나 . 초점집단토의 결과
3. 환자중심성 평가 설문지 초안 개발
◦ OECD HCQI (Health Care Quality Indicators) Project는 환자경험 평가 체계 구축 시 필요한 7가지 원칙을 제시한 바 있음. 7가지 원칙으로 평가 도구 개발 시 환자들 의 의견 반영, 명확한 평가의 목적, 인지적 검정 과정 포함, 자료 수집 방법 및 분석 방법의 표준화, 환자경험 평가 결과 제시 방법에 대한 충분한 고려, 국제 비교 가능 성 강화, 지속적 지원 체계 등을 제안하고 있음(OECD, 2011).
◦ 이번 연구는 기존 국내외 환자중심성 평가 개발과정과 OECD에서 제안하는 환자경 험 평가 체계 구축 시 필요한 원칙 등을 고려하여 평가모형을 개발하였음.
◦ 먼저 국내외 관련 평가 설문지 검토, 병원의 VOC (Voice Of Customer) 자료 분석, 일반인 초점집단토의(Focus Group Discussion) 과정 등을 거쳐 환자중심성 평가 설 문지 초안을 개발하였음.
그림 18. 환자중심성 평가 설문지 초안 개발 과정
◦ 평가 도구 개발에 앞서 기존 국내외 관련 평가 설문지를 검토하였으며, 각 평가별 로 문항, 응답항목, 영역, 항목을 정리하였음.
◦ 환자중심성 평가 설문지 초안 개발을 위해 검토한 국내외 관련 평가는 다음과 같 음.
미국 CMS의 HCAHPS Survey (2014)
영국 NHS의 Inpatient Survey Core Questionnaire (2013)
2009 의료기관 평가 지침서(한국보건산업진흥원, 2009)
대국민 의료서비스 만족도 조사 도구 개발 연구에서 개발한 병원 입원 설문지(국민 건강보험공단, 2012)
지역거점 공공병원 운영평가 환자만족도 평가(보건복지부, 2013)
서울특별시립병원 이용자 만족도 조사(서울시, 2013)
◦ 1차 검토 이후 기존의 설문지를 영역별, 항목별로 분류하여 기존의 국내외 평가에 서 공통적으로 포함되는 영역 및 항목을 추출하였음. 검토한 설문지 6종 중 5종 이 상에서 공통으로 포함하는 영역은 간호사 서비스, 의사 서비스, 병원 환경, 원내 경 험, 퇴원, 전반적 평가, 개인 등 7가지 영역이었음.
◦ 7가지 영역 중에서 검토한 설문지 6종 중 4종 이상에서 공통으로 포함하는 항목은 다음과 같음.
간호사 서비스: 설명, 존중, 경청, 도움
의사 서비스: 설명, 존중, 경청,
병원 환경: 청결
원내 경험: 통증 조절, 설명, 불만 접수 방법 안내
퇴원: 퇴원 관련 설명
전반적 평가: 전반적 평가(0-10점), 타인 추천 의향
개인: 주관적 건강수준, 성별, 연령, 최종학력
◦ 기존 국내외 관련 평가 검토를 통해 추출한 항목 외에 2개 병원의 VOC 자료 분석, 일반인 초점집단토의 결과를 반영하여 다음과 같은 추가 항목을 선정하였음.
응급실: 설명, 대기 시간 관련 정보 제공
의사를 만나 이야기할 기회
회진시간 및 회진시간 변경에 대한 정보 제공
입원 기간 중 불만 제기
입원 기간 중 공평한 대우
◦ 기존 국내외 관련 평가 검토를 통해 추출한 항목과 VOC 자료 분석, 일반인 초점집 단토의 결과를 반영한 추가 항목을 기본으로 하여 설문 문항을 개발하였음. 한국적 맥락을 잘 반영하면서도 누구나 쉽게 이해할 수 있는 단어와 문구를 사용하고자 하 였음. 설문지 초안 개발 과정에서 리서치 업체의 전문가에게 설문 문항에 대한 자문 을 얻고 설문 문항을 일부 수정·보완하였음.