특히 Maslach(1995)는 소진에 대한 연구를 이론적이고 실증적인 관찰, 인터뷰, 사례연구 등을 활용한 기술적인 연구로 보았으며, 또한 표준화된 도구의 소개 아래 체계적인 실증연구도 가능해질 수 있다고 하였다.
그래서 Schaufeli와 Enzmann(1998)은 소진의 연구가 주로 휴먼서비스 종사자를 대상으로 직업과 관련된 비즈니스와 산업현장의 종사자들에게 초점을 맞추고 있다 고 하였다. 국내 연구 윤혜미·권혜경(2003)도 우리나라 의료인이나 심리상담가, 사 회복지관련 대상자 등과 같은 대인봉사 서비스 직종의 종사자들에게서 소진이 많 이 나타난 것으로 개념을 정의 하고 있다.
<그림 2-12> Maslach와 Jackson(1981)의 세 가지 차원으로 이루어지는 소진과정
이상과 같이 본 연구는 사회복지사 소진이 매개변수로서 이직의도와 상관관계가 있을 것으로 예측되어 하위변수를 Maslach와 Jackson(1981)의 정서적 고갈, 비인 격화, 개인적 성취감 저하의 정의를 다음과 같이 구성하였다.
1) 정서적 고갈
정서적 고갈(emotional exhaustion)이란 사회복지사가 직무환경에서 과도한 접 촉으로 인해 직무과정에서 과도한 심리적, 정서적 요구에 의한 업무 의욕의 상실, 직무의 확신이나 흥미 또는 기백 저하로 인하여 더 이상 직무에 전념할 수 없는 정서적으로 고갈된 느낌을 말한다. 즉, 사회복지사 자신의 자원이 고갈되어 쇠약, 쇠진, 극도의 피로감 등으로 설명된다. 그래서 오희경(2012)은 정서적 고갈을 때 로는 신체적 의미에서 소모 개념으로 취급되지만 감정적 관심의 상실, 믿음의 상 실, 정신적 상실감을 포함하고 있다고 하였다. 즉, 이렇게 되면 자신의 직업으로 부터 좌절감을 느끼게 된다.
또 하나 정서적 고갈의 증후군을 살펴보면 나는 아침에 일어나서 오늘도 출근 을 해야 한다는 생각을 하면 기운이 빠진다는 것과, 나는 직무 때문에 기진맥진한 상태에 있다는 등의 의미는 사회복지사가 수행해야 할 업무가 합당하지 못할 것 같은 두려운 감정에서 나타내는 요인으로 볼 수 있다. 특히 선행연구에서 직무부 담은 정서적 고갈과 연관된 변수로 나타나고 있는데 이 같은 정서적 고갈은 계속 긴장된 상태에서 사람들과 그들의 문제를 다루는 기간이 길어지게 될 경우 자연스 럽게 생기는 하나의 반응으로 보여 질 수 있다(김 철, 2010). 결국 정서적 고갈 이 지속되면 서비스 제공자에게 아무것도 제공할 것이 없다는 것을 의미한다.
2) 비인격화
소진의 비인격화(depersonalization)란 다른 사람에 대한 일종의 부정적인 반응 이다. 정서적 고갈을 극복하기 위한 물리적 대안이 존재하지 않는 경우에 심리적 대체 반응으로 정의 된다. 홍석자(2011)는 클라이언트를 하나의 인격체로 보기보 다는 사례로 대하는 비인간적 태도의 개념으로 설명하기도 한다. 즉, 정서적 고갈 로 자신을 보호하기 위한 심리적 부담으로써 거리를 유지하고자 자신의 일을 통 해 만나는 대상자에게 비인간적으로 대하는 것을 말한다.
또한 비인격화는 문제해결과 욕구 충족을 위해 몰입하기 보다는 공식적인 절차 와 방법으로 클라이언트에게 그대로 전이되어 부정적인 요인을 불러일으킬 수도 있으므로 때로는 거리감을 유지하는 것도 필요하나 무심한 소원감이나 관심부족 은 신경적적인 반응으로 고려되어야 할 것이다(오희경, 2012). 또 다른 정의를 살펴보면 비인격적인 태도가 지나치게 나타나면 클라이언트를 인격체로 접근하지 않고 단지 무가치적인 하나의 대상으로만 바라보게 되어 자신과 무관하다고 지각 하는 경우가 발생하게 된다.
3)개인적 성취감 저하
개인적 성취감저하(personal accomplishment)는 부정적 자기평가를 의미한다.
이를 Chan(2003)은 업무성과를 성취하고자 하는 감정이 감소되거나 또는업무 를 성공시키고자 하는 의도가 감소되는 것으로 보았다. 즉, 자신의 일과 관련 되 었을 때 더 심하게 되며, 직업에 대한 성취에 불만을 느끼고, 자신의 능력에 대 한 자신감에 성취감을 느끼지 못하는 것으로 풀이된다. 여기에 윤혜미(2005)는 개인적 성취감이 직무만족도라고 볼 때 사회복지사는 클라이언트에게서 항상 변 화와 발전을 기대할 수 있는 것은 아니며 개입의 효과성을 정확히 측정할 범주 가 없다는 것은 매우 실망스러운 경험으로 보았다. 특히 김철(2010)은 개인적 성취감 저하를 사회복지사가 피드백이 부족한 상황에서 비현실적으로 높은 성취 감 목표는 실패의 가능성에 대한 두려움과 개인적 책임을 인식하도록 만드는 원 인으로 보았다. 따라서 본 연구는 개인적 성취감 저하가 발생되면 대상자와의 편 안한 분위기를 조성하지 못하며, 감정표현도 쉽게 이해할 수 없을 것으로 보았 다.