가. 조사목적
○ 서비스 직종 종사자들의 감정노동 문제는 고객 갑질, 감정소진과 우울감 등의 사회적 이슈를 야기함. 이른바 땅콩 회항 사건, 라면 상무 사건 등에 의해서 고객 갑질의 이슈가 알려지고 간호사, 백화점 판매사원의 극단적인 자살 기도와 우울감 문제가 화제가 되기도 했음.
○ 감정노동 문제를 해결하기 위해 중앙정부도 최근 지속적으로 노력을 기울이고 있음. 그 결과 2018년 4월 산업안전보건법 개정 과정에서 법 제26조의 2가 신설되었는데, 사업주에게 감 정노동 문제로부터 직원을 보호하도록 조치를 취할 의무를 부여함. 산업안전보건법 감정노 동 보호 조항은 이후 다시 산업안전보건법 제41조로 독립하였음.
○ 공공기관은 감정노동 보호제도를 초기에 입안하고 정착시킴으로써 민간영역에 제도가 보급 되도록 선제적 역할을 할 필요가 있음. 산업안전보건법 등 법으로부터 가장 영향을 많이 받 을 조직이 공공기관이기도 함. 따라서 공공기관이 얼마나 감정노동 보호제도를 실행하고 있 는가를 점검할 필요가 있음.
○ 인천시의 공공부문은 다음의 두 가지로 분류됨. 인천시의 재원으로 설립되거나 또는 인천시 로부터 투자 ․ 출자, 재정지원을 받는 공공기관, 그리고 중앙정부의 투자·출자 또는 재정지원 등으로 설립되어 인천시에 소재한 중앙공공기관으로 나뉨. 3절의 1)에서는 인천광역시 소재 의 중앙공공기관의 감정노동 보호 현황을 분석함. 이때 상대적 비교를 위해서 인천시에 인접 한 서울시 및 경기도 소재의 중앙공공기관과 비교 분석을 함. 3절의 2)에서는 인천시가 설립 및 운영하거나 또는 투자·출자를 하고 재정 지원을 하는 인천광역시 공공기관의 감정노동 보 호 현황을 분석함.
나. 조사 대상 및 방법
○ 서울시감정노동종사자권리보호센터(이하 감정노동센터)는 2019년에 중앙공공기관의 감정노 동 보호제도 채택 여부를 조사해 『공공부문 감정노동 평가제도 연구: 중앙·서울시 공공기관 의 운영현황 분석』을 발간함. 감정노동센터의 2019년 조사 자료를 바탕으로 해서 인천광역 시 소재 중앙공공기관이 서울 및 경기도 소재 중앙공공기관과 비교해서 감정노동 보호제도
를 어느 정도 도입하여 시행 중인지를 점검하고자 함.
○ 감정노동센터는 2019년 중앙공공기관 총 339개에 대하여 <표 10-18>의 조사항목을 배포 하고 수거하였음. 산업안전보건법 제41조와 서울시 감정노동조례, 고용노동부 감정노동종사 자 건강보호 핸드북을 토대로 감정노동 보호제도에 대한 조사항목을 개발함. 총 21개 문항 에 대하여 각 기관의 감정노동 관련 담당자가 2019년을 기준으로 관련 제도가 있는지를 응 답하게 함. 응답의 편의성을 위해서 해당 문항에 대해서 ‘예’ 또는 ‘아니오’ 중 택일하게 함.
○ 총 339개의 중앙공공기관 중에서 서울 소재 기관은 132개, 경기도는 25개, 인천은 5개이었 음. 이 중에서 미응답 및 관련성이 없다고 답변 온 기관들을 제외하고 서울 소재 93개, 경기 도 소재 16개, 인천광역시 5개 중앙공공기관을 분석대상으로 확정함.
<표 10-18> 중앙공공기관 감정노동자 보호제도 조사항목
대분류 소분류 상세 설명
제도 및 절차
고충처리위원회 기관 내 고충처리위원회에서 고객 응대 과정에서 발생하는 문 제를 해결하고 도움을 제공하는지 여부
별도 문제해결 절차 고객 응대 과정에서 발생하는 문제를 해결하고 도움을 제공하는 별도의 절차 유무(기관 내 고충처리위원회 제외)
조직 운영 감정노동 담당자 고객 응대 과정에서 발생하는 문제를 해결하고 도움을 주는 업무담당자 유무
매뉴얼 매뉴얼 고객응대문제를 해결하는 매뉴얼 유무
교육∙운영 예산
건강관리 프로그램 고객응대 과정에서 발생하는 문제로 인한 건강문제 관리 프로 그램 유무
건강관리 교육 고객응대 과정에서 발생하는 문제로 인한 건강문제 관리 방법 교육 유무(예: 분노조절, 이완요법, 고객응대매뉴얼 등) 건강관리 예산 고객응대 과정에서 발생하는 문제로 인한 건강문제 관리에
필요한 예산 편성 여부
고지
홍보물 게시 기관 내 '고객응대근로자(감정노동자) 보호에 대한 홍보물' 게시 여부(배너, 포스터)
안내방송 고객에게 '고객응대근로자(감정노동자) 보호 관련 안내방송' 실시 여부(기관 내 안내멘트 방송)
음성고지 고객에게 '고객응대근로자(감정노동자) 보호 관련 음성고지' 실시 여부(통화연결음, 전화대기음)
노동환경
고객 분리 위험상황 발생 시, 업무자와 고객 분리제도 유무
휴식 부여 위험상황 발생 시, 고객응대근로자(감정노동자)의 휴게시간 지원 여부
심리상담 위험상황 발생 시, 고객응대근로자(감정노동자)에 대한 치료 및 상담 지원 여부
법률지원 위험상황 발생 시, 고객응대근로자(감정노동자)에 대한 법률지 원∙구제 유무(고소/고발)
작업중지권 위험상황발생 시, 고객응대근로자(감정노동자)에게 업무∙작업 중지권 부여 여부
녹음/녹화 위험상황발생 대비 예방환경 조성 여부(녹음∙녹화)
휴식시간 및 휴식시간 신체적 피로 및 정신적 스트레스를 해소할 수 있는 휴식시간
다. 분석 결과 (1) 전반적 운영 현황
- <표 10-19>에 서울, 경기도, 인천광역시 소재 중앙공공기관별 감정노동 제도 도입의 빈도 및 비율을 분석하여 제시함. <표 10-19>는 응답한 전체 기관 중에서 감정노동자 보호제도 를 도입한 기관 및 도입하지 않은 기관의 수와 비율을 보여줌. 또한 응답한 전체 중앙공공기 관 중 감정노동자 보호제도가 존재한다고 응답한 기관의 비율을 세 지역별로 비교하는데, 도 입비율이 10% 이상 차이가 날 때 비율차가 유의미하다고 간주하고 분석함.
- 인천광역시 소재 중앙공공기관이 다른 지역 소재 중앙공공기관에 비해서 감정노동자 보호제 도 채택률이 낮게 나타나는 경우를 언급하면 다음과 같음.
- 감정노동의 문제해결을 담당하는 전문인력이 존재한다고 응답한 경우가 서울(70%)과 경기 도(88%)에 비해서 인천광역시 소재 중앙공공기관의 비율(60%)이 상대적으로 낮음.
- 감정노동 문제 관련 건강관리를 위한 교육실시 여부에 대해서 존재한다고 응답한 경우가 서 울(57%)과 경기도(75%)에 비해서 인천(40%)은 낮게 나타남. 건강관리를 위한 프로그램 및 관련 예산 책정은 인천광역시 소재 중앙공공기관이 높은 비율로 시행하고 있는 것과 대조 됨.
- 감정노동 보호 관련 홍보물을 게시하는 비율이 경기도(50%)와 비교할 때 인천광역시 중앙공 공기관(40%)이 낮게 나타남. 고객에게 감정노동자 보호 관련 안내방송을 하는 경우가 서울 (18%), 경기도(38%)와 대조적으로 인천광역시 소재 중앙공공기관(0%)에서는 전혀 없음.
전화통화시 대기음으로 고지하는 정도는 인천광역시 중앙공공기관이 다른 지역보다 높게 나 타남.
- 노동환경의 경우, 문제 상황 발생 시 휴식시간을 부여하는 사업장이 서울시(56%) 및 경기도 (69%)에 비해서 인천시(40%)에서 채택률이 낮음. 문제 상황 발생 시의 작업 중지할 권리 는 인천광역시 소재 기관(40%)이 경기도 소재 기관(81%)에 비해서 채택률이 낮게 나타남.
두 사항은 산업안전보건법 제41조에서 의무화하고 있는 사항이기 때문에 시정이 필요한 것 으로 보임.
- 요약하면, 감정노동문제 해결을 위한 담당 부서 또는 담당자를 선임하는 것, 건강관리를 위한
휴게공간
유무
휴게시설 신체적 피로 및 정신적 스트레스를 해소할 수 있는 휴게시설 유무
휴게시설
자유이용 휴게시설의 자유로운 이용 여부
계획 및 평가
실태 조사 2019년 1월부터 현재까지 고객응대근로자(감정노동자)실태 파악 조사 실시 여부
대책 계획 고객응대과정에서 발생하는 문제(감정노동 문제)에 관한 대책 마련 여부
직원교육, 감정노동 보호 관련 홍보물 게시 및 안내방송, 문제 상황 발생 시 작업중지권 및 휴식부여 여부 조사에서 인천광역시 소재 중앙공공기관이 “있다”고 대답한 비율이 경기도 및 서울에 비해서 낮음.
<표 10-19> 중앙공공기관 감정노동자 보호제도 전반적 운영 현황
대분류 소분류
서울 (N=93)
경기도 (N=16)
인천
(N=5) 서울-인천 (시행)
경기도-인천 시행 미시행 시행 미시행 시행 미시행 (시행)
제도 및 절차
고충처리위원회 64
(69%) 29 (31%)
14 (88%)
2 (12%)
4 (80%)
1
(20%) -11% 8%
별도 문제해결 절차
47 (51%)
46 (49%)
9 (56%)
7 (44%)
3 (60%)
2
(40%) -9% -4%
조직 운영 감정노동 담당자
65 (70%)
28 (30%)
14 (88%)
2 (12%)
3 (60%)
2
(40%) 10% 28%
매뉴얼 매뉴얼 55
(59%) 38 (41%)
14 (88%)
2 (12%)
4 (80%)
1
(20%) -21% 8%
교육∙운영 예산
건강관리 프로그램
39 (42%)
54 (58%)
8 (50%)
8 (50%)
3 (60%)
2
(40%) -18% -10%
건강관리 교육 53
(57%) 40 (43%)
12 (75%)
4 (25%)
2 (40%)
3
(60%) 17% 35%
건강관리 예산 37
(40%) 56 (60%)
9 (56%)
7 (44%)
3 (60%)
2
(40%) -20% -4%
고지
홍보물 게시 39
(42%) 54 (58%)
8 (50%)
8 (50%)
2 (40%)
3
(60%) 2% 10%
안내방송 17
(18%) 76 (82%)
6 (38%)
10 (62%)
0 (0%)
5
(100%) 18% 38%
음성고지 43
(46%) 50 (54%)
6 (38%)
10 (62%)
3 (60%)
2
(40%) -14% -22%
노동 환경
고객 분리 47
(51%) 46 (49%)
10 (63%)
6 (37%)
3 (60%)
2
(40%) -9% 3%
휴식 부여 52
(56%) 41 (44%)
11 (69%)
5 (31%)
2 (40%)
3
(60%) 16% 29%
심리상담 43
(46%) 49 (53%)
10 (63%)
6 (37%)
3 (60%)
2
(40%) -14% 3%
법률지원 36
(39%) 57 (61%)
10 (63%)
6 (37%)
3 (60%)
2
(40%) -21% 3%
작업중지권 41
(44%) 52 (56%)
13 (81%)
3 (19%)
2 (40%)
3
(60%) 4% 41%
녹음/녹화 54
(58%) 39 (42%)
9 (56%)
7 (44%)
4 (80%)
1
(20%) -22% -24%
휴식 시간 및
휴게 공간
휴식시간 63
(68%) 30 (32%)
14 (88%)
2 (12%)
3 (60%)
2
(40%) 8% 28%
휴게시설 66
(71%) 27 (29%)
12 (75%)
4 (25%)
4 (80%)
1
(20%) -9% -5%
휴게시설 자유이용
67 (72%)
26 (28%)
12 (75%)
4 (25%)
4 (80%)
1
(20%) -8% -5%
계획 및 평가
실태 조사 28
(30%) 65 (70%)
4 (25%)
12 (75%)
2 (40%)
3
(60%) -10% -15%
대책 계획 45
(48%) 48 (52%)
8 (50%)
8 (50%)
3 (60%)
2
(40%) -12% -10%
(2) 제도 및 절차
- <표 10-20>에 감정노동 문제 구제 제도의 세부 항목 간 교차분석을 실시함.
- 표에서 보듯이 고충처리위원회가 존재하는 기관의 비율이 경기도가 88%, 인천시가 80%, 서 울이 69% 순이었음. 인천시와 경기도 중앙공공기관은 고충처리위원회 도입 비율이 높았음.
- 별도의 문제해결 절차를 도입한 비율은 인천시(60%), 경기도(56%), 서울시(50%) 순으로 나타났음. 인천광역시 중앙공공기관은 고충처리위원회 이외의 문제해결 절차를 도입하고 있 는 비율이 높음.
- 고충처리위원회와 별도 문제해결 절차를 모두 도입한 경우가 인천시에서 비율(60%)이 가장 높았음. 다음으로 경기도(50%)와 서울시(44%)이었음.
- 어느 제도도 도입하지 않은 기관의 비율은 서울시(25%), 인천시(20%), 경기도(6%) 순이었음.
<표 10-20> 인천지역 감정노동 관련 제도 및 절차 운영 현황 교차분석
구분
고충처리위원회
서울(N=93) 경기도(N=16) 인천(N=5)
시행 미시행 시행 미시행 시행 미시행
별도 문제해결 절차
시행 41
(44%)
6 (6%)
8 (50%)
1 (6%)
3 (60%)
0 (0%)
미시행 23
(25%)
23 (25%)
6 (38%)
1 (6%)
1 (20%)
1 (20%)
(3) 교육운영 및 예산
- <표 10-21>에 교육운영 및 예산 제도의 세부 항목 간 교차분석을 실시함.
- 교육 프로그램 관련하여 제도를 모두 도입한 사업장 비율이 인천광역시 중앙공공기관(40%), 경기도(38%), 서울(33%) 순으로 나타났으며 비율 차이가 크지 않았음.
- 교육운영 및 예산 제도에서 2개의 제도를 시행하고 있는 비율이 경기도(24%), 인천시 (20%), 서울시(12%) 순이었으며, 그 비율 차이가 심각하지 않았음. 경기도 및 인천광역시 중앙공공기관은 비율이 유사하였고 서울시 중앙공공기관이 낮게 나타남.
- 교육운영 및 예산 제도에서 1개의 제도를 시행하고 있는 비율이 경기도(19%), 서울시 (15%), 인천시(0%)이었음. 한 개의 제도도 채택하지 않은 기관의 비율은 서울시와 인천시 가 각각 40%, 경기도는 19%로 나타남.
- 요약하면, 교육 운영 및 예산 관련 제도를 모두 채택한 비율(40%)이 인천시가 다른 지역들에 비해 근소하게 높았음. 한 개의 제도도 시행하지 않고 있는 비율도 인천시는 40%로 높았음.
<표 10-21> 인천지역 감정노동 관련 교육운영 및 예산 현황 교차분석
(4) 권리고지제도
- <표 10-22>는 감정노동자 권리고지제도의 세부 항목 간 교차분석을 한 결과임.
- 교육 프로그램 관련 제도를 모두 도입한 사업장 비율은 경기도 중앙공공기관(31%), 서울시 (14%), 인천시(0%) 순으로 나타났음.
- 감정노동 홍보 및 권리고지제도에서 2개의 제도를 시행하고 있는 비율은 서울시(21%), 인천 시(20%), 경기도(6%) 순이었음. 경기도에 비해서 인천광역시 중앙공공기관은 2개의 제도 를 채택하고 있는 비율이 높았음.
- 감정노동 홍보 및 권리고지제도에서 1개의 제도를 시행하고 있는 비율은 인천시(60%), 서울 시(22%), 경기도(19%) 순이었음. 한 개의 제도도 채택하지 않은 기관의 비율은 경기도 (44%), 서울시(43%), 인천시(20%)의 순이었음.
- 요약하면 감정노동 홍보 및 권리고지제도를 모두 운영하는 인천광역시 소재 중앙공공기관이 없다는 특징이 있음. 인천광역시 중앙공공기관은 1개의 제도를 채택하고 있는 비율(60%)이 가장 높았음. 하나도 채택하지 않은 비율(20%)은 다른 지역들에 비해서 낮았음.
<표 10-22> 인천지역 감정노동 고지 제도 운영 현황 교차분석
구분 건강관리
프로그램 건강관리 교육 건강관리 예산 서울 경기도 인천
모두 시행 O O O (33%)31 (38%)6 (40%)2
2개 시행
O O X 7
(8%) 1 (6%)
0 (0%)
O X O 1
(1%) 1 (6%)
1 (20%)
X O O 3
(3%) 2 (12%)
0 (0%)
1개 시행
O X X 0
(0%) 0
(0%) 0
(0%)
X O X 12
(13%) 3 (19%)
0 (0%)
X X O 2
(2%) 0 (0%)
0 (0%)
미시행 X X X (40%)37 (19%)3 (40%)2
합계 93 16 5
구분 홍보물 게시 안내방송 음성고지 서울
(N=93) 경기도 (N=16)
인천 (N=5)
모두 시행 O O O 13
(14%) 5
(31%) 0
(0%)
2개 시행
O O X 0
(0%) 0 (0%)
0 (0%)
O X O 16
(17%) 1 (6%)
1 (20%)
X O O 4 0 0