1) 미국 텍사스 어린이복지지원국의 고객서비스
텍사스 어린이복지지원국(Taxas Office of the Attorney General, Child Support Division)은 본래 고객중심이 아닌 행정기관이었으나 과거의 운영시각 에서 벗어나 고객중심의 시각으로 운영방침을 전환하게 된 모델이 되는 기관으 로써 고객서비스에 있어서 최우수 기관으로 인정받았다. 어린이복지지원국의 고 객서비스 추진전략을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
(1) 가치관과 의식 : 어린이복지지원국의 고객과 고객서비스 기준 어린이복지지원국이 서비스를 제공하는 고객으로 어머니, 아버지, 미부모 어 린이의 경우 법적 보호자(양부모) 등이며, 고객서비스기준 설정은 Urban Institute가 복지지원국을 위한 고객의견조사를 참고로 하였다.
고객 서비스 기준
어머니 아버지 양부모 (미부모 어린이)
- 서비스 신청 후 20일 이내에서 서비스 제공을 목표로 추진 - 전화통화에 의한 민원접수처리는 2일 이내에서 완료 - 고객이 면담을 요청할 경우 면담시간은 반드시 10일 이내에 이루어지도록 한다 등
<표 3-3> 텍사스 어린이복지지원국의 고객 및 고객서비스 기준
(2) 리더십
어린이복지지원국의 최고 관리층은 각 지역지원국에 자율권을 부여하고, 텍 사스의 지원국은 이러한 정책에 대한 일관성을 유지하는 역할을 수행하였다. 즉, 각 지역지원국마다 특성에 맞는 고객만족 전략을 실천할 수 있도록 자율권을 대 폭 이양함으로써 여건을 마련하였고 상당한 성과도 있었다.
조직적으로는 고객에게 더욱 가까이 다가가기 위하여 중앙의 콜센터를 폐쇄 하고 각 지역지원국마다 지역별 콜센터를 설치하여 지역수준에서 고객응대를 자 체적으로 소화할 수 있도록 관리환경을 만들어 주었다. 이 경우 직원에 대한 직 업교육, 고객응대교육, 개발형 커뮤니케이션 활용, 전화서비스를 통한 민원처리, 정보제공 등 고객이 원하는 내용들에 대해서 다양한 방법으로 업무추진을 하였 다.
(3) 제도 및 절차
① 고객서비스 스탠더드제도 운영계획 실행
어린이복지지원국은 이러한 고객서비스 기준을 실천하기 위하여 먼저
“Compact with Texans"라는 고객서비스 전략 프로그램을 수립하여 고객을 위한 비전과 목표 세우기의 하나로써 본 기관의 기본행동원칙, 목표설정, 외부고객으로 부터 어린이 복지를 위한 지원 아이디어, 고객요구 사항들을 청취하는 방법 등을 내용으로 하는 계획을 세웠다.
어린이복지지원국의 기본행동원칙 적용목적
- 어린이를 최우선 고객으로 생각하고 항상 어린이에게 가장 좋은 것을 제공한다 - 존경과 예우, 정직으로 모든 고객을 대우한다 - 고객의 신발을 신고 걷는 것과 같이 고객의 입장에서 행동한다
- 올바른 일을 행하는 리더가 된다
- 해결책을 찾는데 참여하고 이에 공헌하도록 항상 팀원으로 일한다
- 객관성을 유지하고 미리 선입견으로 판단 하지 않는다
- 고객의 개인정보를 존중한다 - 고객이 인지하는 현실이 가장 중요한 현실임을 항상 생각한다
- 이러한 원칙은 외부고객과 내부 고객에게 개별적으로 적합한 서비스를 제공하고 이에 맞는 기관의 정책을 추진하는 기본 틀로써 고려 한다
- 내부 직원 모두에게 이 원칙을 배부하여 사무실벽, 회의실, 복도 등 여러 장소에 비치해 참고하는 기본 행동지침으로 활용한다
<표 3-4> 텍사스 어린이복지지원국의 기본행동원칙 및 적용목적
기관의 기본행동원칙을 기본으로 하고 이러한 원칙을 수행하기 위하여 고객 만족실천계획(Customer service action plan)과 같은 고객서비스 만족을 위한 행 동계획을 세워 실천하였다.
고객만족을 위한
④ 직원 및 고객에 대한 교육(Customer education)
모든 어린이복지지원국 직원에게 기본적으로 2일간 고객서비스에 대한 교육 을 실시하였으며, 이러한 훈련기간 중에 복지지원국의 기본행동원칙을 강조하여 훈련을 시켰다. 또한 적대감을 가진 고객을 어떻게 다루어야 하는지 등에 대해 서도 교육을 받았다. 관리자들은 최고의 고객서비스를 제공하고자 하는 내부직 원들에 대해서 어떻게 지원을 해야 하는가에 대한 훈련을 받았다. 이러한 훈련 은 지역적 수준에서 이루어졌기 때문에 동일 지역 내의 직원들은 모두 같은 내 용을 교육받았다.
어린이복지지원국은 고객인 부모를 대상으로 적극적인 고객교육을 실시하였 다. 즉, 고객에게 최대한의 정보를 제공하고, 설명회 등을 통해서 복지지원국의 업무처리과정, 업무처리기간 등을 설명하고 고객들의 요구사항을 조사하였다. 그 결과 고객들의 만족도가 전반적으로 향상되었고 고객이 직접 전화서비스를 통해 서 복지지원국 직원들과 업무처리를 할 수 있는 정도가 되었다. 고객들은 직원 들로부터 받은 응대와 기대수준들이 만족할 정도라고 밝히고 있다. 이러한 결과 는 현장을 직접 방문처리하거나 개별적인 처리를 하는 업무에 대해서도 높은 만 족도를 보이고 있었다.
⑤ 고객의 불만처리를 위한 체계적인 옴부즈만제도 운영
복지지원국은 옴부즈만제도를 운영해서 고객의 불평을 신고 받아 조사하고 이 를 처리하는 시스템을 운영하였다. 불만처리 정보는 중앙의 데이터베이스로 입력 하여 분석하고 고객서비스를 개선자료로 활용되었다. 다만 이러한 불평불만에 대 한 자료는 직원의 성과평가에 반영하지는 않았지만 관계된 직원에 대해서는 개별 적으로 주의를 주었다.
절차 주요 내용
인지하도록 하였다.
성과평가는 고객만족 측정을 포함함으로써 기대성과와 기준에 대한 분명한 연관성을 제시하고 있다. 이에 고객만족에 좋은 성과를 보여준 직원에 대해서는 승진, 보수승급, 선물, 특별 이벤트 등 다양한 포상제도를 운영하고 있다.
이와 같은 새로운 제도와 절차의 구축으로 인해 어린이복지지원국에 대한 고객만족도는 크게 향상되었다. 실제로 어린이복지지원국에 대한 만족도 조사를 실시한 결과 1999년의 경우 52%를 기록했으나 1년이 지난 2000년에는 만족도가 63%로 증가하였다. 2001년 봄에 실시된 법적 보호자인 양부모에 대한 만족도 조사의 경우는 82%까지 상승된 결과가 도출되기도 하였다.
또한 이러한 만족도의 제고와 함께 직원들의 스트레스 수준이 감소하고 사 기와 직업만족도도 함께 높아졌다. 어린이복지지원국은 계속해서 고객만족을 위 한 행정으로 직원들에게 'e-degree'프로그램을 만들어 대학수준의 분기별 교육 기회를 제공하고 있다.
2) 캐나다 국가보훈처(Vererans Affairs Canada)의 서비스 스탠다드 (1) 가치관과 의식
VAC(Vererans Affairs Canada)는 1995년에 서비스 스탠다드를 설정하였으 며, 1997년에 고객 조사와 재향군인집단과의 협의를 통해 서비스 스탠다드를 수 정하였다. 즉, 이 기관은 조직 내 직원, 고객, 이해관계자들과의 협의를 바탕으로 재향군인 관리업무와 재향군인 조사 및 신청업무에 대한 서비스 스탠다드를 설 정하였다.
구체적으로 서비스의 접근가능성, 커뮤니케이션 방법, 응답과 결정을 기다리 는 시간, 보상을 수혜할 수 있는 가이드라인, 친절한 대우 영역에 대해 서비스 스탠다드를 설정한 것이다. 2001년 VAC는 국가차원의 고객만족조사를 실시했으 며 조사의 주된 목적은 기관의 사업과 서비스 전달에 대한 고객 만족수준을 토
대로 기준선을 세우려는 것이었다.
(2) 리더십
VAC에서 고위 관리자들은 고객중심이 중요한 부분임을 인식했고 따라서 이 들은 직원들이 고객중심으로 일할 수 있도록 적절한 수단을 가질 수 있도록 했 다. VAC는 리더십과 지원 없이는 서비스 스탠다드 사업이 결코 성공할 수 없다 고 지적한다.
VAC의 고위 관리자들은 VAC가 가지고 있는 서비스 문화가 서비스 스탠다 드 사업의 중요한 부분이라는 점을 인식하고 있었다. 즉, 중앙집권적인 구조를 가지고 있는 연방정부조직들이나 규제기능을 담당하고 있는 조직들과는 다르게 VAC는 국민들에게 직접적인 서비스를 제공하는 업무를 담당하고 있기 때문에 서비스 스탠다드를 더 성공적으로 실행할 수 있으리라고 판단하였다.
VAC의 고위 관리자들은 VAC가 서비스 스탠다드 사업의 목표와 가치를 커 뮤니케이션하는 것이 직원들과 중간관리자층으로부터 지지를 이끌어 내는데 핵 심적인 부분이었다고 지적한다.
(3) 제도 및 절차
서비스 스탠다드 사업은 VAC의 차관과 고위 관리자들의 지지가 있었으며 재무부가 부가적으로 지원하며 안내자의 역할을 담당하였다.
서비스 스탠다드 사업이 조직의 모든 직원과 커뮤니케이션되어야 하는데 VAC는 다양한 재향군인집단과 협회를 통해서 고객들과 커뮤니케이션이 이루어 졌다.
서비스 스탠다드 사업이 발표되고 나면 서비스 스탠다드 업무를 추진할 수 있는 집단이 구성되어야 하는데 VAC는 여러 부서로부터 직원들을 모아서 개개 서비스라인에 대해 서비스 스탠다드를 설정하였다.
VAC는 Focus Group을 사용하여 고객과 이해관계자들이 기관에 무엇을 원 하는지 지속적으로 알기 위해 노력하였다.
3) 영국의 CRM 도입 (1) 가치관과 의식
3) 영국의 CRM 도입 (1) 가치관과 의식