연구 대상

이 연구의 모집단은 사업주 직업능력개발 프로그램 참여 훈련생 중 콜센터 상담 원 대상 직무교육과정 참여 훈련생 전체이다.하지만 사업주 지원사업의 특성을 고 려하여,표집에 앞서 목표 모집단 설정을 통해 표집 대상의 범위를 보다 구체화 하 였다.사업주 지원사업은 연내 과정신청기간이 정해져 있는 타 정부지원사업과는 달리 과정개설일로부터 7일전까지 과정인정을 신청하거나 이미 인정받은 과정에 대해서는 과정시작일 당일까지(2일 이하의 교육은 전일까지)훈련실시신고를 할 경 우 과정 운영이 가능하므로,사실상 사업주 지원사업에 참여하기를 희망하는 기업 은 훈련시작일을 기준으로 최대 당일까지 과정 운영 신고를 완료할 경우 훈련시행 이 가능하다.따라서 사업주 지원사업 참여 콜센터 상담원 대상 직무교육과정의 개 설 여부는 최대 훈련당일이 되어서야 파악할 수 있으므로,이 연구의 설문조사 시 점(2014년 9월~11월)을 기준으로 3개월 전에 시행 예정인 콜센터 상담원 직무교육 과정 참여자 전체,즉 모집단에 대한 정확한 집계는 현실적으로 불가능하다.또한 사업주 지원사업은 고용보험료를 납부하는 기업체라면 모두 참여 가능하므로,이 연구의 설문조사 시점(2014년 9월~11월)에 사업주 지원사업에 참여하고자 하는 콜 센터 운영 기업 소속 근로자들 전체가 사실상 모집단으로 편성될 수 있다.다만,

’09년 기준으로 자체 콜센터 운영 기업은 약 3,000여개,콜센터 아웃소싱기업은 약 100여개로 집계되어(왕아매,2013),‘09년도를 기준으로 약 3,100여개의 콜센터 운영 기업 중 어느 기업이 사업주 지원사업에 참여할 것인지는 정확하게 예측하기 어려 운 한계가 있다.이러한 두 가지 이유에 따라 이 연구의 모집단 규모를 설문조사 시점 이전에 정확하게 추정할 수 없으므로 연구의 현실화를 위해 목표 모집단의 설정이 필요하다.

이 연구에서는 절차적 지식 및 전략적 지식을 훈련내용으로 다루고 있는 훈련과 정 참여자가 인식하는 초인지,자아효능감,상사 지원 및 동료 지원이 학습전이에 미치는 영향을 측정하기 위하여,훈련내용 속에 절차적 지식 및 전략적 지식,그리 고 이 두 지식의 근간을 이루는 사실적 지식 모두를 포함하고 있는 특정 기업의 직무교육과정 참여자 또는 특정 과정 참여자를 목표 모집단으로 선정할 필요가 있 다.이러한 요구조건을 모두 충족시킬 수 있는 콜센터 상담원 대상 사업주 지원사 업 참여 훈련과정 중 A기업의 콜센터 상담원 대상 직무교육과정은 상기 제시한 지 식의 영역(절차적 지식,전략적 지식,사실적 지식)모두를 훈련내용으로 다루고 있

을 뿐 아니라,직무 특성 상 훈련을 통해 습득한 절차적 지식 및 전략적 지식의 학 습전이가 반드시 요구되므로 A기업 콜센터 상담원 대상 직무교육과정 입과 훈련생 들은 이 연구의 목적 달성에 적합한 목표 모집단으로 판단된다(<표 Ⅲ-1>참고).A 기업은 콜센터 아웃소싱 전문업체로서 상품에 대한 “고객서비스 사업”및 고객 컨 설팅을 통한 상품 가입자 유치·사업영역 확대 등 “마케팅(유통)사업”을 수행하고 있다.따라서 A기업의 직무교육과정은 빠르게 변화하는 상품 및 서비스에 대한 인 바운드(고객 서비스)및 아웃바운드(마케팅 및 유통)직무수행내용을 훈련내용으로 다루며 원활한 고객응대 서비스 제공을 위해 훈련 종료 이후 직무 복귀 시 훈련을 통해 습득한 지식·기술·태도의 학습전이를 전사적 차원에서 독려하고 있다.A기업 의 직무수행내용은 구체적으로 인바운드 고객응대 및 아웃바운드 고객응대로 분류 된다.인바운드(Inbound)고객응대는 고객이나 잠재고객으로부터의 전화응대 업무 로서 주문,예약,판매 등 단순한 주문전화 응대 및 고객문의·불만사항 처리 등과 같은 고객 대상 사후 서비스를 제공하거나 고객의 소리를 수집하여 경영 의사결정 에 반영하는 업무를 수행하는 것을 의미한다(성명희,2011).이러한 고객응대 업무 는 매뉴얼 및 스크립트 등 정형화된 프로세스에 따라 수행되므로 짧은 기간 동안 의 직무 교육 이후 일정기간동안의 직무 경험을 통해 숙련도를 높일 수 있는 특징 이 있다(소명진,2009).한편 아웃바운드(Outbound)고객응대는 외부의 고객 또는 잠재 고객에게 기업의 내부로부터 정보를 발신하는 업무로서 가망고객 획득,직접 판매,대금회수,체납 요금(채권)회수,고객관리 등의 업무를 수행하는 것을 의미한 다(성명희,2011).아웃바운드는 인바운드와 달리 수행 업무가 정형화되어 있지 않 기 때문에(소명진,2009)고객의 호감을 얻는 대화법의 구사 등 전략적 마케팅 능력 이 요구된다.A기업은 이러한 인바운드 및 아웃바운드 고객응대 업무의 원활한 수 행을 위해 고객 중심 서비스 마인드의 개념,고객과의 소통 원리 등의 “사실적 지 식”및 상품 안내 및 판매 절차·방법,불만 고객 응대 절차·방법 등의 “절차적 지 식”,고객 기호·성향에 최적화된 서비스 제공방법,절차적 지식을 응용한 업무 수행 및 자기 관리 방법 등의 “전략적 지식”을 학습내용으로 구성하고 있다.따라서 A 기업의 상담원 대상 직무교육과정의 훈련 내용(절차적 지식,전략적 지식,사실적 지식)과 더불어 조직적 차원의 학습전이 장려 분위기가 이 연구의 목적과 부합된다 고 판단하여 A기업 콜센터 상담원 직무교육과정 참여 훈련생을 이 연구의 목표 모 집단으로 선정하였다.그 밖에 A기업 콜센터 상담원 대상 직무교육과정은 주로 생 산시설 및 근무장소와 독립된 훈련전용시설에서 시행되는 집체훈련(기업직업훈련실

태조사,2010)방식으로 운영되며,훈련기간은 대략 4주 동안 진행된다.A기업은 빠

업의 특성상 정확하게 예측할 수 없으므로,‘14년도 상반기와 동일한 수치 즉,