해외 선진은행의 고성과 인적자원관리 사례

1. DBS(Development Bank of Singapore)

1) 은행 개황과 디지털 전략의 특징

DBS는 총자산 485십억 SGD, 순이익 4.45십억 SGD, 임직원 수는 22,000 명인 싱가포르의 개발은행이다. Saftest Bank in Asia(09~16), Asian Bank of the Year(2015)에 선정되기도 하였으며, 2015년 기준 280개의 점포를 보 유하고 있다(DBS, 2016). DBS는 디지털 뱅크로의 전환을 추진하였으며, CEO Gupta는 알리바바 등 핀테크업체의 성장을 보면서 AI, 빅데이터, 생체 인증 등 디지털 인프라 구축을 위해 대규모 투자하고 있는 은행이다.

DBS는 인도네시아 Danamon 은행을 인수하려 하였으나(2013) 인도네시아 정부규제로 무산된 후 디지털 뱅크를 통해 해외사업역량을 강화하려 하고 있다. 특히 Gupta DBS CEO는 해외은행 인수를 통한 해외 비즈니스 강화에 는 많은 시간과 비용 및 규제장벽이 존재하므로 디지털뱅크를 통한 진 출이 유리하다고 판단하였다. 인도를 대상으로 디지털기술을 통한 소매영업 확대를 목적으로, 인도에 최초의 모바일뱅크 ‘Digibank’를 출시하였다(권준화, 2019).

2) 혁신적 채용

DBS는 디지털인재를 ‘혁신적 비즈니스 아이디어를 갖고 뛰어난 디지털 기술역량을 확보한 인력’으로 이해한다(Human Resources, 2016). 그리 고 이러한 디지털 인재 채용을 위해 해커톤(Hackathon) 방식, 아이디어톤 (Ideathon) 방식과 같은 혁신적이고 획기적인 채용방법을 채택하고 있다.

첫째, DBS는 아시아 은행 최초로 해커톤 채용방식을 적용한 Hack2Hire 을 개발했다. 해커톤이란 마라톤처럼 정해진 시간동안에 해킹을 하는 경진대 회를 말하는데, 클라우드 기계학습과 빅데이터 등의 혁신기술을 다룰 수 있 는 전문인력의 채용 계획을 발표한 것이다. 여기에는 경험 있는 전문가는 물 론 대학 졸업생도 지원이 가능하며(2017년 3월), 기술역량과 프로그램 활용 능력을 평가하는 온라인 평가와 인터뷰 평가의 2가지 라운드를 걸쳐 최종 합격자를 선발한다.

둘째, DBS는 인도 최상위 비즈니스 스쿨 학생들을 대상으로 아이디어톤 (Ideathon)을 수행한다. 아이디어톤은 4명 규모의 팀을 이루어 지원하는 대상 자들을 3개의 라운드로 평가해서 선발한다, 첫 번째 라운드에서는 3분 스피치 를 포함한 도전과제 솔루션 요약으로, 두 번째 라운드에서는 아이디어를 구체 화한 PPT와 비디오 스피치로, 세 번째 라운드에서는 DBS 멘토들이 멘토링 하여 그들의 아이디어가 실제로 은행에 활용될 여지가 있는지 파악한다.

3) 디지털 교육 훈련

DBS는 디지털 인력 역량강화를 위해 메가해커톤(Mega Hackathon), HotSpot Pre-accelerator, 혁신적 학습공간, DBS SkillsFlex를 도입한다.

첫 번째, 메가해커톤은 디지털 인재 개발을 위해 교육훈련에 해커톤 방식 을 적용한 것이다. 메가해커톤의 프로토타입을 개발하는 DBS직원 150여명 과 싱가포르의 스타트업 기업 직원이 함께 교육을 하면서 스타트업 직원들이 보유한 기술역량과 전문지식을 DBS직원들이 공유하고 새로운 기업문화를 습득할 수 있도록 하고 있다.

둘째, HotSpot Pre-accelerator을 통해 비즈니스 아이디어를 가진 직원

들을 집중적으로 교육시켜(3개월) 프로토타입을 개발하도록 한다. 이때, 1000개 이상의 실험이 수반되며 필요한 멘토링과 네트워크 구축을 지원하 고, 개발과 교육을 위한 유급휴가 등이 제공된다. 팀별로 이루어지는 이 단 계에서 DBS inks는 사업자를 위하여 P2P 플랫폼을 개발한 바 있고, Cinch 는 중소기업의 현금흐름 관리지원 재무관리시스템을 개발하기도 하였다.

셋째, 혁신적인 학습 공간 제공은 싱가포르, 인도네시아, 타이완 등에서 DBS아카데미(2015)에 의해 이루어진다. 여기서는 현재 뿐만 아니라 미래의 비전을 완성시킬 수 있는 내부 인재를 양성하는 것이 목적인데, 교육과정 중 핵심은 ‘최신 소비자뱅킹 시뮬레이션 브랜치’ 과정이다. 고객을 위해 직원 들은 최신 기술을 직접 실습할 수 있고, 특히 직접학습으로 디지털 도구들에 익숙해지면서 고객에게 더 큰 만족을 줄 수 있게 된다.

넷째, 싱가포르정부의 Skills Future 프로그램을 업그레이드한 DBS Skills Flex를 운영하고 있다. 싱가포르 정부의 Skills Future가 제공하는 10,000개의 과정과 외부 전문 교육기관과 공동 개발한 50개 교육을 제공한다. 급변하는 비즈니스 환경 속에서 사회적 지능, 컴퓨터 활용, 뉴미디어 정도 습득 및 해독력 등이 이루어진다.

2. LBG(Lloyds Banking Group)

1) 은행 개황과 디지털 전략의 특징

LBG는 1695년 설립한 Bank of Scotland가 전신으로 영국의 오랜 전통을 가진 은행이다. 총자산 807조 파운드, 순이익 965백만 파운드, 임직원 88,000여명 2,000개 이상의 점포를 보유하고 있다(Lloyds Banking Group, 2016).

325년의 전통을 가진 은행이지만, 최근에는 디지털 사업에 적극 투자하면서 디지털 혁신 경쟁을 선도해 나가고 있다.

디지털 전략은 심플하고 안전하며 고객경험 향상과 최고의 디지털 만족을 주기위해 위해 역량을 다하고 있다. 구체적으로 단순히 홈페이지를 개선하는 것에서 벗어나 챗봇이나 혁신적인 모바일뱅킹 서비스를 창출하는데 초점을 맞추고 있다. 특히 디지털 경쟁력 강화를 위해 경영진의 지원 아래 ‘디지털 인력전략(Digital people strategy)’을 수립하고 2백억 파운드를 투자하였

디지털 인력전략은 5개의 스트림(Digital Graduate Stream, Talent Stream, Digital Academy Stream, Career Stream, Culture Stream)으로 구성된다.

이러한 디지털 인력전략에 대한 평가는 긍정적이다. 디지털부서 직원들은 자신의 업무를 중요하다고 느끼며, 충분히 몰입 가능한 환경이 제공되고 있다고 응답하고 있다.

2) 모집 및 채용

모집 및 채용은 Talent Stream과 Digital Graduate Stream을 통해 관리되고 있다(Lloyds Banking Group, 2016b).

첫째, Digital Graduate Stream에서는 졸업생을 대상으로 디지털 인재를 조기 모집하여 경력 초기부터 육성하는데, 이는 영국은행에서 최초로 도입된 프로그램이다. 이 과정을 통해 디지털 인재들이 은행의 디지털 핵심역량을 구축하고 LBG가 디지털화되는데 촉진제 역할을 수행한다. 이 교육 프로그램 에 2015년 1,000명 이상의 졸업생이 지원하였다. 그 중 뛰어난 30명만이 선발되어, 2년간 ‘경험적 학습 프로그램’을 제공하고 직무순환을 통하여 다양한 사업부분에 활용되도록 한다.

둘째, Talent Stream에서는 인재 유치를 위해 선발과 배치 프로그램을 도 입한다. 인재유치를 위해 ‘내용 중심적 유인전략을 도입하고 선발시스템을 개선하는 역할을 수행한다. 여기에서는 디지털 분야의 구성원이 되는 것이 매우 중요하며, 디지털 분야에 있어서 LBG가 영국에서 가장 선도적인 역할 을 수행하고 있음을 강조한다. 또한 디지털 사고방식테스트 등 새로운 선발 시스템을 개발하였고, 디지털 인재의 조직융합을 위한 오리엔테이션 과정 등 을 개선하였다(예 : 입사 30일 된 신입직원들을 대상으로 피드백 조사 등).

3) 교육 훈련 및 경력개발

교육훈련과 경력개발은 Digital Academy와 Career Stream을 통해 관리 하고 있다(Lloyds Banking Group, 2016b).

첫째, Digital Academy Stream에서는 디지털 학습을 전사적으로 촉진시 키기 위하여 디지털 아카데미를 설립해, 다양한 디지털 교육과정(예 : 유저경험, 데이터과학, 스페셜리스트 교육)을 제공한다. 여기서 디지털 학습방법을 제공 하는 것에서 나아가 전사적으로 디지털교육의 자문서비스까지 제공하고 있다.

둘째, Career Stream에서는 직원들이 스스로 경력경로와 페이스를 관리 할 수 있도록 지원한다. 모든 비즈니스 영역에서 디지털 역량을 개발할 수 있도록 디지털 직군을 신설하고, 디지털 업무 관련 역할에 대한 책임과 스 킬, 역량에 관한 ’온라인 경령 플립북‘을 제공한다. 따라서 시간과 장소에 구애됨 없이 직원들은 디지털 업무시 자신의 커리어를 어떻게 개발하고 발전 시켜 나갈지에 대한 조언을 얻을 수 있다.

3. Barclays

1) 은행 개요와 디지털 전략의 특징

1960년 설립되었으며, 총자산 1,133조 파운드(2017), 종업원 수 119천 명 (2018)의 영국의 대형 다국적 투자은행이다. 바클레이즈는 투자금융 외 에 개인금융, 기업금융, 자산관리, 투자관리 영역을 운용하고 있다. 전사적 디지털 혁신에 나서기보다 기존체제하에서 수익위주의 디지털 전략을 추진 중이다. 지점 내 디지털 교육 프로그램을 개설하고, 모든 입출금기에 무료 와이파이를 가능하게 해 고객을 유인하며, 고객과 관련한 약 50여개 업무에 로봇자동화시스템을 도입해 효율성을 개선하고 있다(윤석우, 정인화, 2017).

2) 교육 훈련

Barclays는 ’디지털 이글즈 프로그램(Digital Eagles Programme)’을 운영 하고 있다. 직원들이 아이패드 등 디지털 기기를 업무에 충분하게 활용하고 있지 않다는 인식에서 시작되었다. 즉, 이 프로그램은 ‘사람들이 근본적으로 디지털 기기를 편안하게 느끼지 않는다는’ 문제의식으로 요약된다(Wainwright, 2016). ‘너 자신을 디지털에 정통한 사람으로 만드는 최상의 방법은 다른 사람들을 가르치는 것이다.’라는 모토 아래 일반 영국 시민들에게까지 디지털 교육을 하는 디지털 이글즈 팀을 운영하고 있다. 즉, Barclays 직원과 사람들이 디지털과 편하도록 하는데 훈련의 의의가 있다. 구체적으로 코드 플레이그라 운드라는 디지털 이니셔티브는 아이들과 그 부모들을 위해 코딩 세션을 운영 하며, 고령자들을 위해 디자인된 축구를 위한 웹사이트 구축 세션인 ‘Tea and Teach’를 무료로 제공한다.

이러한 프로그램들을 통해 바클레이즈는 지역사회로부터 은행의 이미지를

개선하고 디지털 고객을 증가시키고 있다. 리보금리 조작사건 등으로 무너 진 은행의 이미지가 개선됨은 물론 디지털적으로 상호작용하는 고객의 비중 은 2%에서 13%으로 증가하였다(Wainewright, 2016).

<표 2-10> 4차산업혁명에 따른 해외 선진은행의 고성과 인적자원관리프로그램

구 분 혁신적 모집·채용 디지털 교육·훈련

DBS ∙Hack2Hire

∙Ideathon

∙MegaHackathon

∙Hotspot Pre-accelerator

∙Academy

∙SkillsFlex

LBG ∙Digital Graduate Stream

∙Talent Stream

∙Digital Academy Stream

∙Career Stream

Barclays ∙Digital Eagle Program

자료 : 선행연구를 중심으로 연구자 정리.