사회복지실천기술의 이해
제 3장 의사소통 기술
1. 기본적인 의사소통기술
기본적인 의사소통은?
의사소통은 주로 말을 듣는 사람이 말을 한 사람의 언 어적, 비언어적 행위에 의미를 부여할 때 일어난다.
즉, 누군가가 다른 사람의 언어나 행동에 담긴 메시지 를 어떻게 인식하는가에 달려있다.
기본적인 의사소통은?
의사소통은 주로 말을 듣는 사람이 말을 한 사람의 언 어적, 비언어적 행위에 의미를 부여할 때 일어난다.
즉, 누군가가 다른 사람의 언어나 행동에 담긴 메시지
를 어떻게 인식하는가에 달려있다.
1. 기본적인 의사소통기술
• 보낸 메시지와 받은 메시지가 항상 일치하는 것은 아니다
• 의사소통을 하지 않는 것은 불가능하다
• 모든 메시지는 내용과 감정을 담고 있다
• 비언어적인 의사소통이 언어적인 의사소통보다 훨씬 더 신뢰성이 높다
• 보낸 메시지와 받은 메시지가 항상 일치하는 것은 아니다
• 의사소통을 하지 않는 것은 불가능하다
• 모든 메시지는 내용과 감정을 담고 있다
• 비언어적인 의사소통이 언어적인 의사소통보다 훨씬 더 신뢰성이 높다
1) 의사소통의 원칙
의사소통문제가일어나는 경우
1. 기본적인 의사소통 기술
• 스스로 이야기 하도록 두기보다는 대신 이야기 할 때.
• 편견이나 고정관념을 가지고 듣고 말하게 될 때.
• 다른 사람이 말하려는 것을 경청하지 않고 이해할 시간을 갖지 않을때
• 자신이 실제로 믿고 느끼는 것을 다른 사람이 인정하지 않을까봐 말하 지 않으려 할 때.
• 자신이 생각하고 느끼는 것을 다른 사람이 이미 알고 있을 것 같아 이 야기하지 않을 때.
• 솔직하고 개방적으로 이야기하는 것을 두려워할 때.
• 지시하기, 위협하기, 설교하기, 심판하기, 비난하기, 또는 비위 맞추기 등으로 의사소통을 억압하거나 무력하게 할 때.
• 낮은 자긍심으로 인해 말할 것도 없고, 이야기를 들어 줄 사람도 없다 고 생각할 때
• 스스로 이야기 하도록 두기보다는 대신 이야기 할 때.
• 편견이나 고정관념을 가지고 듣고 말하게 될 때.
• 다른 사람이 말하려는 것을 경청하지 않고 이해할 시간을 갖지 않을때
• 자신이 실제로 믿고 느끼는 것을 다른 사람이 인정하지 않을까봐 말하 지 않으려 할 때.
• 자신이 생각하고 느끼는 것을 다른 사람이 이미 알고 있을 것 같아 이 야기하지 않을 때.
• 솔직하고 개방적으로 이야기하는 것을 두려워할 때.
• 지시하기, 위협하기, 설교하기, 심판하기, 비난하기, 또는 비위 맞추기 등으로 의사소통을 억압하거나 무력하게 할 때.
• 낮은 자긍심으로 인해 말할 것도 없고, 이야기를 들어 줄 사람도 없다 고 생각할 때
1. 기본적인 의사소통기술
메시지를 들을 때의 규칙
• 말하는 동안에는 들을 수가 없기 때문에 말하는 것을 멈춘다.
• 말하는 사람을 편안하게 해주고 불안을 줄이기 위해, 문을 여닫는 소리 등 산만하게 만드는 요인을 없애는 등 할 수 있는 노력을 기울인다.
• 주의를 집중하고, 말이나 행동으로 듣고 싶어 한다는 것을 보여야 한다.
• 말하는 사람을 참을성 있게 대하고 말을 끊지 않는다.
• 더 잘 이해하기 위해서 혹은 말하는 사람이 자신의 메시지를 명확히 전달 하도록 돕기 위해서 질문을 한다.
• 감정을 통제한다. 즉, 의사소통에 장애를 일으킬 수 있는 비판이나 논쟁 을 하지 않는다.
• 말하는 동안에는 들을 수가 없기 때문에 말하는 것을 멈춘다.
• 말하는 사람을 편안하게 해주고 불안을 줄이기 위해, 문을 여닫는 소리 등 산만하게 만드는 요인을 없애는 등 할 수 있는 노력을 기울인다.
• 주의를 집중하고, 말이나 행동으로 듣고 싶어 한다는 것을 보여야 한다.
• 말하는 사람을 참을성 있게 대하고 말을 끊지 않는다.
• 더 잘 이해하기 위해서 혹은 말하는 사람이 자신의 메시지를 명확히 전달 하도록 돕기 위해서 질문을 한다.
• 감정을 통제한다. 즉, 의사소통에 장애를 일으킬 수 있는 비판이나 논쟁 을 하지 않는다.
1. 기본적인 의사소통기술
메시지를 말할 때의 규칙
• 명확하고 간결한 말을 사용한다. 분명하고 너무 빠르지 않게 말한다.
• 몸짓은 당신의 메시지 내용과 일치해야 하기 때문에, 당신의 몸짓에 주의한다. 적절한 눈 맞춤과 몸짓을 사용한다.
• 너무 많은 정보로 수신자를 압도하지 않는다. 길고 복잡한 메시지를 몇 개의 부분으로 나누어 보다 쉽게 이해되고 다루어 질 수 있게 한다.
• 상대방이 잘 이해했는가를 확인하기 위해서 질문이나 코멘트 등 피드 백을 요구한다
• 명확하고 간결한 말을 사용한다. 분명하고 너무 빠르지 않게 말한다.
• 몸짓은 당신의 메시지 내용과 일치해야 하기 때문에, 당신의 몸짓에 주의한다. 적절한 눈 맞춤과 몸짓을 사용한다.
• 너무 많은 정보로 수신자를 압도하지 않는다. 길고 복잡한 메시지를 몇 개의 부분으로 나누어 보다 쉽게 이해되고 다루어 질 수 있게 한다.
• 상대방이 잘 이해했는가를 확인하기 위해서 질문이나 코멘트 등 피드 백을 요구한다
1. 기본적인 의사소통기술
(2) 의사소통을 위한 기술
• 메시지를 계획하는 기술
• 자신을 소개하는 기술
• 의사소통의 목적을 설명하는 기술
• 비언어적 의사소통을 염두에 두는 기술
• 메시지 수신을 확인하는 기술
• 자신의 메시지 수신을 확인하는 기술
• 질문에 응답하는 기술
• 단어의 의미를 확인하는 기술
(2) 의사소통을 위한 기술
• 메시지를 계획하는 기술
• 자신을 소개하는 기술
• 의사소통의 목적을 설명하는 기술
• 비언어적 의사소통을 염두에 두는 기술
• 메시지 수신을 확인하는 기술
• 자신의 메시지 수신을 확인하는 기술
• 질문에 응답하는 기술
• 단어의 의미를 확인하는 기술
2) 언어적인 의사소통
1. 기본적인 의사소통기술
3) 비언어적인 의사소통
• 인간의 의사소통 중 많은 부분은 비언어적으로 이루어진다.
• 사회복지사는 클라이언트의 비언어적인 의사소통(non-verbal
communication)에 집중하면서 클라이언트가 말하는 내용이 그의 사고나 감정 그리고 비언어적인 의사소통과 일치하는지를 파악한다.
• 인간의 의사소통 중 많은 부분은 비언어적으로 이루어진다.
• 사회복지사는 클라이언트의 비언어적인 의사소통(non-verbal
communication)에 집중하면서 클라이언트가 말하는 내용이 그의 사고나 감정 그리고 비언어적인 의사소통과 일치하는지를 파악한다.
(3) 손과 발의 동작 (4) 신체적 자세 (5) 옷차림과 외모 (1) 시선접촉(=눈 맞춤, eye contact)
(2) 목소리의 어조와 얼굴 표정
1. 기본적인 의사소통기술
4) 기능적 의사소통과 역기능적 의사소통
기능적 의사소통이란?
- 기능적인 의사소통이란 개인 간에 정보와 감정을 언어적, 비언어적 으로 적절한 때에 확고하게 그리고 자세하게 교환하는 것
- 서로가 억압받지 않고 자유롭게 사실이나 감정을 표현하는 긍정적 인 의사소통을 말한다.
역기능적 의사소통이란?
-역기능적인 의사소통은 서로 눈치를 보면서 회피적인 의사소통을 하 는 것
-비난적인 표현이 많고, 언어적 메시지와 비언어적 메시지가 일치하지 않으며, 의사소통이 원활하게 이루어지지 않는다.
1. 기본적인 의사소통기술
4) 기능적 의사소통과 역기능적 의사소통
• 서로 마주 보고, 대화를 나눈다
• 개방형 질문을 한다
• 반영적 경청을 사용한다
• ‘I-message’를 사용하여 자신의 생각을 분명히 밝힌다
• 상대방에게 긍정적인 감정을 전달하고 지지해준다
• 이중구속 메시지를 사용하지 않는다.
• 적절한 자기개방(self-disclosure)을 한다.
• 상대방의 요청을 거부할 때는 부드럽게, 상대방에게 요구할 때 는 긍정적으로 표현한다.
• 서로 마주 보고, 대화를 나눈다
• 개방형 질문을 한다
• 반영적 경청을 사용한다
• ‘I-message’를 사용하여 자신의 생각을 분명히 밝힌다
• 상대방에게 긍정적인 감정을 전달하고 지지해준다
• 이중구속 메시지를 사용하지 않는다.
• 적절한 자기개방(self-disclosure)을 한다.
• 상대방의 요청을 거부할 때는 부드럽게, 상대방에게 요구할 때 는 긍정적으로 표현한다.
1. 기본적인 의사소통기술
4) 기능적 의사소통과 역기능적 의사소통
• 이중구속 메시지
표면적인 의사표현이나 정서적 표현이 행동과 일치하지 않는 메시지
• 위장
가족 내의 갈등이나 어려움을 드러내지 못하고 오히려 모호하게 하거 나 가면을 쓰고 거짓반응을 하는 것
• ‘YOU-message’
‘YOU’가 주어가 되는 형식이고 일반화시키거나 지시나 명령 혹은 비 난의 형태로 표현하고 상대방에 대한 평가를 담은 표현을 많이 한다.
• 이중구속 메시지
표면적인 의사표현이나 정서적 표현이 행동과 일치하지 않는 메시지
• 위장
가족 내의 갈등이나 어려움을 드러내지 못하고 오히려 모호하게 하거 나 가면을 쓰고 거짓반응을 하는 것
• ‘YOU-message’
‘YOU’가 주어가 되는 형식이고 일반화시키거나 지시나 명령 혹은 비 난의 형태로 표현하고 상대방에 대한 평가를 담은 표현을 많이 한다.
2. 공감적인 의사소통기술
공감적 의사소통기술이란?
-자연스럽게 반응하거나 반영(reflection)하는 것이며, 사회복지 사가 클라이언트의 언어적 표현 뿐 아니라 비언어적 표현에 반응 하며, 클라이언트의 주관적인 경험으로 들어가는 것이다.
(1) 내용의 반영 (2) 감정의 반영 (3) 의미의 반영 (4) 결합적 반영
• 표현적의사소통기술 ?
- 클라이언트와의 상호작용을 향상시키고, 강화하는데 사용됨
- 클라이언트들이 부가적인 자원을 깨닫게 하고, 새로운 방식의 생 각, 느낌, 행동들을 고려하도록 도움
3. 표현적 의사소통기술
(1) 하나의 주제로 초점 맞추기
클라이언트와 사회복지사가 합의한 목적과 목표인 하나의 주제로 이야기를 나누어야 한다.
• 클라이언트 자신이 가장 중요하다고 느끼는 문제나 문제의 일부를 선택할 것
• 기관의 기능에 해당하는 문제의 부분을 선택할 것
• 사회복지사의 판단에서 도움이 가장 필요하다고 생각하는 문제를 선택할 것
• 클라이언트 자신이 가장 중요하다고 느끼는 문제나 문제의 일부를 선택할 것
• 기관의 기능에 해당하는 문제의 부분을 선택할 것
• 사회복지사의 판단에서 도움이 가장 필요하다고 생각하는 문제를 선택할 것
3. 표현적 의사소통기술
(2) 주제를 세분화하기
클라이언트의 문제, 관심, 다른 복잡한 현상을 문제해결에 다루 기 쉽도록 여러 주제로 분류하는 기술
-
주제를 세분화하기의 기준들
• 긴급성으로서, 사회복지사와 클라이언트가 명백하고 직접적인 부분 으로 가장 먼저 다루어야 할 주제
• 대표성으로서, 더 큰 문제에 밀접하게 관련된 주제
• 처리가능성으로서, 두려움이나 방어가 작용하더라도 클라이언트가 처리할 수 있는 것으로 기대되는 주제
-
주제를 세분화하기의 기준들
• 긴급성으로서, 사회복지사와 클라이언트가 명백하고 직접적인 부분 으로 가장 먼저 다루어야 할 주제
• 대표성으로서, 더 큰 문제에 밀접하게 관련된 주제
• 처리가능성으로서, 두려움이나 방어가 작용하더라도 클라이언트가 처리할 수 있는 것으로 기대되는 주제
3. 표현적 의사소통기술
(3) 재구성하기
-
클라이언트들이 새롭고 다른 방식으로 문제나 상황을 볼 수 있도 록 도와주는 것- 부정적인 상황에 대해 긍정적인 면을 인식하도록 돕기 위한 것
(4) 직면시키기
-클라이언트의 말과 행동 사이에 불일치나 모순이 있을 때, 언어적 메 시지와 비언어적 메시지가 일치하지 않을 때 그것을 직접적으로 지적 하는 것
THA NK Y OU
