교육체계 진단

각 영역별 분석 결과

Key Issue 및 시사점

 교육 조직 운영체계

- 콜 업무 관련 심평원 고객센터 내/외부 교육 조직 현황 - 각 조직의 교육 담당자 구성 및 Role & Responsibility

교육 조직 진단 (Organization)

 고객센터 상담 및 관리직 대상 설문조사

- 요소별 만족(교육 니즈 파악/교육 시기/교육 횟수/참여분위기, 등) & 전반적 만족 - 교육체계 운영 장/단점 분석(포트폴리오 분석)

설문 조사 (Survey)

 교육 계획 및 커리큘럼 - 교육 계획 수립 현황 - 상담사 및 관리자의 경력별/직무별 커리큘럼 구성 체계

 교육 실시 현황

- 교육 과정명 및 주요 내용 - 교육 대상 및 주체 - 교육 시간 및 주기 등

 교육이해도 평가 및 활용 - 교육 이수 후 테스트 실시 및 결과 활용

 교육 만족도 조사 현황 - 교육 내용/강사 만족도 측정 및 의견 수렴

교육 성과 진단 (See) 교육 실행 진단

(Do) 교육 계획 진단

(Plan)

3 4

• 고객센터 상담사 대상 설문조사를 중심으로, Plan-Do-See 관점에서 교육 계획, 실행, 프로세스에 대해 진단하고, 교육체계 운영의 기반이 되는 교육 조직을 진단함

• 교육 진단은 위탁업체의 동의 하에 간이 진단을 실시하였으며, Depth Interview(8.29/교육담당자)를 진행함

※ 교육체계의 경우, 위탁업체의 업무/권한범위이므로 현황에 대한 Depth 있는 분석이 어려워, 전반적인 현황 파악 및 가이드 제시만 진행함

1

2

5

2) 설문조사 결과 : ① 조사 개요 및 응답자 특성

교육체계 설문조사 종합

2) 설문조사 결과 : ② 종합

Ⅲ. 고객센터 운영현황 진단

(n=92) 심평원 평균

(3.40)

▼

문항 중요도

만족도

전체 6개월미만 1년 미만 2년 미만 3년 미만 3년 이상 n=92 N=24 N=16 N=25 N=10 N=15 1 교육과정은 상담사의 니즈를 충실히 반영한다 0.55 3.25 3.54 3.31 3.08 3.30 2.93 2 교육내용은 상담 전문성 향상에 도움이 된다 0.57 3.51 3.79 3.50 3.52 3.50 3.00 3 교육내용은 고객응대스킬 향상에 도움이 된다 0.58 3.37 3.63 3.31 3.28 3.50 3.07 4 교육실시 시기는 적절하다 0.61 3.36 3.67 3.63 3.16 3.10 3.00 5 교육실시 횟수는 적절하다 0.57 3.24 3.67 3.25 3.12 2.90 2.93 6 교육에 참여할 수 있는 분위기가 조성되어 있다 0.64 3.52 3.96 3.50 3.52 3.40 3.00 7 상담사에게 교육기회가 공정하게 제공된다 0.64 3.66 4.17 3.63 3.68 3.40 3.00 8 교육 프로그램은 체계적으로 구성되어 있다 0.74 3.24 3.71 3.31 3.12 3.10 2.67 9 교육제도 및 규정을 지속적으로 업데이트 한다 0.69 3.45 4.00 3.63 3.32 2.80 2.93 10 교육체계에 대해 전반적으로 만족한다 - 3.24 3.67 3.25 3.08 3.20 2.73

[ 상담사 교육체계 설문 문항 ] [ 문항별 중요도 및 만족도 ]

주) 문항 1~9는 요소별 만족도 측정 문항이며, 문항 10는 전반적 만족도 측정 문항임

중요도는 요소문항과 전반 만족문항과의 상관계수값으로 산출하며, 전반적인 만족도(차원)에 대한 각 항목의 영향 정도를 의미 함

3.24

3.45 3.24

3.66 3.52

3.24 3.36

3.37

3.51 3.25

• 상담사 교육체계 설문조사 결과, 요소문항 평균이 3.40점으로 타 공공기관의 평균 대비 우수한 수준으로 나타남

• 요소문항별로는 ‘교육기회 공정성’이 가장 높게 나타났고, ‘교육횟수’와 ‘프로그램 체계성’의 점수가 가장 낮게 나타남

2. 교육체계 진단

공공기관 평균 (2.96)

▼

Q1. 교육과정에 상담사의 니즈 반영 Q2. 상담 전문성 향상에 도움

Q3. 고객응대스킬 향상에 도움 Q4. 교육시기의 적절성

Q5. 교육횟수의 적절성 Q5-1. 교유횟수 개선 방향

Q6. 교육 참여 분위기 조성 Q7. 공정한 교육기회 제공

Q8. 교육 프로그램 체계성 Q9. 교육제도 및 규정 업데이트 관리

Q10. 교육체계 전반 만족도

• 외부교육 기회 제공 (1)

• 상담사에 대한 상세한 교육 필요 (1)

• 현업부서의 교육 추가 (1)

포트폴리오 분석 고객의 소리 (VOC)

2) 설문조사 결과 : ④ 포트폴리오 분석

Ⅲ. 고객센터 운영현황 진단

ISSUE  포트폴리오 분석결과, 최우선 개선영역은 “프로그램 구성 체계성”로 나타남

만족 도

H ^{유지 강화 영역}

중점 개선 영역 최우선 개선 영역

상대적 강점 영역

L ^중요도 H

Avg. 3.4

Avg. 0.62 1. 니즈 반영

2. 전문성 향상

3. 응대스킬

향상 4. 시기 적절

5. 횟수 적절

6. 참여분위기 7. 공정한

교육기회

8. 프로그램 구성 체계성 9. 제도규정

업데이트

• 교육체계의 만족도와 중요도의 관점에서 살펴본 결과, ‘전문성 향상’이 유지 강화 영역인 것으로 나타났으며, ‘공정한 교육기회’,

‘교육참여 분위기’, ‘제도규정 업데이트’는 상대적으로 우수한 것으로 나타남

• 또한, ‘프로그램 구성 체계성’은 우선적으로 개선해야 할 부분인 것으로 나타남

2. 교육체계 진단

H

교육 계획 현황