서비스관리
제2편 기본 서비스 실무
제11장 내객응대 서비스
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제1절 내객응대의 기본 서비스
1. 내객응대의 마음가짐
1) 성의 있고 성실한 응대 2) 친절한 응대
3) 신속한 응대
4) 정확성 있는 응대 5) 정중한 응대
6) 공평한 응대
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제1절 내객응대의 기본 서비스
2. 내객응대의 기본자세
(1) 처음 만난 방문자일지라도 밝은 미소의 얼굴로 가볍게 인사
(2) 길을 몰라 헤매거나 뭔가 용무가 있어 보이면 먼저 말을 걸어 용건 물어보기 (3) 이때 밝은 미소와 바른 자세를 잊지 않도록 함
1) 밝은 미소와 바른 자세로 내객응대
2) 바라보면서 대화
(1) 항상 ‘듣는다’는 자세와 마음가짐을 갖도록 함 (2) 용건을 정확히 파악한다
(3) 메모하는 일도 중요하다
3) 말씨의 조심
(1) 분명하고 알기 쉬운 말씨 사용하고 조리 있게 말한다
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제1절 내객응대의 기본 서비스
2. 내객응대의 기본자세
(1) 어떤 고객에게도 자연스럽고 친절한 태도로 대한다 (2) 버릇없는 태도, 조잡한 말씨 등에 주의한다
(3) 특히, 초면의 고객에게는 깍듯한 경어를 사용해야한다
4) 예의 바른 행동
5) 기다리지 않게 곧바로 응대
(1) 고객이 찾아오면 하던 일을 중단하고 곧 응대한다
(2) 하던 일을 멈출 수 없는 상황이라면, 우선 말을 건 다음 그쪽으로 향한다.
6) 도중에 일어나야 할 경우는 고객에게 양해
① 도중에 일어나는 일은 가급적 없도록 한다
② 그 자리에서 전화를 받아야 할 경우에는 “실례합니다” 하고 양해를 얻은 후에 통화한다
③ 장시간의 전화는 가급적 삼간다
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제1절 내객응대의 기본 서비스
2. 내객응대의 기본자세
6) 도중에 일어나야 할 경우는 고객에게 양해
(1) 도중에 일어나는 일은 가급적 없도록 한다
(2) 그 자리에서 전화를 받아야 할 경우에는 “실례합니다” 하고 양해를 얻은 후에 통화한다 (3) 장시간의 전화는 가급적 삼간다
7) 정중하게 전송
(1) 앉은 채로 전송하는 것은 예의에 어긋나는 무례한 행동이다.
(2) 고객에 따라서는 문간이나 엘리베이터, 또는 회사의 현관까지 전송한다.
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제2절 내객응대 서비스의 실제
1. 내객응대 서비스의 절차
1) 내객맞이 2) 내객의 확인
3) 약속과 용건의 확인 및 전달 4) 기다리게 할 경우
5) 면회 및 안내
6) 내객 용무의 신속한 처리
2. 내객안내 서비스
1) 복도에서의 안내 서비스 2) 계단에서의 안내
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제2절 내객응대 서비스의 실제
1. 내객응대 서비스의 절차
1) 내객맞이 2) 내객의 확인
3) 약속과 용건의 확인 및 전달 4) 기다리게 할 경우
5) 면회 및 안내
6) 내객 용무의 신속한 처리
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제2절 내객응대 서비스의 실제
2. 내객안내 서비스
1) 복도에서의 안내 서비스 2) 계단에서의 안내
3) 엘리베이터를 사용할 때
(1) 엘리베이터 안내원이 없는 경우 (2) 엘리베이터 안내원이 있는 경우 (3) 엘리베이터 안내 시 유의사항
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제2절 내객응대 서비스의 실제
2. 내객안내 서비스
4) 문에서의 안내방법 (1) 밀어서 여는 문
(2) 잡아당겨서 여는 문 (3) 미닫이문
(4) 자동문
(5) 용수철 장치가 있는 문
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제2절 내객응대 서비스의 실제
2. 내객안내 서비스
5) 응접실에서의 안내
(1) 내객용 상석으로 안내
① 출입구에서 먼 쪽이 상석이다.
② 의자는 긴 의자, 팔걸이 의자, 등받이 의자 순이다.
③ 밖의 풍경 · 그림 등이 보이는 자리가 상석이다.
(2) 사무실 · 회의실 내의 응접 세트에서의 상석
① 사무실에서의 상석은 사무 책상에서 먼 쪽, 출입구에서 먼 쪽, 창이 보이는 쪽의 자리가 상석이다.
② 회의실에서의 상석은 출입구에서 먼 쪽이 내객용이다.
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제2절 내객응대 서비스의 실제
2. 내객안내 서비스
5) 응접실에서의 안내
(3) 퇴실
① “00는 곧 오실테니 잠깐만 기다려 주십시오” 하고 정중하게 예를 표한 다음 도어 쪽에서 다시 인사 후 퇴실
② 응접실 문의 복도 측 표찰은 사용 중에 둔다
(4) 내객을 오랫동안 기다리게 할 때 (5) 보고
(6) 내객소개
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제3절 내객면담 서비스
1. 내객 면담 서비스의 실천자세
1) 내객은 언제나 정중한 자세와 밝은 미소로 정성껏 모신다 2) 내객의 작은 소리도 귀담아 들으려고 노력한다
3) 내객의 입장에서 생각하고 감사하는 마음자세로 모든 내객을 신속 · 친절 · 공정하게 대한다
4) 내객의 불평 · 불만사항을 근원적으로 해결하기 위해 최선을 다하며 해결이 불가능한 것은 정중한 자세로 고객의 이해와 협조를 부탁한다
5) 맡은 업무는 내가 우리 회사의 대표자라는 주인정신으로 처리한다.
2. 내객면담 서비스의 바른 자세
1) 바른 자세를 한다 2) 바라보면서 대화한다 3) 말씨를 조심한다
4) 도중에 일어나야 할 경우는 고객에게 양해를 구한다 5) 내객의 만족을 확인한다
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제4절 소개와 내객접대 서비스
1. 소개
1) 소개하는 방법 2) 소개 순서
3) 소개시의 매너
2. 내객 접대
1) 차 접대 방법
(1) 차 준비 (2) 차 대접
(3) 차 접대 요렁
