1) 고객중심적 조직문화와 기존 조직문화유형과의 비교
고객중심적 조직문화의 특성을 살펴보면 기존의 경쟁조직문화 유형 중 혁신 지향문화와 매우 유사하다. 즉, 조직환경변화에 적응하기 위해 조직변화와 혁신 을 중시하며, 창의성과 도전성 등의 가치를 존중한다. 리더 또한 조직구성원들이 자율적으로 재량을 갖고 조직의 중요 비전을 달성할 수 있도록 독려하며 조직구 성원들의 창의성과 기업가정신(entrepreneurship)을 중시한다. 그리고 조직의 내 부적인 안정성보다는 조직의 외부 고객이나 환경변화에 민감하여 변화를 지향한 다(최성욱, 2005: 44).
그러나 고객중심적 조직문화가 기존의 문화유형 중 혁신지향문화와 유사하 기는 하지만 궁극적으로 특정 대상인 고객을 조직의 최우선으로 두고 있으며 고 객중심성을 어디에 두는가에 따라서 구체적 내용이 달라진다는 점에서 차이가 있다.
2) 고객중심적 조직문화의 유형화
본 연구에서는 Hofstede의 차원을 바탕으로 실체적/절차적 차원, 그리고 내 부고객지향/외부고객지향 차원이라는 두 가지을 활용하여 고객중심적 조직문화 를 새롭게 유형화하였다.
실체적/절차적 차원은 고객중심성을 고객의 의도와 욕구를 파악하는 것에 초 점을 두는가 아니면 고객의 의도를 그대로 실현해 나가는 측면에 초점을 두는가 와 관련된 차원이다. 반면 내부고객지향/외부고객지향 차원은 조직의 고객을 누
구로 할 것인가의 문제이다. 이러한 차원에 따라 다음과 같은 4가지 유형의 고 객중심적 조직문화가 도출된다.
외부고객지향
실체중심
A B
절차중심
C D
내부고객지향
<그림 2-6> 고객지향적 조직문화의 유형
A유형은 고객의 성향, 욕구, 불만 등을 파악하여 이를 해결하는 것을 조직의 목표로 삼는다. 따라서 외부고객의 의견이나 평가를 분석하고 조직의 성과도 고객만족정도를 중요한 기준으로 삼는다.
B유형은 파악된 고객의 욕구를 달성하는 과정을 중요시한다. 그래서 민원처 리시간을 단축하거나 민원처리과정을 공개하는 등 외부고객의 요구가 달성되어 가는 과정에 초점을 둔다.
C유형은 내부고객의 요구를 파악하여 이를 해결하는 것을 중시한다. 따라서 내부구성원의 만족도를 중시하고 업무성과가 복지 등 조직구성원의 일체감이나 사기진작에 따라 달라진다고 여긴다.
D유형은 내부고객이 자율적이고 책임감 있게 업무를 처리할 수 있도록 조직 을 수평화, 분권화한다.
제1절 공공조직 사례 제2절 민간조직 사례 제3절 사례의 시사점
제Ⅲ장 고객중심적 조직문화
사례 분석
제Ⅲ장 고객중심적 조직문화 사례 분석
고객중심적 조직운영과 조직문화에 대한 관심은 일반 기업체에서 기업의 지 속적인 발전을 위한 핵심가치로서 자리매김하고 있다. 민간부문에서 추진된 고 객중심 조직변화의 바람은 공공부문에도 자극을 주었고, 외부환경의 변화에 적 절한 대응이 요구되는 상황이 전개됨에 따라 공공의 영역에서도 고객중심의 행 정의 필요성이 커지고 있다.
민간이나 공공조직을 불문하고 조직문화는 조직과 조직원이 공유할 수 있는 기본적인 마음가짐을 정립하는 것이라는 인식이 확산되면서 각각의 조직이 기존 의 조직문화에 대한 점검을 통해 조직의 앞날에 필요한 조직문화를 찾아 추구해 가고 있다.
현재까지는 고객중심적 조직문화에 대한 사례는 민간부문에서 주로 나타나 고 있으며, 공공조직에서는 ‘고객중심’과 ‘조직문화’가 별개의 조건으로 작용하고 있다. 공공조직에서 ‘고객중심’과 ‘조직문화’가 동시에 검토된 기존의 사례가 없 기 때문에 고객중심적 조직문화를 제시하는 것이 쉽지 않지만 두 분야에 대한 사례를 검토하고 종합하여 참고사항과 보완점을 정리함으로써 본 연구에서 얻고 자 하는 고객중심적 조직문화 형성방안을 도출하는데 시사점을 제공할 것이다.
공공조직의 특성상 민간기업과 비슷한 수준의 고객중심적 조직문화를 형성 하기에서는 한계를 갖고 있는 것이 사실이지만, 공공조직 나름의 고객중심적 조 직문화를 형성하기 위해서는 민간부문의 고객중심적 조직문화의 사례를 통해 시 사점을 찾을 수 있을 것이다. 더불어 공공조직에서 추진된 ‘고객중심’ 행정 사례 와 ‘조직문화’ 변화 사례를 검토함으로써 고객중심적 조직문화를 형성할 수 있는 방안을 찾을 수 있을 것으로 판단된다.
아래에서는 고객중심적 조직문화 형성방안을 모색하기 위해 공공부문과 민
간부문으로 구분하여 국내외 사례들을 검토하고 각각의 사례들에서 고객중심적 조직문화 구성요소별로 구분하여 정리하였다.
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