가용 상담인력 건물임대료 건물 공실률(미적용)
업무 협업성 지자체 지원수준 상담 언어구사(사투리)
상담사 이직 무중단 서비스(시스템)
시스템 유지보수
인력 이직 상담인력
시스템
심평원 업무
기타(재무)
벤치마킹 분석을 통해 도출된 항목임
고객센터 이전중의 운영 상황을 감안하여 MECE관점에서 추가로 도출한 항목임
평가항목 도출 핵심 평가관점 평가항목 선정시 고려요소
Ⅳ. 심평원 지방이전 관련 고객상담 안정화 방안
고객센터 이전지역 평가를 위한 선정기준은 아래와 같으며, 평가방법은 Delphi기법(Delphi 대상 : 수행인력 및 KMAC 전문위원 3인) 및 설문조사, 통계량 조사 등을 통해 수행함
평가 항목 세부사항 평가방법
이 전 중
무중단 서비스 고객센터 이전중, 무중단 서비스 발생 위험도를 평가함 Delphi 상담사 이직 성향 고객센터 이전에 따른 기존 근무 상담사의 이직성향 정도를 평가함
(상담품질 유지관점) 설문조사
시스템 유지보수인력 이직
및 운영 고객센터 이전에 따른 기존 근무 유지보수 인력의 이직성향 정도를 반영 설문조사 및 인터뷰
이 전 후
상담인력 수급성
콜센터 종사자 각 지역별 고객센터 근무자 현황 분석과 지역별 이직률을 통해 가용한 인력을 지역별로 산출함
통계량 조사 실업인력 해당 지역의 실업자를 대상으로 활용 가능한 인력을 지역별 산출
신규인력 해당 지역의 고졸이상 가용인력의 현황분석을 통해 지역별 상담사 수급력 지역별 산출함
상담 언어구사(사투리) 해당지역의 억양, 어투 등의 강세 특성을 분석함 (언어 인지도) Delphi 심평원업무 협업성 고객센터 구축에 따른 본원/지원의 업무적 접근성 정도를 평가함 설문조사
인터뷰 건물 임대료 고객센터 운영에 따른 고정비 임대료 수준측정을 위한 평가 통계량 조사 지자체 지원수준 고용보조금, 입지보조금, 시설보조금, 교육훈련 보조금, 세금감면등
지자체 지원비용 수준을 평가함 정량조사
합계 - -
5) 평가항목 도출 : ① 이전지역 선정항목 선정
2. 고객센터 이전 평가항목
Ⅳ. 심평원 지방이전 관련 고객상담 안정화 방안2. 고객센터 이전 평가항목
고객센터 이전에 따른 최적지 선정을 위한 평가항목 도출에 따른 Delphi조사(Delphi 대상 : 수행인력 및 KMAC 전문위원 3인, 심평원 3명) 및 이해관계자들을 대상으로 심층인터뷰(Depth Interview)를 실시하여 아래와 같은 결과를 도출하였음.
평가항목(안) 비중 의견
이 전 (20) 중
무중단 서비스 5 시스템 이전 시, Full 이중화 시스템을 구축, 동시에 운영하는 상태에서 이전지역으로 이 전할 예정으로 무중단 Risk는 거의 없을 것으로 판단됨
상담사 이직 성향 10 콜센터 이전시 콜센터 운영(상담품질 및 대응력 등)에 가장 큰 영향을 미치는 항목이므로 이전지역별 요건에 따른 상담사의 이직성향을 조사하여 결과를 반영하는 것이 필요 시스템 유지보수 인력
이직 및 운영 5 시스템 이전에 따른 유지보수 인력의 운영은 현행과 동일한 환경에서 운영할 예정이므로 평가항목으로의 중요성은 낮음
이 전 (80) 후
상담인력 수급성 45 주는 상담인력의 수급요건은 콜 센터 운영 시 가장 큰 영향을 주는 요소이므로, 이에 대 한 비중도 중요성을 감안하여 높게 책정요망
상담 언어구사(사투리) 5 상담 언어특성은 상담품질에 영향을 주는 요소로 언어 전달력 측면에서 평가항목에 반영 할 필요가 있음
업무 협업성 20
고객센터 상담 관련해서는 본원 및 지원과의 협업이 대부분 유선상으로 이루어지고 있으 므로, 이전에 따른 영향은 크지 않을 것으로 판단되나, 고객센터 상담품질에 영향을 주는 유지보수 및 신규 직무교육 등 오프라인 교육 및 업무협의 등 월 1회 정도 발생되고 있으 므로 거리에 따른 영향을 평가항목에 반영하는 것이 필요함
건물 임대료 5 고객센터 이전시 건물임대료가 핵심사항은 아니나, 정부정책의 기존에 맞춰 예산절감등 에 영향을 주는 임대료를 낮은 비중이라도 포함시키는 것이 필요함
지자체 지원수준 5
장기적 관점에서는 콜 센터 이전에 큰 영향을 주지 않으나, 콜센터 이전 초기 재정적으로 부담을 갖는 민간 기업의 경우에는 중요한 평가항목일 수 있으나, 심평원의 경우, 재정적 영향보다는 국민들에서 소요되는 고품질 상담서비스의 운영이 중요하므로 낮은 비중의 책정이 요구됨
5) 평가항목 도출 : ① 이전지역 선정항목 선정 – 델파이조사
Ⅳ. 심평원 지방이전 관련 고객상담 안정화 방안
3. 고객센터 이전 평가기준
1) 항목별 평가방법 및 예시 (정량데이터)
각 항목별 등급은 수도권 및 5대 광역시 권역의 각 항목별 최대값과 최소값의 구간 값을 5등분하여 해당 구간에 속하는 지역을
“A, B, C, D, E”의 5단계로 구분하여 등급을 책정한 다음, 배점은 A 등급부터 Positive Value를, E등급은 Negative Value를 부여함
등급구간
선정
0 E 30 D 40 C 50 B 60 A ∞
“나” 지역 “가” 지역