 영리법인병원 허용, 민간의료보험 활성화 논의 청와대, 국무총리실, 재정경제부, 보건복지부 등 2007.01.03 의료법 전면개정안 국회상정 -병원급이상 의료기관에 의원급 의료기관 개설 허용 및 비전속진료 허용 -의료광고확대 및 환자유인∙알선허용 -병∙의원간 인수합병 및 부대사업 등 병원의 수익사업 허용 등 포함 보건복지부 2008.06.06 ‘제주특별자치도 내국인 영리법원 설립허용’ 합의 내용공개 제주특별자치도, 국무총리실 등 2008.06.10 의료법 개정안 입법 예고 보건복지가족부 2009.02 ~ 2011.09 서비스산업 선진화방안 본격 의제화 및 정책 추진 (영리법인 병원 허용 범위확대, 민간의료보험 활성화, 원격진료 등) 제주특별자치도 및 경제자유구역 영리법원 허용 지속 추진 기획재정부, KDI, 제주도, 인천시 등 2013.12 ~ 4차 투자활성화 대책 발표 및 정책 추진 (원격진료, 의료법인 영리자법인 허용, 의료법인 인수합병 허용 등) 청와대, 기획재정부, 보건복지부 등 Ⅱ. 고객센터 환경분석
1. 외부환경 분석
GDP 대비 국민의료비 지출 국민의료비 지출 증가율
OECD Health data에 따르면 국민의료비 지출은 빠른 속도로 증가하고 있는 것으로 나타났으며 연평균 증가율은 9.3%로 OECD 회원국 평균 4.1% 증가의 2배에 달함 국내 의료비 지출 현황 급증하는 의료비 지출로 국가경제에 미치는 부담이 가중되고 있어 중장기 의료재정의 건전성 및 지속성 확보를 위한 심사 기능 강화 등 심평원의 역할 요구가 증가하고 있어, 그에 관련된 고객지원 인프라로서의 고객센터 및 상담시스템에 대한 수요 증가가 예상 됨 시사점
4) 사회문화환경 : 국민 의료비 부담 증가
2011년 기준 우리나라의 GDP 대비 국민의료비 지출 비율은 7.4%로서 OECD평균 9.3%보다는 낮았지만, 11년 전인 2000년 4.3%와 비교하면 빠른 속도로 증가 2010년 이후 유럽발 재정위기 등 경제상황이 악화되어 많은 국가에서 국민의료비가 정체 또는 감소를 보이는 것과는 대조적으로 우리나라는 2011년에도 국민의료비가 전년대비 4.7% 증가 ※ 출처 : OECD Health data, OECD, 2013. 06, KMAC 재구성Ⅱ. 고객센터 환경분석
1. 외부환경 분석
헬스케어 1.0 (공중보건의 시대) (질병치료의 시대) 헬스케어 2.0 (건강수명의 시대) 헬스케어 3.0 목적 전염병 예방과 확산방지 질병치료 관리를 통한 건강한 질병의 예방 및 삶 영위 산업의 변화 예방접종 활성화 제약, 기기, 서비스 산업 본격화와 보험 발달 서비스, 제약-진단기기의 연계 및 통합 성과 전염병 사망률 감소 개인별 질환 치료 미흡 질환극복 기대수명연장 의료비 증가 일상관리, 맞춤치료 등을 통해 의료비 절감, 건강수명 연장 주체의 변화 방법의 변화 의료기관/의료진 의료서비스의 수요자(환자) 병원정보화시스템/ 의료정보시스템 ICT기반 의료서비스 고도화 니즈의 변화 질병 치료 질병 예방 및 관리 헬스케어 3.0 시대 헬스케어 트렌드의 변화
4) 사회문화환경 : 보건의료 서비스 주체의 변화
건강과 의료에 대한 관심이 지속적으로 증가함에 따라 맞춤형 서비스, 의료의 질, 의료행위의 적정성 등을 위한 관련 정보의 수요는 증가하고 있음 수요자 보건의료서비스 주체의 변화 보건의료산업은 기술혁신을 토대로 예방과 관리를 통해 ‘건강수명연장’ 및 ‘의료비 경감’ 이라는 니즈가 충족되는 수요자 맞춤형 서비스 제공이 중요한 과제로 대두되고 있으며, 그에 관련된 심평원 고객서비스에서의 맞춤형 서비스는 무엇이고 그의 추진을 위한 전략과 실행방안은 무엇일지에 관한 고민이 필요함 시사점 Ⅱ. 고객센터 환경분석1. 외부환경 분석
※ 출처 : 헬스케어 3.0 ‘건강수명’ 시대의 도래, 삼성경제연구소, 20114) 사회문화환경 : 의료관광 활성화
국내 의료관광시장이 빠르게 성장하고 있으나, 국내 의료관광의 경쟁력은 OECD 34개국 중 19위로 조사되고 있어 의료산업 발전을 산업경쟁력 강화가 요구되고 있음 Ⅱ. 고객센터 환경분석1. 외부환경 분석
의료관광 산업의 확대 국내 의료관광 경쟁력** 부문별 경쟁력 지수 종합경쟁력지수 기술수준 및 인프라 시장 성장성 기술수준 및 인프라 시장성장성 종합경쟁력 의료관광 기술 수준 인적 자원 시설 장비 관광 산업 서비스 지수 의료 순위 지수 순위 지수 순위 일본 0.066 0.035 0.736 -0.177 -0.052 0.836 1 -0.228 34 0.608 1 아이슬란드 0.159 0.210 0.185 0.077 -0.054 0.554 2 0.022 17 0.576 2 룩셈부르크 0.065 0.043 0.054 0.386 0.027 0.162 10 0.413 1 0.575 3 오스트리아 0.065 0.033 0.185 0.202 0.051 0.283 6 0.253 2 0.536 4 덴마크 0.095 0.264 -0.014 0.147 -0.009 0.345 3 0.138 6 0.483 5 포르투갈 0.021 -0.094 -0.056 0.14 0 -0.129 25 0.14 5 0.011 18 대한민국 0.070 -0.201 0.234 -0.178 0.082 0.102 13 -0.097 24 0.005 19 벨기에 -0.088 0.12 0.02 -0.065 0.000 0.052 17 -0.065 22 -0.013 20 터키 -0.493 -0.321 -0.127 -0.048 0.003 -0.941 33 -0.045 19 -0.987 33 멕시코 -0.534 -0.275 -0.239 0.006 -0.218 -1.048 34 -0.212 32 -1.261 34 우리나라 의료관광산업의 종합경쟁력은 OECD 34개국 중 19위로 조사됨 기술수준∙인프라 부문의 경쟁력은 양(0.102)인 반면 관광산업 성장성 부문은 음(-0.097)로 나타나 부문별 불균형 구조가 심한 것으로 파악됨 부문별 경쟁력 지수에 있어 시설장비 부문은 최상위권인 2위(0.234), 의료기술 수준은 9위(0.070)를 차지한데 반해 인적자원은 최하위 수준인 31위(-0.201)에 불과함 외국인환자 유치 총 진료 수익 1인당 평균 진료비 환자 수 (명) 증가율 (%) (억원) 수익 증가율 (%) 진료비 (만원) 증가율 (%) 2009 64,464 - 547 - 94 - 2010 101,592 57.6 1,032 88.7 131 39.4 2011 154,816 52.4 1,809 75.3 149 13.7 2012 203,063 31.2 2,673 47.8 168 12.8 의료관광의 대표지표인 외국인 환자 방문객수의 경우 매년 상승세를 유지 인당 진료비와 수익도 점차 호전되고 있음 2009 2010 2011 2012 비중 연평균 증가율 내과 18,398 23,632 34,330 45,368 22.3 35.1 피부∙성형외과 8,866 14,287 23,365 31,560 15.5 53.3 검진센터 8,980 13,272 19,894 23,508 11.6 37.8 산부인과 3,965 5,656 7,568 10,831 5.3 39.8 정형외과 3,196 4,975 6,876 9,501 4.7 43.8 한의과 1,897 4,191 9,793 9,366 4.6 70.3 안과 1,921 4,507 5,821 7,741 3.8 59.1 이비인후과 2,484 3,549 5,080 7,244 3.6 42.9 치과 2,032 3,828 5,220 6,762 3.3 49.3 기타 12,725 23,695 36,869 51,182 25.2 60.2 외국인 환자가 기존 내과, 피부∙성형외과 등 일부 진료과에 국한되었던 것에서 벗어나 점차 특화된 분야로 진료가 늘어나고 있는 것으로 볼 때 보다 다양한 의료서비스를 제공할 필요가 있음 진료비점유율* 국내의료관광 현황* 주요 진료과별 외국인 환자현황* [단위: 명, %] 국내 의료관광시장이 빠르게 확대되어감에 따라 외국인 환자들이 보다 다양한 의료서비스를 요구할 것으로 예상되나, 국내 의료관광의 경쟁력이 인적자원 부분에서 OECD국가 중 최하위 수준에 머무르고 있음을 볼 때 향후 국내 의료산업의 인력난이 보다 심화 될 것으로 보이며, 이에 따른 전문상담인력 확충 등의 인력수급여건상 어려움이 예상됨 시사점 * 한국의료관광총람, 문화체육관광부, 2013.09, **의료관광산업의 국제경쟁력 분석과 정책과제, 2013.04, 산업연구원5) 기술환경 : 사용자 관점의 최신 기술 Trend의 관점에서 고도화 방향
정보통신기술의 발전으로 콜 센터 관점에서의 국민의 트랜드를 반영한 서비스 채널 확보가 필요하며, 심평원 인프라 환경의 개선 을 위한 서버 가상화 등에 대한 신기술 적용이 필요함 Mobility의 발전으로 국민의 정보 접근성을 활용한 맞춤형 고객서비스로 발전할 것임 공공의 소셜 미디어는 정책 및 개선, 민원처리에 대한 정보 수집 등 활용할 수 있는 방향성 확보가 필요함 Big data분석 등을 활용한 대국민서비스를 창출하기 위해서어떠한 정보를 분석 할 것인지에 대한 과제 선정이 필요함 최근 많은 기업의 콜센터가 서버 클라우드 가상화 구축을 시도하고 있음Social
Mobility
Big data & VoC
Virtual Cloud
미래지향적인 기업의 콜 센터는 모바일 우선 접근 방식을 택하고 있으며, 소셜 미디어에 대해 전략적인 사고를 하고 있음 가트너가“모바일 소비자 애플리케이션 플랫폼에 대한 매직 쿼드런트”란 보고서의 일부로 발표한 데이터에 따르면 2010년 현재 전세계에서 50억 대의 스마트폰이 사용되고 있으며, 이 숫자는 2015년에는 67억 대를 초과할 것으로 예상되고 있다. 동시에, 기업들은 고객들과 연결하기 위해 소셜 네트워킹을 점점 더 많이 사용하고 있다. 페이스북은 자사 사이트 상의 브랜드가 하루에 1억 회의 “좋아요”를 받고 있다고 밝혔다.
최근 Mobile, Social Media, Big Data 등 멀티채널 기반의 데이터 중심 기술환경이 주요 Trend로 자리매김하고 있으며, 고객센터에서 역시 관련 기술의 발전이 빠르게 이루어지고 있음 심평원 고객센터 역시 수요자 맞춤형 서비스 등 대외환경적 여건을 고려할 때 멀티채널 서비스 전략 관점에서의 기술적 트렌드에 부합하는 인프라 전략적 방향의 접근이 필요 함 시사점 ICT 측면에서의 고도화 방향 ISSUE Ⅱ. 고객센터 환경분석
1. 외부환경 분석
5) 기술환경 : 고객센터 최신성 방향
최근 Infra 환경은 고객서비스 확장 및 IT 기술 발전 환경에 유연하게 대처할 수 있는 시스템 구축은 순차적인 구현 단계별로 필요한 기술을 점진적으로 적용함으로써 변화에 따른 혼란을 최소화하면서 효율적이고 최적화된 환경 구현을 위한 가상화 환경으로 발전하고 있음 1. 시스템 단순화 2. 지원 공유 3. Infra 가상화 4. 업무혁신 복잡성 감소 효율화 표준화 서비스의 공유 응답시간의 단축 IT 단위 비용감소 지원의 동적인 할당 변화에 신속한 대응 비즈니스 변화에 동적인 대응 Speed to market 향상 기업역량의 네트워크화 물리적 통합 관리 대상 자산/자원의 수 감축 S/W 단순화 개방형 표준 채택 표준화 정책 강화 아키텍처 관리 프로세스 확립 시스템 사용량 측정 업무별로 종속되지 않고 상호 지원 가능한 물리적 지원 체제를 구축 지원 공유를 위한 Partition 재배치 동적인 자원 할당 체제 구축 Silo 시스템에서의 탈피 서버 Pool 지원 사용 감시 및 자동 분배 전체 시스템 자원의 사용률 증대 핵심 IT 관리 프로세스 자동화 전체 Lob에 대하여 Charge-back 및 metering 서비스 적용 동적인 분산 프로세싱 구축 핵심 비즈니스에 집중하기 위한 IT 가상화 서비스 기반 아키텍처(SOA) 및 Infra 설계 Application의 동적인 결합을 가능하게 함 정책 기반의 자동화된 IT 관리 및 서비스 제공 시스템 구축Web Services Enabling
표준화/가상화/자동화/통합화 Bus in es s Value n Mgmt Availability Security
Optimisation Provisioning Orchestration Virtualization Bus Svc
최근 기업 및 공공기관에서 고객센터 고도화 시 서버 가상화를 고려고 있으며 “3.Infra 가상화“ 환경으로 설계 구축 하는 환경으로 고객센터 인프라 부분이 발전 하고 있음 시사점 고객센터 고도화의 단계별 진행방향 Ⅱ. 고객센터 환경분석
1. 외부환경 분석
1) 중장기 경영전략 개편
신규 경영전략에서는 창조경제 관점의 심평원 역할 정의가 반영 되었으며, 이의 구체적 과제 추진을 위해 심사-평가-정책개발 등 의 주요 사업 전략과 더불어, ‘고객중심경영 시스템 성과 제고’, ‘고객센터 활성화’ 등 고객지원업무 관련 전략과제와 실행과제들이 제시되고 있음 신규 경영전략의 추진에 있어 대고객 접점으로서의 고객지원업무 관련 추진과제와 KPI에 부합하는 고객센터 운영목표의 설정 및 KPI, SLA 지표 등 개선과 그의 실행을 위한 운영상의 변화가 수반되어야 할 것임 시사점 본원 중장기 경영전략 개편에 따른 고객센터 영향관계 Ⅱ. 고객센터 환경분석2. 내부환경 분석
바른심사 바른평가, 신뢰받는 심사평가원 의료의 질 향상과 비용의 적정성 보장을 통해 국민건강 증진에 기여한다 미션 • 자율·예방 중심의 심사 정착 • 심사체계 고도화 • 심사와 현지조사 연계 활성화 • 평가영역 지속 확대 • 평가결과 활용도 강화 • 의료 서비스 질 향상 지원 강화 • 건강보험 급여정책 개발 및 의료보장 확대 지원 • 의료자원 관리 선진화 • 의약품 관리 정책 선도 • 보건의료 정보의 개방∙활용∙보안 강화 • 보건의료 생태계 신성장 기전 마련 및 동반성장 지원 • 공공부문 협업 시너지 창출 • 책임∙윤리경영 확대 • 경영합리화 제고 • 고객만족 경영 지속 비전 핵심가치/ 경영철학 전략과제 공정 상생 신뢰 전문 건강가치 경영 균형추 경영 파트너십 경영 바른 경영 전략방향 심사체계 고도화를 통한 자율개선 지원 평가영역 확대를 통한 의료 질 향상 견인 정책개발 선도를 통한 보건의료 가치향상 창조경제 핵심성과 창출 책임경영 실현 경영합리화로 중장기 경영목표 개선율 50% 이상 유도 요양기관 진료행태 전체 의료비의 60% 수준까지평가확대 국민평가 90점 이상 달성 핵심가치 경영철학 신규 경영전략 체계(안) 고객센터 관련 추진과제(안) 전략 과제 고객만족 경영 지속 세부 과제 고객중심 경영 시스템 성과 제고 세세부 과제 고객지향적 조직문화 구축 및 CS 역량 강화 서비스 품질관리 강화 과제 개요 ○ CS조직문화 구축을 위한 CS프로그램 운 영 강화 ○ CS 역량 강화를 위 한 교육 활성화 – 서비스 우수기관 협 약을 통한 CS교육 지 원(Da-Win 서비스), 상담품질 향상을 위 한 교육 추진 ○ 고 객 경 영 자 문 단 을 활용한 CS모니터링 강화 ○ VOC 기반 개선 프 로그램 운영 및 공 유․활용 강화 ○ 고객센터 운영 활성 화2) 지방이전 가시화
2015년 하반기를 목표로 기관 지방이전이 추진되고 있는 상황에서 고객센터의 이전 또는 잔류여부가 최종 미확정인 상태로 남아있으며, 그에 따른 상담조직 운영 및 시스템 인프라 고도화 투자계획 등의 불확실성이 있어, 이에 대한 조속한 의사결정 및 선제적 추진계획 정비가 요구되고 있음 기관 지방이전을 앞구도 고객센터 관련 입지문제가 미확정인 상태로 지속되는 것은 조직동요 및 직무몰입도 저하를 야기할 수 있으며, 정보시스템 이전 중 발생될 수 있는 서비스 중단이나 유지관리 지연 등에 관한 문제도 예상되므로, 관련 추진계획 을 조속히 정비하여 사전적 또는 선제적 대응을 할 필요가 있음 시사점 기관 지방이전 가시화에 따른 고객센터 영향관계 Ⅱ. 고객센터 환경분석2. 내부환경 분석
이전결정 : 2005. 6. 이전시기 : 2015년 11월 목표로 추진 중 이전지역 : 강원도 원주혁신도시 이전부지 : 23,140㎡ 이전시설 연면적 : 58,169㎡(27층) 이전조직 : 본원 전체 (고객센터 등 일부 조직의 이전여부 미정) 이전인원 : 1,000여명 이상 심평원 지방이전 개요 기관 지방이전과 고객센터 운영상 고려사항 정보시스템 이전 중, 무중단 서비스 제공이 가능 한가? (Trouble Shooting 포함) 비용효율성 관점에서 최적 조건인가? 정보시스템 이전으로 인한 Side Effects를 최소화 할 수 있는가? (시스템 유지보수인력 이직 등) 고객중심의 상담 서비스 제공이 가능한가? 콜센터 운영에 최적환경을 제공할 수 있는가? (양질의 상담인력수급, 안정적 시스템 인프라관리) 콜 센터와 관련부서간 협업은 용이한가? 이전 중 이전 후 최적의 상담품질을 유지할 수 있는가 ? 고객센터 이전여부의 미확정에 따른 조직 동요 및 직무몰입도 저하가 발생되고 있지 않은가? 이전 전3) 외부 심사업무 인수
최근 자동차보험 심사업무가 인수되어 관련 고객지원업무가 적지 않은 비중으로 발생되고 있으며, 향후 산재보험 및 실손보험 등 다양한 진료비 심사업무의 통합.일원화가 논의되고 있는 여건을 고려하여, 중장기 고객센터 운영계획 및 기반 인프라 확충계획을 수립하여야 함 중장기적으로 건강보험뿐만 아니라 국민이 구매하는 모든 의료서비스에 대한 진료비 심사업무를 통합/일원화 함으로써, 명실상부 “국민의료심사평가원”으로 발전하기 위한 전략적 구상에 부합하기 위해서는, 그에 수반되는 심사업무의 전문화 못지 않게 지원 인프라로서의 고객상담 기능이 강화되어야 함 시사점 외부 심사업무 인수에 따른 고객센터 영향관계 Ⅱ. 고객센터 환경분석2. 내부환경 분석
2004년 자동차보험, 산재보험 등 진료비 심사를 통일기관에서 수행하는 심사일원화 필요성 제기 2006년 장복심의원(전 열린우리당 국회의원, 약사회 부회장) 심사일원화 법안 발의 2010년 (6개 부처 합동) 자동차보험심사를 심파평가원에 위탁 합의 2012년 자동차손해배상보장법 및 시행령/시행규칙 개정 2013. 7. 1. 자동차보험 심사업무 개시 자동차보험 진료비 심사업무 인수 산재보험 등 진료비 심사업무 인수 추진 근로복지공단의 구조와 기능 개편 요구 대두 - 심사기능을 폐지하고 심사평가원에 그 기능을 이전 - 근로복지공단은 징수업무, 자격관리업무, 서비스업무를 중심으로 심사평가원에서 청구된 산재 진료비의 심사 기능과 별도로 급여 제공의 타당성 평가 수행 기타, 실손보험 등 건강보험 외 의료서비스에 대한 심사평가를 일원화 한, “국민의료심사평가원”으로의 발전 추구 심평원 근로복지공단4) 정보시스템 헬프데스크 업무 증가
외부고객과 관련된 업무들의 전산화에 따른 기술상담 및 전문상담 요구에 대한 대응책으로서 각 사업부서별 임시상담체계를 가동 하고 있는 여건상, 각 부서별로 산재된 고객대응 업무를 고객센터로 집중/일원화 함으로써 전사적 업무효율성을 높이기 위한 전략 적인 방향성과 접근 방안이 필요 함 최근 심평원의 역할/기능 확대에 부합하여 제반 업무활동의 정보화가 급속히 진행되고 있으며, 그에 따른 정보시스템 이용에 관련된 기술상담과 업무별 전문상담 요구가 증가하고 있는 추세에 비추어, 관련 상담수요를 고객센터를 집중/일원화 함으로써 기술적/업무적 효율성을 향상시키는 전사 전략적 접근에 대한 고려가 필요 함 시사점 업무 전산화에 따른 고객센터 영향관계 Ⅱ. 고객센터 환경분석2. 내부환경 분석
추진조직 추진내용 추진시기 진료정보분석실 보건의료데이터개방시스템 구축 사업 14.9.~ 9개월 법무지원단 이의신청 업무 정보화 전략계획(ISP) 수립 14.8 진료정보분석실 건강정보 콘텐츠 개발 및 모바일 서비스 개편 14.8 정보통신실 2채널 인증시스템 구축 14.6 정보통신실 2014년 정보화사업 - 의료서비스 평가정보시스템, 급여조사 정보시스템, 개인정보보호 종합관리시스템, 의료자원 신고·급여기 준 정보제공시스템, 미 청구자료 예고시스템 등 구축 - 기 구축 시스템 고도화 - 차기 정보화 사업 ISP 수립 등 14.6~ 7개월 DUR관리실 의약품처방조제지원서비스(DUR) 상담업무 위탁 13.12 급여기준실 의료기기관리종합정보센터의 성공적 구축을 위한 정보 화전략계획(ISP) 수립 - 5만여종에 이르는 의료기기의 생산과 공급, 폐기 등 데이터 이력관리 시스템 추진계획 수립 13.11 최근 주요 정보화사업 추진내용 정보화 관련 고객센터 운영상 고려사항 각 정보시스템별 Help Desk 업무(기술상담) 및 전문상담업무이 전략적 인수 검토 기관 중장기 전략 및 인사제도 개편에 관련 계획이 반영되도록 조직내 추진환경 정비 운영전략 기술상담 및 전문상담 영역의 조직/인력 확대 안이 반영된 고객센터 조직운영계획 필요 고객센터 조직/인력 확대에 대비한 관리조직 개편 및 인력운영계획 필요 조직/인력 각종 정보시스템과 상담시스템간 업무적 연계 강화를 위한 시스템 재설계 전략 필요 기술상담 도입 및 전문상담 확장 등을 고려한 시스템 용량 산정 필요 시스템 본원 지방이전 관련 고객센터 Location 방안 결정시, 업무확장에 따른 규모적 여건 검토 기타(단위 : 건, %)
2. 내부환경 분석
5) 콜 생산성 분석 : 응대율/CPD(Call per day)
• 최근 1년 고객센터 인입콜은 월평균 54,646건으로 월별 등락을 반복하고 있으며, 응대율은 95.3%로 매우 높은 수준을 유지함 • 상담사 1인당 하루 처리콜 수는 1차상담사 56건, 전문상담사 31건임 구 분 인바운드 아웃바운드 하루 처리콜 수 상담사 1인당 인입콜 응대율(%) CPD* 건수 CPD* 건수 증감 13년6월 46,146 98.7 49.4 6,750 7.3 56.7 - 7월 60,074 92.6 54.3 7,303 6.6 60.9 ▲ 4.2 8월 57,246 95.4 62.2 6,435 7 69.1 ▲ 8.2 9월 51,961 92.8 55.7 5,218 6.2 61.9 ▽ 7.2 10월 56,554 94.3 53.3 6,139 6.4 59.9 ▽ 2 11월 51,854 95.4 53.1 4,353 4.7 57.8 ▽ 2.1 12월 57,739 94.3 43.9 5,628 4.5 48.4 ▽ 9.4 14년 1월 59,085 93.7 47.4 5,844 5.2 52.6 ▲ 4.2 2월 58,316 92.5 48.8 5,812 5.5 54.3 ▲ 1.7 3월 55,357 97.9 46.5 6,554 6 52.5 ▽ 1.8 4월 57,652 96.0 50.6 8,347 7.9 58.5 ▲ 6 5월 48,192 96.7 44.7 6,670 6.7 51.4 ▽ 7.1 6월 50,217 98.3 39 8,214 6.7 45.7 ▽ 5.7 년 평균 54,646 95.3 49.9 6,405 6.2 56 - 구 분 인바운드 아웃바운드 현업 이관콜 전문상담 처리콜 전문상담사 1인당 하루 처리콜 수 전문상담 이관콜 건수 2차 콜백 건수 비율(%) 건수 증감 13년6월 100 0.2 2,518 2,002 61 2,041 29.2 - 7월 125 0.2 3,316 2,515 71 2,569 30.9 ▲ 1.7 8월 116 0.2 3,101 2,321 96 2,341 32.5 ▲ 1.6 9월 96 0.2 2,777 1,922 55 1,963 32.9 ▲ 0.4 10월 106 0.2 3,474 2,597 69 2,634 37 ▲ 4.1 11월 113 0.2 3,183 2,440 60 2,493 32.6 ▽ 4.4 12월 111 0.2 3,303 2,506 44 2,573 34.1 ▲ 1.5 14년 1월 100 0.2 3,218 2,375 40 2,435 34.5 ▲ 0.4 2월 100 0.2 2,735 2,110 40 2,170 30 ▽ 4.5 3월 102 0.2 2,959 2,279 65 2,316 31.2 ▲ 1.2 4월 118 0.2 3,413 2,550 70 2,598 31.7 ▲ 0.5 5월 143 0.3 3,031 2,240 62 2,321 20.8 ▽ 10.9 6월 165 0.3 3,608 2,625 62 2,728 23.6 ▲ 2.8 년 평균 115 0.2 3,126 2344 61 2,399 31 - [ 1차 상담 현황 ] [ 전문 상담 현황 ] (단위 : 건, %) * CPD : 1인당 처리콜 Ⅱ. 고객센터 환경분석 현재 고객센터의 응대율은 매우 우수한 수준으로 관리되고 있으며, 향후 상담업무 확대에 따른 콜 증가 대비한 응대율 관리방안(인력산정, RSF/근태 관리 등) 이 선제적으로 마련되어야 함 시사점 고객센터 응대율 및 CPD 현황
2. 내부환경 분석
5) 콜 생산성 분석 : 인력변경에 따른 CPD
• 인력현황과 CPD를 함께 살펴본 결과, 인력증원이 일정기간 전체 생산성에 영향을 미치는 것으로 파악되었음 Ⅱ. 고객센터 환경분석 인력증원(`13년 12월,`14년 4월)에 따른 신입상담사의 투입 이후, 신입상담사들의 업무처리가 다소 미흡하고 중간급 상담사들이 이들을 지원하는 가교역할을 수행하기 때문에, 전체 생산성에 영향을 미치는 것으로 파악됨 시사점 인력변경 및 CPD (1차 상담) 46,760 65,480 60,191 51,955 56,551 51,542 57,710 59,076 58,309 55,352 57,650 48,190 50,216 56.7 60.9 69.1 61.9 59.9 57.8 48.4 52.6 54.3 52.5 58.5 51.4 45.7 49(7) 48 44 48(7) 47(5) 44(5) 59(17) 58(17) 55(14) 55 50(23) 54(21) 66(26) 0 10 20 30 40 50 60 70 40 50 60 70 `13 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 `14 1월 2월 3월 4월 5월 6월 1차상담 CPD 인력(수습상담사수)* *인력 = 전문상담, 관리직을 제외한 1차 상담사 수 (월평균 근무자 수)2. 내부환경 분석
• 고객센터 서비스레벨은 전년 대비 76.5%에서 91.5%로 대폭 상승하였으며, 목표치인 80%을 크게 웃도는 수준임 • 2014년 서비스레벨은 90%대로 우수한 수준으로 관리되고 있음5) 콜 생산성 분석 : 서비스레벨
*서비스 레벨 = 20초 이내 응대호 / ( 상담요청호 - 3초 이내 포기호 ) 68.1 76.5 91.5 70.9 84.9 82.0 88.1 86.4 90.1 66.9 70.0 59.5 64.7 76.5 78.3 86.4 84.5 96.0 93.2 92.2 96.9 55 70 85 100 2012 2013 2014 `13 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 `14 1월 2월 3월 4월 5월 6월 (단위 : %) 차세대 시스템 오픈(7.22)에 따른 요양기관현황 조회오류 8.19(월) 前 주 8/15(목) 공휴일 영향으로 월요일 인입호 증가 9. 9 자보 단순청구오류문자(9.6) 수신 후 문의 증가, 9월 중순 차등제 신고기간 수습상담사 7명 투입 상담사 경조사 2명 휴가, 월초 공휴일 2일 발생 Ⅱ. 고객센터 환경분석 서비스레벨* 실적현황 `13년 7월, 자동차보험 심사 및 포괄수가 확대 적용 시작 `12년 이후 서비스 레벨이 지속적으로 개선되어 현재는 90%대로 우수하게 관리되고 있으나, `13년 7월 심평원의 자동차보험 심사 업무 및 포괄수가 확대적용에 따른 상담문의 증가로 서비스레벨이 크게 하락하는 시기가 있음 따라서, 사전에 예측이 가능한 변동사항 (콜 증가요인)에 대해 현업부서와의 전달체계 강화 등 협업을 통해 콜폭주에 효과적으로 대처하여야 함 또한, 보다 우수한 품질의 상담서비스 제공을 위해 현재 서비스 레벨 기준(20초 이내)을 상향 조정하여 관리하는 방안도 고려해야 함 시사점2. 내부환경 분석
고객센터의 심평원 현업부서(본원/지원) 이관율은 월평균 9.9%로, 상담유형 ‘심사’와 ‘자동차보험’의 경우 매월 20% 이상으로 나타남5) 콜 생산성 분석 : 현업이관율
년 / 월 (본원/지원) 현업이관 상담유형별 현업이관 (상위 5개 순위) 요양기관 현황장비 관리 수가(행위) 청구 심사 자동차보험 홈페이지 /홍보 14년 6월 4,173 (8.5) 635 (6.8) 309 (4.2) 523 (9.8) 893 (24.4) 612 (20.1) 14년 5월 4,734 (10.3) 649 (6.8) 316 (3.8) 509 (8.8) 803 (22.7) 457 (14.8) 14년 4월 5,872 (10.6) 831 (7.2) 385 (4.5) 586 (9.0) 1,015 (24.5) 685 (17.2) 14년 3월 5,803 (10.7) 1,018 (8.5) 392 (4.5) 651 (11.7) 975 (26.9) 717 (20.0) 14년 2월 5,312 (10.0) 832 (6.8) 351 (4.1) 724 (13.1) 843 (21.6) 781 (20.5) 14년 1월 5,573 (10.2) 927 (8.8) 348 (3.7) 890 (13.5) 1,031 (27.8) 1,017 (22.7) 13년 12월 5,292 (9.7) 1,062 (10.4) 344 (3.8) 676 (11.1) 1,269 (24.8) 743 (21.0) 13년 11월 4,901 (9.9) 837 (9.4) 333 (4.3) 707 (11.4) 789 (22.7) 1,597 (26.5) 13년 10월 5,337 (10.3) 1,113 (11.2) 385 (4.6) 711 (11.6) 789 (23.2) 793 (30.5) 13년 9월 4,410 (9.2) 1,064 (12.3) 337 (4.8) 590 (9.4) 607 (19.0) 2,207 (29.3) 13년 8월 5,221 (9.2) 937 (10.6) 407 (4.8) 862 (11.8) 775 (20.9) 2,998 (28.4) 13년 7월 5,888 (9.8) 1,126 (9.9) 635 (5.7) 659 (9.9) 1,634 (22.0) 622 (19.9) 평균 이관률 9.9 9.1 4.4 10.9 23.0 23.3 22.2 Ⅱ. 고객센터 환경분석 (단위 : 건, (%)) 현업이관 건 중 일부 업무(심사, 자동차 보험)의 경우, 시스템 접근 불가 및 업무지식의 한계 등의 이유로 현업이관율이 20%이상으로 높게 나타남 현업이관 건에 대한 적합성(고객센터 처리 가부[可否]) 여부를 판단하여, 고객센터의 상담범위를 명확히 하고, 상담처리를 위한 시스템 접근 권한 및 업무지식 교육 등으로 해결이 가능한 부분에 대해서는 점진적인 개선노력이 필요함 시사점 현업 이관율(단위 : 점)
2. 내부환경 분석
6) 서비스품질 분석 : 상담품질/업무지식
80.0 85.0 90.0 95.0 100.0 7월 8월 9월 10월 11월 12월 1월 2월 3월 4월 5월 6월 1차 상담팀 전문 상담팀 아웃바운드팀 총 평균 80.0 85.0 90.0 95.0 100.0 7월 8월 9월 10월 11월 12월 1월 2월 3월 4월 5월 6월 1차 상담팀 전문 상담팀 아웃바운드팀 총 평균 [ 상담품질 현황 ] [ 업무지식 현황 ] • 지난 1년 간 상담품질을 살펴본 결과, 평균 87.4점으로 상승과 하락세를 반복하고, 그룹별로는 아웃바운드팀 > 전문상담팀 > 1차상담팀의 순임 • 업무지식의 경우 역시 등락을 반복하고, 평균 90.2점으로 전문상담팀 > 아웃바운드팀 > 1차상담팀의 순으로 나타남 평균 : 87.4 ▶ 평균 : 90.2 ▶ Ⅱ. 고객센터 환경분석 현재 상담군(1차/전문/아웃바운드)별 상담품질/업무지식 현황 관리가 이루어지고 있음 향후에는 근속년수별 상담품질/업무지식 관리를 통해, 신입상담사의 교육 활용, 장기적으로는 근속년수에 따른 숙련된 상담사 양성이 가능한 환경 마련이 요구됨 시사점 상담품질 및 업무지식 현황(단위 : 점)
2. 내부환경 분석
• `14년 KSQI의 공공기관 전체 점수는 90점으로 산업 전체와 동일한 수준임 • 기관별로는 국민연금공단(97점)이 가장 높고, 그 다음으로 한국자산관리공사(93점), 한국주택금융공사/한국도로공사/공항공사 (92점) 순이며, 건강보험심사평가원(91점)은 전년 대비 1점이 떨어진 91점으로 공공기관 전체에 비해 1점 높은 점수를 보임6) 서비스품질 분석 : KSQI
80 85 90 95 `13년 `14년 구분 산업전체 공공기관 전체 건강 보험 심사 평가 원 교통 안전 공단 국민 건강 보험 공단 국민 연금 공단 근로 복지 공단 신용 보증 기금 우체 국금 융개 발원 평생 교육 진흥 원 한국 고용 정보 원 한국 도로 공사 한국 산업 인력 공단 한국 인터 넷진 흥원 한국 자산 관리 공사 한국 전력 공사 한국 주택 금융 공사 한국 철도 공사 한국 토지 주택 공사 SH 공사 신용 회복 위원 회 공항 공사 한국 장학 재단 2013년 90 91 92 92 90 94 91 92 89 85 90 91 90 91 94 90 92 90 91 92 91 - - 2014년 90 90 91 91 91 97 90 92 85 84 90 92 92 89 93 89 92 91 88 90 90 92 88 2014년 순위 (8) (8) (8) (1) (12) (3) (20) (21) (12) (3) (3) (16) (2) (16) (3) (8) (18) (12) (12) (3) (18) `14년/`13년 Gap -1 -1 -1 +1 +3 -1 0 -4 -1 0 +1 +2 -2 -1 -1 0 +1 -3 -2 -1 - - Ⅱ. 고객센터 환경분석 KSQI 조사 결과 (종합)2. 내부환경 분석
건강보험심사평가원은 ‘종료태도’에서 높은 점수를 보인 반면, ‘상담원 연결 소요시간’이 가장 낮게 나타남 또한, ‘통화연결 시도횟수’, ‘상담원 연결 소요시간’, ‘맞이인사 발음 정확성’, ‘호응어 사용’, ‘문의요청에 신속한 반응’ 등은 유사기관인 국민건강보험공단과 국민연금공단 대비 상대적 열위항목으로 나타남6) 서비스품질 분석 : KSQI
구분 공공기관 전체 건강 보험 심사 평가원 교통 안전 공단 국민 건강 보험 공 단 국민 연금 공단 근로 복지 공단 신용 보증 기금 우체국 금융 개발원 평생 교육 진흥원 한국 고용 정보원 한국 도로 공사 한국 산업 인력 공단 한국 인터넷 진흥원 한국 자산 관리 공사 한국 전력 공사 한국 주택 금융 공사 한국 철도 공사 한국 토지 주택 공사 SH 공사 신용 회복 위원회 공항 공사 한국 장학 재단 KSQI 90 91 91 91 97 90 92 85 84 90 92 92 89 93 89 92 91 88 90 90 92 88 수신여건 통화연결 시도횟수 99 98 100 99 100 100 100 98 95 100 99 98 100 98 98 99 100 100 98 98 100 100 상담원 연결 시도횟수 86 88 89 85 100 84 100 28 38 100 97 92 87 99 91 93 99 69 83 96 98 97 상담원 연결 소요시간 82 79 89 88 99 76 100 50 41 74 97 93 77 93 62 93 88 68 82 91 92 93 89 88 93 91 100 87 100 59 58 91 98 94 88 97 84 95 96 79 88 95 97 97 맞이인사 고객맞이 인사말 93 98 93 95 100 93 96 95 92 89 93 98 86 97 86 93 90 93 97 86 97 81 맞이인사 발음 정확성 95 95 96 98 97 92 95 94 94 99 94 97 90 97 94 97 96 93 100 94 95 96 94 97 95 97 99 93 96 95 93 94 94 98 88 97 90 95 93 93 99 90 96 89 상담태도 상담원 어감 94 99 96 98 100 96 100 98 90 92 94 99 92 97 92 90 80 96 92 89 99 85 상담원 말속도 99 100 100 98 100 100 100 99 100 100 98 100 98 100 99 100 100 99 98 98 100 100 자신감 있는 응대 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 고객의 말을 자르는지 여부 96 96 96 96 99 99 98 96 98 98 99 93 95 97 93 98 94 96 92 93 94 90 호응어 사용 12 12 11 17 51 13 12 9 6 5 15 15 9 16 26 7 7 4 4 6 7 0 적극적인 안내 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 84 85 84 85 92 85 85 84 82 83 84 85 82 85 85 83 80 83 81 81 83 79 업무처리 쉽게 설명 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 문의내용에 신속한 파악 99 100 100 98 99 100 100 100 99 100 100 98 97 100 100 100 99 100 100 100 100 99 문의요청에 신속한 반응 95 87 93 97 100 98 99 93 97 97 95 82 98 92 100 99 97 90 100 97 97 87 98 96 98 98 100 99 100 98 99 99 98 93 98 97 100 100 99 97 100 99 99 95 종료태도 종료 인사말 99 100 100 100 100 100 98 98 99 100 97 99 99 99 100 100 100 99 `1 97 100 93 종료 시 시점 96 100 100 88 99 95 79 97 94 93 98 100 100 98 89 97 99 99 96 92 99 95 97 100 100 94 100 98 89 98 97 97 98 100 100 99 95 99 100 99 98 95 100 94 (단위 : 점) Ⅱ. 고객센터 환경분석 2014년 KSQI 조사 결과(전체 세부항목)Ⅱ. 고객센터 환경분석
3. 운영환경 이슈 종합
외부환경요인 Key Issues 고객센터 고도화 시사점 “수요자 중심의 맞춤형 서비스”를 지향하는 운영전략과 인프라 고도화 추구 심평원 외부환경 및 기관 내부환경을 중심으로 한 환경분석 이슈를 정리하여, 다음과 같은 고객센터 고도화 시사점을 도출 함 “수요자 중심의 맞춤형 서비스”를 정책 키워드로 한 환경여건에 부응하기 위한 고객중심의 멀티채널 개인화 서비스 전략과 인프라 필요 복지부의 “생애주기별 맞춤형 의료서비스 제공을 위한 인프라 구축” 전략에 연계한 심평원 및 고객센터의 역할 증대 방안 모색 필요 정책환경 경제환경 기술환경 사회환경 의료산업의 규모/수익성 양극화에 따른, 대형병원의 영향력 증가 및 중소/영세 요양기관의 민감도 증가 등 상담업무의 위협요인 증대 의료민영화의 진행에 따른 의료비 부담 가중 관련 국민고객들의 진료비 확인 요청 및 관련 상담문의가 점차 증가할 것으로 전망 됨 국가 의료비부담 가중의 해소책으로서의 심평원의 역할/기능에 대한 사회적 요구 및 관련 서비스 니즈 증대 보건의료 서비스 주체의 변화 및 의료관광 활성화 등 산업 내 전문 인력의 수요가 증가함에 따라, 전문상담인력 수급여건 악화 전망 정보통신기술의 발전으로 콜센터 관점에서의 국민의 트렌드를 반영한 서비스 채널 확보가 필요 함 최근의 고객센터 인프라 최신성 방향으로서, 복잡해지는 비즈니스 요구에 보다 효율적으로 대응하기 위한 “인프라 가상화”가 주로 고려되고 있음 의료산업 양극화 및 진료비부담 증가 등에 따른 심평원 고객상담 업무의 위기요인에 대한 대응책 마련 보건의료 서비스 산업내 전문인력 수요 증가에 따른, 전문상담인력 수급난 등 기능강화전략 추진상의 장애요인 대응Ⅱ. 고객센터 환경분석
3. 운영환경 이슈 종합
Key Issues 고객센터 고도화 시사점 외부 심사업무 확대 전략 및 정보화 진전에 연계한 고객센터 기능 강화 및 업무확대 전략추진 심평원 외부환경 및 기관 내부환경을 중심으로 한 환경분석 이슈를 정리하여, 다음과 같은 고객센터 고도화 시사점을 도출 함 상담 업무 확대를 위한 고객센터 상담 가능 범위 명확화 (현업이관 적합성 분석, 현업 상담콜 분석 등) 상담업무 확대에 대비한 적정 인력산정 및 생산성/품질관리 방안 마련 지방이전 관련 단기적 조직 불안정 요소 해소 및 기능확대 전략과 연계한 최적 Location 방안 마련 내부환경요인 외부 심사업무의 인수 확대 및 정보화 전략에 연계한 고객센터 기능 강화 및 업무확대 전략을 마련하여 새롭게 수립중인 경영전략 및 인사제도에 반영되도록 하는 활동 필요 경영전략/ 업무증가 지방 이전 서비스품질 콜 생산성 기관 지방이전에 따른 고객상담 관련 단기적 조직 불안정 요소에 대한 대응 및 고객센터 기능확대 전략에 연계한 최적 Location 전략 필요 상담업무확대에 따른 콜 증가에 대비한 관리방안 마련이 필요 콜량에 직접적 영향요인이 되는 고시변경, 안내문발송 등의 변동사항을 즉시 전달받는 현업부서와의 협조체계 구축이 요구 서비스레벨 기준 상향조정을 통한 상담품질 제고 노력 필요 현업이관 건에 대한 이관 적합성 여부를 판단하여, 상담범위를 명확히 하고 상담처리 효율성을 높이는 개선노력이 필요 근속년수별 상담품질/업무지식 관리를 통해, 신입상담사의 교육 활용, 장기적으로는 근속년수에 따른 숙련된 상담사 양성이 가능한 환경 마련이 요구 `14년 KSQI 결과, 건강보험심사평가원은 전년 대비 1점 떨어진 91점으로 공공기관 전체 대비 1점 높게 나타남Ⅲ. 고객센터 운영현황 진단
1. 상담유형분류체계 진단
2. 교육체계 진단
3. 채용/이직 진단
4. 성과보고체계 진단
5. 콜 데이터 분석
6. 콜 센터 기반시설 진단
Ⅲ. 고객센터 운영현황 진단
1) 진단 Framework
1. 상담유형분류체계 진단
분류체계 내용분석 분류체계 구조분석 운영현황 진단 • 분류체계 Tree 구성 및 구조진단 - MECE관점 • 상담유형 분류체계의 메뉴전개 방식 - Value-chain Process • Menu의 Word 구성 적합성 - Contents - Word Length • 상담유형분류체계 메뉴 누락/ 중복 항목 진단 • 상담유형별 상담건수 분석 • 기타 업데이트/관리, 분석/활용 등 진단 • 2차 자료 분석 • 간이 워크숍 - 근무기간별 상담사 8명 (3개월차 3명,1~2년차 3명, QA 1명, 매니저 1명) - 일시 : 8.14 • 2차 자료 분석 • 추가 Survey - 상담유형 중복/누락 메뉴 확인 - 조사기간 : 8.18~8.20(3일) • 2차 자료 분석 • 간이 워크숍 사전 조사 - 워크숍 진행에 앞서, 사전 서면 인터뷰 진행 - 일시 : 8.13 설문조사 분석 • 상담유형 분류체계 이용실태 분석 • 상담유형 분류체계 관련 니즈 조사 • 상담유형 분류체계 이용 만족도 분석 • 조사 대상 - 상담사 및 관리자 전원 • 설문방법 - 구조화된 설문문형을 통한 오프라인 조사 • 조사기간 : 8.7~8.8(2일) • 고객센터 상담사 대상 설문조사, 간이 워크숍 결과를 바탕으로, 상담유형분류체계 구조 및 분류체계 내용, 운영현황에 대한 진단을 실시함 상담유형분류체계 진단 FrameworkⅢ. 고객센터 운영현황 진단 총 92 명 (조사시행 시점 기준/ 2014.08.06) 샘플 구성 조사 방법 조사 대상 건강보험심사평가원 고객센터 상담사 및 관리인력 구조화된 설문지를 통한 오프라인 조사 (상담업무 관련자 전수조사)
