◦ NHS patient survey program은 1997년 의료서비스의 질 향상을 위해 정부에서 시 작한 환자조사 프로그램으로 의료서비스를 이용한 국민을 대상으로 환자경험을 측 정하고 있음.
◦ 조사 수행 주체는 NHS 산하의 보건 및 사회서비스에 대한 독립적 규제기관인 Care Quality Commission (CQC)이며, 조사 수행, 조사 자료 검토 및 분석 업무 전 반을 관장함.
◦ 조사는 국가 단위 또는 지역 단위로 이루어지며, 입원, 외래, 정신과진료, 응급실, 모성진료 등 다양한 영역에서 조사가 이루어짐.
◦ NHS Inpatient Survey는 환자조사 프로그램의 일환으로 입원서비스의 질 향상을 목적으로 하며, 모든 급성기 병원(acute trust)을 대상으로 2002년에 시작되었으며, 2004년부터 매년 조사가 이뤄지고 있음.
◦ 2013년 9월부터 2014년 1월까지 진행된 2013년 Inpatient Survey에는 156개의 trust
를 이용한 62,443명의 환자가 참여하였으며, 응답률은 49%이었음.
나) 개발 과정
◦ 1998년부터 Picker Institute Europe이 환자경험을 측정하기 위한 평가 도구를 개발 하기 시작하였으며, 입원 환자 조사의 경우 2002년에 개발되었음.
◦ 환자경험에서 중요한 영역과 질문을 개발하기 위하여 전문가 자문회의, 문헌검토, 포커스그룹 인터뷰, 인지조사, 예비 조사 등을 수행함.
◦ 평가 도구 개발 후 4개 버전으로 예비 조사를 시행하여 응답률, 결측치 등을 비교 하였으며, 포커스그룹 인터뷰, 인지조사 등을 통해 평가 도구를 수정·보완함.
다) 조사 대상
◦ 의료기관에서 하룻밤 이상 입원한 경험이 있는 16세 이상의 성인을 대상으로 함.
◦ 제외기준
민간보험 환자(non-NHS)
산과 진료 환자
정신과 진료 환자
당일 수술 환자
라) 조사 방법 (1) 수행 주체
◦ 의료기관 자체적으로 조사를 수행하는 방법과 CQC에서 승인한 3곳의 조사업체 중 하나와 계약하여 수행하는 방법이 있음.
◦ 대부분의 의료기관에서는 조사를 수행하기 위한 인력 및 지식, 기술이 부족하며, 이 전의 조사 결과, 의료기관이 자체적으로 조사를 수행하는 경우에 조사업체가 수행 하는 경우에 비해 문제 발생 비율이 높았음.
◦ 현재는 대부분의 의료기관이 조사업체에 조사 대행을 맡기고 있음.
(2) 표본추출
◦ 입원환자조사의 경우 각 의료기관은 연중 조사 종료월을 선택하여, 후향적으로 퇴 원한자 850명을 선정함.
각 의료기관은 6월 30일, 7월 31일, 8월 31일 중 원하는 날짜를 선택하여 선택일로 부터 최근 퇴원한 순서대로 850명의 환자를 선정함.
입원 환자 수가 적은 기관의 경우 선택일부터 1월 1일까지 퇴원한 전체 환자를 선 정함.
(3) 조사 방식
◦ 조사는 우편을 통해 진행되며, 기간은 18주에 걸쳐서 진행됨. 이 기간 동안 2주의 간격을 두고 최대 3회의 재발송이 이루어짐.
마) 조사 문항
◦ 환자만족도를 점수화하기보다 치료 과정에서 특정한 과정이나 사건이 발생했는지 여부를 묻는 문항으로 구성됨.
◦ 입원 환자 조사의 경우 응답자 특성을 포함하여 총 78문항(12쪽)으로 구성되며, 총 16쪽을 넘지 않는 범위에서 각 의료기관이 원하는 문항을 지표은행에서 선택하여 추가할 수 있음.
영역 질문
응급실 이용 응급실에서 현재 상태와 치료에 대한 얼마나 많은 정보를 받았는가? 검사와 치료 시 사생활이 존중되었는가?
대기시간, 입원 계획 입원 전 대기시간은 어떠하였는가? 병원에서 입원일을 변경하였는가?
병원환경 병실과 화장실은 청결하였는가?
병실은 조용하였는가?
의사/간호사 담당 의사/간호사를 신뢰하였는가?
담당 의사/간호사에게 질문했을 때 이해하기 쉽게 대답했는가?
치료 과정
치료과정에 원하는 만큼 참여하였는가?
본인의 상태에 대해 어느 정도 정보를 제공 받았는가? 입원 기간 동안 충분한 정서적 지지를 받았는가? 통증조절을 위해 의료진이 최선의 노력을 다하였는가?
수술 수술 전 수술의 위험, 수술과정에 대해 이해하기 쉽게 설명을 들었는가?
수술 후 경과에 대한 설명을 들었는가?
퇴원
퇴원 후 주의사항에 대한 설명을 들었는가? 퇴원 후 복용약의 부작용에 대한 설명을 들었는가?
퇴원 후 문제가 있을 때 연락할 수 있는 방법을 알려주었는가? 전반적 평가 병원의 전반적인 점수(0-10점)
표 2. NHS Inpatient Survey 조사 문항
바) 결과 분석 및 지표 산출 (1) 점수 환산
◦ 각 문항은 10점 만점의 단일지표로 환산되며, 10점은 그 문항에서 받을 수 있는 최 고점에 해당함.
각 문항별로 응답척도에 따라 0점/5점/10점 또는 0점/3.3점/6.7점/10점을 부여하며, 문항별 총점을 응답자 수로 나누어 평균점수를 산출함.
그림 5. 점수 환산 방법 예시(1)
그림 6. 점수 환산 방법 예시(2)
Did you have confidence and trust in the staff caring for you during your labour and birth?
Respondent Score
1 10
2 5
3 5
4 0
5 5
6 10
OVERALL SCORE 5.8