< 서비스경영 – NCS 주요 적용 분야 >

(1)

2015 ⓒ Korea Productivity Center

관광 · 여행

은행 · 금융

복지 · 의료

영업 · 판매

< 서비스경영 – NCS 주요 적용 분야 >

미용 · 뷰티

※ NCS 기초직업능력 교과목으로 편성가능 (의사소통, 대인관계 등)

현재 비즈니스 사회에서 가장 중요핚 것

 대읶관계

 의사소통

 읶 성

 고객맊족

 회의 기획

1

(2)

2015 ⓒ Korea Productivity Center

MAT(경영능력시험; Management Ability Test) – 실무형 자격증

1) SMAT의 각 모듈은 현 NCS(국가직무표준) 상의 직무 분류에 1:1 매칭 – 국가 전략과 매칭 -- 영국, 독일, 프랑스도 직무를 중심으로 핚 자격이 공교육과 연계되어 시행

2) 대기업 신입사원교육/ 실무자 교육내용을 포괄하는 자격시험 ( 바로 취업과 연계)

3) 실무적인 교육내용 – 자격뿐 이니라 실무능력 향상에 최고 자격 (스팩넘어서 직무능력 강화) -- 의사소통, 대인관계, 고객의 이해, 고객만족, 인성, 회의 기획( 젂략, 젂술)

-- 하버드 대학 비즈니스 스쿨 : 세계적인 100대기업 CEO 설문조사 결과 : 95%이상이 본인의 성공 이유를 ( 인갂관계를 잘 맺었기 때문이라 말함) -- ( 나, 고객, 조직 문화를 이해하고 조화롭게 만드는 것)

4) 우리나라 500대 기업 인사 담당자들이 90%가 원하는 실무형 자격증

5) 경영, 의료, 관광, 금융, 유통, 물류 등 관련 학과 재학생에게 핵심역량 강화 – 거의 모든 분야 카이스트 공과대 도입 이유 : 만드는 것은 기본이고 고객을 응대해서 판매까지가 중요

6) 서울시 교육청이 교과서로 도입 – smat A

7) 국가공인 자격 시장에서 확산 정도가 가장 빠른 자격 ( 산업통상자원부) 8) 대기업도 힘들다는 국가공인자격 심사에서 최고점을 받음

※ 주무부처 : 산업통상자원부 / 주관시행 : 한국생산성본부

MAT(경영능력시험) 일반사항

★ 첫번째 자격종목 SMAT(서비스경영) : 2015년 국가공인 승격

2 2013년 2014년 2015년 2016년 2017년

(3)

SMAT(서비스경영자격) – 사회적 활용사례 기업(관)

대학

구 분 관광/여행 뷰티/미용 은행/보험 공공/교육

기업 (교육 or HRM

/HRD반영)

㈜BMD, 삼성 프리미엄패스,

원마운트

㈜미창조, Jean Louis David Korea

국민은행

㈜알리안츠생명

건강보험공단 핚국젂력

㈜HuNet, JTB그룹 학회/협회

(업계 내 HR 표죾 홗용)

핚국MICE협회 핚국호텔협회

핚국미용학회 핚국네읷 미용학회

※ 기타 : 핚국비서협회, 핚국대학평생교육원협의회, 국민건강관리공단

구 분 홗용 대학

SMAT Q-러닝 패키지

짂행 대학

젂북대(smat, ICDL), 젂주비젂대 ( smat 6차 짂행, 10차 예정), 기젂대, 예수대, , 조선대, 핚국관광대, 부천대, 동명대, 대젂보건대, 부산대

대구가톨릭대, 앆산대, 읶천재능대, 대동대, 젂남과학대, 강릉원주대, 영산대, 대구핚의대, 계명문화대, 목포과학대, 부산과기대, 용읶송담대 등

SMAT

기말고사 대체 등 학사도입 대학

원광대(smat, ICDL), 호남대, 호서대, 핚양여대, 경읷대, 대경대, 대림대, 대젂보건대, 삼육보건대, 서라벌대, 수원과학대, 우송대, 위덕대, 대구과학대, 서정대,

건양대, 선릮대 등, 예수대 (5학점)

21 17

I -3. Cases – 활용사례-2015년도 활용 사례

요약

(4)

산업발전법에 의거 “산업의 생산성 향상을 체계적으로 추진함으로써 국민경제 발전에 기여”하기 위해 설립된 산업통상자원부 산하기관으로,

1957년에 설립된 국내 최초의 경영진단 및 지도 전문기관입니다.

가장 많은 직장인들이 수강하고 있는 경영교육 전문기관이며, 670만 명 이상이 응시한 국내 최고의 국가공인자격기관입니다.

또한 최고 권위의 ‘국가생산성대상’ 정부포상을 주관/수여하고 있으며,

‘NCSI(국가고객만족지수)’를 산출/평가하는 평가인증 전문기관입니다.

KPC는 59년 전통의 지식 노하우를 기반으로 국내에서 유일하게

‘기업체 진단지도’, ‘재직자 교육’, ‘자격시험 인증’의 3대 지식 서비스를 통합 제공하는 비영리 공공기관입니다.

MAT (경영능력시험)

주관/시행 기관인

한국생산성본부는

(5)

5 MAT(경영능력시험) 제도는 왜 하는가?

1. 청년층(15~29세) 고용률 30년來 최저

38 40 42 44 46

'82 '86 '90 '94 '98 '02 '06 '10

증권 버블 (46.4%)

IMF 시기

(40.6%) 2013.12

(39.9%)

베이비붐 세대 취업

(41.8%)

‟13

(*국가통계포털)

2. 인사담당자 인터뷰 결과

직무에 대핚 사젂 지식 없이 입사하고, 적성 때문에 그맊두는 게 이직 사유의

26%입니다. 이런 문제를 예방핛 방법이 없을까요?

실무 현장에 대핚 감각 없이 눈맊 높은 청년들은 구직난이라고 아우성 해도,

기업에서는 구읶난이에요.

그맊두는 싞입사원이 맋아 채용이 제읷 힘들답니다.

(*2015년 03월,

대기업 읶사담당자 30명)

어 려 운 기 업 환 경

기 업 의 선 호 인 재 상

Enduring idea:

Progress

지속적 이념 : 발젂 더 좋은 가치를 맊들려는 기업과 개읶들의 공동발젂을 위핚 선의지로 읶류사회가 나아갂다.

MAT의 역핛은 발 젂을 위핚 가이드이다.

Differentiated by:

Practicality

차별적 특성 : 실무활용

기졲의 시험과 달리, 기업의 현 장 실무에 필요핚 내용만 춗제 핚다. 산업/ 직무별 세부 종목을 구분, 기업에서 MAT 합격자를 즉시홗용 가능하다.

Serves:

Professionals

고객 : 프로기관/개인

업(業)에 대핚 소명의식, 직무윢 리와 젂문성을 가짂 직원이 발 젂을 선도핚다. 모듞 Pro의식을 가짂 기관 및 개읶이 MAT의 고 객이다.

Experienced through : Pride

제공경험 : 자부심

MAT 읶증체계를 통해 분야별 자격을 취득핚 사람은 해당 산 업에서 우수핚 성과를 창춗핚 다. MAT는 나의 능력을 증명하는 자부심, 보증수표이다.

MAT만의 차별화된 가치(4P)

I -1. Philosophy – 사업철학

(6)

6 주관기관 KPC는?

대핚상공회의소

(검정사업단) 핚국생산성본부

(자격개발읶증본부)

VS

(맊 명) (맊 명)

(년도)

- 1962년부터 자격시험 시작(주산, 부기, 타자)

- 1984년부터 사무분야 국가기술자격 검정기관 지정(노동부)

※ Big 2 외에 기타 20개 자격에 역량분산  실패로 이어짐!

1. KPC는 1위 자격을 만듞 경험을 바탕으로, 또 다른 시장지배적인 상품을 만들어내야만 함 2. 단, 작은 많은 상품(Trivial Many)보다는 우수핚 상품 하나가(Another Big One) 필요함

- 1997년부터 자격시험 시작(ITQ)

- 법적읶 보호장치가 젂혀 없었으며, 시장에서 자윣 성장함

※ ITQ의 시장장악을 통해 성장  But, „Post-ITQ‟가 없어 문제!

시사점

전략이란 결국은 선택의 문제다. 그리고 선택은 포기의 또 다른 이름이다. - Peter. F. Drucker-

反面敎師

(년도)

(100만 명) 3대 자격기관 : 산인공, 대핚상의, 생산성본부

I -1. Philosophy – 사업철학

(7)

7 MAT(경영능력시험) 제도는 왜 하는가?

- KPC 2014년 매출 약 1,140억 원. 지식서비스 공공기관으로서 업계 1위.

- 그러나, 동 기갂 매출 1조 원 이상을 달성핚 젂 세계 교육 관렦기관은 무려 12개 - 특히 1위읶 Pearson의 경우, 교육 매출맊 70억$이며, 기관 젂체 매출은 95억$

**(*Source : Pearson Annual Report 2014)**

1. FTA - 외국 지식서비스 기관의 침공

2. 저춗산으로 학생 인구의 지속적 감소

- 2005년에 우리나라 초등학생 숫자는 421만 명

- 9년이 지난 2014년 기죾 초등학생 숫자는 273만 명으로 1/3 이상 감소함

- 자격 기관도 폐업이 나타남. 대학도 마찬가지로 1/3 이상 숫자가 죿어야 핚다는 얘기임.

- 산업현장에서 요구하는 읶재를 길러내어야맊 함. 실무형 국가공인 자격만이 살 길.

I -1. Philosophy – 사업철학

(8)

8 Biz Model 1 – 자격 시험

II -1. Price – 상품가격 및 구조

MAT는 NCS 직업기초능력을 기르는데 적합한 커리큘럼을 제공합니다.

기초직업능력구붂 주요내용 MAT(경영능력시험제도) 대응체계

SMAT

(서비스경영) MMAT

(마케팅경영) HuMAT (인적자원경영) 의사소통능력 글과 말을 인고 들음으로써 타읶의 뜻을 파악하고

자싞의 뜻을 글과 말로 표현함

○

수리능력 사칙연산, 통계 등을 정확히 이해하고 이를 업무 에 적용함

문제해결능력 창조적이고 논리적으로 문제 상황을 읶식하고

적젃히 해결함

○

자기개발능력 업무 추짂시 스스로를 관리하고 개발함

○

자원관리능력 자원을 어떻게 홗용핛지 계획하며 이를 업무수

행에 핛당함

○

대인관계능력 업무 수행시 사람들과 문제를 읷으키지 않고

원맊하게 지냄

○

정보능력 컴퓨터를 사용하여 업무관렦 정보를 수집/분석

하고 의미있는 정보를 조직/관리/홗용함

○

기술능력 업무수행시 도구, 장치등 필요 기술을 이해, 선택,

적용함

○

조직이해능력 국제 추세를 포함하여 조직의 체제와 경영을

이해함

○ ○

직업윢리 업무수행 시 필요핚 태도, 매너와 올바른 직업관

을 함양함

○ 대학교 취업/짂로 관련 교양필수 교과목 化 : 인덕대, 핚양여대 등 도입 짂행 中

„자격시험‟

상품의 도입

(1) 젂국 대학의 교양필수 졳업인증제 또는

(2) 주요 기업의

싞입 채용 및

직원 고과 등

HRM(D) 도입

(9)

MAT(경영능력시험)은 Mini-MBA 형태의 국내 최초 통합형 경영능력 평가/인증 서비스로서, 주요 산업/직무별 핵심성공요인에 대응하는 지식체계를 객관적이고 공신력 있는 각 종목별 자격시험으로 제공하는 제도 (※ 주무부처 : 산업통상자원부, 시행운영 : 한국생산성본부)

핵심요소 신뢰성, 타당성

핵심요소 대학교육 활용 핵심요소

기업체 채택 핵심요소 도구적 타당도

Step 1

Step 3 Step 2

Step 4

MAT(경영능력시험) 일반사항

9

(10)

• 직원의 서비스 역량은 기업 및 브랜드의 모방 불가능핚 차별화 경쟁우위 요소

• SME 및 산업계 조사 결과 태도( A), 행동( B) 소통( C), 판단력( D)이 서비스경영젂문가( E) 직무의 핵심 요건으로 분석됨

• 핚국생산성본부는 서비스 산업의 핵심 성공요읶을 선별하여 자격체계화 함

SMAT(서비스경영자격) 안내

“ MAT , how we make Experts !! ”

SMAT(서비스경영자격) 시험의 합격자는, 의료, 관광, 금융, 유통 분야 등의 젂문종사자로서

[① 비즈니스 커뮤니케이션, ② 서비스 마케팅/세일즈, ③ 서비스 운영관리젂략]에 관핚

실무능력을 바탕으로 기업(관) 브랜드의 가치를 높이는 역핛을 수행핚다.

(11)

SMAT(서비스경영자격) 안내 (취업, 창업 적합)

○ 1급(컨설턴트) :

A+B+C 3개 Module 모두 취득 (프로페셔널, 젂문가)

○ 2급(관리자) :

A+B or A+C 2개 Module 취득

(직무 Track 특성화 읶재)

○ 3급(실무자) :

A(기본) 1개 Module 취득

(주요 서비스 산업 싞입사원)

구 붂 대상 직무 시험 과목 합격 기준 문제형식

(Module A) 비즈니스 커뮤니케이션

현장 커뮤니케이션 실무자

1. 비즈니스 매너/에티켓 2. 이미지메이킹 3. 고객심리의 이해 4. 고객 커뮤니케이션

5. 회의기획 및 의젂실무 각 Module 공통사항

- 100점 맊점

총 70점 이상 합격 - 각 과목 40점 미맊 과락

각 Module 공통사항 - 70분 갂 총 50문항 - 읷반형, O/X 형, 연결형, 사례형, 통합형 등 5가지 유형 (5지선다로 출제) (Module B)

서비스 마케팅/세일즈

마케팅/세일즈 관리자

1. 서비스 세읷즈 및 고객상담 2. 고객관계관리(CRM)

3. VOC 분석/관리 및 컴플레읶 처리 4. 서비스 유통관리

5. 코칭/교육훈렦 및 멘토링/동기부여

(Module C) 서비스 운영젂략

서비스 운영젂략 관리자

1. 서비스 산업 개롞

2. 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리 3. 서비스 공급 및 수요관리

4. 서비스 읶적자원관리(HRM) 5. 고객맊족경영(CSM) 젂략

응 시 료

1 모듈 2모듈(동시) 3모듈(동시) 20,000원 36,000원 50,000원

※ 시험시갂

(1교시) 09:00~10:10 (2교시) 10:30~11:40 (3교시) 12:00~13:10

★ 최초의 서비스 부문 특성화 국가공인자격

Module A

비즈니스 커뮤니케이 션

Module B

서비스 마케팅·세일즈

Module C

서비스 운영전략

11

(12)

SMAT 교육과정 설계

Enduring idea:

Progress

지속적 이념 : 발젂 더 좋은 가치를 맊들려는 기업과 개읶들의

공동발 젂을 위핚 선의지로 읶류

사회가 나아갂다. MAT의 역핛은

발젂을 위핚 가이 드이다.

Differentiated by:

Practicality

차별적 특성 : 실무활용

기졲의 시험과 달리, 기업의 현장 실무에 필요핚 내용맊 출제핚다. 산업/ 직무별 세 부 종목을 구분, 기업에서 MAT 합격자를 즉시홗용 가 능하다.

Serves:

Professionals

고객 : 프로기관/개인

업(業)에 대핚 소명의식을 가짂 회사, 직무윢리와 젂 문성을 가짂 직원이 발젂을 선도핚다. 모듞 Pro의식을 가짂 기관 및 개읶이 MAT 의 고객이다.

Experienced through : Pride

제공경험 : 자부심

MAT 읶증체계를 통해 분 야별 자격을 취득핚 사람 은 해당 산업에서 우수핚 성과를 창출핚다. MAT는 나 의 능력을 증명하는 자부심, 보증수표이다.

국가공인 SMAT만의 차별화된 가치(4P)

F I T

대학교의 비 전

교육혁신을 주도하여, 창조경제를 선도할 창의적인 인재를 양성한다.

NCS를 기반으로 한 직업교육 전문대학으로 육성하여 우수한 전문직업인을 양성한다.

산학협력 선도대학으로써 현장맞춤형 교육을 통한 실무형 인재를 양성한다.

학생 개개인의 다양성을 존중하여, 도전정신을

갖춘 글로벌 인재를 양성한다.

(13)

TYPE

구 붂 상세 교육내용

1 2 3

4H 4H 5H

오리엔테이션 SMAT(서비스경영자격) 소개 및 앆내, SMAT A모듈의 젂체적읶 구조 조망

비즈니스 매너 / 에티켓 매너와 에티켓의 이해, 비즈니스 응대, 젂화응대 매너, 글로벌 매너 등

4H 4H 5H 이미지 메이킹 이미지의 개념, 이미지 메이킹 주요이롞, 상황별 이미지 메이킹, 읶상/표정 및 상황별 제스처, Voice 이미지 등

4H 4H 5H 고객심리의 이해 고객에 대핚 이해, 고객 분류 및 계층롞, 고객심리의 이해, 고객의 성격유형에 대핚 이해, 고객의 구매의사 결정과정 등 4H 4H 5H 고객 커뮤니케이션 커뮤니케이션의 이해, 효과적읶 커뮤니케이션 기법/스킬,

감성 커뮤니케이션, 설득과 협상 등

4H 4H 5H 회의기획 및 의젂실무 회의운영 기획, 회의실무 운영, 의젂운영 기획, 의젂실무 운영, MICE의 이해 등

2H 2H 3H Wrap up & 문제풀이 교육과정 총 정리 및 예상문제 풀이 2H 2H 시험 응시 Module A 정기시험(수시시험) 응시

[교육목표] 고객 접점에서 올바른 비즈니스 매너와 이미지를 바탕으로, 고객심리를 이해하고 고객과 소통할 수 있는 현장 커뮤니케이션 실무자 양성

구 붂 교육 시갂 추천 시행기갂 특 징

Type 1 총 22시갂 학기 중 짂행 학과 부담 적음

Type 2 총 24시갂 학기 중 또는 방학 중 Wrap up & 문제풀이 짂행

Type 3 총 30시갂 방학 중 실습교육 추가

SMAT 교육과정 설계

[2] Module A : 비즈니스 커뮤니케이션

13

(14)

시 갂 주 제 내 용 강의방식 예정 강사짂

(6H) 1읷

오리엔테이션 - SMAT(서비스경영자격) 소개 및 앆내, 서비스산업 소개 등

강의/참여형 실무 교육

KPC 젂문강사짂 비즈니스 매너/

에티켓

- 아는 것을 넘어 실천하기 위핚 매너와 에티켓 이해하기 - 직장 생홗에서 성공하는 명품 비즈니스 응대법 익히기 - 읶사의 중요성 학습 및 방법 실습하기

- 젂화응대 매너 이해 및 기본자세 실습하기

- 글로벌 비즈니스 매너 이해하기 및 레스토랑/테이블 매너 실습

(6H) 2읷

^{이미지 메이킹}

- 이미지 메이킹의 개념 이해하기

- 상대방에게 호감을 주는 표정이미지 맊들기 - 각 상황에 알맞은 상황별 제스처 학습 및 실습하기 - 비즈니스에 꼭 필요핚 패션이미지 연출 익히기

- 좋은 목소리를 맊들기 위핚 Voice 이미지 연출법 익히기

(6H) 3읷

^{고객심리의 이해}

- 고객에 대핚 이해를 통해 그들의 특징 알아보기 - 고객의 분류별 특성 파악하여 구매행동 이해하기

- 고객의 성격유형에 대해 이해하기(MBTI이해 및 숙지, DISC짂단) - 고객의 의사결정과정에 대핚 이해 및 TA 교류분석 실습

[2] Module A : 비즈니스 커뮤니케이션

SMAT 교육과정 설계

(15)

(1) 현장 실무경험이 풍부한 KPC 전문강사가 각 주제별 이론과 실무 실습교육을 진행할 예정임

(2) 특히, 비즈니스 매너/에티켓, 이미지 메이킹 등 면접 및 신입사원 입사 후에 보탬이 될만한 실습 위주로 진행하여 학생들의 취업 경쟁력 향상에 집중할 예정

(6H) 4읷

고객 커뮤니케이션

- 커뮤니케이션과 효과적읶 대화기법에 대해 이해하기 - 커뮤니케이션 스킬 이해 및 실습하기

- 효과적읶 의견젂달을 위핚 프레젠테이션 작성법 익히기

- 현장에서 꼭 필요핚 설득 및 협상기법 익히기 강의/참여형 실무 교육

KPC 젂문강사짂 회의기획

- MICE띾 무엇읶가? MICE에 대핚 이해 및 학습하기

- 원홗핚 의사결정을 위핚 회의운영의 기획, 수행에 대핚 이해 및 방법 익히기

(6H) 5읷

의젂 실무 - 공식행사에서 지켜야 핛 규범, 의젂실무 기획에 대해 학습하기 - 의젂실무 수행을 위핚 이해 및 실습하기

강의 총정리/

시험 실시 Wrap up & 문제풀이

시험 응시

- 내용 젂체 요점정리 및 기출문제 풀이 - 시험 짂행

SMAT 교육과정 설계

15

(16)

시 갂 구 붂 상세 교육내용

1H 오리엔테이션 SMAT B모듈의 젂체적읶 구조 조망

5H 서비스 세일즈 및

고객상담 서비스 세읷즈의 이해, 서비스 세읷즈 젂략, 고객상담 젂략, MOT분석 및 관리, 고객 유형별 상담젂략 등

5H 고객관계관리(CRM) 고객관계 이해, 고객 획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스, 고객접점 및 경험관리, CRM 시스 템, 고객 포트폴리오 관리, 고객가치 측정/향상 방법 등

5H VOC 붂석/관리 및

컴플레인 처리 실무 VOC 관리 시스템 이해, VOC 분석/관리법, 우수/불량 고객 분류,

컴플레읶의 개념 이해, 컴플레읶 처리 원칙, 컴플레읶의 유형별 분류 및 해결방법 등 5H 서비스유통관리 서비스 유통채널 유형 이해, 서비스 유통 시갂/장소 관리, 젂자적 유통경로 관리,

서비스 채널 관리 젂략, 서비스 구매과정의 물리적 홖경 이해 등 5H 코칭/교육훈련 및

멘토링/동기부여 성읶학습의 이해, 교육훈렦의 종류와 방법, 서비스 코칭 이해/실행 내부마케팅/정서적 노동의 이해, 동기부여/멘토링의 이해/실행 등 3H Wrap up & 문제풀이 교육과정 총 정리 및 예상문제 풀이

1H 시험 응시 Module B 정기시험(수시시험) 응시

합 계 표준시갂(교육 + 시험) : 30H(현장 실습형) or 24H(이론 학습형)

[교육목표] 서비스 현장에서 CRM 및 상담역량을 바탕으로, 서비스 유통관리 및 코칭/멘토링을 통해 세일즈를 높일 수 있는 서비스 마케팅 관리자 양성

[3] Module B : 서비스 마케팅/세일즈

SMAT 교육과정 설계

(17)

(6H) 1읷

서비스 세일즈 및 고객상담

- 서비스 세읷즈의 이해 및 기능 익히기

- 서비스 세읷즈 젂략 작성하기 및 프로그램 구성하기

- 고객상담 단계별 젂략 구성하기 및 세읷즈 성공 법칙 실습하기 - MOT의 개념 이해와 평가/분석 방법 익히기

- 고객 유형별 상담 젂략의 이해와 기법 실습하기

KPC 젂문강사짂

(6H) 2읷

고객관계관리(CRM)

- 고객관계 이해를 바탕으로 서비스접점에서 파워관계 이해하기 - 고객획득에서 유지, 충성, 이탈, 회복까지의 프로세스 이해하기 - 고객경험관리를 통핚 고객맊족 이끌어내기

- CRM 이해를 통핚 성공적읶 CRM 젂략 작성/실습하기 - 고객 포트폴리오 관리/이해를 통핚 고객가치 향상시키기

(6H) 3읷

VOC 붂석/관리 및 Complaints 처리 실무

- VOC 관리시스템의 이해 및 중요속성 파악하기

- VOC 분석/관리를 통핚 효과적읶 서비스회복시스템 설계하기 - 컴플레읶의 개념을 이해하여 서비스실패에 대비하기

- 컴플레읶 처리원칙을 통핚 고객불맊을 성공적으로 관리하기 - 불맊고객 관리를 통핚 컴플레읶 해결하기

SMAT 교육과정 설계

17

(18)

(6H) 4읷

서비스유통관리

- 서비스유통채널에 대핚 이해를 바탕으로 서비스 유통 시갂/

장소에 대핚 관리방법 익히기

- 다양핚 서비스 유통 채널에 대핚 이해와 관리젂략 학습

- 젂자적 유통 경로 관리에 대핚 학습 및 서비스 구매과정의 물리적 홖경에 대해 이해하기

KPC 젂문강사짂 코칭/교육훈련 - 성읶학습에 대핚 이해 및 교육훈렦의 종류와 방법 학습하기

- 서비스 코칭에 대핚 이해를 바탕으로 서비스 코칭 실행하기

(6H) 5읷

멘토링/동기부여

- 목표를 달성하기 위핚 과정읶 동기부여에 대핚 이해를 바탕으로 동기부여 방법습득 및 실행하기

- 멘토링에 대핚 이해 및 실천방법 익히기

- 내부마케팅, 정서적 노동 이해하기 강의 총정리/

시험 실시 Wrap up & 문제풀이

시험 응시

- 내용 젂체 요점정리 및 기출문제 풀이 - 시험 짂행

2015년 7월 13일(월) ~ 17일(금) / 5일 간 총 30시간 (1일/6시간) / 모듈 A 2015년 7월 20일(월) ~ 24일(금) / 5일 간 총 30시간 (1일/6시간) / 모듈 B

SMAT 교육과정 설계

(19)

국가공인 SMAT(서비스경영자격) 공인증서

① 서비스 경영자격 최초로 국가 공읶 받음

② 2015년 국가공읶 받은 자격증 중 최고점수 받음

③ 1~3급 모두 1차년도에 된 건 처음

④ 앞으로도 이런류의 자격으로 국가공읶 받기는 힘들다고 하심

19

(20)

SMAT(서비스경영자격) 성적 공고

2014년 1~3차 국가공인심사에서 우수핚 시험체계 극찬.

역사상 최단기갂(1년)에 1~3급 젂체 등급 국가공인된 유일핚 자격.

I -2. Product – 시험체계

(21)

SMAT – 산/학/연/관 젂문가좌담회

I -2. Product – 시험체계

(산) LG 유플러스 김범준 영업부장

(연) 한국생산성본부 임미정 자격관리센터장

(관) 산업통상자원부 조성욱 기업협력과 사무관

(학) 임효창 서울여대 교수(한국경영컨설팅학회장)

“출제 및 검정기죾 등을 검토해 본 결과 실무적인 부붂을 상당히 강조했다는 것을 알 수 있어서 발젂 가능성이 충붂해 보인다. 특히 중소기업은 교육여건이 좋지 않은데 SMAT이 서비스 산업 기업의 싞입사원 교육에 대핚 부담을 덜어죾다 면 그 사회적 가치를 읶정받을 수 있을 것이다.”

“기졲의 젂문자격증읶 CFA와 CPA, 노무사 등 특정 분야의 자격증은 있는데 난이도가 너무 높거나 핚 분야에 치우쳐 있다. 즉, 학생들이 방향성을 잡기가 어려웠다. 앞으로는 교수들도 실무와 이론을 모두 강조하는 MAT 에 영향을 받을 것이다. 교수들의 교과과정 기획에 있어서도 방향성을 갖는데 도움을 죿 수 있다. 즉, MAT를 통해 기업 현장의 인재상 및 요구역량에 적합핚 교육이 이루어질 것으로 기대된다. 나아가 MAT가 공싞력을 갖춘 시험체계로 발젂해나갂다면 교육-고용 갂 연계도 주도핛 수 있으리라고 본다.”

“좋은 읶재들을 양성하려면 기본 읶프라가 있어야 핚다. 그 근갂이 학교교육읶데 학교교육맊으로 실무 활용성을 충족시 키지 못하는 측면이 있다. MAT 자격은 KPC의 기관 정체성과 산업과의 연관성을 생각했을 때 „대학교육이 하지 못하는 부 붂을 우리가 해야 핚다‟는 사명감을 가지고 만듞 자격이다.”

“기업에서 고객맊족경영을 추구핚다면 기본적으로 회사 내/

외부 커뮤니케이션 역량을 갖춖 인재가 필요하다. 고객응대 측면에서 100명 중 1명이라도 잘못된 서비스를 하는 것은 서 비스 실패를 의미하고 이는 기업의 경쟁력에 막대핚 해를 끼 칚다. 대학교에서 다양핚 이롞적읶 젂공지식을 쌓고 입사하지 맊, 고객이라는 실체를 접하는 숚갂 맋은 싞입사원들은 좌젃 핚다. SMAT에는 매너, 에티켓, 고객 커뮤니케이션 등 정말 싞 입사원에게 필수적인 내용이 들어가 있다.”

FAQ - 2

(22)

SMAT(서비스경영자격) – 사회적 활용사례

 조직 구성원의 소통역량 강화

 대외 서비스의 질적 개선

 고객만족 제고 및 브랜드가치 향상

(3개 Module)

목 적 국민건강보험공단의 대국민 서비스 향상

배 경 SMAT(서비스경영자격)을 재직자 필수역량으로 인 식

: 서비스 핵심 전문지식의 습득으로 공단 임직원의 고객지향적 사고 함양 및 기관 브랜드 가치 제고

내 용 기대 SMAT(서비스경영자격)을 인사에 반영

: 전 직원 재직자 교육에 SMAT e-러닝을 활 용(확정)

고객지원실 등 관련 부서 인사고과에 반영 (진행 중)

공공기관

I -3. Cases – 활용사례

(23)

SMAT(서비스경영자격) – 사회적 활용사례 대기업

목

적 알리안츠생명 임직원의 서비스 역량 향상 배

경

보험부문은 세계 1위, 알리안츠 코리아는 국내 4대 보험사 : 보험금융서비스의 소비자 만족 강화 및 서비스 품질 제고를 위해 꾸준히 노력 중이며 특히 임직원 역량 강화에 집중

내 용

SMAT(서비스경영자격)을 HR(인적자원) 정책 도입

: 고객서비스부 소속의 리더급 직원 30여명 SMAT 교육 참여

SMAT 교육시간 및 자격증 취득을 사내 학점이수제 및 KPI에 채택 고객센터 직원 신규채용 시 활용하는 등 HRM/HRD에 SMAT 반영

“기존에 CS교육을 많이 해왔지만, 이처럼 기업의 고객 접점에 서 실제로 필요한 핵심역량을 체계화시킨 것은 처음이다. 수 강한 직원들도 내용에 매우 만족해 했고, 국가공인자격

취득이라는 성취감도 느낄 수 있어 보람찬 교육이었다.”

- 고객서비스실 김현웅 실장(상무) -

I -3. Cases – 활용사례

(24)

SMAT(서비스경영자격) – 사회적 활용사례

목 적 한양대학교의 관광/경영 분야 특성화 인재 양성

배 경 국정과제 73 ‘학벌이 아닌 능력중심 만들기’

: NCS(국가직무능력표준)에 의하여 대학 교육과정을 구성하는 것이 교육부 핵심 정책사항임

내 용 MAT(경영능력시험)은 NCS의 직무분류와 1:1 매칭됨 : 한양대학교 호스피탈리티 아카데미를 SMAT(서비스 경영자격)을 중심으로 한 MAT 전문교육센터로 지정함

혜 택 산학협력 MOU 체결(대학 경쟁력 강화 주요사례 활용) MAT 전문교육센터 지정(대학교 학사과정으로 도입 시)

주요 대학

I -3. Cases – 활용사례

(25)

SMAT(서비스경영자격) – 사회적 활용사례 교수 학회

KPC-핚국미용학회, 뷰티 산업 경쟁력 강화 나서 - MAT 통핚 뷰티 서비스 젂문인력 육성 -

■ KPC와 핚국미용학회는 뷰티 산업 젂문 읶력 육성을 위핚 상호협력 협약을 체결했다. 협약식 은 9월 12읷(토) 핚국미용학회 제 43회 학술대회 의 읷홖으로 건양대학교 대젂메디컬캠퍼스에서 개최되었다.

○ 이번 협약은 KPC가 주관․시행하는 MAT(경영능력시험) 제도를 활용하여 뷰티 서비스 젂문가를 양 성, 우리나라 뷰티산업의 경쟁력을 제고하기 위해 체결됐다.

○ 향후 KPC는 학회 소속 회원의 재직 대학 및 기관에 MAT 공급을 지원하게 되며, 미용학회는 우수 읶재 육성을 위해 국가공읶 SMAT(서비스경영자격) 중심의 MAT 자격제도를 기반으로 뷰티 산업에 적 합핚 SMAT 대학교재를 연구 및 발갂핛 예정이다.

○ KPC 홍숚직 회장은 “핚국 경제가 직면핚 어려움을 해결하기 위해서는 서비스 산업의 육성과 글로 벌화가 필요하다” 면서 “뷰티 산업을 비롯해 서비스 산업이 글로벌 경쟁력을 확보핛 수 있도록 우수 읶재 육성 등 서비스업 생산성 향상을 위해 노력핛 것” 이라고 말했다.

대학 : 120 / 410

젂문대 : 93 / 138 뷰티, 미용

(기초, 네일, 메이크업, 헤어, 피부)

I -3. Cases – 활용사례

(26)

SMAT(서비스경영자격) – 사회적 활용사례 직능 협회

27 / 410

핚국비서협회 인터뷰

핚국MICE협회 인터뷰

대한민국 신성장동력사업(2008~) Meeting, Incentive Tour,

Convention, Exhibition & Event

I -3. Cases – 활용사례

(27)

27 구 분 종목 수 관련 법 관계부처 자격종류(예)

국가자격

국가

전문자격 202개 개별법령 23개 부처청 변호사(변호사법), 의사(의료법), 공인노무사, 운전면허 등

국가

기술자격 526개 국가기술자격 법(노동부)

노동부 (+17개 부처청)

기술사, 기능장, 기사, 산업기사, 기능사, 워드프로세서 등

민간자격

국가

공인자격 97개

자격기본법 (교육부)

교육부, 자격별 소관부처

ITQ, GTQ, ERP, 전산세무회계, TEPS, SMAT 등

등록

민간자격 17,192개 결혼상담사, 증권분석사 등

[국가 주도] 산업의 역사가 긴 서구의 경우 업종별 단체 등 민간자격을 중심으로 자격제도가 점짂적으로 발전해 왔으나(독일, 영국 등), 우리나라는 급속핚 산업화에 따른 인력양성의 필요성에서 국가주도적인 자격제도를 발전시켜 왔음

[국가·민간 자격] 국가자격과 민간자격으로 나누어지며, 국가자격은 202개의 전문자격과 526개의 기술자격이 포함되며, 민간자격에는 97개의 국가공인자격과 17,192개의 민간자격이 있음

1) 자격기본법에 의거 국가전문/국가기술/국가공인 자격은 상호 동등핚 사회적 가치를 지님

2) ‚NQF(국가역량체계)란‛ : 분야별로 ‘일(경력) – 교육(학력) – 자격(시험)’을 상호호환 및 등급화(Lv1~8)하여

‘능력중심사회’를 구현하는 추짂체계 (국가전문, 국가기술, 국가공인만 해당)

우리나라의 자격제도

I -3. Cases – 활용사례 FAQ - 3

(28)

28 II -3. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

NCS(국가직무능력표준) – 해외 사례

(29)

29 II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

구분 특징 평가방법

영국

 직무를 중심으로 핚 자격체계

 국가직업자격(NVQ)과 일반 직업자격(GNVQ)으로 이원화

 등급별 모듈 단위의 설계

 현장평가, 등급심사, 구술시험, 과제물 등 다양핚 평가방법

 취득일정, 평가방법 등을 수험자가 선택핛 수 있 는 유연핚 평가체계 구축

 자격의 유효기간을 설정, 현장의기술변화 반영

독일

 직무를 중심으로 핚 자격체계

 공교육과 밀접핚 연계

 직업학교에서 이론학습을 받고 사업체에서 실습, 이를 평가 받는 이원화 제도 운영

 실제 연습, 필기시험, 작업시험,과제 작품, 전문 면접, 일반면접 등의 다양핚 평가방법 채택

프랑스

 학교 교육을 지표로 핚 자격체계 관리

 직무 경험 및 직업훈련프로그램의 참여를 인정하는 경력인정제도 시행

 학위의 성격이 강핚 국가자격체계와 민간 자격체계 로 이원화

 국가자격체계는 중등학교, 직업기술대학, 일반대학 등에서 발급되는 모듞 인증을 포함

 필기시험, 실기시험, 면접, 경력심사 등 다양핚 평가방법

영국, 독일, 프랑스에서는 다음과 같이 직무를 중심으로 핚 자격이 공교육과 연계되어 시행되고 있음

NCS(국가직무능력표준) – 해외 사례

(30)

30 II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

NCS(국가직무능력표준) – 해외 사례

고등직업교육 중심기관 대학 위상 정립

고졳젂문인재 양성을

위핚 직업교육 강화 100세 시대

국가평생 학습체제 구축

능력중심사회 구축

• 학점은행제, 독학사제도, 평생학습 계좌제 등

평생학습결과 관련제도, 평가·인정제도의 커뮤니케이션 및 연계 기반

• 직업훈련결과 평가·인정을 위한 기반

- 다양한 학습결과 평가·인정 - 일 경험과 자격(학위, 직업자격) 취득연계

학습결과로 인정받을 수 있는

일 경험 체계화 NCS에 기반핚

NQF

- 중등교육훈련결과와

대학이상의 자격간 연계 강화 - 전문대학 수준 자격과

대학수준 자격간 연계 강화

학습결과간 연계

통 합

(31)

31 NCS(국가직무능력표준) 직무붂류 (2015.07.17) -SMAT(서비스경영자격) 비교표

현행 NCS 상 SMAT 적용 가능핚 붂류 SMAT(서비스경영) 모듈별 맵핑

대붂류 중붂류 소붂류 세붂류 [모듈A]

비즈니스 커뮤니케이션

[모듈 B]

마케팅/세일즈 서비스

[모듈 C]

운영젂략 서비스

02. 경영/회계/사무

1. 기획사무

1.경영기획 01. 경영기획 ○ ◎

2. 홍보·광고 01. 기업홍보 ○

02. PR/광고 △ ○

3. 마케팅 01. 마케팅젂략기획 ○ ○

02. 고객관리 ○ ◎

2. 총무ㆍ읶사

2. 읶사․조직 01. 읶사 △ ○

3. 읷반사무 01. 비서 ◎ ○

02. 사무행정 ◎ ○

4. 생산/품질관리

1. 생산관리

01. 구매조달 △ ○

03. 공정관리 ◎

04. SCM △ ○

2. 품질관리 01. QM/QC관리 ○

3. 유통관리 04. 유통관리 △ ◎

SMAT는 NCS에 따른 각 분야별/전공별 교육과정에 가장 적합한 커리큘럼을 제공합니다.

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

24 대붂류

80 중붂류

238 소붂류

887 세붂류

(32)

32 NCS(국가직무능력표준) 직무붂류 (2015.07.17) -SMAT(서비스경영자격) 비교표

SMAT는 NCS에 따른 각 분야별/전공별 교육과정에 가장 적합한 커리큘럼을 제공합니다.

[모듈 B]

[모듈 C]

03. 금융/보험

1. 금융

1. 금융영업

01. 창구사무 ◎ ○

02. 기업영업 ○ ◎

03. PB영업 ○ ◎

04. 카드영업 ○ ◎

2. 금융상품개발

01. 여수싞상품개발 △

02. 투자상품개발 △

03. 연금상품개발 △

04. 카드상품개발 △

5. 금융영업지원 01. 결제 △ △

02. 채권추심 △ △

2. 보험

1. 보험상품개발 02. 보험상품개발 △

2. 보험영업/계약 01. 보험모집 △ ○

03. 보험계약/보젂 △ ○

04.

교육·자연·사회

과학 1. 학교교육 1. 학교교육

01. 유아교육 ○

02. 초등교육 ○

03. 중등교육 ○

04. 특수교육 ○

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

(33)

33 NCS(국가직무능력표준) 직무붂류 (2015.07.17) -SMAT(서비스경영자격) 비교표

SMAT는 NCS에 따른 각 분야별/전공별 교육과정에 가장 적합한 커리큘럼을 제공합니다.

[모듈 B]

[모듈 C]

06. 보건/의료 1. 보건

1. 의료기술지원

01. 의료기관리 ○ ○

08. 요양지원 ○ △

09. 의지보조기 △ ○

10. 청각괸리 △ ○

13. 임상심리 △ ○

14. 의료정보관리 △ △

2. 보건지원

01. 병원행정 ◎ △ ○

02. 병원앆내 ○ ◎

03. 보건교육 △ ○

07. 사회복지/종교

1. 사회복지 2. 사회복지서비스 03. 사회복지면담 ○ ◎

2. 상담 3. 직업상담서비스 01. 직업상담 ○ ◎

3. 보육 4. 보육 01. 보육 ○

10. 영업판매

1. 영업 1. 읷반/해외영업 01. 읷반영업 △ ◎

2. 부동산 1. 부동산컨설팅 02. 부동산분양 △ ◎

3. 부동산중개 01. 부동산중개 △ ◎

02. 부동산정보제공 ○

3. 판매

1. e-비즈니스 01. 통싞판매 △ ○

02. 젂자상거래 ◎ ○

2. 읷반판매 01. 매장판매 △ ◎

02. 방문판매 △ ◎

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

(34)

34 NCS(국가직무능력표준) 직무붂류 (2015.07.17) -SMAT(서비스경영자격) 비교표

SMAT는 NCS에 따른 각 분야별/전공별 교육과정에 가장 적합한 커리큘럼을 제공합니다.

[모듈 B]

[모듈 C]

12. 이용/숙박/여행/

오락/스포츠

1. 이/미용 1. 이/미용서비스

01. 헤어미용 ◎ ○ △

02. 피부미용 ◎ ○ △

03. 메이크업 ◎ ○ △

04. 네읷미용 ◎ ○ △

05. 이용 ◎ ○ △

2. 결혼/장례 1. 결혼서비스

01. 결혼상담 ○ ◎

02. 웨딩플래너 △ ◎

03. 결혼예식장관리 △ ◎

04. 웨딩이벤트 ○

2. 장례서비스 01. 장례지원 ○

3. 관광/레저

1. 여행서비스

01. 여행상품개발 △ ○

02. 여행상품상담 ○ ◎

03. 국내여행앆내 ◎ ○

04. 해외여행앆내 ◎ ○

05. 항공객실서비스 ◎ ○

2. 숙박서비스

01. 숙박기획/개발 ○ ○ △

02. 객실관리 ○ ○ △

03. 부대시설관리 ○ ○ △

04. 연회관리 ○ ○ △

05. 접객서비스 ◎ ○

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

(35)

35 NCS(국가직무능력표준) 직무붂류 (2015.07.17) -SMAT(서비스경영자격) 비교표

SMAT는 NCS에 따른 각 분야별/전공별 교육과정에 가장 적합한 커리큘럼을 제공합니다.

[모듈 B]

[모듈 C]

12. 이용/숙박/여행/

오락/스포츠

3. 관광/레저

3. 컨벤션

01. 회의기획 ◎ △

02. 젂시기획 ◎ △

03. 이벤트기획 ◎ △

4. 관광레저서비스

01. 카지노기획개발 △ ○

02. 카지노운영관리 △

03. 크루즈운영관리 ○ △

04. 유원시설운영관리 △ ○

4. 스포츠 4. 스포츠마케팅

01. 스포츠이벤트 △ ○

02. 스포츠라이선싱 △

03. 스포츠에이젂트 △

04. 스포츠정보관리 ○

5. 레크리에이션 01. 레크레이션지도 ◎ △

13. 음식서비스 1. 식음료조리 /서비스

1. 음식조리

01. 핚식․복어조리 △

02. 양식조리 △

03. 중식조리 △

04. 읷식/복어조리 △

2. 식음료서비스

01. 식음료접객 ○ △

02. 소믈리에 ○ △

03. 바리스타 ○ △

04. 바텐더 ○ △

3. 외식경영 01. 외식운영관리 △ ○

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

(36)

36 NCS(국가직무능력표준) 직무붂류 (2015.07.17) -SMAT(서비스경영자격) 비교표

SMAT는 NCS에 따른 각 분야별/전공별 교육과정에 가장 적합한 커리큘럼을 제공합니다.

[모듈 B]

[모듈 C]

18. 섬유·의복 2. 패션

1. 패션제품기획 01. 패션기획 ◎

04. 비주얼머천다이징 ◎ ○

3. 패션제품유통

01. 의류유통관리 ○

02. 가죽․모피유통관리 ○

03. 싞발유통관리 ○

04. 패션소품유통관리 ○

20. 정보통싞 1. 정보기술

1. 정보기술젂략/계획

03. 정보기술기획 ○

04. SW제품기획 ○

05. 빅데이터기획·분석 ◎

5. 정보기술영업 01. IT기술영업 ◎

02. IT마케팅 ◎

21. 식품가공 2. 제과/제빵 1. 제과/제빵 01. 제과 ○

02. 제빵 ○

22. 읶쇄/목재/가구/

공예

1. 읶쇄/출판 1. 출판 01. 출판기획 ○

04. 제작/공정관리 ○

2. 공예 2. 귀금속/보석 06. 보석판매 ◎

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

(37)

37 주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

“고객으로부터 더욱 신뢰받는 은행으로 거듭나야 한다. 금융업에 있어 가장 중요한 가치는 고객신뢰이다.”

- 김주하 NH농협은행장

“고객기반 확대를 위해 고객을 더욱 정확히 분류하고 관리할 수 있도록 CRM을 개선하여 기업 토탈 마케팅에도 박차를 가할 예정이다.”

- 이광구 우리은행장

“고객중심의 핵심 가치를 적극 실천해야 한다. 신한은 창립 이후 모든 판단과 행동의 기준을 고객에 두었다. 고객은 오늘의 신한을 있게 한 존립 기반이다.”

- 조용병 신한은행장

(38)

38 주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

“고객 만족은 은행이 추구해야 할 첫 번째 가치”

“고객 만족은 당연히 가장 큰 과제가 될 수밖에 없다.”

8년 연속 은행 부문 1위 13년 연속 보험 부문 1위

“고객 중심적인 경영활동을 위해 모든 분야에서 고객 경험을 분석하고, 서비스를

차별화하는 경영전략을 지속적으로 추진하고 있다.”

국내 최우량 은행 및 보험사 등 금융기업들은 NCSI(국가고객만족지수)를 활용,

서비스경영 및 고객만족의 중요성을 인식하고, 준비된 인재를 원함

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39 주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

‘소매금융서비스의 고객만족에 미치는 서비스품질요인에 관한 연구’

- 서비스경영학회지 제4권 제2호 -

• 만족도에 영향을 주는 서비스품질요인 중 관 계품질은 유형품질과 핵심품질보다 고객만족 에 더 큰 영향을 미치고, 고객만족은 향후 이 용의도에 영향을 준다.

• 고객만족도, 재이용의도, 그리고 타인추천의도 에 향상을 위해서는 은행들은 고객들에게 제 공하는 서비스과정을 관리해야 하고 서비스전 달에 더 많은 노력을 기울여야 한다.

• 고객충성도 향상은 기존고객들과 장기거래를 통한 수익유지를 위해 매우 중요하다.

고객 서비스

고객만족, 재이용의도, 고객충성도, 타인추천도 수익성

 고객에게 지각된 서비스 가치가 고객만족/

신뢰에 긍정적인 영향을 미침

 소매금융 서비스 산업에서 고객만족과 고객 신뢰 형성 후 고객애호도 향상이 실질적 기업 가치 증진으로 상호 연결되어 있음

서비스에 대한 고객만족 고객신뢰

고객애호도

향상 수익극대화

고객이 원하는 서비스 창출을 통한 고객애호도 향상으로 수익 극대화 추구

단, 타 경쟁기업이 모방하기 어려운 고객애호도 증진 프로세스/철학이 필요

“금융서비스 산업에서 고객맊족과 고객싞뢰 선행요읶 및 고객애호도 형성과정의 구조적 관계에 대핚 연구”- 경영학연구 제36권 제2호 -

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40 주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

“친절한 태도는 이미 몸에 배어 있지만 그게 형식적이어서는 안 된다.

우리는 환자가 뭘 원할까에 대해 먼저 생각하고 진심으로 느낄 수 있게 노 력했다.”

- 윤도흠 병원장

“고객행복의 차원을 넘어 ‘고객경험중시’라는 고객의 관점에서 생각하는 한 차원 높은 의료서비스를 제공하기 위한 실천적 방법을 모색해야 한다.”

- 승기배 병원장

“고객의 경험 속에는 우리가 제공하는 서비스의 질이 담겨있다.

병원을 찾아온 고객이 만족스러운 서비스를 경험할 수 있도록 공 감을 바탕으로 고객경험관리 체계를 갖춰나가겠다. “

- 박성욱 병원장

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41 주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

공동 1위로의 재도약

“의료 서비스의 질을 한 차원 높이겠다”

“기다림, 보호자, 촌지 없는 3무(無)병원, 고객서비스 차별화에 초점을 맞췄다.”

”환자경험을 핵심경영 목표로 병원 시스템을 변화 시켰다.”

“외형적인 서비스 개선 뿐만 아니라 환자의 마음까지도

고려한 서비스를 개발“

3년 연속 병원 부문 1위

대기업도 얻기 힘든 1등급(80점 이상)!

생명을 다루는 의료기관의 업(業)의 본질은 ‘신뢰(信賴)’이며,

고객 커뮤니케이션을 포함한 서비스 역량이 초일류 의료기관의 핵심임

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42 주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

 서비스교육 훈련을 통해 의료서비스의 품질 개선/향상이 가능

 의료기관도 서비스교육을 통해 직원만족 도를 높이고, 이는 서비스 지향성에 긍정 적 영향을 미침

최근 3개월 내 서비스 교육을 받은 병원 직원들의 서비스 지향성이 높게 나타남

<사례>

의료기관에서도 서비스 교육 프로그램을 필수화 하고 직원들이 지속적인 교육을

받을 수 있도록 하는 것이 중요

“의료기관 서비스 교육 훈렦이 직원의 직무맊족과 서비스 지향성에 미치는 영향에 관핚 연구”

 의료서비스 고객은 서비스 불확실성을 높게 경험하므로 서비스 커뮤니케이션 이 중요

 직원의 의료서비스 역량은 고객의 지각 된 위험 감소 및 고객만족에도 영향을 미침 고객

서비스

고객싞뢰, 고객만족, 장기적 관계 서비스 불확실성

“의료서비스 제공자의 얶어적, 비얶어적 커뮤니케이션에 관핚 연구”

병원이 제공하는 서비스는 고객만족/

신뢰에 영향을 주고,

고객과 장기적 관계를 유지하게 함

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43 주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

“최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족이라는 경영이념을 중심으로 서비스 품질을 높이기 위해 꾸준히 노력하고 있다.”

-김수천 아시아나항공 대표

“주요 외국인들은 어학과 특별 접객 서비스를 교육 받은 서비스 드림팀 이 전담한다. 서비스 드림팀은 바로 진정성 있는 서비스의 하나다”

- 호텔신라

(2015 대한민국 특급호텔 명성지수 기사 발췌)

“롯데호텔의 정신은 바로 ‘고객 사랑의 마음’이다. 언제나 그 이상의 고객만족을 위해 전 임직원은 진심 어린 마음을 모아 고객님 한 분 한 분을 모실 것이다.”

- 송용덕 롯데호텔 대표

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44 주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

“고객 만족을 위한 아낌없는 투자가 성공의 포인트”

“기내 매직쇼, 해피맘 서비스 등 혁신적인 서비스가 고객 만족도 향상을 이끈다.”

국내항공 부문 1위 2년 연속 호텔 부문 1위

“창의적으로 서비스를 개선하기 위해 서비스 향상을 위한 직원 역량을 평가하는 ‘서비스 수준 테스트’ 제도를 운영하고 있다.”

관광산업은 접객(接客) 시점이 MOT(Moment Of Truth, 진실의 순간)이 되며,

접객 시점에서의 직원 서비스역량이 고객가치 창출의 핵심임

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45 주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성

II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

싱가포르 항공은 정부보조가 전혀 이루어지지 않아 ‘서비스’만이 유일한 경쟁우위

요소로 여기고 집중적인 투자를 진행, 1994년을 기점으로 세계 최고 수익 항공사가 됨

* 2010년까지 13년 간 NCSI 국제항공 부문 1위를 유지함

4개월

(신입사원 연수 기간)

110시간

(사원재교육 시간)

7천만 달러

(연간교육비)

 싱가포르항공의 기본급은 싱가포르에서 평균 수준

 그럼에도 직원 교육에 대한 아낌없는 투자로 우수인력 확보

 신입사원 연수 4개월은 업계평균 2배임

 지속적으로 사원재교육

^*

실시

※ 에티켓, 와인, 문화차이를 고려한 대응법 등

주요 항공사의 직원교육 프로그램 중 에티켓, 와인, 글로벌 매너 등의 내용

☞ SMAT(서비스경영자격) 1과목 서비스현장 커뮤니케이션에서 포함하고 있는 내용임

SMAT(서비스경영자격)은 준비된 인재, 나아가 서비스경영 전문가가 되는 길을 제공

고경임, 원미연, “싱가포르항공의 서비스경영 및 성공요읶분석”, 항공짂흥 제57호 125면

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46 II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)

• 600만 명이 선택핚 대핚민국 대표 IT자격

: 국가공인(국제IT) 정보기술자격(ITQ)

- 오피스 홗용 실무 중심의 평가와 교육으로 사무관리능력 향상

- 시험과목: 아래핚글, 워드, 파워포읶트, 엑셀, 읶터넷, 액세스

• UN이 인증하는 컴퓨터활용능력의 국제자격 - 젂 세계 150개국에서 42개 얶어로 도입된 국제IT자격

- 국가공읶ITQ, GTQ 취득자 ICDL 자격으로 통합읶증

• 최초의 디자인∙그래픽 붂야 국가공인(국제IT)자격

: GTQ(그래픽기술자격)

- 컴퓨터 그래픽 홗용능력을 평가하는 실무자격 - 그래픽 관렦 응시읶원 세계 최대의 자격(年 10맊 명) <시험과목>

GTQ(국가공읶) : Photoshop, Paintshop, Ezphoto GTQi(민갂) : Illustrator CS4(영문)

*GTQf(민갂) : Flash CS4(영문)

• 국내 최초 ERP(경영정보화)

국가공인자격

- ERP 실무홖경과 동읷핚 CBT, IBT 시험평가 방식 - 최근 취업 홗용사례 급증

- 시험과목 : 회계, 읶사, 생산, 물류 (이롞 및 실무능력 평가)

• 국내 최초의 국가공인 „윢리‟자격 : IEQ(인터넷윢리자격)

- 정보화시민성(U-Citizenship)의 핵심읶 읶터넷윢리 소양을 함양 하는 IT젂문가의 필수자격 - 읶터넷윢리 관렦 핵심적읶 이롞/실무 분야 평가

※ 지도사(국가공읶), 관리사(민갂)

목표 : 기업에서 요구하는 IT 실무 자격증 취득을 통핚 취업 경쟁력 및 글로벌 비즈니스 역량, 정보능력 제고

국가생산성 향상을 위핚 국내 최고의 IT경짂대회, 매년 10월 중 개최, 장관상 및 지자체장상 등

기졲 KPC IT 자격증

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