관광서비스관리론
제5강 서비스의 품질관리
(1) 서비스 질(質)의 개념
1) 선험적 접근
2) 제품중심적 접근 3) 사용자중심적 접근 4) 제조중심적 접근 5) 가치중심적 접근
(2) 관광서비스의 품질의 측정
Reliability Responsiveness
Assurance Tangibility
Security and safety Communication
Service Quality
(3) 서비스의 품질의 특징
첫째, 서비스의 품질은 소비자의 지각을 측정하는 고객지향적인 특성을 가지고있다.
둘째, 서비스의 품질은 서비스 상품 구매전에 미리 평가하기보다는 제품 구매시 즉 소비과 정에서 평가하게되는 경험을 통하여 느껴지는 품질이라는 것이다.
셋째, 서비스의 품질은 태도와 관련있는 개념으로, 지속적이며 장기적인 상태로 대상에 대 한 전반적인 판단이며 시간이 지남에 따라 동적으로 변화하며 누적된 결과이다.
(4) 서비스 품질의 결정요인
자료: 한국표준협회
응답성
신뢰성
공감성 유형성
KS_SQI의 확신성 결정요인 5가지 차원
한국 서비스산업의 특수성
한국 서비스품질 평가 모형 KS-SQI
(5) 관광서비스 품질의 인식모형
1) 그론루스(Gronroos, C.)의 모형
(5) 관광서비스 품질의 인식모형
2) 쌔서, 올슨, 와이코프(Sasser, W.E., Olsen, R.P. & Wycoff, D.D.)의 모형
(5) 관광서비스 품질의 인식모형
3) 파라슈라만(Parasuraman), 지이스멀(Zeithaml), 베리(Berry)의 모형
(6) 서비스의 시스템적 품질관리
1) 생산 시스템에 의한 품질관리(QC: Quality Control)
(1) 기계나 건물 등의 [물체]의 유지 ·관리를 철저히 하면 서비스품질 ↑ (2) 사람이 개재되는 서비스업에 대해서
① 숙련된 기능이나 전문지식을 필요로 하는 서비스재는 품질관리가 어렵다.
② 비교적 단순한 노동을 창출하는 서비스재는 생산공정을 [표준화]하면 품질이 안정된다.
