분석 항목
IVR 서버 교환기 녹취 서버
CTI 서버 WEB.WAS
및 DBServer
고객센터 시스템 中 중요도가 높고 트랜잭션이 많이 발생하는 시스템을 분석 대상으로 선정
CPU 사용률 메모리 사용률 Disk I/O(Input/Output)
CPU 사용률 분석 (%Processor Time )
Memory Available Bytes
Memory Page/Sec
Disk I/O %Wait < 40% 이하
Disk I/O %Busy < 70% 이하
정상 수치 : 75 % 이하 성능 저하 : 75 % ~ 85 % 병목 발생 : 85% 이상
정상 수치 : 90 % 이하 성능 저하 : 90 % ~ 95 % 병목 발생 : 95% 이상
%Wait : CPU가 Disk I/O 작업 수행을 위해 기다리는 비율
%Busy : 지정된 디바이스에 요청된 데이터를 전송하면서 소요된 시간의 비율
Ⅴ. 고객센터 시스템 고도화
3. 고객센터 시스템(Infra) 진단
시스템 진단 대상 진단 결과
고객센터 인프라 성능 진단은 주요 시스템의 CPU사용률, 메모리 사용률, Disk I/O의 성능 분석을 통해 시스템 용량과 안정적 운영 및 병목 유무 부분에 대한 진단 결과 성능 및 자원에 이슈가 없음
진단 시스템 진단 항목 진단 결과 Key Issue 시사점
IVR 리소스 성능
●
이상 없음시스템 성능에 대한 모니터링 결과 아주 양호 상태로 추가적 인 장비 별 성능은 진행 하지 않음
단 진단 하드웨어의 내용년수 만료에 따른 잠재적 장애 요인 으로 고객센터 무중단 서비스에 영향도가 심각할 수 있음
이에 대한 하드웨어 교체가 시급함(내용년수 조사 부분 참조) 교환기 리소스 성능
●
이상 없음CTI 리소스 성능
●
이상 없음녹취 리소스 성능
●
이상 없음WEB,WAS 리소스 성능
●/▲
※ 응용에서 부하 원인 발생 가능성 있음 이상 없음 지속적 튜닝 필요상담DB 서버 리소스 성능
●
이상 없음● 정상
▲ 지속적 관찰 및 주의 개선이 필요
◆ 문제 원인을 파악 후 해결이 필요
※ 진단 수행 기간 중 모니터링 결과 이슈 없음
Ⅴ. 고객센터 시스템 고도화
2) 시스템 기능/성능진단 : ② 고객센터 주요 시스템 진단 대상 및 진단 - 결과
3. 고객센터 시스템(Infra) 진단
현황진단 시스템 리스트
3) 시스템 이중화 구성 진단: ① 주요 시스템 현황
고객센터의 안정적 운영을 위해 주요 시스템인 교환기, IVR, CTI 등 서버에 대한 “성능진단”을 실시하기 위한 대상 시스템의 자원 현황은 다음과 같음
구분 항목 시스템 용도 수량
현재 시스템 구성도 기준 및 고객센터 주요장비 현황 기준 : 고객센터의 직접적인 서비스에 따른 분류(네트웍, 정류기 등 부대 장비는 조사 항목에서 제외)
상담어플리케이션 상담 WAS1 상담어플리케이션 서버 1 2
상담 DB1 상담 이력 저장 1 2
고객센터 콜 관련 시스템
교환기 대표번호 인입 및 IP 전환기 제어 2
CTI 민원인의 전화 콜 분배 및 모니터링 콜 통계 2
CTIDB CTI 자원 관리 및 콜 통계 이력 1
IVR 고객 콜 인입시 안내 멘트 제공 및 콜백, 콜 대기 멘트 제공 2
녹취 고객과 상담사 간의 전화 통화내용 실시간 녹취 2
고객센터 콜 관련 부가 서비스
시스템
통합수집서버 지역 지원(별관)등의 담당자(직원) 상태 수집 1
본원수집서버 본원 담당자(직원) 상태 수집 1
TTS서버 텍스트를 음성으로 변환하여 IVR 통해 고객에게 전달 1
LCS서버 직원의 전화기 상태 모니터링 서버 1
검색엔진서버 상담지식DB조회 검색 1
EMS 관제 서버 1
Ⅴ. 고객센터 시스템 고도화
* * * TTS Text To Speech * *
3. 고객센터 시스템(Infra) 진단
L2 Switch data 전용
3. 고객센터 시스템(Infra) 진단
주요 장비 이중화진단
3) 시스템 이중화 구성 진단: ③ 고객센터 주요 시스템 이중화 현황
고객센터 주요 장비(장애 시 연속성 관점) 자체의 전원이나 디스크 이중화는 대체로 잘 구성되어 있음
주요장비 이중화 관점의 현황은 이중화와 이원화로 구분되어 운영되고 있음
Ⅴ. 고객센터 시스템 고도화
구분 물리적 이중화 논리적 이중화 시사점
시스템 상세 이중화 이원화 Active-Active Active-Standby
상담어플리케이션 상담 WAS1 ○ ○ ○ 해당 없음 • 물리적 서버 이중화 구성은 되어있으나 논리
적 구성은 이원화 구성임
• 서버 1, 서버 2 분산 운영 중에 있음
상담 DB1 ○ ○ ○ 해당 없음
고객센터 콜 관련 시 스템
교환기 ○ ○ ○ 해당 없음 • 일반적 서버 환경 구성과 다르며 논리적 이중
화가 되어있다고 판단됨
CTI ○ 해당 없음 해당 없음 ○ • 물리적 및 논리적 이중화 구성이 잘되어있음
(통계는 싱글 구성임)
CTIDB X X X X • 물리적/논리적 이중화 구성이 되어있지 않음
IVR ○ ○ ○ X • 이원화 구성으로 되어있음
녹취 ○ ○ ○ 해당 없음 • 1+1구조로 전체 백업 구성이 되어있어 Active
장애 시 전체 백업 서버가 동작(상시운영)
고객센터 콜 관련 부 가 서비스
시스템
통합수집서버 X X X X • 싱글환경으로 운영중에 있음
• 본 솔루션들의 기능이 고객센터 연속성 부분 에서 접근하면 싱글구성으로 운영되어도 고객 센터 운영(중단)에 영향도가 없음.
• 단 검색인진 서버에 대해서는 장애 시 KMS와 연계가 되어있어 상담사가 지식관리 서버 활 용에 영향도는 있음
본원수집서버 X X X X
TTS서버 X X X X
LCS서버 X X X X
검색엔진서버 X X X X
EMS X X X X