보 도 자 료

보 도 자 료

“소비자 주권 시대를 열어가는 국민의 기관”

페이스북 @kcanews 인스타그램 @kca.go.kr 이 자료는 11월 25일(월) 06시부터 사용하시기 바랍니다.

배포일 2019년 11월 22일(금)

(총 6쪽)

담당부서 정보교육국 서비스비교팀

담 당 자 강병모 팀 장 (043-880-5721) 차민형 조사관 (043-880-5726)

커피전문점 소비자 만족도,

`매장 접근성' 높고, `가격 및 부가혜택' 낮아

커피의 소비 증가와 함께 커피전문점도 꾸준히 늘어나고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 매출액 상위 6개 커피전문점의 서비스 이용경험자 1,031명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.

소비자 만족도는 커피전문점 서비스의 서비스 품질^*, 상품 특성^**, 호감도^***의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

* 커피전문점 시설, 소비자 요구에 대한 대응성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도 ** 제품, 매장 접근성, 가격 및 부가혜택 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도

*** 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도

【 조사개요 】

o 조사대상 : 커피전문점 서비스(6개 사업자*) 이용경험자 1,031명**

* 스타벅스, 엔제리너스, 이디야커피, 커피빈, 투썸플레이스, 할리스커피(가나다순) ** 매출액 및 시장점유율을 고려하여 표본 수 할당

o 조사방법 : 온라인 설문조사(’19.9.4.∼9.16.)

o 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±3.30%p

☐ ‘매장 접근성’ 만족도는 높고, ‘가격 및 부가혜택’ 만족도는 낮아

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 6개 커피전문점 서비스의 종합만족도는 평균 3.88점이었다. 사업자별로는 할리스커피 3.95점,

서비스 품질 만족도는 6개 커피전문점 전체 평균이 3.97점이었고, 사업자별로는 스타벅스 4.12점, 할리스커피 3.99점, 투썸플레이스 3.93점 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 제품, 매장 접근성, 매장이용 편의성, 가격 및 부가혜택 등 4개 요인으로 평가했는데, 매장 접근성에 대한 만족도가 평균 4.05점으로 가장 높은 반면 가격 및 부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.37점으로 가장 낮았다.

호감도는 평균 3.78점이었으며, 사업자별로는 할리스커피 3.85점, 엔제리너스 3.83점, 커피빈 3.80점 순이었다.

구분 종합

만족도* 서비스 품질 상품 특성

호감도

제품 매장

접근성

매장이용 편의성

가격 및 부가혜택

할리스커피 3.95 3.99 3.88 4.09 3.99 3.46 3.85 스타벅스 3.93 4.12 3.94 4.23 3.65 3.23 3.78 엔제리너스 3.86 3.86 3.72 3.90 3.75 3.49 3.83 투썸플레이스 3.85 3.93 3.92 4.09 3.84 3.32 3.73 커피빈 3.84 3.91 3.74 3.78 3.74 3.22 3.80 이디야커피 3.80 3.83 3.57 3.96 3.72 3.62 3.75

평균 3.88 3.97 3.82 4.05 3.76 3.37 3.78

[ 커피전문점 서비스 소비자 만족도 ]

(단위 : 점/5점 척도)

* 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문의 만족도에 가중치를 반영하여 산출

☐ 주로 가는 커피전문점의 이용 이유는 ‘지리적 접근성’이 가장 많아 주로 가는 커피전문점을 이용하는 이유는

`지리적 접근성'이 49.0%로 가장 많았고, 다음 으로 `제품의 맛'이 24.7%, `분위기'가 8.2%

등이었다.

한편 커피전문점 1회 방문 시 평균 이용 금액은 `5천원'이 23.2%로 가장 많았고,

`6천원' 20.7%, `1만원 초과' 16.3% 순이었다.

[ 이용 이유 ]

☐ 소비자가 생각하는 아메리카노의 적정가격은 3,055원

소비자가 생각하는 커피(아메리카노) 1잔의 적정가격을 조사한 결과 3,055원으로 나타났으며, 이는 2017년도의 2,886원과 비교해 169원 상승한 것이다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 사업자와 공유하여 서비스 개선에 활용할 수 있도록 할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 품질 향상을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.

< 붙임 >

1

【 조사개요 】

o 조사대상 : 커피전문점 서비스(6개 사업자*) 이용경험자 1,031명**

* 스타벅스, 엔제리너스, 이디야커피, 커피빈, 투썸플레이스, 할리스커피(가나다순) ** 매출액 및 시장점유율을 고려하여 표본 수 할당

o 조사방법 : 온라인 설문조사(’19.9.4.∼9.16.)

o 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±3.30%p

□ 종합만족도는 할리스커피가 3.95점으로 가장 높아

ㅇ 종합만족도란, 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질, 상품 특성, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값을 의미함.

ㅇ (전체) 6개 커피전문점 서비스의 종합만족도는 평균 3.88점이었음.

ㅇ (사업자별) 사업자별로는 할리스커피가 3.95점으로 가장 높았고, 스타벅스 3.93점, 엔제리너스 3.86점, 투썸플레이스 3.85점 등의 순이었음.

- 할리스커피는 상품 특성과 호감도 부문에서 각각 3.99점, 3.85점으로 가장 높은 평가를 받음.

- 스타벅스는 서비스 품질 부문에서 4.12점으로 가장 높은 평가를 받음.

□ ‘매장 접근성’ 만족도 높고, ‘가격 및 부가혜택’ 만족도 낮아

ㅇ 서비스 전달 과정에 대한 평가인 서비스 품질 만족도는 6개 사업자 평균 3.97점이었고, 사업자별로는 스타벅스가 4.12점으로 가장 높았으며 할리스커피 3.99점, 투썸플레이스 3.93점 등의 순이었음.

ㅇ 서비스 핵심 요소에 대한 평가인 상품 특성 만족도는 6개 사업자 평균 3.89점이었고, 사업자별로는 할리스커피가 3.99점으로 가장 높았으며 투썸플레이스가 3.94점으로 뒤를 이었음.

ㅇ 서비스를 체험하면서 느낀 긍정·부정감정의 정도인 호감도는 6개 사업자 평균 3.78점이었고, 사업자별로는 할리스커피가 3.85점으로 가장 높았으며 엔제리너스 3.83점, 커피빈 3.80점 등의 순이었음.

구분 종합만족도

서비스 품질 상품 특성 호감도

할리스커피 3.95 3.99 3.99 3.85

스타벅스 3.93 4.12 3.87 3.78

엔제리너스 3.86 3.86 3.87 3.83

투썸플레이스 3.85 3.93 3.94 3.73

커피빈 3.84 3.91 3.82 3.80

이디야커피 3.80 3.83 3.84 3.75

평균 3.88 3.97 3.89 3.78

[ 커피전문점 서비스 소비자 만족도 ]

(단위 : 점)

□ 서비스 이용 시 ‘지리적 접근성’, ‘제품의 맛’ 등을 중요하게 생각

ㅇ (전체) 주로 가는 커피전문점의 이용 이유로는 ‘지리적 접근성’이라는 응답이 505명(49.0%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘제품의 맛’ 255명

(24.7%), ‘분위기’ 84명^(8.2%) 등의 순이었음.

ㅇ (사업자별) 6개 커피전문점 모두 ‘지리적 접근성’이 가장 많았고, 다음으로 스타벅스(100명, 32.4%), 커피빈(38명, 33.1%), 투썸플레이스(57명, 30.5%), 할리스 커피(24명, 20.2%)는 ‘제품의 맛’, 엔제리너스는 ‘분위기’(21명, 18.3%), 이디야커피는

‘가격 경쟁력’(41명, 22.0%)의 응답이 높았음.

구분 지리적

접근성 제품의 맛 분위기 지인 추천 가격 경쟁력

서비스

친절 기타 계

스타벅스 138(44.7) 100(32.4) 19(6.0) 15(4.8) 3(1.0) 15(4.9) 19(6.2) 309(100) 엔제리너스 59(51.3) 14(12.2) 21(18.3) 12(10.4) 2(1.7) 7(6.1) - 115(100) 이디야커피 111(59.8) 22(11.8) 1(0.5) 8(4.3) 41(22.0) 3(1.6) - 186(100) 커피빈 46(40.0) 38(33.1) 14(12.2) 6(5.2) 1(0.9) 5(4.3) 5(4.3) 115(100) 투썸플레이스 97(51.9) 57(30.5) 12(6.4) 5(2.7) - 4(2.1) 12(6.4) 187(100)

[ 이용 이유 ]

[n=1,031, 단위 : 명(%)]

2

□ 1회 평균 이용 금액은 ‘5천원’이 가장 많아

ㅇ (전체) 1회 평균 이용 금액은 ‘5천원’이 239명^(23.2%)으로 가장 많았고, 다음 으로 ‘6천원’ 213명^(20.7%), ‘1만원 초과’ 168명^(16.3%) 등의 순이었음.

ㅇ (사업자별) 스타벅스(81명, 26.2%), 엔제리너스(31명, 27.0%), 투썸플레이스(46명, 24.6%)는

‘5천원’이 가장 많았고, 이디야커피(60명, 32.3%)는 ‘4천원’, 커피빈(36명, 31.3%)은

‘6천원’, 할리스커피(29명, 24.4%)는 ‘7~8천원’이 다른 사업자보다 상대적으로 많았음.

구분 4천원

미만 4천원 5천원 6천원 7~8천원 9천원~

1만원

1만원

초과 계 스타벅스 2(0.6) 22(7.1) 81(26.2) 74(24.0) 42(13.6) 37(12.0) 51(16.5) 309(100) 엔제리너스 2(1.7) 11(9.6) 31(27.0) 28(24.3) 16(13.9) 8(7.0) 19(16.5) 115(100) 이디야커피 19(10.2) 60(32.3) 40(21.5) 14(7.5) 19(10.2) 20(10.8) 14(7.5) 186(100) 커피빈 1(0.9) 6(5.2) 17(14.8) 36(31.3) 22(19.1) 9(7.8) 24(20.9) 115(100) 투썸플레이스 3(1.6) 9(4.8) 46(24.6) 34(18.2) 30(16.0) 23(12.3) 42(22.5) 187(100) 할리스커피 - 8(6.7) 24(20.2) 27(22.7) 29(24.4) 13(10.9) 18(15.1) 119(100) 전체 27(2.6) 116(11.2) 239(23.2) 213(20.7) 158(15.3) 110(10.7) 168(16.3) 1,031(100)

[ 이용 금액 ]

[n=1,031, 단위 : 명(%)]

□ 소비자가 생각하는 아메리카노의 적정가격은 3,055원

ㅇ 가격민감도* 분석을 통해 소비자가 생각하는 아메리카노 1잔의 적정가격을 조사한 결과, 적정가격은 2017년도의 2,886원과 비교해 169원 상승한 3,055원으로 나타남.

* 가격 수준은 4단계(①너무 싸다, ②싸다, ③비싸다, ④너무 비싸다)로 구분하고, 300원~12,000원 내에서 가격을 300원 단위로 나누어 측정