관광서비스관리론
제12장 관광서비스업의 조직행동관리
종사원의 자발적 조직행동
1. 자발적 조직행동의 개념과 의의
* 자발적 조직행동
(OCB: organizational citizenship behavior)이란?
: 조직경영에 있어서 조직구성원들이 공식적으로 부여받은 임무는
아니지만 조직이나 어떤 목적에 도움이 되는 일이라면 스스로 찾아
행하는 자율적인 행위들.
종사원의 자발적 조직행동
*조직 내에서 스스로 타인을 돕는 사람들의 공통점
• 남을 돕는 행위가 의무(duty)가 아닌 자발적(spontane-ously)로 행해짐.
• 자신에 행동에 대한 보상을 기대하지 않음.
• 남을 돕는 행위는 규정된 직무의 일부도 아니고 공식적인 신뢰를 얻는 것도 아니지만 그가 속한 조직이 효과적으로 기능을 발휘하는데에 공헌하게 됨.
자발적 조직행동의 범위
1. 이타주의적(altruism) 행동 2. 예의적(courtesy) 행동
3. 정당한(sportsmanship) 행동 4. 양심적(conscientiousness) 행동 5. 시민도덕적(civic virtue)행동
자발적 조직행동의 측정
적극적
파괴적 건설적
관광서비스 질과 자발적 조직행동
[
관광서비스 질과 자발적 조직행동
첫째, 서비스 질과 자발적 조직행동과는 그 개념상 매우 유사한 공유영역을 가진다.
둘째, 서비스 질과 자발적 조직행동은 그 개념상 현실적인 차이가 있다.
