일반 행정서비스의 문제점

제4장. 공무원의 입장에서 평가한 수원시 행정품질

제3장에서는 수원시의 구체적 시정이 고객에게 얼마나 만족을 주는지, 그리하여 수원시 행정품질이 어떤 상황에 놓여 있는지 파악하고, 더 나아가 수원시의 행정 품질 향상을 위한 중점분야가 무엇인지 고객의 입장에서 살펴보았다.

이와는 달리 본 4장에서는, 수원시의 행정서비스의 공급자인 공무원의 입장에서 수원시 행정품질의 주요 문제점과 개선방안을 다룬다. 특기할 사항은 제2장․제3 장에서 살핀 시정방향을 모두 다루지는 않고 수원시 발전에 특별히 중요하다고 시민들이 판단한 행정품질 향상 중점분야를 우선순위로 - 즉 고객만족 행정서비 스의 혁신, 도로안전 및 교통문제의 해결, 복지 및 장애인 시설의 확충, 쓰레기 처리 및 생활환경의 개선, 지역경제의 활성화, 그리고 장기적인 도시개발 및 도시 계획 등 - 설정하여, 이들 분야에서의 문제점과 행정품질 향상을 위한 구체적 방 안을 찾고자 하는 점이다.

표 9: 행정기구 및 조직

기구 공무원수

시의회 의회 사무국, 2계 27명

본청 1실5국, 4담당관, 21과 474명

사업소 18사업소 456명

구청 3구, 35과 868명

동사무소 35개동, 1.159통 594명

자료: 시정현황. 수원시 1995, 15쪽

(2) 행정제도상 문제점

행정 제도상으로도 행정규제나 제규정은 많은 경우 특정 집단, 특정 제도, 특정 지역에만 해당되어 수원 시민 대다수에게 혜택이 되기는 커녕 오히려 큰 불편을 주는 경우가 있다. 인사고과에 있어서도 공무원들은 많은 문제점들을 지적하는 데 학연․지연이 아직도 반영된다고 생각하는 등 불투명한 인사제도에 대한 불만이 매우 크다. 이 외에도 업무평가의 기준이 미약하고 보수 및 보상제도 가 극히 취약 (예: 숙직비가 6천원에 불과함)한 사실 역시 행정서비스에 임 하는 공무원들의 태도에도 악영향을 미치고 있다.

(3) 업무과정상 문제점

앞서 언급된 행정 조직상․제도상의 문제점들은 구체적으로 공무원의 업무과정에 있어서도 큰 걸림돌이 되고 있다. 예를 들어 행정업무는 일단 규정에 따르고 규정 이 없거나 공무원의 판단에 의할 경우에는 대부분 선례에 따르거나 상사 의견에 따른다. 본인의 생각대로 융통성 있게 처리할 경우 상사에게 오해받을 소지가 있다 고 생각하므로 실무자는 소신있게 처리하기가 힘들게 된다. 결국 실무자의 ‘창의적 제안’이 결재과정 중에 소멸되고 업무의욕 역시 떨어지게 된다. 따라서 많은 공무 원들은 일의 과정을 개선하여 일을 줄일 수 있다는 생각을 별로 해보지 않은 것 같으며, 직급이 올라갈수록 일을 하지 않으려 한다고 스스로 판단하고 있다.

이러한 수직적인 업무체계 - 즉 본인의 업무수행에 있어 주로 규정, 선례, 상사 의 의견에 따른 업무수행 - 로 말미암아 결국 본인의 고유업무 외에는 관심을 안

가지게 된다. 따라서 부서간 업무가 분리되고 협조가 안 이뤄지며 그들 사이에 경쟁의식이 커지고 있다 (예: 기획담당관실과 시정과 사이). 결국 공무원들은 자 신의 업무 외에는 내용적으로도 잘 모르는 현상이 나타난다.

이러한 업무체제상의 문제점 이외에도 일선 공무원들은 계획입안시 실제로 현장 에서 활동하는 본인들의 의견 수렴이 않되고 있다고 생각한다. 이외에도 민원인들 이 지자제 이후 직접 시장이나 구청장을 통해 일을 처리하려는 사례가 늘고 있는 데, 일선 공무원들은 이러한 업무 처리방식에도 상당한 불만을 갖고 있다.

이밖에도 자료의 전산화가 미흡한 사실도 - 특히 데이터 베이스의 구축부문 - 업무 수행상 큰 어려움을 준다고 공무원들은 호소하기도 한다. 특히 민원관련 전산화작업 이 이뤄지지 않아 민원업무처리가 지연되는 등 민원 (民怨)의 사례가 증가되고 있다.

(4) 공무원과 민원인과의 의식차이

공무원과 민원인들은 일의 양, 수행되고 있는 행정서비스에 대한 평가 등에서 큰 차이를 보이고 있는데, 이 역시 행정서비스에 대한 불만요인으로 작용한다. 즉 공무원들은 부서에 따라 일의 양에 있어 차이가 있으나 공통적으로 일이 많다고 생각하고 있는데, 이는 민원이 늘어서 이기도 하지만 행사동원 등 본인업무 이외 의 일들로 시간을 많이 뺏기고 있다고 생각하기 때문이다.

이렇게 공무원들은 스스로 일이 너무 많기 때문에 서비스 마인드가 불가능하다 는 논리를 펴고 있으나, 반면 시민들은 공무원들이 그렇게 일을 많이 한다고 생 각하지 않는다. 특히 민선 단체장의 취임이래 민원인의 의식은 앞서가고 민원의 다양화를 보이며, 전문적이고 따라서 욕구수준이 높아지며 경우에 따라서는 현행 법상 불가능한 것까지 요구하는 경우도 있다.

수행되고 있는 행정서비스에 대한 평가 역시 큰 차이를 보이는 바, 주민들은 시 정에의 주민 요구 반영도가 낮다고 평가하는데 반해 공무원들은 자신들의 행정서 비스가 크게 개선되었다고 자평하고 있다. 또 공무원들은 스스로 창의력이 없다 고 생각하고 시민들에게 대접받지도 못한다고 여기는데 반해, 시민들은 오히려 공무원들이 군림한다고 여기고 있다.

공무원과 고객 사이의 이러한 인식차이는 결국 결과적으로 행정업무에 대한 자 긍심, 소명의식이 없어져 공무원의 업무사기 내지는 사기가 떨어짐은 물론 업무 를 단기간내 해결할 수 없다는 공무원의 소극적 의식까지 팽배하게 되며, 더 나 아가 상사의 지시나 규정․선례에 따라서만 일을 처리하려는 의타적 생각 등이 더욱 굳어져 행정서비스 개선을 저해하고 있다.