품질경영, 통계적 품질 관리,
그리고 식스시그마 능력
품질문제로 인한 고충
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생산 뿐만 아니라 서비스 프로세스에서도 품질문제로 인한 고충이 빈번함- 항공사의 수화물 분실
- 출하된 노트북의 하드디스크 불량
- 약국에서 잘못된 약을 조제
- 배송업체의 서류분실 또는 오배송
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겉으로 드러난 품질뿐만 아니라 숨겨진 품질문제 또한 경제적 영향을 미침- 검사단계에서 분해되고 재작업을 통한 재조립
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품질 측면에서 비즈니스 프로세스를 개선하는 것이 중요- 통계적 품질관리론을 소개
- 식스시그마 등 프로세스 능력을 측정하는 방법론을 학습
- 강건(robust) 프로세스 설계
- 품질문제의 프로세스 흐름에 영향
- 품질개선 프로젝트와 수행 방법
변동의 통제: 실용적 동기
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변동은 모든 품질문제의 근본 원인- 시간 (duration) 적 측면(8, 9장)
- 절차나 물리적 규격과 같은 다른 측정(measure)에서의 변동
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변동의 원인과 측정을 이해하는 것이 비즈니스 운영 개선에 필수적§
통계적 품질관리(SPC; Statistical Process Control)- 규격에 맞는 제품을 생산해 내는 능력을 객관적으로 나타내는 성능 측정(performance measure)을 정의
- 일정 수준의 변동은 자연스럽지만 “비정상”적으로 큰 변동이나 변화를 빠르게 규명하도록 도움
변동의 두 가지 종류
1.
일반원인(common causes)에 의한 변동- 프로세스의 순수한 무작위성(randomness)을 반영하는 일정한 변동
- 비즈니스 프로세스의 고유한 변동
- 무작위성 결과를 예측할 수는 없음
2.
이상원인(assignable causes)에 의한 변동- 프로세스의 통계적 분포를 결정짓는 모수(parameter)의 변화를 초래하는 영향들에 의한 발생
- 작업자의 실수, 기계의 마모 등에 의한 것
- 이상원인들로 설명하고 향후에 재발하지 않도록 하는 것이 프로세스 개선 프로젝트의 주된 목적
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일반원인과 이상원인을 구분하기는 쉽지 않다.§
SPC의 목적- 변동을 야기하는 이상변동을 일리기 위함
- 일관성(consistency)에 대한 객관적인 측정을 이용하여 프로세스에서의 변동의 양을 측정
- 순수한 무작위성 변동에 대해서도 원인을 찾아 더 낮은 변동과 높은 일관성을 유도
일반원인 변동
(
낮은 수준)
일반원인 변동
(
높은 수준)
이상원인 변동
관리도의 작성
관리도를 위한 모수(parameter)
3σ 관리한계 계수
관찰갯 수(n)
R 관리도 관리하한 요인(D3)
R 관리도 관리상한 요인(D4)
표준편차 측정을 위 한 요인(d2) 2
3 4 5 6 7 8 9 10
1.88 1.02 0.73 0.58 0.48 0.42 0.37 0.34 0.31
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.08 0.14 0.18 0.22
3.27 2.57 2.28 2.11 2.00 1.92 1.86 1.82 1.78
1.128 1.693 2.059 2.326 2.534 2.704 2.847 2.970 3.078
서비스 상황에서의 관리도의 예
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서비스분석도 같은 방법으로 실행§
전체평균과 평균범위를 계산§
교재 예제에서는 통화지속시간의 차이는 상담원의 특성에 따른 것설계 규격과 프로세스의 능력
프로세스 능력지수(process capability index)
3s
규격상한(USL) 규격하한(LSL)
X-3sA X-2sA X-1sA X X+1sA X+2s X+3sA 프로세스 A
(표준편차sA)
프로세스 B (표준편차sB)
계수치 관리도(attribute control chart)
결함의 원인과 파레토 도표
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파레토 법칙: “80-20 법칙”§
대다수의 결함들이 소수의 몇몇 결함 원인들로 구성결함원인 절대치 확률 누적확률
브라우저 실수 주문번호 실수
신용카드 청구없이 제품 배송 주문입력 실수
카드 청구 주소로 제품 배송 잘못된 모델 배송
43 29 16 11 8 3
39%
26%
15%
10%
7%
3%
39%
65%
80%
90%
97%
100%
총 110
강건 프로세스의 설계
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앞선 변동의 제거는 항상 가능한 것이 아님§
인적자원이 프로세스에 연관되어있으면 통제할 수 없는 변동에 항상 노출- 변동을 완벽히 제거하는 것은 낭비가 될 수 있음
- 변동을 인정하고 완화시킬 수 있는 능력이 필요
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변동에 노출되었더라도 불량을 생산하는 것으로부터 안전한 “강건(robust) 프로세스 설계가 요구§
제품이나 서비스가 강건할수록 작동환경의 변동으로 인한 고장의 가능성이 낮으며 고객은 더 만족§
타구치 (Taguchi) 방식- 환경 요인을 제어하기 보다는 제품을 제조과정이나 사용시 환경 요인에 둔감하도록 설계하는 것이 더 쉽다고 전제
수율과 결함이 프로세스 흐름에 미치는 영향
재작업
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불량을 발견하기 이전의 단계들을 다시 수행- 또는 불량품을 정상품으로 전환하기 위해 추가적인 단계들을 수행
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재작업은 프로세스의 활용률을 변화시킨다- 특정 단계로 투입되는 일거리가 증가되며 그 결과 활용률이 증가
- 이는 잠재적으로 병목의 위치를 변화시킬 수도 있음
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프로세스의 처리능력에 대한 수율- 병목과 병목 아닌 자원을 구분하여 분석
- 병목자원에 재작업에 투자되는 모든 처리능력은 잃게 되는 처리능력
프로세스에서 흐름단위 제거하기
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재작업이 불가능하거나 경제적이지 않은 경우가 발생할 수도 있음§
프로세스에서 흐름단위를 제거하는 것은 재작업의 특별한 형태- 불량이 발생되는 시점과 프로세스의 시작 시점 사이의 모든 작업 단계들이 다시 행해지는 것
- 불량 흐름단위들을 최대한 빨리 파악하고 제거하는 것이 프로세스 처리능력을 덜 낭비하는 것
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불량품이 제거되는 프로세스에서의 수율비용과 검사지점의 관계
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정상품의 가치는 처리능력 또는 수요의 제약에 따라 달라짐§
수요의 제약을 받는 상황- 시작점에서는 정상품의 가치 = 투입물의 비용
- 프로세스를 거쳐 감에 따라 정상품의 가치는 점점 증가
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프로세스 처리능력의 제약을 받는 상황- 프로세스 끝에서 한 흐름단위가 판매됨으로 얻게 되는 추가 수익이 정상품의 가치를 결정
- 병목을 지나온 경우 판매 가격을 기준
- 병목 단계 이전에는 비용을 기준으로 정상품의 가치를 결정
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불량을 찾아내는데 드는 비용은 흐름단위가 프로세스를 거쳐 시장으로 가까이 갈수록 엄청나게 증가비용과 검사지점의 관계
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결함이 병목 이전에 발견되면 결함 비용은 발견되는 곳까지 투입된 재료들의 비용과 같다.§
병목지점 이후에는 완성품만큼의 가치- 심지어 시장 출시 후에는 보증, 방문수리, 법적 책임 등과 같은 큰 비용
- 처리능력의 제약을 받는 프로세스에서는 검사지점을 병목이전에 배치
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근원품질(quality at the source)- 불량이 발생한 때와 장소에서 곧바로 발견되어야 한다.
