그동안 공공조직은 조직내부의 효율성과 업무합리화를 강조함으로써 성과를 향상시키는데 주력한 반면 조직 외부고객의 요구로부터는 멀어져 있었다. 특히 우리나라 공공조직의 조직문화는 민간기업조직에 비해 더 권위주의적이고 내부 지향성이 강하다는 주장이 많다. 실제로 국가간 문화비교와 관련된 연구결과를 보면 다른 나라에 비해 우리나라가 조직내부지향적이고 안정성이 강한 것으로 분석되고 있다. 더구나 지방자치단체는 중앙정부에 비해 집행기능까지 담당하고 있고 하위직 공무원이 많기 때문에 오히려 중앙정부보다 변화에 둔감하고 내부 지향성이 더 강하다. 서울시도 고객인 지역주민의 만족도를 높이고 지역주민의 행정수요를 적극적으로 반영하여 성과를 높일 수 있는 조직으로 나아가기 위해 서는 과거의 경직적인 조직문화에서 벗어나 좀 더 고객중심적인 조직으로 변화 해야 할 것이다.
본 연구는 민간기업조직에 비해 고객지향성이 떨어지는 것으로 평가받고 있 는 공공조직의 조직문화를 고객중심적으로 전환할 필요가 있음을 인식하고 서울 시의 조직문화를 고객중심적 차원에서 진단한 후 고객중심적 조직문화를 형성하 기 위한 방안을 논하고자 한다.
이를 위해 먼저 조직문화의 구성요소를 가치관, 리더십과 전략, 절차와 제도, 조직구조로 보고 서울시의 조직문화를 고객중심 관점에서 측정함으로써 조직문 화의 수준을 측정할 필요가 있다고 본다. 조직문화의 진단을 통해 조직문화측면 의 문제점을 분석하고 고객만족도를 높일 수 있는 조직문화개혁전략을 모색하여 이를 조직의 비전과 목표에도 반영하는 것이 바람직할 것이다.
제
2
절 연구범위 및 연구방법본 연구의 연구범위는 다음과 같이 크게 네 부분이다.
고객중심적 조직문화의
개념과 유형 ➜ 조직문화와 고객중심적 조직문화에 대한 이론적 접근
고객중심적 조직문화의
국내외 사례 ➜ 국내 공공기관 및 민간기업 사례분석
국외 공공기관 및 민간기업 사례분석
서울시 조직문화의 진단과 문제점 분석 ➜
조직문화 측정위한 지표의 개발
현재 서울시 조직문화를 고객중심관점에서 진단하고 문제점을 분석
고객중심적 조직문화
형성을 위한 전략 ➜ 서울시의 조직문화를 고객중심적으로 혁신하기 위한 전략의 탐색
<그림 1-1> 연구범위 및 방법
첫째, 고객중심적 조직문화의 개념과 유형에 대한 기존의 연구를 검토하고 본 논문에서 사용하는 조직문화의 개념과 유형에 대해 논한다. 여기서는 먼저 일반적인 조직문화의 개념과 유형을 검토하고 이를 바탕으로 고객중심적 조직문 화의 개념과 유형을 논한다.
둘째, 고객중심적 조직문화의 국내외 사례를 검토한다. 사례검토결과는 서울 시의 고객중심적 조직문화형성전략을 검토하는데 유용한 방향을 제공하였다.
셋째, 서울시 조직문화의 진단부분이다. 본 논문의 조직문화진단은 조직문화 에 대한 선행연구들과는 달리 ‘고객중심성’이 핵심이므로 첫째부분에서 논하였던 고객중심적 조직문화의 개념과 유형을 사용하여 분석틀을 작성하고 이에 따라 서울시 조직문화를 진단하고 문제점을 분석하였다.
넷째, 마지막으로 고객중심적 조직문화를 형성하기 위한 전략을 탐색한다.
여기서 제시하는 전략들은 일반적인 것들이라기보다는 현재 서울시의 주요정책 의 검토와 현황을 검토한 결과를 바탕으로 제시된 것들이어서 유효성이 높을 것 으로 보인다.
위와 같은 연구범위 하에서 본 논문에서는 문헌연구, 설문조사, 면접조사, 자 료분석의 네 가지 방법으로 연구를 진행하였다.
첫째, 문헌연구는 조직문화 및 고객지향성에 관한 개념, 차원, 유형 등 조직 문화측정을 위해 문헌을 통한 이론적 검토 시에 활용하였다.
둘째, 설문조사는 공무원의 의식과 가치관을 중심으로 서울시 조직문화를 진 단하고 문제점을 검토하기 위해 사용하였다.
셋째, 면접조사는 서울시 공무원을 대상으로 한 심층면접을 통해 서울시의 현황을 파악하는데 활용하였다.
넷째, 서울시의 비전과 가치, 서울시의 조직구조 등을 분석하는데 있어서 서 울시의 자료를 활용하였다.
본 연구는 연구의 범위와 방법에 있어서 몇 가지 한계가 있다.
첫째, 연구범위에 있어서 본 연구는 서울시의 일반적인 조직문화에 대한 분 석이라기보다는 ‘고객중심성’에 초점이 있다. 따라서 조직문화의 개념과 유형을 선행연구를 검토하여 ‘고객중심적 조직문화’에 맞게 새롭게 규정하였으므로 조직 문화의 모든 측면을 측정하지는 못하였다. 또한 서울시의 고객중심적 조직문화 형성전략을 검토함에 있어서도 국내외 사례를 통해 최근 활용되는 조직문화형성 전략의 서울시에의 도입과 서울시가 최근 제시하고 있는 전략을 중심으로 이들 전략의 유효성을 검토하는 한도에서만 검토하였다. 이러한 검토방식은 서울시의 현 상황의 고려와 전략의 유효성을 높이기 위한 방법이기는 하나 다양한 모든 전략을 제시하지 못하는 한계가 있었다.
둘째, 연구방법에 있어서 서울시의 모든 공무원을 대상으로 설문조사를 실시 하였으나 회수율이 다소 낮았으며 특히 시민들을 대상으로 한 설문조사는 서울 시 공무원에 비해 회수율이 더 낮은 수준이었다. 설문조사의 낮은 회수율은 연 구여건에 따른 필연적 결과이기도 하지만 공무원과 시민의 가치관을 비교분석하 는데 있어 일정한 한계로 작용하였다.
제
3
절 연구체계본 논문은 다음과 같은 연구체계로 구성되어 있으며 모두 6장으로 구성되어 있다.
연구목적 및 필요성
결론 및 정책건의 고객중심적
조직문화 사례 분석
서울시 조직문화 검토
서울시 고객중심 조직문화 형성방안 고객중심적 조직문화에 관한
이론적 접근
가치관, 리더십 절차, 구조 조직문화의 구조 및 유형
<그림 1-2> 연구체계도
제1장에서는 연구의 배경 및 필요성, 연구의 목적, 연구의 범위와 방법, 연구 의 체계에 대해서 설명한다.
제2장은 고객중심적 조직문화에 대한 이론적 논의부분으로서 조직문화의 의 의, 조직문화의 구성요소, 조직문화의 유형을 논하고 이를 바탕으로 고객중심적 조직문화의 의의와 유형을 구분하고 있다.
제3장은 고객중심적 조직문화의 사례를 분석하는 부분으로서 국내외 사례를 공공기관과 민간기관으로 나누어 분석함으로써 서울시 고객중심적 조직문화를 형성하기 위한 전략을 논하는데 있어 시사점을 얻고자 하였다.
제4장은 서울시의 조직문화를 검토하는 부분으로서 서울시의 조직문화를 조 직문화 구성요소인 가치관, 리더십과 전략, 절차와 제도, 조직구조로 나누어 고 객중심성을 분석하였다.
제5장에서는 서울시의 조직문화를 고객중심적으로 바꾸고자 하는 서울시의 정책들을 검토함으로써 서울시 고객중심적 조직문화 형성전략을 평가하였다.
제6장은 앞서 검토된 내용들을 종합하여 본 연구의 결론을 도출하였고, 서울 시 고객중심적 조직문화 형성을 위한 정책적 건의를 제시하였다.
제1절 조직문화에 대한 이론적 접근 제2절 고객중심적 조직문화의 의의
제Ⅱ장 고객중심적 조직문화에
대한 이론적 논의
제Ⅱ장 고객중심적 조직문화에 대한 이론적 논의
제