국내 민간조직 사례

1) 교보생명 고객만족경영 (1) 가치관과 의식

교보생명은 고객만족경영을 모든 사고와 행동의 기준으로 삼고 있으며, 그 특징은 조직원의 자발적 CS(Customer Satisfaction) 실천을 바탕으로 bottom-up CS 추진, 내부고객 VOC, 칭찬격려제, 찬찬찬 운동 등 전사적 CS문화혁신 운동 을 전개하고 있다.

또한 고객가치창조 경영을 CS비전으로 삼아 조직단위별 특성에 맞는 CS경 영으로 고객감동을 실현하기 위한 전략을 단계별로 추진해 오고 있다. 고객가치 창조 경영의 모토로 입장 바꿔 생각하고 행동한다는 뜻의 ‘Vice Versa’를 제시 하고 임원․팀장 CS 리더십 교육, 임원․팀장 현장체험, 내외부 고객의 소리 (VOC) 청취 시스템 강화, 전사적인 고객만족혁신 운동을 전개하고 있다.

(2) 제도 및 절차 : 「고객지향 제도 및 서비스혁신 project」의 시행 고객지향 제도 및 서비스혁신 project를 통해 CS평가시스템을 구축하고 CS Level-up 진단제, CS 동아리 운영 활성화 등 고객접점 서비스 개선은 물론 현 장의 의견을 신속하게 반영하는 CS 혁신협의회를 통해 사고보험금 지금기일 단 축, 민원처리기일 단축 등 업무 프로세스를 개선하였다. 아울러 새로운 환경 변 화에 맞는 조직원의 CS 의식제고를 위한 CS 교육체계를 재정립하고 CS 아카데 미 설치와 함께 계층별․직능별 차별화 교육에 노력하고 있다.

2000년 4월 ‘고객가치창조를 최우선으로 한다’는 교보인의 윤리헌장에 따라 정기적인 고객 감사 캠페인의 전개는 물론 고객 DB를 바탕으로 한 1:1 맞춤서 비스를 위해 CRM(고객관계관리)시스템, NICES(신보험시스템) 등 인프라를 강

화하여 최상의 서비스를 제공하고 야간상담서비스 실시 및 융자콜센터신설 등 기존 콜센터 체제를 고객 지향적으로 개선하였다.

또한 고객만족에 머물지 않고, 무수한 제도와 시스템들이 궁극적인 목표를 잃지 않도록 조직원 모두가 공동의 목표와 비전을 공유하고 한 방향으로 나가게 하기 위해 다양한 내근사원 만족 프로그램을 개발하였다. 예를 들면 선진 CS 문 화의 벤치마킹을 위해 해외연수 및 외부 위탁교육의 실시, 자랑스런 교보인상, 신지식인상 등 포상 제도의 확대강화를 추진하고 있다.

2) CHB 조흥은행 CS경영 (1) 가치관과 의식

조흥은행은 1992년 CS경영을 도입하여 각종 CS추진제도의 도입, 시행 등 고 객만족경영을 위해 쏟아온 노력을 통해 고객만족경영을 경영이념화 하였다.

1999년에 개발한 웨어하우스(DW)는 조흥은행이 본격적으로 고객 DATA에 근거한 과학적이고 효과적인 마케팅을 전개할 수 있는 기반을 다졌으며 향후 디 지털 경영을 선도할 6대 IT인프라 구축을 완료함으로써 조흥은행이 선진 은행 으로 도약하는데 확고한 발판을 마련하였다.

(2) 제도 및 절차 : 전사적인 CS 추진

조흥은행의 CS추진은 고객접점의 최일선인 영업점을 비롯한 본부조직이 모 두 참여하여 전사적으로 추진되고 있다. 영업점에서는 지점장을 위원장으로 하 는 ‘영업점 CS운영위원회’를 통해 직원들은 정기적으로 위원회를 열고 이를 통 해 자율적인 CS추진 아이디어가 도출되어 추진되고 있으며 본부에서는 CS협의 회를 개최해 전사적인 CS관련 현안을 처리하고 있다.

이를 위해 먼저 ‘CS 통합정보 시스템’을 구축하고 체계적인 고객관리를 시도 하였다. 기존의 VOC시스템을 더욱 발전시킨 ‘CS 통합정보 시스템’은 VOC와

CS평가, 그리고 CS교육 등 CS관련 모든 DATA를 DB화 한 뒤 이를 데이터웨 어하우스(DW)와 연결하여 CS추진에 활용하기 위한 시스템으로 고객불만예보제 시행, 상품개발이나 서비스 개선과 같은 마케팅에 활용하고 있다.

또한 1992년에 현 고객만족센터의 전신이라고 할 수 있는 고객만족센터 개 소, 1994년 서비스 보증제인 옐로우 카드제 도입, 최근 고객불만접수 1시간이내 처리 시스템, 사이버 모니터제, 가족모니터제, CS Doctor제, CS 인센티브제 등 을 운영하고 있다.

그리고 CS관련 교육의 체계적인 실시를 통해 조직 내 CS기업문화가 뿌리 내리는데 큰 역할을 하고 있다. 기본적으로 조흥은행의 모든 연수에서 CS교육에 일정시간을 할애하고 있을 뿐 아니라 ‘영업점 CS리더/책임자 Workshop 개최’

‘본부 CS책임자 서비스 교육 실시’ 등 별도로 CS만을 위한 교육프로그램도 운 영하고 있다. 나아가 이 모든 교육경험을 살려 CS교육만을 전문으로 하는 ‘CS 아카데미’ 설립을 준비 중에 있으며 DAPRO 2001로 명명되는 인재육성 프로그 램을 통해 디지털 금융을 리드할 금융 전문 인력을 육성하고 있다.

3) KTF의 고객지향 경영 (1) 가치관과 의식

KTF의 비전은 ‘고객에게 유익한 정보통신서비스를 언제, 어디서나, 원하는 모든 형태로 제공함으로써 인류의 삶을 자유롭게 한다’는 것이다. KTF의 CS경 영 추진체계는 VOC를 중심으로 지역본부의 현장조직과 본사의 지원조직을 유 기적으로 결합시킬 수 있는 CS조직체계를 구축하고 있다. 특히 고객이 원하는 정보를 언제 어디서나 정확하게 제공할 수 있는 최첨단 고객관리(SPAS, WISE, CRM 등)시스템과 최첨단 정보기술이 지원하는 품질관리시스템으로 보다 고객 지향적이고 과학적인 CS경영을 하고 있다.

(2) 리더십과 전략 : CS경영을 위한 중장기 전략의 수립

최고의 핵심가치인 고객만족을 위해 전 직원이 참여하도록 하였는데 임직원 모두는 CS경영이 지향하는 가치 및 행동규범을 공유하고 자율적으로 고객 만족 을 실천하고 전임직원이 참여하는 다양한 교육, 이벤트, CS 프로그램을 진행하 였다.

또한 고객접점을 강화하였다. 고객접점은 기존고객 뿐만 아니라 잠재고객에 게 전화, 내방 및 On-line을 통해서 KTF가 직․간접적으로 제공하는 서비스에 대해 커뮤니케이션이 일어나는 유무형의 공간으로 CS경영에 있어 가장 중요한 VOC(고객의 소리)창구일 뿐 아니라 경쟁의 차별화 포인트가 되는 거점이라 할 수 있다. KTF는 고객접점에 대한 고객의 Needs를 기본으로 최상의 고객지향적 인 포트폴리오를 설계하고 이에 대한 단계별 추진목표 및 실행계획을 수립하여 추진하였고, 지점의 경우는 전국에 50개 지점을 구축하고, 접점 업무프로세스 개 선 10대 과제를 추진하였고, 찾아가는 현장 CS교육을 실시하였다.

(3) 제도 및 절차 : 고객지향 경영 체제의 주요 방법

KTF는 기업 내 모든 업무 프로세스를 표준화하고 상호 연결하기 위한 통합 시스템을 구축했다. 핸디소프트의 ‘비즈플로우(BizFlow)'를 통해 구축된 이 시스 템의 1차적인 목적은 조직의 내 외부 업무 절차를 간소화하는데 있다.

시스템의 처리절차를 보면 먼저 비즈플로우는 고객의 불만사항을 실시간으 로 확인하고 요구사항을 파악하여 담당부서로 통보한다. 다음으로 해당 부서는 문제점을 즉각 개선함과 동시에 대처방법을 보고서로 작성하고 데이터베이스화 한다. 즉 이 시스템은 업무를 수행하는 직원에게 최적화된 업무절차를 구축함으 로써 업무시스템의 사용이 이용자에게 또 다른 부담으로 작용하지 않도록 하여 시스템 이용을 확대하기 위해 구성된 것이다.

KTF는 4개월에 걸쳐 업무 프로세스 자동화를 통한 관리 시스템을 구축하여 전국 영업소업무를 통합 지원하는 시스템을 완성했다. 워드프로세스 등을 이용

해서 보고서를 작성할 때 발생하는 시행착오를 최소화하고 사용자 요구에 대한 철저한 분석을 통한 사용성의 극대화를 기반으로 기존 시스템의 안정적 전환과 운영시스템의 통합 및 연동 시스템을 구현했다. 이러한 시스템의 구축 결과로 문서전달 시간과 작업처리시간이 절반수준으로 줄어들었고 작업오류 70%수준으 로 감소하는 성과를 거두었다.

2. 국외 민간조직 사례

1) Bank of America의 CRM (1) 가치관과 의식

Bank of America는 채널과 기술을 발전시키고 가치가 높은 고객을 보호하 기 위해 고객 중심 전략을 도입했다. BoA는 기술과 인적 자원 그리고 프로세스 변화를 위해 고객정보를 중시하였다. 즉, 고객의 탈퇴성향(propensity to defect), 수익성, 채널 선호도를 나타내는 용도로 사용하였다.

BoA는 기존 고객 데이터를 더욱 잘 활용하기 위하여 단순한 직접 마케팅 외에 마케팅 전략을 개선하였다. 신기술과 새 채널은 비용을 줄이고 고객 서비 스를 향상시키는 방향으로 나아가고 있는데 신기술과 새 채널이 지점을 기반으 로 하는 은행 업무를 보완할 뿐 아니라 이벤트 위주 마케팅과 고객 경험을 리엔 지니어링(reengineering)하는 쪽을 강화하고 있다.

(2) 제도 및 절차 : 고객 경험 리엔지니어링

BoA의 목표는 브랜드화된 고객 경험을 모든 채널을 통해서 전달하는 것이 다. BoA는 마켓 리서치 조사를 통해 고객 중심 전략을 위한 고객요구수준을 파 악하고 이에 따라 고객 기반과 BoA의 상호 대응방식을 변화시켰다.

원칙적으로 BoA는 판매량에 따라 행원에게 인센티브를 제공하고 서비스가 비교적 차이가 나지 않는 상품 판매 이벤트나 상품 위주 캠페인으로 구성된 일

시적인 마케팅에서 벗어날 필요가 있다. 그래서 은행 업무란 대출이라기보다는 고객의 꿈을 실현 시켜주기 위한 것이며 이를 위해 CRM을 활용하여 인적자원 과 프로세스를 변화시켜야 한다고 보았다.

시적인 마케팅에서 벗어날 필요가 있다. 그래서 은행 업무란 대출이라기보다는 고객의 꿈을 실현 시켜주기 위한 것이며 이를 위해 CRM을 활용하여 인적자원 과 프로세스를 변화시켜야 한다고 보았다.