사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이와 초인지, 자아효능감, 상사 지원 및 동료 지원과의 관계

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교육학 석사학위 논문

사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의

학습전이와 초인지, 자아효능감,

상사 지원 및 동료 지원과의 관계

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2015년 2월

서 울 대 학 교 대 학 원

농 산 업 교 육 과

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사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의

학습전이와 초인지,자아효능감,

상사 지원 및 동료 지원과의 관계

지도교수 김 진 모

이 논문을 교육학 석사 학위논문으로 제출함

2

0

1

4 년 11월

서울대학교 대학원

농산업교육과

박 경 란

박경란의 석사 학위논문을 인준함

2

0

1 5년 1

월

위 원 장

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(

인)

위 원

(

인)

(4)

(5)

국 문 초 록

사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의

학습전이와 초인지,자아효능감,

상사 지원 및 동료 지원과의 관계

교육학 석사학위 논문 서울대학교 대학원,2015년 박경란 이 연구의 목적은 사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이와 초 인지,자아효능감,상사 지원 및 동료 지원과의 관계를 구명하는데 있었다.이 연구 목적을 달성하기 위하여 첫째,훈련생의 학습전이,초인지,자아효능감,상사 지원 및 동료 지원의 수준을 구명하고,둘째,훈련생의 초인지,자아효능감,상사 지원 및 동료 지원이 학습전이에 미치는 영향을 구명하고,셋째,훈련생의 초인지,상사 지원,동료 지원과 학습전이와의 관계에서 자아효능감의 매개효과를 구명하는 것으 로 연구 목표를 설정하였다. 이 연구의 목표 모집단은 2014년 하반기에 사업주 직업능력개발 지원사업에 참 여한 A기업 콜센터 상담원 직무교육과정 참여 훈련생(4,525명)으로서,최종적으로 356명의 훈련생을 조사대상으로 설정하였으며,표집은 A기업 교육담당자의 도움을 받아 수행되었으므로 편의표본추출법을 활용하였다. 조사도구는 학습전이,초인지,자아효능감,상사 지원,동료 지원으로 구성된 질 문지를 활용하였다.학습전이는 선행연구 고찰을 통해 절차적 지식활용의 자동화 수준 및 전략적 지식활용의 자동화 수준으로 구인화 하고,조사도구 개발 절차를 거쳐 구인별 문항을 개발하였다.이 외에 학습전이에 영향을 미치는 변인들의 측정 도구는 이 연구의 목적에 적합하다고 판단되는 기존 도구를 일부 수정하여 활용하 였다.모든 조사도구는 예비조사 및 본조사를 통해 신뢰도,변별도,타당도를 확보

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하였다. 자료수집은 2014년 10월 23일부터 10월 29일까지 A기업 교육담당자를 통해 콜센 터 상담원 직무교육과정 참여 훈련생들에게 전달 및 회수하여 이루어졌다.400부를 배포하여 총 379부(회수율 94.75%)가 회수되었으며,이 중에서 불성실한 응답(23부) 등을 제외한 총 356명(유효 회수율 89%)의 자료를 최종 분석에 활용하였다.자료분 석을 위해 Window SPSS20.0프로그램을 이용한 위계적 회귀분석,다중회귀분석, 매개변인 분석(Baron& Kenny,1986)을 실시하였다.

이 연구의 결과 및 결론을 요약하면 다음과 같다.첫째,모든 변인들이 보통보다 높은 수준으로 나타났으며,학습전이 및 학습전이 하위요인의 인구통계학적 특성 (성별,연령,학력,근무연수)에 따른 수준 차이는 성별을 제외한 나머지 변인에서 유의미한 차이가 나타났다.둘째,사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 초 인지,자아효능감,상사 지원,동료 지원은 각각 학습전이 및 학습전이 하위요인에 직접적으로 정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.더불어 종속변인에 대한 각 독 립변인들의 상대적 영향력의 크기 비교 결과,초인지가 학습전이에 가장 큰 영향을 미치고,다음으로 자아효능감,상사 지원의 순으로 나타났다.절차적 지식활용의 자 동화 수준의 경우,초인지가 가지는 설명력이 가장 큰 것으로 나타났으며,다음으 로 상사 지원,자아효능감의 순으로 나타났다.전략적 지식활용의 자동화 수준의 경우 초인지가 가장 큰 영향을 미치며,다음으로 자아효능감의 영향력이 큰 것으로 나타났다.비록 개별 독립변인의 종속변인에 대한 설명력을 밝히기 위해 사용한 다 중회귀분석 결과,일부 변인(상사 지원,동료 지원)의 종속변인(학습전이 및 학습전 이 하위요인)에 대한 설명력이 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 나타났으나,이 는 모든 독립변인들이 종속변인에 대하여 가지는 공통분산의 높은 비중으로 인해 발생한 현상으로 직무환경 변인(상사 지원,동료 지원)이 학습전이에 미치는 2차적 영향관계를 뒷받침하는 이론적 분석결과와 더불어 공통분산 등을 포함한 개별 독 립변인의 종속변인에 대한 전체 설명력 등을 종합적으로 고려할 때 상사 지원 및 동료 지원을 포함한 모든 변인들의 학습전이 및 학습전이 하위요인에 미치는 직접 적인 영향관계를 지지할 수 있을 것으로 판단된다.셋째,사업주 직업능력개발 프 로그램 참여 훈련생의 자아효능감은 초인지,상사 지원,동료 지원과 학습전이와의 관계에서 모두 부분 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.이러한 결과는 그간 선행 연구에서 검증되지 않은 상사 지원,동료 지원 변인 각각이 자아효능감에 미치는 긍정적 영향 및 자아효능감을 매개로 상사 지원,동료 지원 변인 각각이 학습전이

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에 미치는 간접적인 정적 영향관계를 입증하는 의의를 지닌다.따라서 사업주 직업 능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이 효과 극대화를 위해서는 상기 제시된 바와 같이 각각의 변인들이 학습전이에 미치는 직접적인 영향력과 더불어 훈련생 자신의 의지 또는 전사적 차원의 지원을 통해 신장된 학습전이에의 믿음이 학습전 이 수준 향상에 미치는 간접적인 영향력 또한 강조될 필요가 있음을 시사한다. 이와 같은 결과 및 결론을 바탕으로 후속 연구 및 사업주 직업능력개발 지원사 업의 제도 개선을 위한 제언은 다음과 같다.먼저 후속연구 수행을 위한 제언으로 첫째,학습전이의 구인화 과정에서 지식의 유형을 보다 세분화한 연구 수행이 필요 하다.둘째,사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 특성이 훈련과정별,훈련 직종별로 차이가 있을 수 있으므로,연구대상을 모든 직종의 훈련과정 참여 훈련생 으로 확대하여 훈련과정별,훈련직종별 학습전이의 수준 및 관련 변인(초인지,자아 효능감,상사 지원,동료 지원)의 영향관계를 구명할 필요가 있다.셋째,학습전이에 관한 종단적 연구 수행을 통해 시간의 흐름에 따른 학습전이 수준의 변화 및 관련 변인(초인지,자아효능감,상사 지원,동료 지원)의 학습전이에 대한 영향력 변화에 의 고찰이 필요하다.다음으로 제도 개선을 위한 제언으로서,첫째,사업주 직업능 력개발 지원사업을 통해 운영되는 훈련과정의 현업 활용도 향상 및 동 사업의 효 과성 제고를 위해서는 훈련생들과 함께 근무하는 상사 및 동료를 행동평가자로 선 정한 훈련생 대상 학습전이 수준 평가 시행을 의무화 할 필요가 있다.둘째,사업 주 직업능력개발 지원사업의 일환으로 수행되는 기업대학 등에 대한 지원을 확대 하여 기업의 장기적·단계적 훈련프로그램 개발·운영을 활성화할 필요가 있다. ____________________________________ 주요어 :사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생,학습전이,절차적 지식활용 의 자동화 수준,전략적 지식활용의 자동화 수준,초인지,자아효능감, 상사 지원,동료 지원 학 번 :2012-21079

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목 차

국문초록

I. 서론 ·

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· ·1

1. 연구의 필요성 ···1 2. 연구 목적 ···4 3. 연구 문제 ···5 4. 용어의 정의 ···6 5. 연구의 제한 ···8

II. 이론적 배경 ·

·

· ·9

1. 사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생 ···9 2. 학습전이 ···16 3. 초인지, 자아효능감, 상사 지원, 동료 지원 ···40 4. 학습전이와 초인지, 자아효능감, 상사 지원 및 동료 지원의 관계 ··52

III. 연구의 방법 ·

·

· ·71

1. 연구 모형 ···71 2. 연구 대상 ···72 3. 조사 도구 ···75 4. 자료 수집 ···103 5. 자료 분석 ···104

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Ⅳ. 연구의 결과 및 논의 ·

·

· ·107

1. 측정변인의 일반적 특성 ···107 2. 학습전이와 초인지, 자아효능감, 상사 지원 및 동료 지원의 관계 ····113 3. 학습전이와 초인지, 상사 지원 및 동료 지원의 관계에서 자아효능감의 매개효과 ···135 4. 연구결과에 대한 논의 ···148

Ⅴ. 요약, 결론 및 제언 ·

·

· ·165

1. 요약 ···165 2. 결론 ···168 3. 제언 ···171

참 고 문 헌 ·

·

· ·175

부 록 ·

·

· ·184

[부록 1] 필수학습요소 도출을 위한 전문가 의견 조사지 ···184 [부록 2] 필수학습요소 도출을 위한 전문가 의견 반영 결과 ···188 [부록 3] 필수학습요소의 학습전이 평가 필요성 검토 조사지 ···191 [부록 4] 필수학습요소의 학습전이 평가 필요성 조사 결과 ···194 [부록 5] 전이행동지표 도출을 위한 인터뷰 질문지 ···195 [부록 6] 인터뷰를 통한 전이행동지표 도출 결과 ···196 [부록 7] 전이행동지표의 지식 활용 유형 분류 조사지 ···201 [부록 8] 전이행동지표의 지식 활용 유형 분류 결과 ···204 [부록 9] 본조사용 설문지 ···205

Abstract ·

·

· ·214

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표 차례

<표 Ⅱ-1>시대별 직업훈련정책의 변화과정 ···9 <표 Ⅱ-2>사업주 직업능력개발 프로그램 훈련직종별 참여실적 ···13 <표 Ⅱ-3>사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생 특성 ···14 <표 Ⅱ-4>자극,반응의 유사성에 기초한 전이유형 ···25 <표 Ⅱ-5>훈련-직무 유사성에 근거한 학습전이 구분 ···26 <표 Ⅱ-6>지식의 유형 ···28 <표 Ⅱ-7>지식의 유형 및 전이 유형에 따른 학습전이 구분 ···32 <표 Ⅱ-8>지식의 유형,상황의 유사정도에 따른 근전이와 원전이의 구분 ···34 <표 Ⅱ-9> 지식의 유형,상황의 유사정도,훈련분야에 따른 근전이와 원전이의 구분 ···35 <표 Ⅱ-10>학습전이 및 학습전이 하위요인 관련 변인의 관계 종합 ···69 <표 Ⅲ-1>목표 모집단 참여 훈련과정 특성 ···74 <표 Ⅲ-2>목표 모집단 및 표본집단 ···75 <표 Ⅲ-3>조사도구 구성 ···76 <표 Ⅲ-4>학습전이 조사도구 개발을 위한 전문가 집단의 구성 ···78 <표 Ⅲ-5>콜센터 상담원 대상 직무교육 교재의 세부 과정 별 주요 학습 내용 79 <표 Ⅲ-6>학습전이 측정도구에 대한 신뢰도 및 변별도 분석 결과 ···83 <표 Ⅲ-7>학습전이 측정도구 구인타당도 분석(탐색적 요인분석)결과 ···85 <표 Ⅲ-8>학습전이 측정도구에 대한 신뢰도 및 변별도 분석 결과(본조사)···86 <표 Ⅲ-9>학습전이 측정도구 구인타당도 분석(확인적 요인분석)결과 ···87 <표 Ⅲ-10>초인지 측정도구에 대한 신뢰도 및 변별도 분석 결과 ···90 <표 Ⅲ-11>초인지 측정도구 구인타당도 분석(탐색적 요인분석)결과 ···90 <표 Ⅲ-12> 1번 문항 삭제 후 초인지 측정도구에 대한 신뢰도 및 변별도 분석 결과 ···91

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<표 Ⅲ-13>1번 문항 삭제 후 초인지 측정도구 구인타당도 분석(탐색적 요인분석) 결과 ···91 <표 Ⅲ-14>초인지 측정도구에 대한 신뢰도 및 변별도 분석 결과(본조사)···92 <표 Ⅲ-15>초인지 측정도구 구인타당도 분석(확인적 요인분석)결과 ···92 <표 Ⅲ-16>자아효능감 측정도구에 대한 신뢰도 및 변별도 분석 결과 ···94 <표 Ⅲ-17>자아효능감 측정도구 구인타당도 분석(탐색적 요인분석)결과 ···95 <표 Ⅲ-18>자아효능감 측정도구에 대한 신뢰도 및 변별도 분석 결과(본조사) 95 <표 Ⅲ-19>자아효능감 측정도구 구인타당도 분석(확인적 요인분석)결과 ···96 <표 Ⅲ-20>상사 지원 측정도구에 대한 신뢰도 및 변별도 분석 결과 ···97 <표 Ⅲ-21>상사 지원 측정도구 구인타당도 분석(탐색적 요인분석)결과 ···98 <표 Ⅲ-22>상사 지원 측정도구에 대한 신뢰도 및 변별도 분석 결과(본조사)···99 <표 Ⅲ-23>상사 지원 측정도구 구인타당도 분석(확인적 요인분석)결과 ···99 <표 Ⅲ-24>동료 지원 측정도구에 대한 신뢰도 및 변별도 분석 결과 ···101 <표 Ⅲ-25>동료 지원 측정도구 구인타당도 분석(탐색적 요인분석)결과 ···102 <표 Ⅲ-26>동료 지원 측정도구에 대한 신뢰도 및 변별도 분석 결과(본조사)····102 <표 Ⅲ-27>동료 지원 측정도구 구인타당도 분석(확인적 요인분석)결과 ···103 <표 Ⅲ-28>연구대상의 일반적 특성 ···104 <표 Ⅲ-29>연구문제에 적용할 통계 기법 ···106 <표 Ⅳ-1>초인지,자아효능감,상사 지원,동료 지원 및 학습전이 수준 ···107 <표 Ⅳ-2>성별에 따른 학습전이 및 학습전이 하위요인의 수준 차이 ···109 <표 Ⅳ-3>연령에 따른 학습전이 및 학습전이 하위요인의 수준 차이 ···110 <표 Ⅳ-4>학력에 따른 학습전이 및 학습전이 하위요인의 수준 차이 ···111 <표 Ⅳ-5>근무연수에 따른 학습전이 및 학습전이 하위요인의 수준 차이 ···113 <표 Ⅳ-6>측정변인들 간의 상관관계 분석 결과 ···115 <표 Ⅳ-7>학습전이에 대한 초인지의 회귀분석 결과 ···117 <표 Ⅳ-8>절차적 지식활용의 자동화 수준에 대한 초인지의 회귀분석 결과 ··118

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<표 Ⅳ-9>전략적 지식활용의 자동화 수준에 대한 초인지의 회귀분석 결과 ··119 <표 Ⅳ-10>학습전이에 대한 자아효능감의 회귀분석 결과 ···120 <표 Ⅳ-11>절차적 지식활용의 자동화 수준에 대한 자아효능감의 회귀분석 결과 121 <표 Ⅳ-12>전략적 지식활용의 자동화 수준에 대한 자아효능감의 회귀분석 결과 122 <표 Ⅳ-13>학습전이에 대한 상사 지원의 회귀분석 결과 ···123 <표 Ⅳ-14>절차적 지식활용의 자동화 수준에 대한 상사 지원의 회귀분석 결과 124 <표 Ⅳ-15>전략적 지식활용의 자동화 수준에 대한 상사 지원의 회귀분석 결과 125 <표 Ⅳ-16>학습전이에 대한 동료 지원의 회귀분석 결과 ···126 <표 Ⅳ-17>절차적 지식활용의 자동화 수준에 대한 동료 지원의 회귀분석 결과 127 <표 Ⅳ-18>전략적 지식활용의 자동화 수준에 대한 동료 지원의 회귀분석 결과 128 <표 Ⅳ-19>공차한계와 분산팽창인자 분석 결과 ···129 <표 Ⅳ-20>학습전이에 대한 초인지,자아효능감,상사 지원,동료 지원의 회귀분석 결과 ···131 <표 Ⅳ-21>학습전이 영향 변인들의 편상관계수 제곱 및 공통분산 결과 ···132 <표 Ⅳ-22>절차적 지식활용의 자동화 수준에 대한 초인지,자아효능감,상사 지원, 동료 지원의 회귀분석 결과 ···133 <표 Ⅳ-23>절차적 지식활용의 자동화 수준 영향 변인들의 편상관계수 제곱 및 공통 분산 결과 ···134 <표 Ⅳ-24>전략적 지식활용의 자동화 수준에 대한 초인지,자아효능감,상사 지원, 동료 지원의 회귀분석 결과 ···135 <표 Ⅳ-25>전략적 지식활용의 자동화 수준 영향 변인들의 편상관계수 제곱 및 공통 분산 결과 ···136 <표 Ⅳ-26>초인지와 학습전이의 관계에서 자아효능감의 매개효과 회귀분석 결과 137 <표 Ⅳ-27> 초인지와 절차적 지식활용의 자동화 수준의 관계에서 자아효능감의 매개효과 회귀분석 결과 ···138 <표 Ⅳ-28> 초인지와 전략적 지식활용의 자동화 수준의 관계에서 자아효능감의 매개효과 회귀분석 결과 ···139

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<표 Ⅳ-29> 상사 지원과 학습전이의 관계에서 자아효능감의 매개효과 회귀분석 결과 ···140 <표 Ⅳ-30>상사 지원과 절차적 지식활용의 자동화 수준의 관계에서 자아효능감 의 매개효과 회귀분석 결과 ···142 <표 Ⅳ-31>상사 지원과 전략적 지식활용의 자동화 수준의 관계에서 자아효능감 의 매개효과 회귀분석 결과 ···143 <표 Ⅳ-32> 동료 지원과 학습전이의 관계에서 자아효능감의 매개효과 회귀분석 결과 ···144 <표 Ⅳ-33>동료 지원과 절차적 지식활용의 자동화 수준의 관계에서 자아효능감 의 매개효과 회귀분석 결과 ···146 <표 Ⅳ-34>동료 지원과 전략적 지식활용의 자동화 수준의 관계에서 자아효능감 의 매개효과 회귀분석 결과 ···147

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그림 차례

[그림 Ⅱ-1]고용노동부(2008)의 직업능력개발훈련 사업체계 ···10 [그림 Ⅱ-2]훈련 효과성에 영향을 미치는 동기 요인(MotivationalInfluenceon TrainingEffectiveness)···18 [그림 Ⅱ-3]전이 과정 모델(A ModeloftheTransferProcess)···19 [그림 Ⅱ-4]학습과 전이에 영향을 미치는 학습 전략 및 목표지향 요인의 영향

(theimpactofgoalorientation factorsand learning strategieson learningandtransfer)···21 [그림 Ⅱ-5]전이 유지 곡선의 유형(TypesofTransferMaintenanceCurve)···23 [그림 Ⅱ-6]자신감-능력 격자(TheConfidence-CompetenceGrid)···44 [그림 Ⅲ-1]사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이와 훈련생의 초

인지,자아효능감,상사 지원 및 동료 지원의 관계 모형 ···71 [그림 Ⅲ-2]학습전이 조사도구 개발 절차 ···77

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Ⅰ.서 론

1.연구의 필요성

기업의 교육훈련 투자는 근로자의 성과 향상,기업 생산성 제고,이를 통한 임금 상승 및 취업가능성 제고 등(반가운,2013)선순환 구조를 형성함으로써 우리 사회 가 안고 있는 성장 둔화 및 실업난 해소에 기여할 수 있다.이러한 기업 내부 및 사회전반에 가져오는 기업 교육훈련의 긍정적 효과는 인적자원개발(Human ResourceDevelopment)의 영향으로 볼 수 있다.인적자원개발은 개인,팀,업무 프 로세스,조직 시스템의 성과를 향상시키기 위해 전문성을 개발하고 발현시키는 과 정으로서 ‘훈련 및 개발’,‘조직개발’등 다양한 형태로 수행된다(Swanson,2010). 이러한 인적자원개발 분야의 이론적 기초는 학습 패러다임과 성과 패러다임으로 구분될 수 있다(Swanson,2010).그간 이 두 패러다임의 가치 및 중요성을 두고 논 쟁이 있어 왔지만,1929년 대공항 이후 성과중심의 인적자원개발이 세계 경제 부흥 의 전략적 방향으로 제시됨에 따라(Swanson,2010),기업 교육훈련에 대한 투자 타 당성 또한 교육훈련의 조직성과 향상에 대한 직·간접적 기여도의 측면에서 평가받 게 되었다.Kirkpatrick은 이러한 기업 교육훈련의 새로운 도전에 대한 실천적 방향 으로서 근로자의 성공적 행동변화를 통한 조직성과 향상을 제시하였다(김소영,이 영민,최영섭,홍성민,2011).이는 위계적 관점에서 기업 교육훈련 참여자의 행동변 화가 먼저 도출된 이후에야 비로소 조직성과 및 수익 향상에의 평가 측정이 유의 미할 수 있음을 의미한다.하지만 훈련 참여자의 단순한 행동변화가 아닌 실질적으 로 조직 성과와 직결될 수 있는 행동 변화가 도출될 때만이(Swanson,2010),교육 훈련의 투자 가치는 인정받을 수 있을 것이다.이러한 관점에서 학습전이는 기업 생산성 향상에 기여하는 성과중심 패러다임의 실천적 개념으로 볼 수 있다.학습전 이는 훈련을 통해 습득한 지식,기술,태도를 직무에 적용하고,이러한 변화된 행동 이 훈련 종료 이후 일정 기간 동안 지속되는 현상을 의미한다(Baldwin & Ford, 1988).따라서 성과에 영향을 미치는 훈련 이외의 내·외부 요인을 통제한 상황에서 의 훈련을 통해 향상된 조직 구성원의 학습전이 수준은 기업 생산성 향상에 기여 할 것이다.실제 다수의 연구결과를 통해 학습전이가 근로자의 직무 수행개선 (Colquitt,LePine & Noe,2000;Mathieu,Tannenbaum,& Salas,1992;나인강, 2010;김기태,2008)및 조직성과 향상(Tharenou,Saks,& Moore,2007;임정연,이

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영민,2010;노용진,채창균,2009;나인강,2010;김기태,2008)에 긍정적 영향을 미 치는 것으로 밝혀짐에 따라, 그간 학습전이의 속성(Baldwin & Ford, 1988; Blanchard & Thacker,2010;Laker,1990;Haskell,2001;금혜진,정재삼,2007;노 동원,송영수,2010;현영섭,2009)및 학습전이에 직·간접적 영향을 미치는 요인 (Noe,1986;Baldwin & Ford,1988;Holton,1996;Ford,Smith,Weissbein,Gully & Salas,1998)을 밝히는 연구가 수행되어왔다.

학습전이의 속성과 관련하여,그간 학습전이를 시간(time)및 일반화 가능성 (generalizability)에 따라 세분화하는 연구가 수행되었다(Baldwin & Ford,1988; Laker,1990).이 중 학습전이의 일반화 가능성에 관한 연구는 훈련-직무 상황의 유 사정도에 따른 학습전이 구분,지식의 유형에 따른 학습전이 구분,훈련-직무 상황 의 유사정도 및 지식의 유형을 통합적으로 고려한 학습전이 구분으로 점차 세분화 되어 진행되었다.최근의 전이 연구는 학습전이의 속성을 지식의 유형에 따라 보다 세분화하여 그 하위요인을 근전이 및 원전이로 구분한 연구가 수행되고 있다(금혜 진,정재삼,2007;이진화,2009;노동원,송영수,2010).이러한 최근의 지식 중심의 학습전이 연구는 지식이 역량 구조 중 개발 및 측정이 용이하다는 이점(이홍민, 2012)과 더불어 교육훈련의 주된 목적이자 문제해결 능력 향상을 위한 기본 전제조 건으로서 작용하는 지식(Frederiksen,1984)의 중요성이 고려된 결과로 볼 수 있다. 한편,지식습득을 통한 직무행동의 변화가 도출되기 위해서는 지식을 직무현장에 능숙하게 활용할 수 있는 기술화가 선행되어야 한다(Blanchard & Thacker,2010). 이는 습득된 지식이 행동으로 발현되기 위해서는 지식을 바탕으로 한 과업 수행 능력을 의미하는 기술화(Blanchard & Thacker,2010)를 통한 직무행동의 변화,즉 학습전이가 야기되어야 함을 의미한다.이와 같이 기업 교육훈련에서 지식이 지니 는 가치 및 중요성,지식 전이를 위한 기술화의 필요성 등을 고려하여,직무현장에 서 근로자의 행동변화에 직접적으로 영향을 미칠 수 있는 지식의 유형(절차적 지식 및 전략적 지식)을 대상으로 한 학습전이 연구가 수행될 필요가 있다. 한편,학습전이에 영향을 미치는 다양한 변인에 관한 연구 결과,학습자 특성 변 인,조직 환경 특성 변인,훈련 프로그램 특성 변인이 주된 영향 변인으로 범주화 될 수 있음이 밝혀졌다(Noe,1986;Baldwin & Ford,1988;Holton,1996;Ford, Smith,Weissbein,Gully& Salas,1998).이 중 이 연구의 대상이 참여하는 사업주 직업능력개발 지원사업의 특성과 관련하여,학습자 특성 변인 중 초인지 및 자아효 능감 변인과 조직 환경 특성 변인 중 상사 지원 및 동료 지원 변인이 사업주 직업

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능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이에 미치는 영향관계 구명은 사업주 직 업능력개발 지원사업의 효과성 증대를 위한 시사점을 제공할 것으로 판단된다.이 연구의 대상이 참여하는 사업주 직업능력개발 지원사업은 기업(사업주)이 주도적으 로 신청하여 운영하는 훈련과정을 고용보험기금을 통해 지원하는 사업으로서 요건 상 명확한 직무연관성이 입증된 훈련과정만이 인정(승인)되므로,동 사업 참여 훈련 과정의 훈련 프로그램 특성 변인은 학습전이에 정적 영향을 미칠 것으로 예측된다. 하지만,기업(사업주)주도로 개발된 훈련과정 참여 유도 과정에서 훈련생의 자발적 참여 동기는 낮을 가능성이 높다.따라서 비록 기업주도로 시행된 훈련과정임에도 불구하고 훈련생의 자발적 학습전이를 어떻게 도출할 수 있을지 대한 해답이 사업 주 직업능력개발 지원사업의 효과성에 영향을 미칠 것으로 판단된다.이러한 측면 에서 학습전이 수행을 위한 훈련생 스스로의 계획 수립,모니터링,평가를 가능케 하는 초인지 및 훈련생 자신의 전이능력에의 믿음을 의미하는 자아효능감과 사업 주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이와의 관계 구명 연구는 동 사업 효과성 증대를 위한 시사점을 제공할 것으로 판단된다.더불어 훈련을 통해 습득된 지식 및 기술의 전이 촉진을 위한 전사적 차원의 지원(상사 지원,동료 지원)과 사 업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이와의 관계 구명 연구 또한 동 사업의 성공적 수행을 위한 시사점을 제공할 것으로 판단된다.따라서 이 연구에서 는 연구 대상의 특성에 의거하여,학습전이에 영향을 미치는 변인 중 훈련 프로그 램 특성 변인은 제외하고,학습자 특성 변인(초인지,자아효능감)및 조직 환경 특 성 변인(상사 지원,동료 지원)과 학습전이와의 영향관계를 밝힘으로써 사업주 직업 능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이 수준 증대 방안을 강구 할 필요가 있 다. 최근 정부는 고용보험기금을 통한 훈련지원의 대체효과 및 사중손실에의 우려에 따라 다각적으로 정부지원사업의 효과성 평가 연구를 수행하기 시작하였다(반가운, 2013;채창균,이영헌,최영섭,김미숙,김안국,김철희,정재호,노용진,2008).이러 한 정부지원 훈련사업의 성과 평가 방법으로 정부지원을 통한 기업의 교육훈련투 자 촉진 여부 및 창출된 교육훈련투자의 기업 성과 향상에의 기여도 측정 등의 방 법(반가운,2013)등이 제시되었다.사실상 기업 교육훈련이 기업 생산성 증대에 미 치는 영향력을 직접적으로 측정하기 어려움에 따라(김소영,이영민,최영섭,홍성민, 2011),정부지원 이후 증가된 기업 교육훈련 시간 및 이에 따라 증대된 훈련투자비 용(임정연,이영민,2010;노용진,채창균,2009;나인강,2010;김기태,2008)을 통해

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기업 교육훈련의 기업 생산성 증대 효과 및 정부지원사업의 성과를 간접적으로 측 정할 수 있을 것으로 판단된다.이러한 관점에서 기업의 목표 및 비전,훈련전략 과 일관된 훈련을 지원하는 사업주 직업능력개발 지원사업 참여 대상 중 단일 직 종으로서 높은 참여 비율 및 훈련투자비용 증대 등 정부 훈련지원사업의 긍정적 효과를 나타내는 콜센터 상담원 직무교육 시행 기업을 대상으로 한 학습전이 연구 는 기업 교육훈련이 기업 생산성 및 성과증대에 미치는 기여도를 간접적으로 측정 할 수 있을 뿐 아니라 궁극적으로 정부 훈련지원사업의 효과성 또한 대변하는 의 의를 지닐 것이다. 이상 이 연구에서는 사업주 직업능력개발 지원사업 훈련 프로그램 중 콜센터 상 담원 직무교육 참여 훈련생을 대상으로 지식 및 기술 영역에 한정한 학습전이 연 구를 수행하고자 한다.이 연구에서 구명하고자 하는 학습전이의 속성과 관련하여, 지식의 전이 수준이 기술 활용 수준(축적단계→자동화 단계)을 통해 확인될 수 있 음(Blanchard & Thacker,2010)을 고려하여,학습전이에 직접적 영향을 미치는 지 식의 유형(절차적 지식,전략적 지식)을 중심으로 절차적 지식 활용의 자동화 수준 및 전략적 지식 활용의 자동화 수준을 학습전이의 하위요인으로 구인화하고자 한 다.또한 지식 및 기술의 전이에 유의미한 영향을 미칠 수 있는 초인지,자아효능 감,상사 지원 및 동료 지원을 학습전이에 영향을 미치는 독립변인으로 설정하여, 조직 환경적 요인 및 훈련생 특성 요인이 사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈 련생의 학습전이에 미치는 영향관계를 구명하고자 한다.이 연구는 기업에서 훈련 을 통해 쉽게 개발할 수 있는 지식 및 기술 영역의 전이에 영향을 미치는 변인을 구체적으로 분석함으로써 기업 교육훈련 및 정부 훈련지원사업의 효과성 증진을 위한 유용한 시사점을 제공할 수 있을 것이다.

2.연구 목적

이 연구의 목적은 사업주 직업능력개발 프로그램에 참여한 훈련생의 학습전이와 훈련생의 초인지,자아효능감,상사 지원,동료 지원의 관계를 구명하는데 있으며, 이를 위한 구체적인 목표는 다음과 같다.

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첫째,사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 초인지,자아효능감,상사 지 원,동료 지원 및 학습전이의 수준을 구명한다. 둘째,사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이와 초인지,자아효 능감,상사 지원,동료 지원 간의 영향 관계를 구명한다. 셋째,사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이와 초인지,상사 지 원,동료 지원 간의 관계에서 자아효능감이 나타내는 매개효과를 검증한다.

3.연구 문제

이 연구의 목표를 달성하기 위한 연구문제는 다음과 같다. 가.사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 초인지,자아효능감,상사 지원, 동료 지원 및 학습전이 수준 연구문제 1:사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 초인지,자아효능감, 상사 지원,동료 지원 및 학습전이의 수준은 어떠한가? 연구문제 2:사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이의 수준은 인구통계학적 특성에 따라 차이가 있는가? 나.사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이와 초인지,자아효능 감,상사 지원,동료 지원의 영향 관계 연구문제 3:사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이와 초인지, 자아효능감,상사 지원,동료 지원 간의 영향 관계는 어떠한가? 연구문제 4:사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 절차적 지식활용의 자동화 수준과 초인지,자아효능감,상사 지원,동료 지원 간의 영향관계는 어떠한가? 연구문제 5:사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 전략적 지식활용의 자동화 수준과 초인지,자아효능감,상사 지원,동료 지원 간의 영향관계는 어떠한가?

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다.사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이와 초인지,상사 지원, 동료 지원의 관계에서 자아효능감의 매개효과 연구문제 6:사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 학습전이와 초인지, 상사 지원,동료 지원 간의 관계에서 자아효능감이 매개효과를 나타낼 것인가? 연구문제 7:사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 절차적 지식활용의 자동화 수준과 초인지,상사 지원,동료 지원 간의 관계에서 자 아효능감이 매개효과를 나타낼 것인가? 연구문제 8:사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 전략적 지식활용의 자동화 수준과 초인지,상사 지원,동료 지원 간의 관계에서 자 아효능감이 매개효과를 나타낼 것인가?

4.용어의 정의

가.사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생 사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생이란,정부 훈련지원사업 중 하나인 사업주 직업능력개발 지원사업 참여를 통해 근로자들의 직무능력향상을 실현하고 고용보험기금을 통해 훈련비의 일부를 지원받고자 하는 기업에서 실시하는 훈련에 참여한 훈련생을 의미한다. 나.학습전이(TrainingTransfer) 학습전이(trainingtransfer)는 훈련을 통해 습득한 절차적 지식 및 전략적 지식을 직무현장에 적용 및 유지하는 것으로 정의한다.따라서 이 연구의 학습전이는 절차 적 지식활용의 자동화 수준,전략적 지식활용의 자동화 수준으로 그 하위요인을 구 분한다.이 연구에서 학습전이는 연구자가 개발한 학습전이 하위요인(절차적 지식 활용의 자동화 수준,전략적 지식활용의 자동화 수준)조사도구의 모든 문항에 ‘사 업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생’이 응답한 점수를 의미한다.

절차적 지식활용의 자동화 수준은 Blanchard와 Thacker(2010)의 절차적 지식의 개념을 바탕으로,훈련을 통해 습득한 방법 및 절차를 실제 직무현장에 사용하는 수준의 능숙함의 정도로 정의한다.절차적 지식활용의 자동화 수준의 범위는 훈련

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을 통해 습득한 방법 및 절차를 별다른 변화 없이 그대로 적용하는 행동 뿐 아니 라 훈련을 통해 습득한 사실적 지식을 응용하여 절차적 지식으로 변환한 지식의 활용까지 포함한다.전략적 지식활용의 자동화 수준은 Haskell(2004)의 전략적 지식 의 개념을 바탕으로,사실적 지식(개념·원리)및 절차적 지식(절차·방법)을 직무상황 에 응용하여 활용하기 위한 계획수립,모니터링,평가 활동을 수행하는 능숙함의 정도로 정의한다.이 연구에서 절차적 지식활용의 자동화 수준 및 전략적 지식활용 의 자동화 수준은 연구자가 개발한 절차적 지식활용의 자동화 수준 및 전략적 지 식활용의 자동화 수준 조사도구 각각에 ‘사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련 생’이 응답한 점수를 의미한다. 다.초인지(Metacognition) 초인지(metacognition)는 학습을 통해 습득한 지식 관리 전략 및 전이 활동 전체 를 계획,수행,모니터링,평가하는 활동의 총체를 의미한다(최재희,1996;Flavell, 1979).이 연구에서는 Pintrich,Smith,Gracia와 McKeachie(1991)가 제작한 학습 동 기에 관한 질문지(Motivation StrategiesforLearning Questionnaire:MSLQ)중 인지·메타인지 영역 측정도구를 번안·수정한 최재희(1996)의 조사도구 및 김기화 (1992)등이 사용한 조사도구를 수정·보완한 현영섭(2004)의 조사도구 중 일부를 이 연구의 목적에 맞게 재구성한 조사도구에 ‘사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈 련생’이 응답한 점수를 의미한다. 라.자아효능감 자아효능감은 학습을 통해 습득한 지식 및 기술을 직무상황에 적용하기 위한 일 련의 행동을 수행할 수 있는 능력에 대한 자기 인식을 의미한다(Bandura,1982, 2004;Baumeister,Campbell,Krueger& Vohs,2003).이 연구에서는 Holton(1998) 이 개발한 LTSI(Learning TransferSystem Inventory)를 번안하여 사용한 한안나 (1999)의 조사도구 중 일부 및 하영자(2005)의 조사도구의 일부를 발췌하여 이 연구 의 목적에 맞게 수정한 조사도구에 ‘사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생’이 응답한 점수를 의미한다.

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마.상사 지원 상사 지원은 훈련생이 훈련을 통해 습득한 지식 및 기술을 업무 현장에 활용하 는 것에 대한 인지적 측면에서의 상사의 목표 설정 활동 지원,강화 활동 지원,행 동 모델링 활동 지원을 의미한다.이 연구에서는 이도형(1995)의 조사도구와 Tracey et al.(1995)의 조사도구를 번안·활용한 장윤정(2001)의 조사도구 및 Rouiller와 Goldstein(1993)의 연구를 바탕으로 Enos(2001)가 개발한 조사도구를 발췌하여 활용 한 이진화(2009)의 조사도구 중 이 연구의 목적에 부합하는 문항을 일부 발췌하여 활용한 조사도구에 ‘사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생’이 응답한 점수를 의미한다. 바.동료 지원 동료 지원은 훈련생이 훈련을 통해 습득한 지식 및 기술을 직무에 적용하는 과 정에서 정보 제공 및 정서적 지원 등 인지적·정의적 측면에서 동료로부터 받은 강 화 활동의 지원을 의미한다(현영섭,권대봉,2003;Noe,1986;Feldman,1981).이 연구에서는 Traceyetal.(1995)와 Feldman(1981)의 동료지원 조사도구 중 일부를 발췌한 임효창(2004)의 조사도구 및 Enos(2001)의 조사도구 중 일부를 발췌하여 활 용한 이진화(2009)의 조사도구를 이 연구의 목적에 부합하도록 일부 문항을 수정한 조사도구에 ‘사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생’이 응답한 점수를 의미한 다.

5.연구의 제한

이 연구는 사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생에 대한 모집단 규모를 설 문조사 시점 이전에 정확하게 추정할 수 없다는 제약사항에 따라 사업주 직업능력 개발 프로그램 참여 대상 중 단일 직종으로서 높은 참여 비율 및 훈련투자 비용 증대 등 정부 훈련지원사업의 효과성을 대변할 수 있는 콜센터 상담원 직무교육과 정 참여 훈련생을 대상으로 연구를 수행하였다.따라서 연구결과 도출 및 해석상에 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 특수성이 작용할 수 있으므로 이 연구 결과를 사업주 직업능력개발 지원사업의 모든 프로그램 참여 훈련생에게 일반화시키는 데 에는 제한이 있을 수 있다.

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I

.이론적 배경

1.사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생

가.사업주 직업능력개발 지원사업 현황 및 특성 직업능력개발훈련(이하 ‘직업훈련)은 훈련참여자의 행동 변화를 통해 근로자의 성과 향상,임금 상승,투자 수익률 증가,취업가능성 제고 등과 같은 기업 생산성 향상에 긍정적인 영향을 줄 수 있다(김민경,나인강,2012).최근 전 세계적으로 민 간의 훈련 과소공급을 통한 시장실패 가능성이 높아짐에 따라,취약계층 및 중소기 업에 대한 직업능력개발 지원정책 필요 등의 사유로 정부의 훈련시장 개입의 정당 성이 점차 확보되어 가고 있다.이에 우리나라 정부 역시 산업화 초기부터 다양한 방식으로 교육훈련시장에 개입함으로써 근로자의 역량 강화 및 기업 생산성 향상 에 기여하고 있다(반가운,2013). 구체적으로,정부 노동행정관서인 고용노동부는 ‘75년부터 ’98년까지 직업훈련기 본법을 근간으로,근로자수를 기준으로 일정 규모 이상의 기업에 직업훈련의무를 부과하는 직업훈련의무제를 시행하였으며,이후 ‘95년 고용보험법 시행 및 ’99년 근 로자직업능력개발법 제정으로 열악한 민간 훈련시장을 보완하고 지속적인 근로자 훈련 패러다임을 구축하고자 고용보험 직업능력개발 사업을 시행하였다(고용노동 부,2008). <표 Ⅱ-1>시대별 직업훈련정책의 변화과정 구분 경제·사회적 여건 주요정책 1970년대 (태동기) ·산업화에 따른 기능인 력 수요 급증 ·정부 주도 기능인력 양성:공공훈련기관 ·직업훈련의무제(‘76):대기업에 기능인 력 자체 양성 의무부과 1980년대 (성장기) ·노동집약 → 기술집약 ·대량생산 → 다품종 소량 생산 ·단순기능인력 → 다기술·다기능인력 양성으로 전환 ·기업에 훈련시설·장비 등 지원 확충 1990년대 (전환기) ·지식기반경제화 ·서비스업 성장 ·IMF외환위기 경험 ·직업훈련의무제→고용보험제(‘95) ·외환위기시 대대적인 실업자 훈련 실시 <표 계속>

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구분 경제·사회적 여건 주요정책 2000년 대 (혁신기) ·평생직장→평생직업 ·IT등 신산업 성장 ·노동시장 양극화 ·평생직업능력개발 체제 구축 ·산학협력을 통한 전문인력 양성 ·취약계층(중소기업,비정규직 등)특화 지원 출처 :고용노동부,(2008) 고용보험제도(Levy-Grant)는 직업능력개발 사업에 쓸 용도로 기업을 대상으로 임 금총액 대비 일정비율의 고용보험료를 부과하는 사업이다.고용보험료를 재원으로 활용한 직업능력개발훈련 사업 체계는 사업주 주관 능력개발(Employer-driven Learning)과 근로자 자기주도적 능력개발(Self-directed Learning),그 외 자격검정, 기능장려,훈련매체개발,연구·조사 등으로 구분된다(고용노동부,2008).이 중 근로 자에게 훈련의 기회를 제공하는 사업은 사업주 직업능력개발 지원사업(이하 ‘사업 주 지원사업’),중소기업 핵심직무능력향상 사업 및 재직자 내일배움카드제로 한정 된다.이 중 사업주 지원사업은 근로자의 직무능력향상에 기여하는 타 정부 훈련지 원사업(중소기업 핵심직무능력향상 사업,재직자 내일배움카드제)과 비교하여,근로 자의 직무와 직접적으로 관련된 다양한 훈련과정의 개설을 제도적으로 허용한다는 이점과 더불어 기업의 목표 및 비전,훈련전략과 일관된 훈련과정의 운영을 지원한 다는 점에서 기업 생산성 향상에 기여하는 학습전이 수준 측정을 목적으로 하는 이 연구의 취지에 부합한다고 판단된다. [그림 Ⅱ-1]고용노동부(2008)의 직업능력개발훈련 사업체계 출처 :고용노동부.(2008).사업주 직업능력개발훈련 업무매뉴얼.p.3재구성

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사업주 직업능력개발 지원사업이란,사업주가 소속 근로자,채용예정자,구직자를 대상으로 직무수행능력 향상 훈련을 실시할 경우 소요되는 훈련비 등의 일부를 지 원함으로써 사업주의 직업능력개발훈련 실시를 촉진하는 사업을 의미한다.여기서 “직무수행능력”이라 함은 직무를 수행하기 위해 필요로 되는 지식,기술,태도 등 을 의미하는 것으로,취미활동,오락,스포츠 등을 목적으로 하는 활동 및 정보교류 활동인 세미나,심포지엄 등은 직업능력개발훈련으로 볼 수 없다(한국산업인력공단, 2012).따라서 사업주 지원사업은 훈련생의 현재 담당 업무 또는 담당 예정 업무에 한정하여 훈련 시행을 인정함으로써 훈련을 통해 습득한 지식,기술 및 태도가 반 드시 직무에 활용되기를 기대하며,궁극적으로 기업 성과 향상에 긍정적인 기여를 제공할 것으로 판단된다.또한,기업의 훈련비 지출의 관점에서,사업주 지원사업은 전체 훈련비 중 고용보험기금을 통해 지원 가능한 훈련비를 제외한 나머지 비용은 기업차원에서 부담하도록 함으로써(일종의 대응투자)기업에서 필수적으로 요구되 는 훈련만을 선별하여 운영하도록 유도하는 결과를 초래하게 된다.따라서 사업주 지원사업을 통해 운영되는 기업교육은 전사적 차원에서 근로자 직무수행 행동의 변화,즉 학습전이가 필수적으로 요구되는 내용만을 다루고 있다고 판단할 수 있 다. 이와 관련하여,사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생 대상 만족도 조사 결 과,직무 관련 전문성 향상(5점 만점의 4.16점)및 현업적용 가능도(5점 만점의 4.07 점)등 직무연관성 측면에서 높은 평가점수를 제시하며,사업주 직업능력개발 프로 그램은 3년 연속 높은 훈련만족도 수준(‘11년도 4.23점,’12년도 4.24점,‘13년도 4.17 점)을 나타냈다(한국산업인력공단,2013).이는 근로자 직무 역량 향상에 부합되는 훈련프로그램 운영과 더불어 훈련강사(5점 만점의 4.35점)및 훈련환경(5점 만점의 4.04점)의 측면에서(한국산업인력공단,2013)근로자의 요구를 충족시킨 결과로 해 석된다.특히 현업적용 가능도 수준의 경우 ’12년도 조사결과보다 ‘13년도의 평가점 수(5점 만점의 4.07점)가 보다 높은 수준을 나타냄으로써(한국산업인력공단,2013) 사업주 직업능력개발 프로그램의 학습전이 수준 또한 향상되어 감을 시사한다고 볼 수 있다. 한편,사업주 지원사업은 근로자의 자발적 훈련 신청을 통해 개인 대상 훈련비 지원이 이루어지는 재직자 내일배움카드제 등의 정부 훈련지원사업과는 달리,신청 주체가 개인 사업장 또는 법인이며,훈련비 지원 대상 또한 개인 사업장 또는 법인 이라는 점에서 근로자 개인의 훈련요구보다 사업주(기업주)의 훈련요구가 주된 참

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여 동력으로 작용할 수 있다.따라서 사업주 직업능력개발 프로그램은 기업의 비 전,미션 및 훈련전략 등에 보다 상응함으로써 기업 생산성 향상 등 기업 성과 달 성에 기여하는 훈련결과 도출의 가능성이 높을 것으로 예측된다.하지만 현재 사업 주 지원사업 참여 신청 시 근로자 대상 훈련수요조사 결과자료 제출 등이 의무화 되어 있지 않으므로 신청 훈련과정에 대한 근로자의 요구 및 필요를 직접적으로 확인할 수 없다는 점에서 한계가 있다.따라서 사업주 지원사업의 효과성 제고를 위해서는 근로자가 훈련종료 이후 훈련을 통해 습득한 지식,기술 및 태도를 직무 현장에 자발적·적극적으로 활용할 수 있도록 독려하기 위한 학습전이 촉진 방안이 강구될 필요가 있다. 나.사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생의 특성 사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생이란,정부 훈련지원사업 중 하나인 사업주 직업능력개발 지원사업 참여를 통해 근로자들의 직무능력향상을 실현하고 고용보험기금을 통해 훈련비의 일부를 지원받고자 하는 기업에서 실시하는 훈련에 참여한 훈련생을 의미한다.사업주 직업능력개발 지원사업은 고용보험료를 납부하 는 사업장이면 사실상 모두 참여 가능하므로,사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생 또한 고용보험료를 납부하는 사업장의 소속 근로자 전체가 그 대상이 될 수 있다. ‘13년도 기준으로 사업주 지원사업을 통해 운영되는 훈련프로그램에 우리나라 전 체 근로자(1,115만명)의 약 30.2%(336만명)가 참여하고 있는 것으로 밝혀졌으며,이 는 전년 동기 대비 7.1% 증가한 수치로(한국산업인력공단,2013),정부 훈련지원사 업을 통한 우리나라 근로자의 직업능력개발훈련 참여비율이 점차적으로 증가하는 추세를 나타내는 것으로 볼 수 있다.그간 사업주 지원사업을 통해 다양한 직종의 훈련프로그램이 운영되었으며(<표 Ⅱ-2> 참조),‘13년도 기준으로 18개 훈련 직종 중 사무관리 및 서비스 직종 분야의 참여 사업장 수 및 참여 훈련생 수가 전체의 70.3%,62.4%로 각각 가장 높은 비율을 차지하는 것으로 밝혀졌다(한국산업인력공 단,2013).이는 사업주 직업능력개발 프로그램 중 사무관리 및 서비스 직종 분야에 대한 높은 훈련 수요를 나타낼 뿐 아니라 해당 직종분야 훈련과정 운영 분석 결과 를 바탕으로 전체 사업주 직업능력개발 프로그램의 효과성을 일정부분 유추할 수 있음을 시사한다고 볼 수 있다.

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<표 Ⅱ-2>사업주 직업능력개발 프로그램 훈련직종별 참여실적 (단위 :명,%) 직종 분야 참여 사업장 참여인원 사업장당 평균 참여인원 기계·장비분야 2,951(5.9) 20,629(2.9) 7.0 운송장비제조 219(0.4) 7,293(1.0) 33.3 건설분야 3,499(7.0) 19,540(2.8) 5.6 전기분야 3,162(6.4) 13,343(1.9) 4.2 전자분야 1,145(2.3) 14,238(2.0) 12.4 정보·통신분야 2,674(5.4) 25,611(3.7) 9.6 금속분야 353(0.7) 4,502 (0.6) 12.8 화학제품·요업분야 1,462(2.9) 4,468 (0.6) 3.1 환경분야 417(0.8) 3,820 (0.5) 9.2 농림·농업·광업분야 641(1.3) 1,991 (0.3) 3.1 의료분야 797(1.6) 34,994(5.0) 43.9 섬유분야 35(0.1) 156 (0.0) 4.5 공예분야 367(0.7) 1,798 (0.3) 4.9 산업응용분야 1,049(2.1) 3,051 (0.4) 2.9 사무관리분야 20,441(41.1) 303,722(43.3) 14.9 금융·보험분야 3,098(6.2) 55,469(7.9) 17.9 서비스분야 14,527(29.2) 133,708(19.1) 9.2 계층별훈련분야 5,752(11.6) 52,477(7.5) 9.1 계 49,761(100.0) 700,810(100.0) 14.1 출처 :한국산업인력공단.(2013).사업주 직업능력개발훈련 모니터링 보고서. 사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생 특성과 관련하여 ‘13년도 조사 결과 는 <표 Ⅱ-3>과 같다.참여 훈련생의 대다수는 남자(63.8%)이며,20∼40대가 87.6%, 고졸 및 전·대졸은 각각 19.8%,58.3%,재직근로자는 96.7%인 것으로 나타났다(한 국산업인력공단,2013).

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<표 Ⅱ-3>사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생 특성 구분 빈도(명) 백분율(%) 성별 남자 2,145,809 63.8 여자 1,213,864 36.1 분류불가 3,784 0.1 연령 10대 27,209 0.8 20대 905,348 26.9 30대 1,243,092 37.0 40대 799,211 23.8 50대 296,244 8.8 60대 46,833 1.4 분류불가 45,520 1.4 학력 중졸이하 43,809 1.3 고교재학 5,325 0.2 고졸 667,504 19.8 대학재학 6,243 0.2 전문대졸 470,286 14.0 대졸 1,489,896 44.3 대학원졸이상 108,184 3.2 분류불가 572,210 17.0 근로자 분류 재직 근로자 자사근로자 3,031,950 90.1 타사근로자 113,155 3.4 일용근로자 473 0.0 적용제외 근로자 1,929 0.1 전직/이직 예정근로자 600 0.0 취득예정자 (일용포함) 102,224 3.0 고용유지 훈련참여자 3,158 0.1 소계 3,253,489 96.7 채용예정자 107,149 3.2 구직자 2,819 0.1 계 3,363,457 100.0 출처 :한국산업인력공단.(2013).사업주 직업능력개발훈련 모니터링 보고서.

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다.사업주 직업능력개발 지원사업의 효과성 사업주 지원사업의 효과성 평가를 위한 사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈 련생 대상 학습전이 수준 측정은 Kirkpatrick의 4단계 평가 단계 중 3단계 행동평 가에 해당하는 것으로 이는 1단계(반응평가)및 2단계(학습평가)에 비해 측정에 다 소 어려움이 따르는 것으로 밝혀졌다(김소영,이영민,최영섭,홍성민,2011).하지만 최근 정부 훈련지원사업의 대체효과 또는 사중손실의 우려(반가운,2013)가 두각 됨 에 따라 평가에 가장 어려움이 따르는 4단계 결과 평가를 통해 사업주 지원사업에 대한 효과성 평가가 수행되기 시작하였다(반가운,2013;채창균,이영헌,최영섭,김 미숙,김안국,김철희,정재호,노용진,2008).이러한 정부 훈련지원사업의 성과 평 가를 위해서는 정부지원을 통한 기업의 교육훈련투자 촉진 여부 및 창출된 교육훈 련투자의 기업 성과 향상에의 기여 정도를 정확하게 산출할 필요가 있다(반가운, 2013).일부 연구에서는 정부의 훈련지원 효과가 기업의 훈련시간 증가,기업 생산 성 및 매출액 증대 등에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 보고하고 있다(채창균,이 영헌,최영섭,김미숙,김안국,김철희,정재호,노용진,2008;Holzer,Richard, Marcus,& Jack,1993).하지만 정부 훈련지원사업의 효과를 개별 기업 단위로 측 정하는 것은 대단히 어려우며 실제 훈련이 조직 사업성과 및 수익 향상에 미치는 영향을 측정하는 것은 전체 훈련 프로그램의 3% 수준에서만 이루어지고 있는 것으 로 보고되고 있다(김소영,이영민,최영섭,홍성민,2011).따라서 훈련을 통한 기업 생산성 증대 여부의 직접적인 측정은 현실적 어려움에 따라 고려대상에서 제외하 더라도,정부지원에 따른 기업의 지속적인 훈련시간 증가 및 이에 따라 증대되는 훈련투자비용을 통해 기업 성과향상(임정연,이영민,2010;노용진,채창균,2009;나 인강,2010;김기태,2008)및 정부지원의 기업 훈련 촉진 효과를 간접적으로 측정 할 수 있을 것으로 판단된다.이러한 측면에서 국내 뿐 아니라 전 세계적으로 시장 규모가 확장되고 있는 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업(정기주,2001;왕아매,2013; 소명진,2009)은 매 해년 사업주 지원사업 참여 근로자 수 및 정부 지원금을 바탕 으로 한 기업의 훈련투자비용을 증대시키는 긍정적 효과를 나타내고 있다.구체적 으로 상기 제시된 바와 같이 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업이 속하는 사무관리 및 서비스 직종 분야의 사업주 지원사업 참여 사업장 수 및 참여 훈련생 수는 전 체의 70.3%,62.4%로 각각 높은 비율을 차지함에 따라(한국산업인력공단,2013),콜 센터 및 텔레마케팅 서비스업은 사업주 지원사업의 효과성을 대표할 수 있는 대표 적 직종 중 하나로 볼 수 있다.따라서 이 연구에서는 사업주 지원사업 참여 대상

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중 단일 직종으로서 높은 참여 비율 및 훈련투자비용 증대 등 정부 훈련지원사업 의 긍정적 효과를 나타내고 있는 콜센터 상담원 직무교육 시행 기업을 대상으로 한 학습전이 수준 평가 연구를 수행하고자 한다.

2.학습전이

가.학습전이의 개념 선행연구를 통해 학자들에 따라 학습전이에 관한 다양한 정의가 제시되었다. Baldwin과 Ford(1988)는 학습전이를 훈련에서 습득한 지식,기술,태도를 직무에 적용하고,이렇게 습득한 지식,기술,태도를 훈련이 종료 된 이후 일정 기간 동안 유지(maintenance)하는 것으로 정의하였다.Holton(1996)은 학습을 통해 학습자의 행동이 변화되는 것으로 정의하였으며,이와 유사하게 Butterfield와 Nelson(1989) 또한 학습전이를 이전 수행의 결과를 통한 현 수행에서의 변화로 정의하였다.특히 Butterfield와 Nelson(1989)은 원전이의 개념과 유사한 긍정적 전이(positive transfer)의 개념을 제시하였는데,이는 긍정적 효과를 창출하기 위해 이미 알고 있 는 것을 새로운 맥락과 새로운 목적을 위해 사용하는 것을 의미한다.Haskell(2001) 은 직무현장에 적용하고자 하는 지식,기술,태도가 새롭게 습득된 것인지 또는 기 존에 습득되어 이미 알고 있던 것인지에 따라 서로 다른 의미를 지닐 수 있음을 설명하면서 중요한 전이(significanttransfer)라는 용어를 제시하였다.이는 전이를 발생시키기 위해서는 반드시 새로운 학습이 이루어져야 함을 의미하는 것으로,기 존에 알고 있는 것을 직무현장에 활용하는 것은 전이가 아니라 적용(applying)이며, 학습을 통해 새롭게 습득한 것을 직무현장에 활용하는 것만이 전이(transfer)라고 명명될 수 있음을 밝혔다. 이상의 선행 연구결과를 종합해보면,학습전이란 훈련을 통해 습득한 지식,기술, 태도를 직무현장에 적용함으로써 근로자의 지속적 행동 변화를 야기하는 것으로 정의할 수 있다.이러한 학습전이는 구체적으로 학습의 영역(지식,기술,태도)에 따 라 각각 하위요인으로 구인화 될 수 있다.지식은 행동에 영향을 미치는 가장 중요 한 변인들 중 하나로서(Anderson,1987),단순히 인지적으로 알고만 있어도 의미가 있는 지식(이진화,2009)이외에,직무현장에서의 적용이 요구되는 지식은 기술화 (자동화)를 통해 반드시 행동으로 표출되어야 지식의 습득 여부가 확인될 수 있다.

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한편 지식은 기술과 더불어 역량 구조(지식,기술,태도,자기개념)중 개발 및 평가 가 가장 용이한 영역으로 분류된다(이홍민,2012).따라서 교육훈련의 성과를 지식 및 기술 영역에 한정하여 측정할 경우 학습전이의 속성을 보다 명확하게 밝힐 수 있을 것으로 판단된다.이러한 이론적 근거를 바탕으로 이 연구에서는 지식 및 기 술을 중심으로 학습전이 하위요인을 구인화 하되,학습 전이에 직접적으로 활용되 는 특정 유형의 지식(절차적 지식,전략적 지식)의 선별을 통해 이러한 지식의 기술 화를 표현한 ‘절차적 지식 활용의 자동화 수준’및 ‘전략적 지식 활용의 자동화 수 준’을 학습전이 하위요인으로 설정하였다.절차적 지식 활용의 자동화 수준은 Blanchard와 Thacker(2010)의 절차적 지식의 개념을 바탕으로,훈련을 통해 습득한 방법 및 절차를 실제 직무현장에 사용하는 수준의 능숙함의 정도로 정의한다.이는 금혜진과 정재삼(2007)의 근전이 개념에서 제시된 바와 같이 훈련을 통해 습득한 지식 및 기술을 실제 직무상황에 별다른 변화 없이 적용하는 행동 뿐 아니라, Haskell(2004)의 사실적 지식에서 절차적 지식으로의 전이와 같이 원리와 개념을 응용하여 실제 직무수행 절차 및 방법으로 구체화하는 행동까지 포함한다.한편, 전략적 지식 활용의 자동화 수준은 Haskell(2004)의 전략적 지식의 개념을 바탕으 로,사실적 지식(개념·원리)및 절차적 지식(절차·방법)을 직무상황에 응용하여 활용 하기 위한 계획수립,모니터링,평가 활동을 수행하는 능숙함의 정도로 정의한다. 이 연구에서는 학습전이의 하위요인을 사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련 생들이 인식한 절차적 지식활용의 자동화 수준 및 전략적 지식활용의 자동화 수준 으로 구분하며,이 두 종류의 전이 수준을 통합한 개념으로 훈련을 통해 습득한 절 차적 지식 및 전략적 지식을 직무현장에 적용 및 유지하는 것을 학습전이로 정의 한다. 나.학습전이 모델 행동주의,인지주의 및 사회학습이론을 기반으로 학습전이에 영향을 미치는 다양 한 요인들과의 관계를 밝히는 연구가 진행되었다.학습전이에 영향을 미치는 요인 으로는 공통적으로 학습자 관련 요인,훈련 프로그램 설계 관련 요인,그리고 조직 환경 관련 요인으로 군집화 할 수 있다.

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1)Noe(1986)의 훈련 효과성 모델

Noe(1986)는 그간의 선행연구들이 주로 학습자의 학습 능력(ability)에 관한 연구 에 중점을 두어왔으며,동기적(motivational)및 환경적(environmental)영향에 관한 연구는 거의 진행되지 못한 점을 문제점으로 제기하며,학습자의 동기적 요인 및 환경적 요인이 학습전이에 미치는 영향에 관한 재검토 문헌(review paper)을 제시 하였다. Noe(1986)는 Kirkpatrick의 4단계 평가 모델에 사용된 훈련결과 변인(훈련 내용 에 대한 훈련생의 반응평가→지식 및 기술의 습득 수준 평가→행동 평가→조직성 과 평가(매출액,불량률,생산성 등))을 독립변인으로 활용하여 아래의 [그림 Ⅱ-2] 과 같이 훈련 효과성 평가 모델을 구축하였다.

[그림 Ⅱ-2]훈련 효과성에 영향을 미치는 동기 요인(MotivationalInfluence on TrainingEffectiveness)

출처 :Noe,R.A.(1986).Trainees'AttributesandAttitudes:NeglectedInfluences ofTrainingEffectiveness.AcademyofManagementReview,11,pp.736-749

상기 모델의 앞부분은 Kirkpatrick의 반응 평가 단계를 설명하는 것으로,학습자 의 현재 직무 결과(locusofcontrol)는 학습자 자신의 기술(skill)및 강약점 평가에 대한 반응(reaction),기대(expectancies),직무 태도(career/job attitudes)에 영향을 미치며,이 세 요인은 학습동기에 영향을 미치게 됨을 제시한다.모델의 중간 부분 은 Kirkpatrick의 학습 평가 단계를 나타내는 것으로 학습을 둘러싼 영향관계를 설 명한다.모델에 따르면 학습(learning)은 학습 동기(motivation to learn),훈련교사 및 훈련 프로그램 내용에 대한 만족(reaction)에 직접적인 영향을 받으며,이후 전

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이 동기의 영향으로 행동 변화를 야기한다.이것이 Kirkpatrick의 행동 평가 단계에 해당된다.모델의 뒷부분은 Kirkpatrick의 조직성과 평가 단계에 해당한다.상기 모 델에서 훈련의 결과는 학습자의 행동 변화,학습자가 인식하는 사회적 선호도 및 학습자의 직무 태도에 의해 영향을 받는다.즉,훈련생이 훈련 프로그램의 내용을 완벽하게 숙지하고 습득한 기술을 직무 현장에서 사용하고자 하는 동기 또한 높을 때 최대의 행동변화가 발현될 수 있음을 의미한다.더불어 상사 및 동료가 훈련생 이 훈련을 통해 새롭게 습득한 기술을 직무 상황에서 사용하도록 장려하고,훈련생 스스로가 인식하는 사회적 선호도(environmentalfavorability)가 높을 때 학습 동기 가 높게 나타나고,학습 결과가 긍정적으로 나타날 수 있음을 제시한다.

이상 학습전이에 영향을 미치는 상사 및 동료 지원에 관한 Noe(1986)의 연구 결 과를 바탕으로,상사 및 동료 지원이 종속변인인 학습전이 및 학습전이 하위요인 (절차적 지식 활용의 자동화 수준,전략적 지식 활용의 자동화 수준)에 긍정적 영향 을 미칠 수 있을 것이라는 연구모형을 수립할 수 있을 것으로 판단된다.

2)Baldwin과 Ford(1988)의 전이 과정 모델

Baldwin과 Ford(1988)는 선행연구 고찰 결과를 바탕으로 학습전이의 개념 및 학 습전이에 영향을 미치는 요인 분석 결과를 [그림 Ⅱ-3]와 같이 제시하였다.[그림 Ⅱ-3]은 학습전이에 영향을 미치는 3가지 요인(훈련 입력(training-input)요인,훈련 결과(trainingoutcomes)요인,훈련 조건(conditionsoftransfer)요인)및 3단계 전 이 과정을 제시한다.

[그림 Ⅱ-3]전이 과정 모델(AModeloftheTransferProcess)

출처 :Baldwin,T.T.& J.F.Ford.(1988).Transferoftraining:A review and directionsforfutureresearch.PersonnelPsychology,41,63-105.