은행원의 영업성과

관계유지능력, 판매능력, 은행원 개성 또는 태도, 팀의 판매능력 등을 포함한다.

행위 중심적인 성과는 은행원들의 주관적 측정을 한다는 면에서 구체적인 측 면과 함께 객관성에서 문제가 있을 수 있게 된다.

전통적으로 은행원 성과평가는 행위보다 산출에 근거를 두고 있으며 최근에 성 과측정 대부분은 산출을 강조하는 연구가 많다. 이와 같은 산출에 근거한 척도 들은 은행원들의 판매액, 수익과 같은 단일한 성과이며 이와 같이 단일 산출척 도는 판매를 책임지고 있는 개인들의 평가와 직접 연결되는 단순한 평가방법으 로 가장 많이 사용되고 있다(김윤호, 2015). 하지만 판매동기 연구에서 공통적 으로 이루어지는 판매노력으로는 신 고객 방문, 고객에게 서비스 제공, 판매행 위의 계획, 현 고객 방문 등을 제시함으로써 영업사원 성과측정은 산출보다는 판매노력으로 행위에 초점을 두어서 개발되어야 한다고 설명하였다.

2. 영업성과의 측정

은행원의 전통적인 영업성과측정 방법은 은행원의 행위보다는 산출결과에 중점을 두었다(Bloom, 2002). 그러나 은행원의 영업성과측정은 산출결과보다 는 은행원의 판매노력으로써의 행위에 집중해야 한다고 주장하였다. 그리하여 은행의 영업성과를 측정할 수 있는 방법은 양적인 측정법과 행위에 대한 측 정 방법을 기초로 하여 세 가지로 구분될 수 있다.

첫째, 양적 측정법으로 수익성, 판매금액, 생산성, 고객유치수, 목표 달성률 등 조직에서 통상적으로 사용되는 데이터에 의한 측정방법이다(Guthrie, 2001).

은행원은 다양한 고객을 상대하므로 고객들의 성향이나 판매형태에 따라 성과 평가가 다양하게 측정할 수 있다. 양적인 측정법의 문제점 등은 팀의 공동판매 의 경우에 신규고객 창출의 담당자와 기존고객 유지업무 담당자와의 객관성 있 는 성과 측정, 은행원 자신들의 능력이 아닌 전략적 도움이 있었던 경우에 한 번 판매가 되어 지고 지속적으로 유지되고 있는 경우에 우위를 구분하기가 어렵 다고 설명하고 있다.

둘째, 관련 지식이 있는 타인이 평가하는 방법으로 주로 상사가 은행원이 수 행하는 행위를 평가하게 된다(Judge, 2001). 그러나 이와 같은 방법은 평가방 법에 대한 교육을 받지 않게 되거나 특정 직원과의 이해관계가 있는 상사들이

평가를 하게 될 경우 문제가 된다. 이 때 은행원에게 공정하게 평가가 적용되 지 않는다는 것이 노출될 경우에는 상호 갈등적인 상황이 초래될 수 있다.

셋째, 은행원 스스로에게 자신을 평가하도록 시키는 방법이다. 은행에서의 영업은 은행원 자신들이 필요 요건을 잘 인식하고 있으니 이러한 방법이 가장 용이한 측정방법이라 할 수 있다. 그러나 은행원마다 각자의 역할 등이 다르고 자신들의 영업성과를 공정하게 평가하기가 어려울 수 있다. 은행원 자신이 실 제보다 더 일을 잘 한다는 잘못된 편견 등이 생길 수 있게 되므로 적절한 사 전적인 조치가 필요하다.

자기평가 방법의 효과적 활용 시기는 평가 응답에 대한 비밀이 보장될 때, 다양하고 세밀한 부분까지 상사가 직접 관찰하지 못할 때, 영업성과 측정이 양 적 데이터를 반영하지 못할 때, 영업성과의 다른 양상을 볼 수 있는 척도가 개 발되었을 때 유용하다(황승철, 손승연, 2015).

본 연구에서는 영업성과에 대한 측정의 세 가지 방법 중에서 은행원 스스로가 자신을 평가하는 방법을 사용하였다. 이와 같은 측정방법을 사용한 이유로는 첫째, 본 연구의 연구대상 대부분이 은행권에 근무하고 있는 은행원이며 은행 원의 특성 상 다양한 고객과의 영업환경, 담당업무들의 상이 등으로 인하여 은 행원간 양적인 성과의 기준이 모두가 동일한 환경이 될 수가 없기 때문이다.

둘째, 이 연구 모든 변인은 자기 인식 정도에 관해 묻는 방식을 적용하였다. 독 립변인인 혁신적 채용, 디지털 교육훈련, 디지털 소통역량이 상사나 타인에게서 측정을 의뢰할 수 없는 점을 감안하여 은행원들 스스로가 평가하게 되는 방법 을 선택하였다.

3. 영업성과에 관한 선행연구

영업 사원들에 대한 기존 연구(Chang, 2005)에 의하면 효과적인 사원들의 행동은 탁월한 영업성과를 산출하고 영업 조직의 성과를 증대 시킬 수 있다고 하였다. 영업성과와 관련된 초기 연구들은 주로 개별 영업사원의 효과성에 관심을 두고 연구 되었다(Barney, 1991). 영업사원들의 성과를 결정하는 요인

으로는 연구가 소홀하였다. 또한 성과와 이들 변인 사이에서 관계를 조절하는 변수로 고객유형과 제품유형 그리고 결과변수 측정방법을 들고 그 요인들의 조 절 효과를 밝혔다. 한편, Collinsi(2006)는, 영업사원 성과와 관련된 연구에는 일반적으로 3개 범주로 구분했다. 영업사원의 특성과 함께 역할지각 그리고 과 업특성 및 조직특성이라고 한다.

Datta(2005)는 미국, 서유럽, 캐나다 등의 14개 산업군에서 인구통계학적인 변인(연령, 교육수준, 성별, 직무경험)과 함께 선발 시에 직무와의 관련성 여부가 영업성과에 미치는 영향에 대해서 연구하였다. 그들은 인구통계학적인 변인이 산업군에 따라서 약간의 차이는 있게 되며 성과에 유의적인 영향을 미치지 못하 게 되나, 선발 시에 직무와 관련성 여부는 통계적으로도 유의하게 성과에 긍정적 인 영향을 미치는 것을 밝혔다.

Donato(2014)은 영업성과에 영향을 주는 중요한 요소이기 때문에 영업사원들 의 훈련 및 지원에 관한 프로그램 개발을 역량개발 중심으로 개발되어야 한다 고 주장하고 있다. 그는 역량 뿐만 아니라 성공적인 영업수행에 영향을 미치는 되는 요소로 직무경력, 침투력, 제품, 시장 등을 제시하고 있다. 그는 개인의 역 량과 관련되지 않지만 성과에 영향을 미치게 되는 기업의 문화, 보상제도, 조직 의 구조에 대한 고려 등도 중요하다고 설명하고 있다.

Fulmer(2003)은 영업관리의 모형에서 영업관리에 관한 활동, 영업사원의 성 과, 영업 조직 효과성에 따른 관계를 보여주고 있다.

성과에 영향을 미치는 요인으로 특정 행동을 하는 사람들의 특징이나 역량 등은 직무 상황과 관련 되어 있다고 주장하였다.