III. 고객요구 행정품질향상 우선순위에 대한 자유응답
2. 고객요구 행정품질향상 중점분야에 대한 집단별 분석
(1) 시정에 대한 시민요구 우선순위
위에서 살펴본 각 사항별 최우선 과제 - 즉 ‘도로안전/교통문제 해결’(교통분야),
‘시민에게 행정서비스 제공’ 및 ‘행정 편의주의 제도와 관행의 개선’(일반행정분야 1, 2위), ‘쓰레기 처리문제’(환경분야), ‘복지시설 확충’(복지분야) 등 - 에 대한 지 적은 집단별로 차이를 보이고 있다 (표 8 참조).
2) 우선순위 3가지중 제1순위로 지적됨.
3) 우선사항 3가지중 제2나 제3 순위로 지적됨.
표7: 시정서비스에 대한 시민 요구사항
(단위: %)
분 야 최우선분야 우선분야
일반행정분야
시민에게 행정서비스를 베풀어야 행정편의주의제도와 관행의 개선 친절해야
애로사항 수렴처리
29.6 5.6 4.8 6.8 3.0
39.0 7.6 7.4 7.4 3.4 교통분야
도로안전/교통문제 해결
14.8 13.8
18.2 16.6 사회복지분야
복지시설 확충
장애인을 위한 공중시설 확충
7.8 1.8 1.6
11.4 2.8 2.0 환경분야
쓰레기 처리문제 깨끗한 생활환경 개선
4.6 2.2 1.8
8.4 3.8 2.8
경제분야 2.0 3.4
문화분야 1.4 3.0
도시/건축분야 1.6 3.0
안전분야 1.0 2.0
없다 14.4 14.4
모름/무응답 21.0 21.0
주) 소수 응답은 생략되어 있음
즉 단일 항목으로 가장 많이 지적된 ‘도로안전/교통문제 해결’은 전체 10개 직 업집단 중 6개 집단 (자영업자, 공무원, 학생, 교육자, 관광객, 가정주부)에서 제1 과제로 꼽았으며, 그밖의 집단에서도 대부분 2번째 과제로 꼽았다.
‘시민에게 행정서비스 제공’은 자영업자, 봉급생활자, 교육자 등의 집단에서,
‘행정편의주의 제도와 관행의 개선’은 기업경영인, 봉급생활자, 자영업자, 학생 등 의 집단에서, ‘쓰레기 처리문제’는 가정주부와 노인 등의 집단에서, ‘복지시설 확 충’은 장애인과 노인 등의 집단에서 각각 기대사항이 특히 높은 것으로 나타났다 (표8 참조).
(2) 각 집단별 행정품질 향상 요구내용
(a) 가정주부
가정주부는 시간여유상 여론을 조성하는 주요 계층임에도 불구하고, 자신의 가 족관련 이해가 걸려있는 분야에만 그들의 요구사항이 집중되는 현상이 나타났다.
이들의 기대사항을 우선 순위별로 보면, 도로안전/교통문제해결 (22.0%), 쓰레기 처리문제 (14.0%), 친절해야 한다 (10.0%) 등의 순서로 나타났다.
즉 다른 집단에서는 월등하게 최우선 과제이었던 일반행정분야에 관심이 적고 동사무소 공무원 외에는 별로 접촉하는 공무원은 없다고 생각하며, 그나마 이런 공무원에게도 “친절성” 외에는 그다지 기대하는 바가 적고 대체로 공무원의 업무 량이 많지 않다고 보고 있다. 그러나 최근에 공무원들이 직접 청소 등에 참여하 는 일이 많아진 점에서 변화를 느끼고 있으며, 시장을 직접 만날수 있다는 점에 서도 만족하고 있다고 인정하고 있다.
이밖에 교육분야에서는 자녀교육과 관련하여 학교 통학 길에서의 폭력, 불량배 들에 대한 우려가 심하며, 문화분야에는 도서관 이외에는 그 시설이나 프로그램 으로 도움을 받지 않으며, 자신들의 여가시간을 활용하는 문화센터의 요구가 크 다. 반면에 자신들의 이해관계가 적은 국내․외 기업의 유치에는 소극적이어서 수원시가 공업도시로 발전하는 것은 그다지 원하지 않고 있다.
(b) 교육자
교육자는 수원시정에 대해 전반적으로 기대수준이 높으므로 만족도가 매우 낮 은 편이다. 특히 교육분야에 대한 교육자의 평가는 대단히 비판적이다. 예를 들어 학교교육 환경개선 체감도는 중간값 3.50점 대비 평균 2.24점으로 극히 낮은 수준 이다.
대부분 집단이 전반적으로 높은 만족도를 보인 ‘문화와 전통이 살아 숨쉬는 역 사의 도시’로서의 미래비전에 대해서도 교육자는 겨우 중간치의 만족도만 보이고 있다. 한편 ‘도로안전/교통 문제해결’에 대해서는 교육자도 수원시에 대한 가장 큰 우선과제로 삼았으나 (12.0%), 두번째 중점분야인 일반 행정서비스 분야 (친절 해야 한다: 10.0%, 시민에게 행정서비스를 제공: 8.0%)와 별로 큰 차이를 보이고 있지 않음에 주의하여야 한다 (표 8 참조).
표8: 수원시에 대한 기대사항 - 집단별 (상위 5위, 중복응답 기준) (단위: %) 순 위
집 단 1 위 2 위 3 위 4 위 5 위
전 체 (N=500)
도로안전 /교통문제해결
(16.6)
시민에게 행정서비스
제공 (7.6)
행정편의주의 제도와 관행의 개선
(7.4)
친절해야 한다 (7.4)
쓰레기 처리 문제 해결
(3.8)
봉급생활자 (N=50)
시민에게 행정서비스
제공 (16.0)
행정편의주의 제도와 관행의 개선
(14.0)
도로안전 /교통문제해결
(10.0)
친절해야 한다
(10.0) 복지시설 확충 (6.0)
자 영 업 (N=50)
시민에게 행정서비스
제공 (18.0)
도로안전 /교통문제해결
(18.0)
행정편의주의 제도와 관행의 개선
(10.0)
민생치안에 관심
(8.0)
깨끗한 도시 만들기/
생활환경개선 (6.0)
기업경영인 (N=50)
행정편의주의 제도와 관행의 개선
(18.0)
도로안전 /교통문제해결
(14.0)
시민에게 행정서비스
제공 (8.0)
시민의 참여 유도 (6.0)
문화정보제공/
문화시설 확충 (6.0)
공 무 원 (N=50)
도로안전 /교통문제해결
(10.0)
각계 계층의 애로사항 수렴
처리 (8.0)
수원시 행정에 대한 홍보
부족 (8.0)
시민에게 행정서비스
제공 (6.0)
친절해야 한다 (6.0)
학 생 (N=50)
도로안전 /교통문제해결
(28.0)
행정편의주의 제도와 관행의 개선
(10.0)
각계 계층의 애로사항 수렴
처리 (10.0)
친절해야 한다 (8.0)
시민에게 행정서비스
제공, 공직자의 봉사정신 함양
(각 6.0) 교 육 자
(N=50)
도로안전 /교통문제해결
(12.0)
친절해야 한다 (10.0)
시민에게 행정서비스
제공 (8.0)
행정편의주의 제도와 관행의 개선
(8.0)
각계 계층의 애로사항 수렴 처리
(8.0)
장 애 인 (N=50)
장애인을 위한 공중시설 확충
(16.0)
도로안전 /교통문제해결
(14.0)
복지시설 확충
(10.0) 친절해야 한다 (10.0)
소외계층에 관심, 무의탁노인
지원 (각 6.0) 관 광 객
(N=50)
도로안전 /교통문제해결
(28.0)
공원조성 /휴식공간
(8.0)
친절해야 한다 (6.0)
문화정보제공 /문화시설 확충
(6.0)
관광객을 위한 서비스 개선
(6.0) 가정 주부
(N=50)
도로안전 /교통문제해결
(22.0)
쓰레기 처리문제 (14.0)
친절해야 한다
(10.0) -
-노 인 (N=50)
쓰레기 처리문제 (14.0)
도로안전 /교통문제해결
(10.0)
행정편의주의 제도와 관행의 개선
(8.0)
친절해야 한다 (8.0)
복지시설 확충 (8.0) 자료: 한국경제연구원, 수원 시정과제에 대한 시민여론조사 보고서(한국갤럽조사
연구소 의뢰용역), 서울 1996.6
(c) 관광객
관광객은 수원시의 지속적 발전을 위해 필요 불가결한 계층이 되므로 이들의 시정에 대한 태도 역시 매우 중요하다. 관광객 역시 전체적으로 자신들의 이해와 가장 걸려 있는 분야 즉 교통문제 해결, 휴식공간의 확보, 공무원의 친절성, 문화시설 확충, 관광객을 위한 서비스 개선 등 - 에 가장 큰 기대사항을 보이고 있다.
물론 관광객의 시정평가는 많은 경우 수원시정개선에 있어 관광객의 성격상 의 미가 없는 것이 있으나 (예를 들어 ‘세금부담용의’), 관광객의 유입을 통해 지역경 제 활성화에 미치는 파급효과를 감안할 때 이들에 대한 수원시의 배려가 절실하 다 하겠다.
(d) 봉급 생활자
봉급 생활자들도 일반행정분야와 교통문제 해결에 대해 기대사항이 크나, 그 내 용에 있어 ‘시민에게 행정서비스 제공’ (16.0%), ‘행정관행의 개선’ (14.0%), ‘친절 해야 한다’ (10.0%) 등 일반행정분야에 대한 요구사항이 특히 크고, 교통문제해결 은 (10.0%)은 4위 수준에 머물고 있다 (표 8 참조). 반면 이들은 자신들의 이해와 직접 관련이 없는 ‘복지시설확충’에도 큰 요구사항을 보이고 있다는 사실이다.
이뿐 아니라 봉급 생활자들은 국내․외 기업유치에 대해서 적극성을 보이며, 지 역경제활성화를 위해서는 노사관계안정을 통한 경영환경의 개선을 중시하고 있 다. 더 나아가 이들은 수원시 발전을 위한 세금부담의사가 상대적으로 높은데, 이 것은 현재의 불이익을 감수하면서도 미래를 위해 투자함을 보임으로써 수원시의 문제를 비교적 제대로 파악하고 있다는 사실을 반영하고 있다.
(e) 자영업자
자영업자는 공통적으로 높은 기대사항인 일반행정분야와 교통문제해결 이외에 도, 민생치안 (8.0%)과 생활환경개선 (6.0%)에 높은 기대사항을 보여주고 있다 (표 8 참조). 이들은 밤늦게까지 영업을 해야 하는 관계로 특히 밤길 통행에 있어 불 안감을 보이고 있으므로, 수원시가 순찰요원 증원 등을 통해 자영업자에게 사업 운영에 있어서의 안전감을 지켜주어야 한다고 생각하고 있다.
자영업자는 이외에도 직업의 특성상 유통부문에 큰 관심을 가지며 대형 유통점 으로 인해 앞으로 전문상가 등이 만들어지지 않으면 자신들의 존립이 위협 당할 것으로 파악하고 있다. 결국 수원시는 백화점의 지역적 안배에 신경을 써야 하며, 또 소규모 자영업자를 위한 전문상가를 구성할 것을 요구하고 있다.
여기서 주의할 점은 많은 영세 자영업자가 서비스 업종에 많이 있음에도 불구 하고, 과연 이들이 수원시 문제를 제대로 파악하고 있느냐 하는 의문이다. 왜냐하 면 자영업자들은 수원시 미래발전을 위해 현재의 불편 내지는 세금 지불 등에서 낮은 부담감수 의향을 보였기 때문이다 (중간값 3.50점 대비 평균값 3.15점).
공무원과의 관계에 있어서도 일부 자영업자는 아직 공무원과 어떻게든 연결이 잘 되어야 사업을 잘 할 수 있다고 생각한다. 그러면서도 공무원에게 처음에는 실제로 시달리는 경우는 별로 드러나지 않았다는 사실도 인정하고 있다. 오히려 지방자치 제도의 도입 이후 공무원들은 시민들에게 신경을 쓰고 있다고 평가한다. 특히 젊은 공무원들은 나아지고 있다고 느끼는데, 반면 나이든 상급직위의 공무원이 아직 문 제라고 느끼고 있다 (자영업자의 심층토론내용은 본 보고서의 부록 V 참조).
(f) 기업경영인
기업경영인은 직업상 수원시 미래비전의 풍요부문이나 중점과제로서의 경제분 야에 대한 수원시정에 불만이 특히 크다. 즉 그들은 기술인력난, 중소기업 지원정 책의 미흡, 노사중재를 위한 노력부족, 기업경영에 불리한 경영여건 등을 들 수 있다. 결국 기업활동에 관한 지방행정 서비스 제도와 관행의 개선을 강조하고 있 다. 물론 지자체 이후 행정관련 서류의 요구는 많이 줄었으나, 행정업무의 형식 중시․시간 지연 등은 아직도 여전하고 이 때문에 기업이 피해를 본다고 생각하 고 있으며, 결과적으로 기업활동에 관한 행정서비스 개선에 대해 아직까지는 큰 기대를 하지 않고 있다.
기업경영인은 이외에도 시민의 참여유도 (6.0%), 문화시설 확충 (6.0%) 등도 많 이 요구하고 있다 (표 8 참조). 특히 문화예술행사를 통한 수원시 문화의 대외 홍 보활동을 중요한 사업으로 보고 있음이 특징이다. 더 나아가 기업경영인은 환경 문제특히 하천오염문제를 개선하는 것도 중요사업으로 선정하고 있다. 이러 한 사업을 위한 세금부담의사도 비교적 높다.
이러한 태도를 볼 때 기업경영인은 봉급 생활자와 함께 수원시의 전반적 발전 을 위한 시정개혁의 주체로서 나서야 함을 보여주고 있다.