국내 관련 연구

◦ 우리나라에서도 1990년 이후 환자만족도에 대한 관심이 높아지기 시작하면서 환자 만족도 조사가 많은 병원에서 중요한 경영활동의 하나로 정착되었음. 이에 따라 1990년대 이후 환자만족도 관련 논문들이 꾸준히 발표되었음.

◦ 환자만족도 관련 연구들은 연구 내용은 크게 만족도에 영향을 미치는 요인 탐색과

4) http://www.ncsi.or.kr/ncsi/ncsi.main.asp

환자만족도 측정 도구 개발로 나눌 수 있음. 가) 환자만족도에 영향을 미치는 요인 탐색 연구

(1) 조사자에 따른 환자만족도 조사결과의 차이분석(조우현 등, 1999)

◦ 조사자의 특성이 환자만족도 수준에 영향을 줄 수 있다는 기존의 가설이 실제 국내 환자들에게 있어서도 적용되는지 알아보고자 함.

◦ 자체 개발한 설문지를 사용하였으며, 설문지는 외래와 입원 환자의 일반적인 특성 과 환자만족도를 측정하는 문항으로 구성됨. 환자만족도는 병원의 환경과 시설, 병 원의 운영체계, 의료진의 기술과 전문성, 의료진과 병원 직원의 친절성, 서비스에 대 한 설명과 정보 제공 의료진의 환자에 대한 관심과 배려, 전반적 만족도로 구성됨.

◦ 내부 직원이 조사한 집단의 만족도 점수가 외부조사자가 조사한 집단에 비해 높았 으며, 외래서비스에 비해 입원서비스에서 만족도 수준의 차이가 뚜렷하게 나타남.

(2) 기대수준 측정방법에 따른 고객만족도 측정에 관한 연구 - SERVQUAL 척도를 중 심으로(이선희 등, 2000)

◦ SERVQUAL 척도는 1988년 Parasuraman 등이 기업에서 제공하는 서비스의 질을 측정하기 위하여 개발된 측정도구임.

◦ SERVQUAL 척도는 Oliver의 기대-성과 불일치모델(expectation-performance disconfirmation model)에 기초하며, 5개 범주(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 동정 성) 22개 문항으로 구성됨. 서비스 이용 전 기대수준과 이용 후 실제 성과수준을 측 정하여 성과수준에서 기대수준을 차감하는 방법으로 만족도를 구함.

◦ SERVQUAL 척도를 이용하여 만족도를 측정함에 있어 의료서비스 이용 전 기대수 준을 어떻게 측정하는 것이 고객만족도 수준을 잘 반영할 수 있을지 알아보고자 함.

◦ 이상적인 병원에 대한 기대수준을 측정한 경우의 SERVQUAL 점수가 전반적 만족 도, 재이용 의사를 잘 설명하는 것으로 나타났음.

(3) 의료서비스 품질과 소비자 만족: SERVPERF의 한국적 적용(박종무, 송창현, 2000)

◦ Cronin과 Taylor는 Parasuraman 등이 개발한 SERVQUAL을 토대로 다양한 방식의 검증을 실시하였으며, 지각수준의 값만으로 측정하는 SERVPERF를 SERVQUAL의 대안으로 제시함.

◦ SERVPERF의 한국적 적용 가능성을 살펴보고, 우리나라에서 의료서비스 품질과 전 반적인 소비자 만족의 관계가 어떻게 나타나는지 살펴보고자 함.

◦ 우리나라 의료서비스에 SERVPERF를 적용한 결과, 편리성, 관계성, 유형성, 응답성, 신뢰성 등 다섯 가지의 의료서비스 품질 차원이 도출되었음. 의료서비스의 품질을 구성하는 다섯 가지 차원은 의료서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타남.

(4) 병원 고객만족도 측정방법에 대한 비교분석(이선희 등, 2001)

◦ 의료기관에서 SERVPERF, SERVQUAL, Non-Diff 방법 중에서 어느 방법이 전반적 인 고객만족도를 가장 잘 설명하는지 검정하였음.

◦ Non-Diff 방법과 SERVPERF 방법이 SERVQUAL 방법에 비해 전반적인 만족도와 재이용 의사를 더 설명하는 것으로 나타남.

(5) 종합병원 입원환자와 외래환자의 만족도 요인분석(배성권, 남은우, 박재용, 2005)

◦ 1997년부터 1999년까지 한국보건산업진흥원에서 실시한 의료기관 서비스 평가 조사 자료를 활용하여 70개 의료기관을 이용한 환자들의 만족도를 분석함.

◦ 조가결과, 입원환자 만족도에 영향을 미치는 주요한 요소는 인력요인, 시설요인, 서 비스요인 등 3가지로 구분되며, 이 중 인력요인과 시설요인이 비교적 큰 영향을 미 치는 요인으로 분석됨.

(6) 입원환자가 인지하는 병원시설, 의료인력, 만족도, 재이용 간의 구조분석(정동준, 정 민수, 변진옥, 2006)

◦ 입원환자의 의료이용 만족도에 영향을 주는 의료서비스 질(SERVQUAL)의 구성차원 을 알아보기 위하여 의료인력, 병원시설, 이용절차가 환자만족도와 재이용 의사에

미치는 영향관계를 공변량구조분석을 통하여 검증하였음.

◦ 간호사 만족도, 의사 만족도, 내적조건(교통·접근성) 만족도가 재이용의사와 환자만 족도에 영향을 주는 것으로 나타났음.

(7) 우리나라 병·의원 환자만족도 조사연구에 대한 내용분석, 1990-2005년(민혜원 등, 2007)

◦ 국내에서 다양한 만족도 조사가 수행되고 있으나, 연구자에 따라 환자 만족의 개념 이 다양하며, 측정도구의 다양성으로 인해 그 타당성에 의문이 제기되고 있는 실정 에서 환자 만족도를 주제로 한 논문을 중심으로 환자 만족도의 개념과 측정 항목 등에 대한 내용분석을 실시하여 규모나 기능에 따른 표준화된 지침의 필요성을 제 시하고자 함.

◦ 1990년 이후에 발간된 환자 만족도를 주제로 한 논문 총 81편을 분석하였음. 분석 결과, 환자 만족도 조사가 이루어진 의료기관은 종합병원이 55건(67.9%)으로 가장 많았으며, 의원 17건(21.0%), 병원 7건(8.6%)의 순이었음. 조사대상은 입원 환자를 대 상으로 한 경우가 49건(65.3%)으로 가장 많았으며, 외래환자 40건(53.3%), 보호자 19 건(25.3%)이었음.

◦ 환자 만족도 조사가 의료서비스의 질 향상에 기여하기 위해서 구조, 과정, 결과 전 영역에 걸친 총체적인 평가가 필요하며, 각 영역별 세부항목을 포함하도록 하는 표 준화된 설문도구의 개발이 필요함.

나) 환자만족도 측정 도구 개발 연구

(1) 의료서비스에 대한 만족도 측정 도구의 개발(강소영, 이선미, 1996)

◦ 환자/보호자를 대상으로 의료 기관의 특성에 부합하는 의료서비스 에 대한 만족도 설문도구를 개발하고, 그 도구에 대한 타당도와 신뢰도를 평가하고자 함. 타당도, 신 뢰도 검증 과정을 통해 외래 44문항, 입원 60문항으로 구성된 의료서비스 만족도 측 정 도구를 개발하였음.

◦ 설문도구는 Donabedian이 제시한 수용성/만족성(Acceptability)의 개념의 세부 개념 인 접근성, 의료 수요자와 공급자의 관계, 쾌적한 의료 환경, 의료서비스의 효과에 대한 의료 수요자의 선호도, 의료서비스의 비용에 대한 의료 수요자의 선호도 등 다

섯 가지 범주로 구성됨.

(2) 한국어판 병원 입원서비스에 대한 환자만족도 평가 도구(HCAHPS)의 신뢰도와 타 당도 평가(강민아 등, 2010)

◦ 강민아 등(2010)은 미국의 HCAHPS를 한국의 상황에 맞게 수정·보완하여 설문지를 개발하였고, 개발한 설문지에 대한 신뢰도 및 타당도 검정을 실시하여 국내적용의 적절성을 확인한 바 있음.

(3) 대국민 의료서비스 만족도 조사 도구 개발 연구(조병희 등, 2012)

◦ 국가 단위에서 의료서비스 만족도 조사를 실시할 수 있는 표준화된 조사 도구 개발 을 목적으로 함.

◦ 국내외 문헌검토, 일반인 초점집단면접(Focus Group Interview), 자문회의, 사전 조 사 등을 통해 입원, 외래, 의원, 치과, 한의원, 약국 서비스 등 총 6가지 표준화된 의 료서비스 만족도 조사 도구를 개발하였음.

◦ 입원 환자용 설문지: 총 24문항

­ 의사/간호사 서비스: 신뢰, 경청, 설명, 이야기할 기회, 신속한 대응

­ 병원 입원 이용 경험: 사생활 보호, 통증 조절, 청결함, 편안함

­ 퇴원: 치료결과 만족도, 병원 비용 만족도, 퇴원 후 주의사항 설명

­ 전반적 평가: 전반적 점수, 추천 여부

­ 개인 특성: 성별, 연령, 최종학력, 소득, 전반적 건강수준

◦ 의료서비스 만족도 조사가 정착되기 위해서는 조사의 목적을 분명히 함으로써 공급 자와 소비자로부터 동의를 얻는 과정이 필요하며, 순차적으로 대상을 확대해 나가 는 것이 필요함.

◦ 연구에서 제시하는 조사는 의료기관 단위의 조사가 아니라 전국 수준의 만족도 조 사에 한정되어 있어 효용성은 상대적으로 제한적임.

다) 환자중심성 관련 논문

◦ 국내에서 환자만족과 관련된 연구는 1990년대 이후 꾸준하게 이뤄졌으나 환자경험,

환자중심성과 관련된 연구는 아직 활발하게 이뤄지지 않고 있음. 일부 경영학, 언론 학 연구자들이 의료진의 환자중심 커뮤니케이션과 관련된 논문을 발표한 바 있음.

(1) 의사의 커뮤니케이션 스타일에 영향을 미치는 요인 연구: 개인적 특성과 환자중심 적 성향을 중심으로(김민정, 2009)

◦ 의사의 커뮤니케이션 스타일에 영향을 미치는 요인이 무엇인지를 밝히고, 환자중심 적 진료(정보공유와 돌봄)에 대한 의사의 태도가 커뮤니케이션 행위로 나타난다는 점을 고려하여, 커뮤니케이션 스타일에는 어떤 영향을 미치는지를 밝히고자 함.

◦ 연구결과, 의사들의 개인적 특성 중 경력과 근무하는 병원의 형태(일차/이ㆍ삼차 병원)가 환자중심적 성향 형성에 영향을 미치는 것으로 나타남. 협력형 커뮤니케이 션 스타일은 의사형태(전문의/수련의), 과업형 커뮤니케이션 스타일은 환자중심적 성향의 영향을 받는 것으로 나타남. 이를 통해 의사의 커뮤니케이션 스타일은 개인 적 특성의 영향과 동시에 진료에 대한 태도가 대화 행위로 드러나는 것임을 확인할 수 있었음.

(2) 의사의 환자중심 커뮤니케이션이 환자만족과 치료성과에 미치는 영향(이종학, 김찬 중, 2013)

◦ 의사의 환자중심 커뮤니케이션(경청요인, 배려요인, 금지요인)이 환자만족과 치료 성 과에 미치는 영향을 규명하고자 함.

◦ 경청요인과 배려요인은 환자만족과 치료성과와 유의한 정(+)의 관계를 보였으나 금 지요인은 그렇지 않았음. 즉, 환자만족과 치료성과를 높이기 위해서 의사는 진료 과 정에서 환자중심 커뮤니케이션을 할 수 있도록 해야 함.

(3) 의사의 환자중심 커뮤니케이션이 환자참여에 미치는 영향: 신뢰의 조절효과를 중심 으로(이종학, 김찬중, 2013)

◦ 의사의 환자중심 커뮤니케이션이 환자참여에 미치는 영향과 신뢰의 조절효과를 분 석함.

◦ 커뮤니케이션 촉진요인은 행동적 참여, 감정적 참여, 정보적 참여에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 의사가 환자를 진료함에 있어 환자의 입장 에서 생각하고 환자는 의사의 진료에 필요한 정보를 제공할 뿐만 아니라 감정적인