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우리나라는 전 국민 의료보험이 실시로 인해 의료이용이 증가하였고, 소득수준 의 상승과 권리의식의 증대에 따라 양질의 의료에 대한 국민들의 요구는 더욱 증가 해 왔다(한국보건의료관리연구원, 1998). 사회 전반에서 일고 있는 구조개혁으로 인 해 의료서비스의 공급분야에도 큰 변화가 일어났는데, 의료인 중심에서 고객중심의 서비스 공급으로의 전환이 되고 있다(김대원과 박철민, 2002). 또한 의식수준이 향상 된 환자들이 의료서비스를 상품으로 인식하게 됨으로써, 환자는 더 이상 환자가 아 닌 고객이라는 개념으로 바뀌고 있으며, 점점 서비스 중심의 의료를 받길 원하고 있 다(조우현, 1999). 그러나 의료 기관을 이용하는 환자들은 장시간의 진료대기나 의료 인력의 불친 절 등을 경험하게 되어, 의료이용과 관련한 요구는 전혀 충족되지 못하였다. 이로 인 해 의료기관 서비스의 질적 수준을 향상시킴으로써 의료기관에 대한 국민의 신뢰도 를 제고할 수 있는 관리제도가 필요하게 되었다. 이것의 일환으로 우리나라에서는 1994년부터 의료기관서비스 평가 제도를 실시하게 되었다. 의료기관서비스 평가제 도와 함께 의료기관의 경쟁이 심화되었는데, 이로 인해 의료기관 차원의 질 향상 사 업을 적극적으로 추진하는 의료기관들이 늘어나게 되었다. 이들 병원들은 의료서비 스의 질 향상을 목적으로 1990년 초반부터 질 향상 전담부서 및 전담 인력을 배치하 게 되었으며, 이것은 점점 증가하는 추세에 있다(한국보건의료관리연구원, 1998). 이처럼 병원에서의 서비스 질이 중요시되면서, 서비스 질 향상 방안에 대한 연구자들의 관심이 증대되었다. Binter 등(1990)은 고객의 눈에 비춰진 낮은 질의 서비스를 조사하였는데, 그 결과 낮은 질의 43%는 시스템의 결여로 인해, 15%는 고객의 요구에 대한 부적절한 응대, 나머지 41% 이상은 불필요한 직원의 행동이 라고 하였다. 박주희와 조우현(1999)도 병원에서의 대기시간의 과다, 불친절, 과잉 진료 등으로 인해 고객들이 불만족을 많이 느낀다고 하였으며, 고객들은 서비스접점에서 자신들과 만나게 되는 안내직원이나 수납창구의 직원, 의사, 간호사 등의 태도에 따라 만족이나 불만족을 경험할 수 있다고 하였다. 이와 같은 기존의 연구 들(Binter et al., 1990)은 서비스 질 향상 방안을 위한 자료를 주로 환자들에 대한 조사를 통해 얻었기 때문에, 환자의 시각에 준한 방안이 모색되었다. 그러나 Schneider(1993)는 서비스 질은 접점의 경험뿐만 아니라 그 뒤에 숨어있 는 일련의 시스템적 요소들까지 포함하여 고려해야 한다고 하였다. 그는 서비스 묶 음(service bundle)이란 개념도 제시하였는데, 이러한 시각에 비추어 볼 때, 고객에 대한 조사만을 통해서 서비스 묶음에 접근하는 것에는 한계가 있을 수 밖에 없다. 왜냐하면 고객은 접점에서 눈으로 직접 볼 수 있는 서비스만을 경험하게 될 뿐이지, 실제로 접점부서 직원들의 서비스 마인드나 서비스 기술을 향상시키기 위한 그 뒤 의 시스템적 부분에 대해서는 알 수 없기 때문이다. 따라서 접점에서 고객들이 경험 하고 느끼는 직원들의 서비스 마인드와 서비스 기술을 조사 분석하는 것도 의미가 있다고 하겠다. 결국 직원의 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 미치는 접점 뒤 의 시스템적 요소를 밝히는 작업은 실무적인 측면에서 많은 시사점을 제시할 것이 다. 이러한 이유에서 직원을 대상으로 하는 연구가 필요하다. 이 연구의 목적은 병원 직원들의 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 미치는 요인을 밝히는데 있다. 이 를 위해 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 미치는 요인을 ① 고객, ② 직원, ③ 조직이라는 세 가지 특성의 차원으로 나누어 고려하고자 한다.
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기존의 연구(Schneider, 1993; Crego & Schiffrin, 1995)는 서비스 질과 관련하 여 고객, 직원, 조직에 대한 세 가지를 논의하였다. 그는 실제로 서비스 질과 관련 하여 그것을 제공하는 조직에서는 고객과 접점부서에서의 직원, 그리고 서비스 조 직의 시스템적 분위기가 서로 밀접한 관련이 있다고 말했다. 이러한 이론적 시각 에서 거론된 각 변수군 별로 서비스 질과의 관계에 대한 기존 논의를 살펴보겠다.
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서비스 질과 관련하여 고객에 관한 기존의 연구들(Kala, 1993; staeline & zeithaml, 1993)을 살펴보면, 직원과 고객간의 긍정적 경험이 직원들이 제공하게 되는 서비스의 질을 향상시켜준다는 연구들이 있다. Bowen(1986)은 고객의 역할 을 크게 세 가지로 나누었다. 첫 번째 시각은 고객을 인적자원의 한 부분으로 간주하였다. 일련의 연구들 (Lovelock, 1979; Robert, 1979)은 단지 고객이 서비스의 소비자가 아니라, 생산자 로서의 역할도 담당하게 됨으로써 서비스를 생산하는 과정 속에서 자신들이 이용 하고자 하는 서비스를 직접 설계하고, 생산하는 역할을 한다고 하였다. 두 번째 시각은 고객을 상사의 대리인으로서 간주하였다. Kerr와 Jermier(1978)의 연구는 고객이 직원들에게 칭찬이나 인정을 통해 동기부여를 함 으로써, 효과적인 업무수행을 가능하게 할 수 있는 역할을 수행하고 있음을 보여 주었다. 마지막으로 그는 고객을 조직설계자로 보았다. 고객은 조직이 나아가야 할 방 향이나 직원고용, 직원 교육 혹은 시장 조사 등에 있어서 중요한 발언권을 가지면 서 권한을 부여받게 된다고 하였다. Ulrich(1989)도 고객을 조직의 설계자로 보면 서, 조직과 고객은 단지 공급자와 소비자와의 관계가 아니라, 좀 더 묶여진 상호의
존적인 관계를 형성하고 있다고 하였다.
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서비스 질에 영향을 미치는 요인으로 직원의 특성을 살펴본 연구들 (Schneider, 1993; Desatnick et al., 1993; Sherman et al., 1999)들이 있다. 이 연구 에서는 다음과 같은 특성들을 고려하였다: ① 서비스 교육 경험; ② 직무만족. 첫째로 서비스 교육 경험과 서비스 질의 관계를 다룬 연구를 살펴보면, Schneider(1993)는 서비스 교육을 비공식적 교육과 공식적 교육으로 나누었다. 비 공식적 교육은 서비스 업무 기술에 대한 교육이라기보다는 직원들에 대한 동기부 여나, 혹은 그들이 조직분위기를 배울 수 있도록 하는 것과 관련이 있다고 하였다. 예컨대 조직이 서비스에 가치를 두고 있다면, 비공식적 교육이 그 조직이 서비스 질에 대해 부여하는 가치의 정도를 직원들에게 전달해 주는 계기를 만들어준다고 하였다. 한편 그는 공식적 교육은 직무에 대한 기술적 능력이나 태도에 대한 교육이 라고 말하였다. 공식적 교육은 직원들에게 서비스를 제공할 수 있는 능력이나 적 절한 기술에 대한 방법들을 제공하며, 이러한 교육을 통해 직원들이 서비스를 수 행할 때 필요한 능력보다 더 많은 능력을 발휘할 수 있게 된다고 주장하였다. 또 한, 일련의 연구(Desatnick, 1993; Detzel, 1993)에서는 공식적 서비스 교육을 충실 히 받은 직원들이 질적으로 더 나아진 서비스를 제공할 수 있게 되며, 이러한 교 육을 통해서 서비스 제공 방식도 개선될 수 있다고 하였다. 또한 Baird(2000)는 조 직 간부들에 대한 서비스 리더십 교육이 접점 직원들에게 중요한 영행을 미친다 고 하였다. 두 번째 부류는 서비스 질과 관련하여 직무만족에 관해 다루었다. 일련의 연 구들(Berry, 1981; Bowen, 1985; Sherman, 1999; Keiningham와 Vavra, 2001)에서
다. 즉, 이들은 직원 또한 하나의 고객으로서 바라봐야 한다는 견해를 제시했고, 직원들이 외부고객과 접했을 때, 자신들이 자발적으로 바라는 서비스를 제공토록 하기 위해서 조직은 직원들에게 공감과 관심어린 접근을 해야 한다고 하였다. 또 한 그들은 직원들의 직무만족이 곧 고객 만족으로 이어지게 하는 하나의 길이라 고 하였다. 따라서 과업유형이나 자율성의 정도, 보상체계나 감독제도 등이 직원들 의 욕구를 만족시켜줄 수 있도록 고안되어야 한다고 하였다. Noritoshi(2004)는 직원들이 자발적으로 바라는 서비스를 제공할 수 있도록 상 사나 경영자와 직원이 함께 직원들이 진심으로 제공하고 싶은 서비스를 결정하는 작업인 ‘서비스 이념’을 정해야 한다고 하였다. 서비스 이념의 결정으로 고객들은 직원들이 제공하는 서비스를 이해할 수 있게 되고, 직원들도 자신들의 서비스를 이해해주는 고객으로 인해 직무만족 느낄 수 있게 된다고 하였다. 또한 이 때 느 끼는 직원들의 직무만족이 조직의 서비스 질의 수준에 연결된다고 하였다.
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Crego와 Schiffrin(1995)는 서비스와 관련된 조직 요인으로 ① 구조, ② 시스 템, ③ 전략이라는 세 가지를 언급하였다. 첫째로 구조에 대해서 조직의 집중화와 분권화의 정도, 조직에서의 고객위치, 합리적이고 능률적인 조직 구조 등을 말하였 다. 두 번째로 시스템은 서비스가 제공되는 하나의 과정으로서 내부적 관리 척도 나 표준, 조직규범이나 절차 등을, 마지막으로 전략에 대해서 서비스나 제품의 가 치를 상승시키거나 서비스를 제공할 때 가질 수 있는 조직만의 특별한 위치 등을 언급하였다. 한편, Schneider(1993)는 서비스 관련 세 가지 층(tier)을 언급하면서, 조직요인 을 조정층(Coordination Tier)이라고 명명하였다. 이것은 서비스가 제공되는 접점 지역에서 고객과 직원의 활동을 조정하고 통합해주는 것으로, 그는 서비스의 질 향상과 관련하여 볼 때 조정층의 역할이 가장 중요하다고 주장하였다. 그는 상사들이 직원들을 매 순간마다 관찰하면서 직원들의 잘못된 행동을 바로잡아 줄 순 없기 때문에, 사실상 이들을 제대로 관리할 수 없는 경우가 더 많다 고 하였다. 따라서 그는 조직에 자리 잡고 있는 서비스 문화나 서비스 몰입 분위 기가 직원들의 서비스 활동에 대한 지침이 되어야 한다고 주장하였다. Schneider 와 Bowen(1993)은 조직 분위기라는 것은 한 조직이 중요하게 여기는 가치나 신념 을 직원들에게 전해주는 메시지의 역할을 한다고 하였다. 서비스 몰입 분위기는 조직문화 혹은 조직 분위기와 밀접한 관련성이 있는데, Smircich(1983)는 조직문화의 중요한 기능으로써 구성원들의 일체감, 시스템의 안 정성, 자신보다 더 큰 헌신, 조직행위의 유도자 역할을 언급하였다. 또한 Kast와 Rosenzwing(1985)도 구성원들의 업무수행에 대한 몰입분위기를 촉진하여 조직 시 스템의 안정성을 향상시키고, 의사결정의 지침을 제공하는 역할자로서 조직문화의 기능을 언급하였다. Baird(2000)는 의료셋팅에서 고객만족을 이끌어내기 위해서는 서비스 중심의 문화가 구축되어야 한다고 보았고, 이를 위해서 병원경영진이 서비 스 핵심 가치를 구체화하여 직원들에게 내재화시켜야 한다고 하였다.
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본 연구의 조사 대상자는 서울시와 경기도 소재 5개 병원의 원무과 직원으로 서, 총 291명이다. 설문조사 기간은 2004년 9월 10일부터 10월 16일까지였고, 설문 조사방법은 자기기입식이었다. 이를 위해서, 이 5개의 병원에 근무하는 원무과 직 원들 중 설문조사가 가능하였던 대상자들에 대해서 조사가 실시되었다.2222.... 조
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가. 연구모델 1 . 1 . 1 . 1 . 직직직직 원원원원 직 원 만 족 서 비 스 교 육 횟 수 사 회 인 구 학 적 특 성 1 . 1 . 1 . 1 . 직직직직 원원원원 직 원 만 족 서 비 스 교 육 횟 수 사 회 인 구 학 적 특 성 2 . 2 . 2 . 2 . 조조조조 직직직직 병 원 의 서 비 스 몰 입 병 원 유 형 2 . 2 . 2 . 2 . 조조조 직조 직직직 병 원 의 서 비 스 몰 입 병 원 유 형 3 . 3 . 3 . 3 . 고고고고 객객객객 고 객 과 의 부 정 적 경 험 3 . 3 . 3 . 3 . 고고고 객고 객객객 고 객 과 의 부 정 적 경 험 서 비 스 서 비 스서 비 스 서 비 스 마 인 드 와마 인 드 와마 인 드 와마 인 드 와 서 비 스 서 비 스서 비 스 서 비 스 기 술기 술기 술기 술 〔그림 1〕 연구 모형직무만족이나 서비스 교육은 직원이 주관적으로 느끼거나 경험한 측면이기에, 조직보다는 직원 차원으로 분류하였다. 반면에 병원의 서비스 몰입은 직원이 조직 의 가치에 대해서 느낀 것이기는 하나. 조직문화가 반영된 좀 더 거시적 측면이 강하기 때문에 조직 차원 변수로 설정하였다. 나. 측정 도구 (1) 종속변수 본 연구에서는 직원의 서비스 마인드와 서비스 기술을 종속변수로 하여 조사 하였다. 먼저 고객을 대하는 마음자세인 ‘서비스 마인드’ 지표는 8개 문항으로 측 정하였다. 이 문항들의 응답범주는 5개(1=전혀 그렇지 않다에서 5=매우 그렇다)였 다. 이 변수들에 대한 요인분석 결과 하나의 요인으로 묶였으며, 이 지표의 신뢰도 값인 Cronbach's α가 .896으로서 신뢰성이 있는 것으로 입증 되었다. 두 번째 ‘서 비스 기술’과 관련된 6개의 문항도 하나의 요인으로 묶였으며, Cronbach's α는 .849였다. 이 문항도 5가지의 범주(1=‘전혀 그렇지 않다’에서 5=‘매우 그렇다’)를 갖 도록 측정하였다. (2) 독립변수 이 연구에서는 병원 직원들의 서비스 마인드와 서비스 기술에 초점을 맞추었 기에, 이것에 영향을 미치리라고 고려된 변수들을 독립변수로 설정하였다. 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 주는 독립변수는 크게 직원, 조직, 고객이라는 세 가지의 변수군으로 설정하였다. 첫째로 직원과 관련된 변수는 서비스 교육 횟수와 직무만족, 직원의 사회 인
주로 하였다. 서비스 교육 횟수와 관련해서는 지난 1년간 병원에서 몇 번의 서비 스 교육을 받아 왔는지를 물어서 측정하였다. 사회인구학적 특성으로는 직원들의 성별, 근무년수를 고려하였다. 두 번째로 조직과 관련된 변수로 병원유형과 병원의 서비스 몰입을 고려하였 다. 병원유형은 대학병원과 기업병원의 두 가지로 분류하였다. 병원 서비스 몰입 이란 개념은 직원이 인지하기에 병원이 서비스 질을 얼마나 강조하느냐 하는 정 도이다. 이를 측정하기 위해 12문항을 구성하였고, 그 예는 다음과 같다: ①병원의 서비스 중요성 강조; ② 서비스 결과에 대한 합리적인 보상; ③ 고객 서비스에 대 한 충분한 교육 실시; ④ 고객서비스를 향한 구체적인 목표 설정 등. 요인분석을 실시한 결과, 서비스 지원 측면과 서비스 강조의 측면으로 구분되었다. <표 1>에 서 알 수 있듯이 하나는 서비스의 질 제고를 위한 지원을 하는 것이고, 또 다른 요인은 서비스의 중요성을 직접 강조하는 것이다.
<표 1> 서비스 몰입에 대한 요인분석 결과표 문항 서비스 지원 서비스 강조 communality Cronbach'sa 1) 합리적 평가 .74 .18 .58 .82 2) 합리적 보상 .76 .11 .59 3) 충분한 교육 .67 .22 .50 4) 교육의 도움 .71 .25 .56 5) 충분한 지원 .75 .29 .64 6) 서비스 강조 .29 .56 .39 .83 7) 목표의 설정 .49 .64 .64 8) 수시 평가 .45 .64 .62 9) 고객의 시각 .14 .79 .65 10) 고객의 편의 .29 .63 .47 11) 개선안 유도 .36 .53 .41 12) 병원 재정 .02 -.60 .36 Eigenvalue 5.12 1.22 세 번째로 고객관련 변수로 고객과의 부정적 경험횟수를 고려하였다. 부정적 인 경험은 다음과 같은 7가지 경험 중 몇 가지를 경험했는지 물어서 측정하였다: ① 진료관련 문제; ② 진료비관련 문제; ③ 시간지체; ④ 행정상의 문제; ⑤ 서비 스 문제; ⑥ 병상부족; ⑦ 시설관련 문제.
다. 분석 방법
서비스 마인드와 기술에 영향을 미치는 요인을 밝히기 위해서, 위계적 중다회 귀분석(hierarchical multiple regression analysis)을 시도하였다. 이는 연구자가 변 수들을 인과적 순서에 따라 회귀식에 포함시키면서 회귀계수와 결정계수의 변화 를 파악하는 방법으로써, 독립변수들 간의 종속변수의 변이에 대한 상대적 기여도 를 파악하게 해준다.
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첫째 응답자의 사회인구학적 특성으로 성별, 연령 및 근무 년수를 고려하였다. 응답자의 성별 분포를 살펴보면, 남자가 30.2%(84명), 여자가 69.9%(194명)로 여자 가 2배정도 많았다. 연령대별 분포를 나타내기 위해 20대, 30대, 40대로 그룹화 시 켰다. 20대가 36.0%(94명), 30대가 53.3%(139명)이었고, 40대 이상은 10.7%(28명) 로 30대가 과반수 이상을 차지하고 있음을 알 수 있다. 근무년수에 따른 분포를 살펴보면, 10년 이하인 경우가 59.1%(153명), 11년 이상이 40.9%(106명)로 나타났 다<표 2>.<표 2> 사회인구학적 특성 특 성 빈 도 % 성별 남자 84 30.2 여자 194 69.8 계 278 100.0 연령 20대 94 36.0 30대 .139 53.3 40대 이상 28 10.7 계 261 100.0 근무년수 10년 이하 153 59.1 11년 이상 106 40.9 계 259 100.0 또 다른 개인적 특성으로 직무만족과 서비스 교육횟수를 고려하였다. <표 3> 에서는 이 특성이 성별과 근무년수 같은 직원의 특성이나 병원유형과 같은 조직 특성에 따라서 차이가 있는지 보았다. 추후에 이루어질 회귀분석에서 병원유형에 따른 서비스 마인드와 서비스 기술에 차이가 존재하는지, 존재한다면 무슨 요인에 기인하는지를 본 것이기에, 먼저 병원유형의 차이에 따른 직무만족과 서비스 교육 횟수차이를 보고자한다. 성별에 따른 직무만족의 차이를 살펴보면, 남자 직원들에 비해 여자 직원들의 직무만족이 높게 나타났지만, 통계학적으로 유의하지는 않았 다. 또한 성별에 따른 서비스 교육횟수의 평균 차이검증에서도 남녀간에 유의한 차이는 없었다. 근무년수에 따른 직무만족이나 서비스 교육횟수의 차이 분석에서도 통계학적
으로 유의한 차이는 없었다. 반면에 병원유형은 직무만족 혹은 서비스 교육횟수와 통계학적으로 유의한 관계를 보였다. 기업병원에서 근무하는 직원들에 비해 대학 병원 직원들의 직무만족 수준과 서비스 교육횟수가 낮게 나타났다. <표 3> 개인 및 조직 특성에 따른 직무만족과 교육횟수의 차이 항 목 직무만족 서비스 교육횟수 성별 남자(N=84) 2.98± .41 1.62±1.49 여자(N=194) 3.06± .40 1.51±1.52 t=-1.37 t= .57 근무년수 10년 이하(N=153) 3.05± .42 1.46±1.49 11년 이상(N=106) 2.98± .37 1.71±1.56 t=-1.19 t=1.30 병원유형 기업병원(N=105) 3.12± .37 1.84±1.51 대학병원(N=186) 2.98± .42 1.38±1.48 t= 2.70** t=.2.49*. * p<.05 ** p<.01 *** p<.001 양측검정
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조직관련 변수로는 병원유형과 병원의 서비스 몰입, 이 두 가지를 고려하였다 <표 4>. 먼저 병원유형에 따른 사례의 분포를 보면, 기업병원의 조사 대상자는 36.1%(105명)이었고, 대학병원은 63.9%(186명)이었다.<표 4> 병원유형 항 목 빈 도 % 기업병원 105 36.1 대학병원 186 63.9 계 291 100.0 다음으로 조직특성 변수인 서비스 몰입이 개인적 특성이나 병원유형에 따라 서 차이가 있는지를 분석하였다<표 5>. 병원의 서비스 몰입이란 병원이 서비스의 중요성을 강조하는 정도를 의미한다. 이 개념은 서비스 지원과 서비스 강조란 두 개의 하위 차원 변수로 구분하였다. 서비스 지원에 대한 남녀 직원의 인식 차이를 분석한 결과, 남자 직원과 여자 직원들 사이에 유의한 차이는 없었다. 반면에 서비스 강조에서는 남녀 직원의 인 식 사이에 통계학적으로 유의한 차이를 보였는데, 여자 직원들이 남자 직원들보다 병원이 서비스를 강조하고 있다고 더 인식하고 있음을 알 수 있다. 다음으로 근무 년수에 따른 차이를 분석하였는데, 통계학적으로 유의한 차이는 없었다. 병원유형별로 서비스 지원이나 서비스 강조에 대한 차이를 분석하였는데, 병 원유형에 따라 서비스 지원과 서비스 강조에 대한 인식에 통계학적으로 유의한 차이가 있었다. 서비스 지원측면과 서비스 강조 측면 모두, 대학병원보다 기업병원 이 서비스 몰입 정도가 더 높은 것으로 나타났다. 즉 병원이 서비스의 중요성을 강조하고, 또한 서비스 향상을 위한 지원을 하고 있다고 인식하고 있는 정도가 기 업병원 직원들에게서 대학병원 직원들보다 더 높게 나타났다.
<표 5> 개인 및 조직 특성에 따른 서비스 몰입의 차이 항 목 서비스 지원 서비스 강조 성별 남자(N=84) 3.11± .77 3.32± .69 여자(N=194) 3.16± .64 3.53± .57 t=-.58 t=-2.53* 근무년수 10년 이하(N=153) 3.17± .72 3.45± .68 11년 이상(N=106) 3.13± .63 3.46± .53 t=-.49 t= .10 병원유형 기업병원(N=105) 3.25± .58 3.73± .55 대학병원(N=186) 3.07± .71 3.31± .58 t= 2.20* t=6.03*** * p<.05 ** p<.01 *** p<.001 양측검정
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<표 6>은 응답자의 일반적 특성에 따른 고객과의 부정적 경험횟수의 차이를 보여주고 있다. 고객과의 부정적 경험횟수는 남녀간에 유의한 차이를 보였는데, 여 자 직원에 비해 남자 직원들의 부정적 경험이 더 많았다. 한편 근무년수에 따라서 는 횟수에 통계학적으로 유의한 차이가 없었다. 이 외에 병원유형간에 고객과의 부정적 경험횟수에 차이가 있는지 알아보았는데, 그 결과 통계학적으로 유의한 차 이는 보이지 않았다.<표 6> 개인 및 조직 특성에 따른 고객과의 부정적 경험횟수의 차이 항 목 mean±S.D t 성별 남자(N=84) 4.29±2.29 .2.84* 여자(N=194) 3.47±1.99 근무년수 10년 이하(N=153) 3.64±2.10 .77 11년 이상(N=106) 3.85±2.21 병원유형 기업병원(N=105) 3.71±1.99 .25 대학병원(N=186) 3.65±2.21 * p<.05 ** p<.01 *** p<.001 양측검정
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<표 7>은 회귀식에 투입되는 변수들간의 높은 상관관계로 인하여 회귀계수의 추정에 오류를 가져올 수 있는 다중공선성(multicollinearity)을 파악하기 위하여 독립변수들 간의 상관계수를 검토하였다. 응답자의 나이와 근무년수는 높은 상관 관계(r=.75, p=.000)를 보였는데, 응답자의 단순한 나이보다는 근무년수가 고객접점 에서의 경험을 더 잘 나타내 줄 수 있다고 판단되어 근무년수만을 회귀식에 포함 하였다. 또한 서비스 몰입의 두 가지 하부차원인 ‘서비스 지원’과 ‘서비스 강조’도 높은 상관관계(r=.64, p=.000)를 보였는데, 본 연구에서는 병원 직원들에게 서비스 의 중요성을 내재화시켜줄 수 있는 요인으로 서비스 지원보다는 서비스 강조가 더 중요할 것이라 판단되어 서비스 강조만을 회귀식에 투입하였다.<표 7> 변수들간의 상관관계 분석 항목 1 2 3 4 5 6 7 1 나이 1 2 직무만족 -.08 1 3 근무년수 .75*** -.08 1 4 서비스교육 횟수 .17 ** .01 .14* 1 5 서비스지원 .01 -.13* -.03 .06 1 6 서비스강조 -.03 .03 -.03 .11* .64*** 1 7 고객과의부정적 경험 .15 * .08 .14* .19*** -.24*** -.13* 1 mean 32 3.03 8.45 1.54 3.14 3.46 .30 S.D. 6.31 .41 5.92 1.51 .67 .61 .46 * p<.05 ** p<.01 *** p<.001 고객서비스는 서비스 마인드와 서비스 기술이라는 두 가지 차원으로 구분하 였다. 서비스 마인드는 결국 고객을 대하는 마음자세를 의미하는데, 이는 8문항의 평균값을 갖는 지표(index)변수이며, 이 지표의 평균값은 1-5척도상에서 3.89였다. 한편, 서비스 기술은 6개의 문항으로 이루어져 있으며, 이의 평균은 3.86으로 나타 났다.
는데, 조직 특성인 병원의 유형을 먼저 회귀분석에 투입하여 두 변인 회귀분석을 시도하였다. 이어서 직원 관련 변수들, 조직 관련 변수들을 단계적으로 투입하였 다. 먼저 1단계에서 병원유형을 독립변수로 한 회귀분석을 하고, 2단계에서 직원 관련 변수들인 직무만족, 근무년수, 서비스 교육 횟수, 성별을 회귀식에 추가하였 으며, 3단계에서 병원의 서비스 몰입의 두 하위 차원변수를, 그리고 마지막 단계에 서 고객과의 부정적 경험횟수 변수를 추가하여 결정계수의 변화를 분석하였다. 서비스 마인드를 종속변수로 한 회귀분석의 결과가 <표 8>에 나타나 있다. 먼저 1단계에서 병원유형만을 독립변수로 한 회귀분석을 한 결과 통계학적으로 유의한 차이를 보였다. 이는 기업병원일수록 대학병원들보다 서비스 마인드가 높 아진다는 것을 보여주었다(β=.19). 2단계에서는 직원 관련 변수들을 원래의 회귀식 에 추가하였는데, 통계학적으로 유의한 영향을 미친 변수는 1단계에서 유의하였던 병원유형과 2단계에서 추가된 직무만족 변수였고, 기타 다른 변수들은 서비스 마 인드에 유의한 영향을 미치지 못한 것으로 나타났다. 3단계에서는 서비스 강조 변 수를 투입하였다. 그 결과 병원유형 변수는 유의성을 잃었고, 직무만족과 서비스 강조 변수들이 정적(+)인 영향을 미친 것으로 드러났다. 이것은 병원유형에 따른 차이가 실질적으로는 병원의 서비스 몰입 정도에 의해 영향을 받았음을 시사한다. 따라서 직원들의 직무만족(β=.16)이 높거나, 병원에서 서비스의 중요성을 강조할수 록(β=.27), 서비스 마인드가 높아진다는 것을 알 수 있다. 이 단계에서의 결정계수 의 증가치는 .09로 앞의 단계들에 비해서 높았다. 마지막으로 고객과의 부정적 경 험횟수 변수를 추가하였는데, 결정계수는 .04정도 증가하였으며, 앞의 단계에서 유 의한 것으로 드러난 두 개 변수들은 계속 유의성을 유지하였지만, 고객과의 부정 적 경험횟수는 서비스 마인드에 유의한 영향을 미치지 못한 것으로 드러났다. 전 체적으로 보면, 서비스 마인드에 영향을 미친 요인은 직원들의 직무만족과 병원의 서비스 몰입을 의미하는 서비스 강조 변수였다.
<표 8> 서비스 마인드에 영향을 미치는 요인에 대한 회귀분석
1단계 2단계 3단계 4단계
β β β β
(S.E.) (S.E.) (S.E.) (S.E.) 병원유형 (기업형 병원=1) . .19** .14* ..06 ..06 (.07) ..(.07) .(.08) (.08) 직원관련 특성 직무만족 .15 * ..16* ..15* ..(.08) .(.08) (.08) 근무년수 .02 ..02 ..00 ..(.01) .(.01) (.01) 서비스 교육횟수 .00 -.00 .-.02 ..(.02) .(.02) (.02) 성별(남자=1) -.10 -.08 .-.10 ..(.07) .(.07) (.07) 조직의 서비스 몰입 서비스 강조 ..27 *** ..28*** .(.06) (.06) 고객 경험 고객과의 부정적 경험횟수 ..10 (.02) R2 .04 .07 .13 ..14 R2 change .04 .03 .06 ..01 F .8.47** 3.34** .5.74*** .5.28***
앞에서와 마찬가지 방식으로 서비스 기술을 종속변수로 한 회귀분석을 시도 하였다<표 9>. 먼저 1단계에서는 앞의 회귀분석과 마찬가지로 병원유형을 독립변 수로 한 회귀분석을 실시하였지만, 유의한 영향을 미치지는 못했다. 2단계에서는 통계학적으로 유의한 영향을 미친 변수는 직무만족 변수뿐이었고, 결정계수의 증 가는 .03이였다. 3단계에서 밝혀진 것은 직무만족이 높을수록(β=.17), 혹은 서비스 강조를 많이 할수록(β=.38), 서비스 기술에 유의한 영향을 미친다는 것이다. 이 단 계에서의 결정계수의 증가분도 .13으로 다른 단계에 비해 높았다. 4단계에서는 고 객과의 부정적 경험횟수 변수들이 추가되었지만, 유의한 영향을 미치지는 못했다. 결국 전체적인 모델에서 유의하게 영향을 미친 변수는 직무만족과 서비스 강조 변수였다. 이 변수는 두 가지의 중다회귀 분석에서 유일하게 영향을 미친 변수이 다.
<표 9> 서비스 기술에 영향을 미치는 요인에 대한 회귀분석
1단계 2단계 3단계 4단계
β β β β
(S.E.) (S.E.) (S.E.) (S.E.) 병원유형 (기업형병원=1) ..08 .06 -.05 -.05 .(.07) .(.07) .(.07) .(.07) 직원관련 특성 직무만족 .16 * ..17** .17** .(.08) .(.07) .(.07) 근무년수 .06 ..06 .05 .(.01) .(.01) .(.01) 서비스 교육횟수 .09 ..07 .06 .(.02) .(.02) .(.02) 성별(남자=1) .02 ..05 .04 .(.07) .(.06) .(.07) 조직의 서비스 몰입 서비스 강조 ..38 *** .38*** .(.05) .(.05) 고객 경험 고객과의 부정적 경험횟수 .04 .(.01) R2 .01 .04 .17 .17 R2 change .01 .03 .13 -F .1.69 2.05 .7.88*** 6.80***
Ⅴ
Ⅴ
Ⅴ
Ⅴ.... 결
결
결론
결
론
론 및
론
및
및 고
및
고
고찰
고
찰
찰
찰
이 연구의 목적은 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 미치는 요인을 밝 히는 데 있었다. 이를 위해서 5개 병원의 원무과 직원들을 대상으로, 서비스 질과 관련하여 이에 영향을 미치리라고 생각하는 요인에 대하여 자기기입식 설문 조사 를 실시하였다. 설문내용은 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 미치는 요인을 고객, 직원, 조직이라는 세 가지 차원으로 나누고, 다시 세부적인 특성 변수를 측 정하였다. 기존의 연구에서는 고객의 시각에 준하여 서비스 질 개선안을 모색하려고 하 였다. 이에 반해서 이 연구가 기존의 연구와 차별화되는 것은 고객이 알 수 없는 접점 뒤의 시스템적 부분을 조사하여, 분석에 활용하였다는 데 있다. 즉, 이 연구 는 접점 뒤의 작동을 구체화하여, 이의 서비스 마인드나 서비스 기술에 대한 영향 을 평가하고자 하였다. 병원직원들과 관련된 특성으로 사회인구학적 특성과 또다른 개인적 특성인 직무만족 및 서비스 교육횟수를 고려하였다. 직무만족 및 서비스 교육횟수가 성별 이나 근무년수와 같은 직원의 특성이나 병원유형과 같은 조직 특성에 따라서 차 이가 있는지 t-test를 하였다. 분석 결과 유의한 차이를 보이는 것은 병원유형으로 나타났다. 다음으로 조직특성 변수인 서비스 몰입이 개인적 특성이나 병원유형에 따라서 차이가 있는지 분석하였다. 병원의 서비스 몰입이란 병원이 서비스의 중요 성을 강조하는 정도를 의미하는데, 이 개념은 서비스 지원과 서비스 강조란 두개 의 하위 차원 변수로 구분하였다. 서비스 지원에 대한 남녀 직원의 인식 차이를 분석한 결과, 남자 직원과 여자 직원들 사이에 유의한 차이는 없었다. 반면에 서비 스 강조에서는 남녀 직원의 인식 사이에 통계학적으로 유의한 차이를 보였다. 다 음으로 근무년수에 따른 차이를 분석하였는데, 통계학적으로 유의한 차이는 없었 다. 병원유형별로 서비스 지원이나 서비스 강조에 대한 차이를 분석하였는데, 병 원유형에 따라 서비스 지원과 서비스 강조에 대한 인식에 통계학적으로 유의한차이가 있었다. 서비스 지원측면과 서비스 강조 측면 모두, 대학병원보다 기업병원 이 서비스 몰입 정도가 더 높은 것으로 나타났다. 즉 병원이 서비스의 중요성을 강조하고, 또한 서비스 향상을 위한 지원을 하고 있다고 인식하고 있는 정도가 기 업병원 직원들에게서 대학병원 직원들보다 더 높게 나타났다. 응답자의 일반적 특성에 따른 고객과의 부정적 경험횟수의 차이 분석에서, 고 객과의 부정적 경험횟수는 남녀간에 유의한 차이를 보였는데, 여자 직원에 비해 남자 직원들의 부정적 경험이 더 많았다. 한편 근무년수에 따라서는 횟수에 통계 학적으로 유의한 차이가 없었다. 이 외에 병원유형간에 고객과의 부정적 경험횟수 에 차이가 있는지 알아보았는데, 그 결과 통계학적으로 유의한 차이는 보이지 않 았다. 병원직원들의 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 미치는 요인을 밝히기 위해서, 병원유형, 직원, 병원 서비스 몰입 및 고객 관련 특성을 독립변수로 한 위 계적 중다회귀 분석을 시도하였다. 분석 결과, 서비스 마인드와 서비스 기술에 일 관되게 영향을 미친 변수는 직무만족과 서비스 강조였다. 즉 직원들의 직무만족이 높을수록, 서비스 마인드와 서비스 기술이 향상되었는데, 이는 직원들이 만족할 수 있는 대접을 받게 되면 이것은 곧 자신들의 직무만족으로 이어지게 되고, 고객들 은 만족할만한 서비스를 받게 된다는 기존의 연구 결과(Bowen, 11985; Vavra et al., 2001)와 일치하였다. 환자 만족은 직원 만족에서 시작된다는 인식하에 최근 직 원 감동 경영에 주력하는 병원들이 늘어나는 추세에 있다(병원신문, 2004. 9. 9). 이것은 병원에서도 직원들의 휴게실 마련, 장기 근무자에 대한 해외연수 기회부여, 모범직원 표창, 직원 가족을 위한 다양한 프로그램 등을 개발하여 환자 만족에 앞 서 직원만족이 이루어져야 함을 시사한다. 또한 Schneider(1993)는 서비스 조직에서는 조직의 서비스 몰입 분위기가 직 원들의 서비스 수행에 대한 지침이 되어야 한다고 주장하였는데, 연구결과에서는 병원의 서비스 강조가 직원들의 서비스 마인드와 서비스 기술에 유의한 영향을
있다. 병원 경영진의 서비스 중요성에 대한 몰입을 다양한 채널을 통해서 직원들 에게 보여주고, 공유토록 해야 한다. 또한 직원들에 대한 임파워먼트를 통해서, 서 비스의 실행력을 높이도록 해야 할 것이다. 이 연구에서는 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 미치는 요인을 분석하 여 병원조직의 실무적인 측면에 시사점을 제시해 주는데 그 의의가 있다. 그러나 본 연구에서는 몇 가지의 한계점을 지니고 있다. 첫째, 서비스 접점 직원들의 서비 스 마인드와 서비스 기술을 조사하기 위해 원무과 직원으로 연구대상을 제한하였 다. 즉, 서비스를 제공하는 또 다른 부서나 혹은 고객 응대 업무에 따른 어려움 등 여러 측면에서 차이가 있을 수 있기 때문에 병원전체 부서에 대한 일반화에는 한 계가 있을 수 있다. 두 번째, 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 미칠 수 있 는 변수들이 충분히 고려되지 못하였다는 한계점도 있다. 병원의 서비스 마인드와 서비스 기술에 관한 연구의 발전을 위해 본 연구의 제한점을 보완하여 추가적 연구의 방향에 대해서 제언하고자 한다. 첫째, 병원은 다양한 부서로 이루어져 있다. 그러므로 병원 내 다른 부서의 직원들을 대상으로 한 연구가 이루어져야 하겠다. 둘째, 직원들의 개인적 성품이나 성향, 경영진의 리 더십이나 서비스 평가체계와 같은 다른 변수들을 고려한 경험적 연구가 활발하게 이루어져야 할 것이다.
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부
부
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병
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설문
문조
문
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조
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조사
사
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안녕하십니까? 이 연구는 귀병원 직원의 서비스 마인드와 스킬 향상을 위해서 직원들의 실 태를 파악하는데 목적을 두고 있습니다. 본 조사는 무기명으로 통계처리 되며, 연구 이외의 자료로는 절대로 사용되지 않을 것입니다. 바쁜 시간 할애해 주신데 감사드리며, 솔직하고 성의 있는 답변 부탁드립니다. 본 설문의 다음 5가지 영역으로 구성되어 있습니다. 1. 서비스 태도나 기술에 관한 영역 2. 고객서비스에 대한 몰입정도 3. 직무만족 4. 서비스 교육 경험 5. 고객과의 경험 의문 나는 사항이 있으시면, 다음으로 연락주시기 바랍니다. 연세대학교 보건행정학과 석사과정 이지선(muhyupgirl@hanmail.net)연 세 대 학 교
보 건 행 정 학 과
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Ⅰ ⅠⅠ Ⅰ.... 다다음다다음음음은은은은 서서비서서비비비스스스스 태태도태태도도나도나나 기나 기기기술술에술술에에에 관관관한관한 질한한 질질질문문문문입입니입입니니니다다다다.... 해해해해당당하당당하하하는는는는 곳곳곳에곳에 √에에 √√√해해해해주주주주 십 십 십 십시시시시오오오오.... 1. 귀하는 고객을 대할 때 어떤 마음자세를 가지십니까? 해당하는 곳에 √해주십 시오. 항 항 항 항 목목목목 전 전 전 전혀혀혀혀 그 그 그 그렇렇렇렇 지 지 지 지 않 않 않 않다다다다 그 그그 그렇렇렇렇 지 지 지 지 않 않않 않다다다다 보 보 보 보통통통통 이 이 이 이다다다다 그그그그렇다다다다렇렇렇 매 매 매 매우우우우 그 그 그 그렇렇렇렇 다 다다 다 ⑴ 나는 고객을 돕고 싶다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑵ 나는 고객과 마음으로 통하고자 한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑶ 나는 고객에게 그들의 편이라는 것을 보이고 자 한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑷ 나는 고객에게 긍정적으로 대하고자 한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑸ 나는 고객을 진심으로 대한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑹ 나는 고객의 요구에 항상 준비되어 있다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑺ 나는 차별화된 서비스를 제공하고 싶다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑻ 고객을 대할 때, 나는 에너지가 넘쳐난다 ① ② ③ ④ ⑤
2. 다음에 기술된 문항은 고객을 바라보는 시각을 묘사하고 있습니다. 자신의 생 각과 일치하는 것은 무엇입니까? (☞ 해당하는 곳에 모모모모두두두두 √√√√해주십시오) □① 고객들은 너무 많은 서비스를 원한다 □② 고객들은 나의 입장을 이해할 필요가 있다 □③ 고객들은 빠른 서비스만 기대해서는 안된다 □④ 고객들은 사소한 문제에 대해서도 불평한다 □⑤ 고객들을 조금(약 2분)은 기다리게 할 수도 있다 □⑥ 나의 일이 많다고 고객에게 양해를 구할 수 있다 □⑦ 나는 고객으로부터 감사의 표현을 원한다 □⑧ 화난 고객은 다른 직원이 대신 응대하는 것이 좋다 3. 다음은 고객서비스 기술을 나열하고 있습니다. 해당하는 곳에 √해주십시오. 항 항 항 항 목목목목 전 전 전 전혀혀혀혀 그 그 그 그렇렇렇렇 지 지 지 지 않 않 않 않다다다다 그 그그 그렇렇렇렇 지 지 지 지 않 않않 않다다다다 보 보 보 보통통통통 이 이 이 이다다다다 그그그그렇다다다다렇렇렇 매 매 매 매우우우우 그 그 그 그렇렇렇렇 다 다다 다 ⑴ 나는 모든 고객들에게 친절하다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑵ 나는 고객의 문제를 해결하기 위해 책임을 다한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑶ 나는 고객과의 약속을 지킨다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑷ 나는 고객과의 좋은 관계를 만든다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑸ 나는 고객의 의견을 존중한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑹ 나는 항상 고객의 느낌을 파악한다 ① ② ③ ④ ⑤
4. 다음은 고객과의 대화기술에 대한 문항입니다. 해당하는 곳에 √해주십시오. 5. 귀하의 전화응대 시의 태도는 어떻습니까? 항 항 항 항 목목목목 전 전 전 전혀혀혀혀 그 그 그 그렇렇렇렇 지 지 지 지 않 않 않 않다다다다 그 그그 그렇렇렇렇 지 지 지 지 않 않않 않다다다다 보 보 보 보통통통통 이 이 이 이다다다다 그그그그렇다다다다렇렇렇 매 매 매 매우우우우 그 그 그 그렇렇렇렇 다 다다 다 ⑴ 나는 남에게 칭찬의 말을 자주 사용한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑵ 나는 남의 말을 잘 들어 준다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑶ 나는 고객에게 서비스의 문제는 없는지 확인 하는 질문을 한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑷ 나는 항상 감사하다고 말한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑸ 나는 고객의 눈을 응시한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑹ 나는 고객에게 잘 웃으면서 대한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑺ 나는 곧은 자세로 고객을 대한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑻ 고객에게 반응할 때, 쉼호흡을 하고 차분하게 대한다 ① ② ③ ④ ⑤ 항 항 항 항 목목목목 전 전전 전혀혀혀혀 그 그그 그렇렇렇렇 지 지 지 지 않 않않 않다다다다 그 그그 그렇렇렇렇 지 지 지 지 않 않않 않다다다다 보 보보 보통통통통 이 이이 이다다다다 그그그그렇다다다다렇렇렇 매 매 매 매우우우우 그 그 그 그렇렇렇렇 다 다 다 다 ⑴ 퉁명스럽고 형식적으로 전화를 받는다 ① ② ③ ④ ⑤
Ⅱ ⅡⅡ Ⅱ.... 다다음다다음은음음은은 귀은 귀하귀귀하가하하가가가 근근근근무무하무무하하는하는는는 병병병병원원의원원의의의 고고고고객객서객객서서서비비비비스스에스스에에에 대대대한대한한 몰한 몰입몰몰입입정입정정도정도도를도를 묻를를 묻묻묻는는는는 질질질질 문 문 문 문입입입니입니니니다다다다.... 해해당해해당당당하하하하는는는 곳는 곳에곳곳에에 √에 √√√해해해해주주십주주십십십시시시시오오오....오 6. 귀하가 근무하는 병원의 고객서비스에 대한 몰입정도는 어떻습니까? ⑶ 전화벨이 울리면, 전화 거는 사람이 포기해서 끊기를 바란다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑷ 고객의 질문에 대한 답을 직접 찾아 주려고 하기보다, 남에게 전가하려고 한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑸ 전화를 끊을 때, 대화내용을 확인한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑹ 남이 나의 전화를 대신 받게 놔둔다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑺ 전화 대화시 미소를 지으며 말한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑻ 전화 대화시 명확하고, 적절한 어조로 말한다 ① ② ③ ④ ⑤ 항 항 항 항 목목목목 전 전 전 전혀혀혀혀 그 그 그 그렇렇렇렇 지 지 지 지 않 않 않 않다다다다 그 그그 그렇렇렇렇 지 지 지 지 않 않않 않다다다다 보 보 보 보통통통통 이 이 이 이다다다다 그그그그렇다다다다렇렇렇 매 매 매 매우우우우 그 그 그 그렇렇렇렇 다 다다 다 ⑴ 우리 병원은 고객에 대한 서비스의 중요성을 강조한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑵ 우리 병원은 고객서비스보다 병원재정을 더 중요하게 고려한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑶ 직원의 고객서비스 능력이 합리적으로 평가되 고 있다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑷ 고객서비스를 잘한 경우, 합리적인 보상이 주 어진다 ① ② ③ ④ ⑤
Ⅲ ⅢⅢ Ⅲ. 다다음다다음음음은은은은 직직직직무무무무만만만족만족에족족에 관에에 관관관한한한한 질질문질질문문문입입입입니니다니니다다.... 해다 해해당해당당하당하는하하는는 곳는 곳곳곳에에 √에에 √√해√해해주해주십주주십십시십시시오시오오....오 7. 귀하의 직무에 대한 만족도는 어떻습니까? ⑸ 고객서비스에 대한 충분한 교육을 받고 있다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑹ 고객서비스에 대해서 받았던 교육들이 현장에 서 도움이 되었다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑺ 고객서비스를 향상하기 위해서 충분한 지원이 이루어지고 있다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑻ 우리 병원은 고객서비스 향상을 위한 구체적 인 목표를 명확히 설정하고 있다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑼ 우리 병원은 고객서비스의 목표에 맞게 서비 스가 수행되고 있는지를 수시로 평가하고 있다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑽ 고객서비스의 목표는 병원의 시각보다, 고객 의 시각에 기초하고 있다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑾ 직원보다는 고객의 편의를 고려해서 사무실 집기가 배열되어 있다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑿ 우리 병원은 고객접점 부서 직원들이 서비스 개선안을 내도록 유도한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⒀ 우리 병원에선 고객접점 부서 직원들이 경영 진과 의견을 교류할 기회가 자주 있다 ① ② ③ ④ ⑤ 항 항 항 항 목목목목 전 전 전 전혀혀혀혀 그 그 그 그렇렇렇렇 지 지 지 지 그 그그 그렇렇렇렇 지 지 지 지 않 않않 않다다다다 보 보 보 보통통통통 이 이 이 이다다다다 그그그그렇다다다다렇렇렇 매 매 매 매우우우우 그 그 그 그렇렇렇렇 다 다다 다
Ⅳ ⅣⅣ Ⅳ. 다다음다다음은음음은은 서은 서비서서비비스비스스스 교교교교육육 경육육 경경험경험험에험에에 관에 관한관관한한 질한 질질질문문입문문입입입니니니니다다.... 해다다 해해해당당당당하하하하는는 곳는는 곳곳곳에에에에 √√√√해해주해해주주십주십십십시시시시 오 오 오 오.... 8. 귀하는 서비스 교육을 받은 경험이 있습니까? □① 있다 □② 없다 ⑵ 나는 나의 업무에 언제나 열정적이다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑶ 나는 나의 업무에서 즐거움을 느끼지 못한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑷ 나는 나의 업무에 자주 싫증을 느낀다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑸ 나는 다른 종류의 직업을 가져볼까 생각하고 있다 ① ② ③ ④ ⑤ 8-1. 귀하는 지난 1년간(2003년 9월 1일 이후) 서비스 교육을 몇 회 받으셨습니 까? ( 회.) 8-2. 귀하는 어떤 서비스 교육을 받으셨습니까? (☞ 해당하는 곳에 모모모모두두두두 √√√√ 해 주십시오) □① 인사말 교육 및 실습 □② 표정관리 □③ 전화 응대 기술 □④ 고객 지시 방법 □⑤ 고객의 질문에 대한 설명방법 □⑥ 서비스 마인드 교육 □⑦ 기타( )
Ⅴ ⅤⅤ Ⅴ.... 다다음다다음음은음은은은 고고객고고객객과객과과의과의의의 경경험경경험험에험에에에 관관관한관한 질한한 질질질문문문문입입니입입니니니다다다다.... 해해당해해당당당하하하하는는는는 곳곳에곳곳에에 √에 √√√해해해해주주십주주십십십시시시시오오오오.... 9. 다음은 고객 불만 사항들입니다. 귀하가 직접 경험했던 고객 불만이 있습니까? (☞ 해당하는 곳에 모모모모두두두두 √√√√ 해주십시오) □① 진료관련 문제(예: 의료사고, 수술연기 등) □② 진료비관련 문제(예: 비싸다, 설명 부족 등) □③ 시간 지체(예: 대기시간, 예약시간, 짧은 진료시간 등) □④ 행정상의 문제(예: 복잡한 구비서류, 수납 실수 등) □⑤ 서비스 문제(예: 불친절, 설명 부족 등) □⑥ 병상 부족(예: 입원실, 응급실 등) □⑦ 시설관련 문제(예: 위생상태, 주차문제 등) 8-3. 귀하는 서비스 교육에 대해 만족하십니까? □① 전혀 만족하지 않는다 □② 만족하지 않는다 □③ 보통이다 □④ 만족한다 □⑤ 매우 만족한다 8-4. 귀하는 서비스 교육을 통하여 자신의 서비스 질이 향상되었다고 느끼십니까? □① 전혀 그렇지 않다 □② 그렇지 않다 □③ 보통이다 □④ 그렇다 □⑤ 매우 그렇다
■ 위에서 하나 이상 고객 불만을 다루어봤다고 응답한 경우에만 다음의 질문에 답해주십시오.( 응답한 항목이 없으면 다음 쪽의 개인 신상 항목에 답해 주십시 오.) Ⅵ ⅥⅥ Ⅵ.... 다다다음다음음음은은은은 개개인개개인인인 신신신신상상에상상에에 관에 관관관한한한한 문문항문문항항항입입입입니니다니니다.... 해다다 해해해당당당당하하는하하는는는 곳곳곳에곳에 √에에 √√해√해해해주주주주십십시십십시시시오오오오.... 12. 귀하의 성별은 무엇입니까? □① 남자 □② 여자 13. 귀하의 출생 년도는 언제입니까? ( 년도.) 10. 귀하가 경험한 고객 불만의 원인은 주로 어디에 있었습니까? □① 병원(의료진, 직원 등)의 잘못 □② 고객의 오해나 잘못 11. 일반적으로 고객은 불만이 있을 경우, 어떻게 반응을 보입니까? □① 단순히 불만 사항을 지적한다 □② 보상이나 사과를 원한다 11-1. 보상이나 사과를 원할 경우, 고객이 주로 어떤 방식으로 나오나요? □① 자신의 주장을 장황하게 늘어논다 □② 책임자와 얘기하겠다고 우긴다 □③ 과격하게 반응한다(예: 욕을 한다, 부순다 등) □④ 기타( )
14. 귀하의 입사 년도는 언제입니까? ( 년도.) 15. 귀하는 어느 부서에서 근무하십니까? □① 원무과 □② 건강검진과 ◈ ◈ ◈ ◈ 설설설설문문문문에에에 응에 응응응해해주해해주주주셔셔셔셔서서서서 진진진진심심으심심으으로으로로로 감감감감사사사사드드립드드립립립니니니니다다다다 ◈◈◈◈
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Lee, Ji-Sun
Dept. of Health Administration Yonsei University
The purpose of this study is to find determinants for service mind and skills of hospital employees to seek ways to improve the service level of hospitals. The past studies focused on the perspectives of customers in finding the solutions for service improvement. However, the existing approach failed in delving into the whole picture of service system. The behind operation of service system(e.g., selection and training of employees, support system) needs to be examined to have a balanced solution of service improvement.
The personal characteristics, organizational characteristics, and customer experience were considered as the independent variables in predicting service mind and skills. The data collected in this study was gathered through questionnaire survey with 291 employees in five hospitals - from Sept. 10 to Oct. 16 in 2004.
The results are as follows.
1. The regression analysis showed that job satisfaction and service commitment of organization were statistically significant in predicting service mind and skills.
type on service mind was explained by service commitment of organization.
