디지털 소통역량과 은행의 경영성과

개선하고 디지털 고객을 증가시키고 있다. 리보금리 조작사건 등으로 무너 진 은행의 이미지가 개선됨은 물론 디지털적으로 상호작용하는 고객의 비중 은 2%에서 13%으로 증가하였다(Wainewright, 2016).

<표 2-10> 4차산업혁명에 따른 해외 선진은행의 고성과 인적자원관리프로그램

구 분 혁신적 모집·채용 디지털 교육·훈련

DBS ∙Hack2Hire

∙Ideathon

∙MegaHackathon

∙Hotspot Pre-accelerator

∙Academy

∙SkillsFlex

LBG ∙Digital Graduate Stream

∙Talent Stream

∙Digital Academy Stream

∙Career Stream

Barclays ∙Digital Eagle Program

자료 : 선행연구를 중심으로 연구자 정리.

동영상을 통해 자신의 감정과 생각을 표현하는 네티즌들의 소통방식에 ‘감성 콘텐츠’라는 용어까지 등장했다(이정은, 2017).

의사소통이 일어나는 현상이 직장, 생활영역 등에서 활발하게 이루어지고 있으 며 기계적이고 기능적인 차원의 소통 능력이 아니다. 정작 중요한 것은 다양한 매 체를 통해 업무부분과 고객의 다양성을 이해하고, 현실에 능동적이고 비판적으로 참여할 수 있는 직장인으로서의 소통능력(정현선, 2017)으로 설명하고 있다.

이와같은 소통방식의 변화로 인하여 은행원의 디지털 소통역량의 필요성이 더욱 중요해지고 있다. 단순한 정보 파악 능력을 넘어, 정보수집과 활용, 변 형, 재생산하는 능력이라 할 수 있다. 문자, 언어, 비언어적 표현이 동시에 존재하는 멀티모달 방식으로 아이디어를 종합하고 창조해내는 형태로 진화하 고 있다. 디지털 시대를 맞아 인터넷은행은 오프라인 채널이 없이도 고객들과 소통하고 고객을 관리하며 성과를 창출해 내고 있다. 디지털 네이티브인 밀레 니얼 세대가 사회구성의 중심으로 떠오르면서 은행고객의 약 30%를 차지하고 있다. 이들은 은행에 가지 않고도 은행의 모든 업무를 처리할 수 있고 대면보다 는 비대면으로 소통하기를 좋아한다.

은행내 직원간 소통에 있어서도 디지털을 통한 소통이 일상화 되어가고 있다.

화상을 활용한 회의문화, 공동 게시판을 통한 정보공유나 업무지시, 모바일로 직원간 소통, 디지털 매체를 활용한 아이디어 제출 등으로 설명할 수 있다.

디지털 시대에 은행은 고객과의 소통과 직원들과의 소통 모두가 디지털 환경 에서 이루어지고 있다는 점에서 은행원의 디지털 소통역량은 매우 필요한 역량 이라 할 수 있다.

디지털 소통 역량은 디지털미디어의 환경 진화에 따른 미디어의 이용능력으로 나누어 살펴볼 수 있는데, 디지털 소통역량에 대한 내용은 다음 <표 2-11>과 같다.

<표 2-11> 디지털 소통 역량 정의

요소 내용 학자

디지털미디어의 도구적 활용

디지털 미디어에 대한 물리적 접근으로서의 활용능력

민영(2015) Gilster(2007) 창의적

생산활동

미디어의 도구적 활용과 창의적 제작 능력

Hargittai & Walejk Correa(2011)

사회적 상호작용

네트워크상에서 다른 사람과의 상호작용을 통한

창조적 생산활동 능력

최재경(2018)

자료 : 선행연구를 중심으로 연구자 정리.

2.3.2 디지털 소통역량의 특성

디지털 매체란 문자 텍스트, 동영상, 사운드, 이미지 등의 다양한 형태의 정보들로 이루어진 메시지 혹은 서비스 등이 하나의 미디어를 통해서 제공되 는 멀티미디어적인 특성을 지닌 것으로 Monaco는 설명하고 있다, Palfrey의 말에 의하면 기성세대와 달리 디지털 원주민인 새로운 세대는 온라인과 오프 라인을 구분하지 않으며 몇 가지 공통적 특성을 보이고 있다. 디지털 공간에 서 많은 시간을 보낸다는 점과 여러 작업을 동시에 하는 경향이 있다. 또한 디지털 기술을 활용하여 자신을 표현하고 정보에 접근하며 새로운 지식과 예 술형태를 창조한다고 설명하고 있다.

요즈음에 다양한 매체들의 등장은 다양한 소통 방식에 대한 선택적인 권한 을 우리들에게 부여하고 있다. 약속 시간에 늦게 될 때 직접적으로 상대방과 통화하는 대신에 휴대 전화로 문자 메시지 등을 간단히 보내는 것은 이제 아 주 흔한 일이다. 메신저를 통해서 대화를 나눌 경우 글자 수의 제약을 받지 않 게 되였으며 상대방과 길게 이야기를 나눌 수 있게 되었다.

휴대 전화의 문자 메시지와 함꼐 자신들의 감정을 문자 언어 및 이모티콘을

통해서 적절하게 조절하며 소통할 수 있다. 여러 장소의 물리적인 공간에 떨어 져 있게 되는 다수의 사람이 함께 대화를 나누게 되는 것이 가능할 뿐 아니라, 그와 관련된 내용을 쉽게 저장 또는 기록할 수도 있다. 이와 같은 이유로 메신 저는 사적인 대화　뿐 만 아니라, 일정을 맞추기 어려운 사람들 간의 공적인 대 화를 위해서도 편리하게 쓰여지고 있다.

이러한 디지털 매체 특성으로 인해서 수동적 수용자에 머물러왔던 일반인들 도 정보에 대해 적극적인 창조자 및 제공자로서 다양한 매체에 접근할 수 있 게 되었다. 매체 수용자와 함께 생산자간 엄격했던 구분들도 허물어졌다. 다양 한 인터넷 게시판에 활발하게 이루어지는 네티즌들의 자유로운 의견 개진은, 일반인이 정보 창조자이자 제공자임을 여실히 보여 준다.

텍스트 생산 및 제공 측면과 함께 미적인 텍스트 소통에서도 디지털의 매체가 가져온 급격한 변화는 혁명적이라 할 수 있다. 작품성의 논란은 여러부분에서 존재 하지만, 공식적 등단 제도를 거치지 않으면서 인터넷의 홈페이지에 자신 들의 창작물을 게시해서 독자에게 평가받게 되는 인터넷 소설가가 등장해서 문 학의 판도를 급격하게 바꾸어 놓았다. 만화 등의 분야에서도 기존 인쇄 매체 형 식에 따르지 않고 온라인상에서 스크롤바를 내려서 볼수 있는 온라인 만화가 등 장하기 시작했다. 지금까지 살펴본 여러 가지 사례 등은 디지털 매체가 가져온 소통 방식 변화 중에서도 극히 일부에 불과하다.

이와 같이 디지털 매체는 단순한 기술이 아니라 인간의 ‘경험과 정보를 입력 하는 특수한 구조’로 이해되어야 한다는 맥루한(McLuhan, 2004)의 말처럼 디 지털시대의 소통역량은 필수적인 역량이라 할 수 있다.

이와 같이 생활에 필수적으로 필요한 디지털 소통역량은 고객을 관리하고 성과를 창출하는 은행에서는 직원의 소통역량을 높이는 것이 매우 중요해졌다.

대한상공회의소(2019)가 100대 기업의 인재상에 대한 조사결과를 발표하였 는데 그 결과는 <표 2-12>에 제시되어 있다. 2018년 협력과 소통역량이 1위 를 차지하였다. 2013년에 1순위로 꼽혔던 도전정신은 4위로 내려갔으며

주인의식은 2위에서 5위로 하락하였다. 반면 2018년에는 개방적 사고로 타인 과 적극적으로 소통하는 인재가 기업에서 필요한 인재상으로 제시되었다. 디지

<표 2-12> 100대 기업의 인재상 변화(2008 ~ 2018년)

구분(순위) 2008년 2013년 2018년

1 창의성 도전정신 소통, 협력

2 전문성 주인의식 전문성

3 도전정신 전문성 원칙, 신뢰

4 원칙, 신뢰 창의성 도전정신

5 소통, 협력 원칙, 신뢰 주인의식

6 글로벌 역량 열정 창의성

7 열정 소통, 협력 열정

8 주인의식 글로벌 역량 글로벌 역량

9 실행력 실행력 실행력

자료 : 대한상공회의소, 100대 기업이 원하는 인재상 보고서, 2018.