조사 지침서

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조사 지침서

2014. 9.

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본 조사지침서는 “2014년 전자정부서비스 이용실태조사” 의 조사 수행에 필요한 사항을 정리한 조사원 교육용 교재입니다.

본 조사 지침서는 조사원․조사관리자 준수 사항 및 현장조사 요령, 조사표 작성 등이 다양하게 수록되어 있습니다.

조사원들께서는 가구명부, 조사대상 가구의 비밀 및 정보 누설 금지 등에 관한 사항 등 준수 사항을 반드시 숙지해 주시기 바랍니다.

조사원 여러분께서는 교육 시는 물론 현장 조사 시에도 항상 휴대 하여 조사과정에서 의문사항이 있을 경우 해당 내용을 확인 후 조사에 임하여 주시기 바랍니다.

끝으로 조사과정에서 발생하는 의문사항은 조사용역 수행기관인

㈜코리아리서치센터 (김나연 과장, 02-3415-5171)로 문의하시기 바랍니다.

조사지침서의 활용

조사지침서의 활용 조사지침서의 활용

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제1장 조사 개요

1. 조사배경 및 목적 ···2

2. 조사의 법적 근거 ···2

3. 조사연혁 ···3

4. 조사기간 ···3

5. 조사주기 ···3

6. 조사대상 ···4

7. 조사항목 ···4

8. 조사방법 ···5

9. 결과공표 ···5

10. 조사체계 ···5

11. 조사업무흐름도 ···5

제2장 현장조사 방법

1. 주요 용어 정의 ···8

2. 현장조사 단계별 접근방법 ···12

제3장 면접기술 및 요령

1. 조사원의 역할 및 윤리 ···20

2. 면접전략 ···22

제4장. 설문지 작성방법

1. 조사항목별 작성요령 ···30

2. 설문작성 후 확인사항 ···49

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제1장 조사개요 조사개요 조사개요

▍제1장. 조사개요

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1. 조사배경 및 목적

대한민국 전자정부 발전지수는 [UN 전자정부 평가결과]에서 2010년, 2012년에 이어 2014년에도 세계1위를 달성, 대한민국이 세계 최고의 전자정부 선도 국가임을 다시 한 번 확인시켜주고 있음.

본 조사는 우리나라 전자정부서비스 이용실태에 대한 객관적이고 정확한 지표를 산출하는 한편, 향후 서비스 이용활성화를 위한 정책적‧제도적 전략수립 과정에 필요한 기초 자료를 제공하기 위한 것임.

2. 조사의 법적 근거

통계법 제17조(지정통계의 지정 및 지정취소)에 의한 국가승인 지정통계(제11029호, 2012년 10월 31일)로 전자정부법 제22조(전자정부서비스의 이용실태 조사‧분석) 및 동법 시행령 제18조(전자정부서비스의 이용실태 조사대상 등)에 근거함.

전자정부법(법률 제11735호, 2014.07.29., 일부개정)

제22조(전자정부서비스의 이용실태 조사ᆞ분석) ① 행정기관등의 장은 해당 기관에서 제공 하는 전자정부서비스에 대한 이용실태 등을 주기적으로 조사·분석하여 관리하고 개선 방 안을 마련하여야 한다.

② 제1항에 따른 전자정부서비스 이용실태의 조사·분석 및 관리에 필요한 구체적인 사항 은 국회규칙, 대법원규칙, 헌법재판소규칙, 중앙선거관리위원회규칙 및 대통령령으로 정한 다.

전자정부법 시행령(대통령령 제24654호, 2014.08.07., 일부개정)

제18조(전자정부서비스의 이용실태 조사대상 등) ① 법 제22조제1항에 따른 이용실태의 조사는 해당 기관에서 제공하는 모든 전자정부서비스를 대상으로 실시한다.

② 행정기관등의 장은 제1항에 따른 이용실태의 조사 결과 이용률이 낮은 서비스에 대해서 는 이용률 제고 방안을 수립하여 추진하여야 한다.

③ 안전행정부장관은 행정기관등의 전자정부서비스의 제공 및 이용 실태를 조사·분석하여 그 결과를 공개할 수 있다.

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3. 조사 연혁 소개

개별 전자정부시스템을 대상으로 인지도·이용률 조사와 만족도 조사 최초 실시 (‘07년·’08년)

개별 전자정부시스템에서 전자정부서비스 전반으로 조사대상 및 내용 변경(‘09년) 국민 전체의 전자정부서비스 이용실태 파악을 위해 인터넷 패널에 기반을 둔 웹조사와 전화조사 병행 실시(‘10년)

OECD 등 국제기구의 조사체계에 부합하도록 조사대상을 기존 만 19세 이상 인터넷 이용자에서 만 16세 이상 74세 미만으로 변경(‘11년)

국가승인통계(제11029호)로 지정되어 전국 2,000가구(2,000명)을 대상으로 가구방문 면접조사 실시(’12년)

표본크기 전국 4,000가구(4,000명)로 확대 실시(’14년)

4. 조사기간

조사 기준일 : 2014. 10. 01. 현재

조사대상 기간 : 2013. 10. 1. ~ 2014. 9. 30. (1년간) 조사실시 기간 : 2014. 10. 1. ~ 2014. 10. 31.

5. 조사주기

조사주기 : 연간 작성주기 : 연간

6. 조사대상

조사대상 : 전국 만 16세 ~ 만 74세 일반 국민 표본크기 : 4,000명(4,000가구)

조사단위 : 가구(개인)

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7. 조사항목

구분 조사항목

기본 사항(4) ① 성별 ② 생년월일 ③ 교육수준 ④ 직업

행정서비스 이용(6)

① 행정서비스 이용여부

② 행정서비스 이용방법

③ 행정서비스 이용방법 중 인터넷 이용 비중

④ 행정서비스 주 이용방법

⑤ 행정서비스 주 이용방법 선택이유

⑥ 행정서비스 이용목적 및 빈도

전자정부서비스 이용(11)

① 전자정부서비스 인지여부

② 전자정부서비스 인지경로

③ 국가대표포털 인지여부

④ 전자정부서비스 이용여부

⑤ 전자정부서비스 간접이용경험

⑥ 전자정부서비스 이용목적 및 빈도

⑦ 전자정부서비스 접속방법

⑧ 주요 서비스별 이용경험

⑨ 전자정부서비스 만족도

⑩ 전자정부서비스 만족이유

⑪ 전자정부서비스 불만족이유

모바일 전자정부서비스 이용(5)

① 모바일 전자정부서비스 이용여부

② 모바일 전자정부서비스 이용목적 및 빈도

③ 모바일 전자정부서비스 만족도

④ 모바일 전자정부서비스 만족이유

⑤ 전자정부서비스 불만족이유

전자정부서비스 이용전망(8)

① 전자정부서비스 계속이용의향

② 전자정부서비스 이용중단이유

③ 전자정부서비스 이용추천여부

④ 행정서비스 이용시 전자정부 서비스 우선이용의향

⑤ 전자정부서비스 이용활성화 방안

⑥ 전자정부서비스 미이용이유

⑦ 전자정부서비스 이용의향

⑧ 행정서비스 이용시 선호방법

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2014년 전자정부서비스 이용실태조사

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8. 조사방법

조사원이 가구를 직접 방문 조사하는「면접조사 방법」

*필요에 따라 자기기입식 병행

9. 결과공표

공표시기 : 잠정결과 (2014. 12.), 확정보고서(2015. 1.)

공표방법 : 보도자료(2014년 기준 전자정부서비스 이용실태조사 결과) 보고서(2014년 전자정부서비스 이용실태조사 보고서)

10. 조사체계

주관기관 : 안전행정부(전자정부정책과) 전문기관 : 한국정보화진흥원(전자정부기획부) 조사기관 : 코리아리서치센터(사회여론조사본부)

11. 조사업무흐름도

1) 조사준비

조사 항목에 관한 의견 수렴 및 전문가 검토 : ’14 8.20~9.6 조사표(안) 작성 : ’14. 8.4~.8.20

사전조사 : ’14. 8.21~8.31 통계작성변경 승인 신청 : ’14. 9.23

표본조사구 확정 및 명부자료 준비 : ’14. 9.24~9.29 통게작성변경 승인 확정 : ’14. 9.23~9.25

조사표류 인쇄 및 조사용품 제작 : ’14. 9.28~9.29 조사원 선발 : ’14. 9.25~9.29

조사홍보 및 협조요청 공문발송 : ’14. 9.29

▍제1장. 조사개요

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2) 현장조사

담당자 및 관리자 집합교육 : ’14. 9.30 본 조사 실시 : ’14. 10.1~10.31 신뢰도조사(검증) : ’14. 11.1~11.10

조사내용 검토 및 조사표 입력 : ’14. 11.11~11.15

3) 결과분석 및 공표

조사결과 집계 및 통계분석 : ’14. 11.20~11.30 조사결과 분석 및 보고서 작성 : ’14. 12.1~12.20 조사결과 공표 : ’14. 12.30~'15.1

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제2장 현장조사 방법

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1. 주요 용어 정의

- 본 조사는 표본조사구 내의 가구를 방문, 적격 조사대상자(만16세~만74세) 1인을 추출하여 진행하는 조사이므로 ‘조사구’ 및 ‘대상 주택’ 및 ‘가구’와 ‘가구원’에 대한 정확한 이해가 필요합니다.

‘조사구’란?

- 행정 읍/면/동 지역을 도로, 산, 강, 하천, 행정구역 경계 등에 따라 분할한 조사지역 단위로서 본 조사에서 사용되는 조사구는 <2010년 인구주택총조사>에서 사용된 조사구 중 섬, 기숙시설, 특수사회시설, 관광호텔 및 외국인조사구를 제외한 “아파트 조사구 및 일반 조사구”입니다.

- 본 조사의 표본조사구는 총400개이며, 1개 조사구당 10가구 조사를 원칙으로 합니다.

- 조사구당 가구수는 대략 60~70가구로 이루어져 있습니다.

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행정구역 동 지역

읍면 지역 합계

아파트 조사구 일반 조사구

전 국 165 151 84 400

서울-북서 2 6 0 8

서울-북동 8 7 0 15

서울-남서 6 9 0 15

서울-남동 5 4 0 9

부산 13 15 0 28

대구 12 12 0 24

인천 13 12 0 25

광주 11 7 0 18

대전 10 9 0 19

울산 8 8 0 16

세종 1 0 5 6

경기-북부 2 1 4 7

경기-중부 13 11 1 25

경기-남부 9 6 3 18

강원 7 5 7 19

충북 7 5 7 19

충남 5 4 14 23

전북 9 5 7 21

전남 6 4 11 21

경북 7 7 12 26

경남 9 8 10 27

제주 2 6 3 11

세종 1 0 5 6

<2014년 전자정부서비스 이용실태조사 표본 조사구 현황>

▍제2장. 현장조사 방법

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‘거처’와 ‘주택’

- ‘거처’란 사람이 살고 있는 모든 장소를 지칭하며, ‘주택’과 ‘주택 이외의 거처’로 구분 됩니다.

- ‘주택’이란 가구가 독립적으로 살림을 할 수 있도록 지어진 집으로 영구 또는 준영구 건물이며, 부엌과 한 개 이상의 방을 갖추고 있으며, 독립된 출입구가 있어야 합니다.

<본 조사에 포함되는 주택의 종류>

① 일반 단독주택 : 통상 한 가구가 살림할 수 있도록 건축된 주택 ② 다가구 단독주택 : 여러 가구가 살 수 있도록 설계된 주택

(가구별로 분리해서 팔거나 살 수 없음)

③ 영업겸용 단독주택 : 주거용과 영업용이 함께 있는 건물 중 주거면적이 영업용 면적 보다 더 많은 건물의 주택

④ 아파트 : 5층 이상의 공동주택으로 ‘아파트’로 허가받은 주택

⑤ 연립/다세대주택 : 4층 이하 공동주택으로 2~4층의 맨션, 빌라 등이 속함

⑥ 비거주용 건물내 주택 : 상가, 학원 등 영업목적으로 지은 집이지만 살림하는 부분이 주택의 요건을 갖춘 경우(고시원은 제외)

<본 조사에 제외되는 주택의 종류>

① 오피스텔(업무용)

② 호텔, 여관 등 숙박업소의 객실

③ 기숙사 및 특수사회시설(보육원, 양로원, 요양원, 기도원 등) ④ 판잣집, 비닐하우스, 임시건물 등

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‘가구’

- ‘가구’란 ‘1인 또는 2인 이상이 모여 취사, 취침 등 생계를 같이 하는 생활 단위’로 주민 등록상 세대와 혈연으로 맺어진 가족과는 다릅니다.

<본 조사에 포함되는 가구유형> → 일반가구 ① 가족으로 이루어진 가구

② 가족과 5인 이하의 남남이 함께 사는 가구 ③ 가족이 아닌 5인 이하의 남남이 함께 사는 가구 ④ 1인 가구

※ 한국인과 외국인이 함께 사는 가구(다문화가정 등)는 ‘일반가구’에 해당

※ 다가구 주택의 경우 하나의 주택에 여러 가구가 거주하지만 독립가구를 이루고 있기 때문에 별도의 가구로 간주

<본 조사에 제외되는 가구유형> → 집단가구 ① 가족이 아닌 6인 이상 19인 이하 가구

② 집단시설 가구 (기숙사, 양로원, 보육원 등 사회시설) ③ 외국인가구 : 외국인만으로 구성된 가구

‘가구원’

- ‘가구원’이란 한 가구에서 함께 살고 있는 모든 구성원을 의미하므로 혈연이나 해당 주소 지의 주민등록과는 관계가 없습니다.

① 주민등록이 함께 되어 있지 않더라도 같이 살고 있으면, 가구원에 포함되며, 주민등록이 함께 되어 있더라도 같이 살고 있지 않으면 제외합니다.

② 먼 친척, 친구, 가정부, 종업원 등 가족이 아닌 사람도 함께 살고 있으면, 가구원에 포함합니다.

③ 임시로 거주하고 있는 사람의 경우에는 거주기간이 최근 3개월 이상 되었고, 조사 당시에도 함께 살고 있으면 가구원에 포합됩니다.

본 조사의 적격 대상자는 만 16세~만74세 가구원입니다 양력 : 1940년 10월 01일~1998년 09월 30일생 음력 : 1940년 09월 01일~1998년 08월 10일생

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2. 현장조사 단계별 접근방법

1) 조사구 확인

(1) 표본조사구의 해당 번지수를 찾아서 현지를 답사합니다. 주소와 요도*만으로 표본 조사구를 찾지 못할 경우에는 해당 동사무소를 방문, 관내도를 참조하여 해당 조사구 를 찾아갑니다.

* ‘요도’란 거처(주택)의 중복과 누락을 방지하기 위해 기본도상에 설정한 조사구경계, 지형지물과 그 명칭, 거처번호 등을 일정한 규격에 표시한 약식지도를 말합니다.

(2) 해당 조사구 요도와 확인하고 시작점을 임의로 정합니다. 임의로 정한 시작점에서부터 요도의 경계선을 따라가면서 주요 지형/지물 등 조사구 경계선의 변동이 있는지 확인 하고 조사구의 특성을 파악합니다.

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(3) 표본조사구 요도는 2010년 센서스 당시의 조사구요도로 2014년 10월의 조사시점과는 다를 수 있으니 아래와 같은 경우가 발생할 경우 즉시 본사에 보고하고 지침을 전달 받아야 합니다.

① 섬이나 고산지대인 경우

② 재건축, 재개발(부분 재개발)로 인하여 조사구의 주택이 헐린 경우

③ 여러 이유로 인해 일부 경계선이 없어졌을 경우

④ 고시촌 혹은 기숙시설, 특수사회시설, 관광숙박지, 외국인집단 거주지의 경우

⑤ 공단인 경우

⑥ 조사구내 가구수가 25가구 미만일 경우

⑦ 기타 요도와 일치하지 않는 경우

(4) 표본조사구 내 주택형태나 번지수 변동이 있을 경우, 본사에 보고한 후 다음과 같은 프로세스로 조사구를 재확정합니다.

➀ 요도상의 경계선은 변동이 없으나 주택형태의 변동이 발생했을 경우 ▶ 경계선 안에 있는 총 가구수(아파트 동/호수)를 다시 확인하여 해당

조사구의 표집틀로 간주

➁ 요도상의 경계선도 변동이 있고 주택형태의 변동이 발생했을 경우 (예 : 2010년 당시 단독주택지역이었으나 아파트로 재개발된 경우) ▶ 기존 요도 범위와 가장 근접한 경계를 임의의 경계선으로 설정 ▶ 경계선 안에 있는 총 가구수(아파트 동/호수)를 다시 확인하여 해당

조사구의 표집틀로 간주

➂ 요도상의 거처 변동 상황은 없으나 번지수가 변경됐을 경우 ▶ 변경된 번지수를 기준으로 조사구를 재확정

▍제2장. 현장조사 방법

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2) 조사구의 사전협조 요청

(1) 아파트의 경우 관리실의 통제를 받는 경우가 많으므로 안전행정부/한국 정보화진흥원 의 협조 공문과 조사원 패찰을 제시하고 협조를 받아서 조사를 진행합니다.

관리실의 허락을 받고도 조사가 원활하지 않을 경우, 아파트 부녀회장 혹은 동대표를 방문하여 조사협조를 요청합니다.

(2) 관리실에서 사전 공문접수를 요청하는 경우, 즉시 본사로 보고하여 본사에서 해당 아파트 관리실로 공문을 전송할 수 있도록 조치를 취해야 합니다.

(3) 외부인 접근이 원천적으로 차단된 건물의 경우, 관리실의 협조를 요청하고, 협조가 이루어지지 않을 경우 본사로 즉시 연락을 취해서 지시를 받아야 합니다.

(4) 조사구가 농⋅어촌인 경우, 마을 이장집을 사전에 방문하여 조사의 취지를 설명하고 협조를 요청하는 것이 좋습니다.

3) 원표본(1차표본) 가구 선정

(1) 해당 조사구 가구명부(2010 센서스 가구명부)상의 전체 가구수를 10으로 나누어 추출간격 (K)을 정하고 매 K번째 가구마다 명부상에 원표본 조사가구를 표시합니다.

(실사감독원이 표시하여 제공)

(2) 조사구 상황이 가구 명부와 다를 경우 실사감독자에게 즉시 보고하고 현장에서 시작 점을 임의로 선정하고 일정 간격(예 3번째, 6번째... 등)으로 10가구를 선정하여 조사대상 가구를 선정합니다.

(3) 가구원 및 적격대상자와의 접촉을 위한 가구방문 횟수는 최대 3회로 하며, 요일/시간 대를 달리하여(평일/주말) 방문해야 합니다. 가구 접촉이 불가능한 경우 방문 안내문을 부착하거나 이웃 등에 물어보고 조사가능 시간대에 다시 방문합니다.

(4) 매회 방문 시 <가구방문기록부>에 해당 가구와의 접촉 상황을 기록합니다.

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4) 대체표본 가구 선정

(1) 3회 방문 시에도 조사대상가구/적격대상자와의 면접이 이루어지지 않는 경우 가구명 부를 기준으로 1차표본 가구의 위/아래 가구로 대체하거나 현장에서 1차표본 가구의 옆집(좌/우)으로 해당 조사구의 상황에 맞게 대체하여 조사를 진행합니다.

(2) 대체표본 가구 역시 3회 접촉/방문을 원칙으로 하여 매회 가구 방문상황을 기록합니다.

5) 가구 내 적격 응답자 선정

(1) 조사대상 가구의 가구원 누구라도 접촉한 경우 소속 및 조사목적을 밝히고 ‘적격가구원’

(만16세~만74세 가구원)이 몇 명인지 확인합니다.

(2) 적격가구원이 1명이라도 있는 가구인 경우, 가구원 현황을 파악하여 적격가구원이 누구인지 파악합니다.

(3) 적격가구원이 2명 이상인 경우 ‘최근 생일자법’에 의거하여 조사시점과 가장 근접한 생일자(가장 최근에 생일이었던 자)를 최종 적격자로 선정합니다.

(4) 적격가구원이 부재 중일 경우 해당 가구원과 면접가능한 요일/시간대를 확인하고 빠른 시일내에 재방문하도록 합니다.

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<가구방문기록부> 작성

(1) 조사가구 방문 시 매 횟수별로 방문상황(방문일/시간/방문결과값 등)을 가구방문 기록부에 기록합니다.

<가구방문기록부 예시>

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<가구방문 결과값 유형 및 용어해설>

재방문 재방문

가구 방문 가구 방문

가구원 접촉 가구원 접촉

적격자 확인 적격자 확인

적격자 접촉 적격자 접촉

가구원 부재 가구원 부재

적격자 미확인 적격자 미확인 비적격 가구

비적격 가구

적격자 접촉불능 적격자 접촉불능

적격자 면접불능 적격자 면접불능 적격자 거절/중단

적격자 거절/중단

적격자 면접완료 적격자 면접완료

5 5 7 7

4 4 6

6

3 2 3

2

1 1

조사 시작 조사 시작

가구원 없음

가구원 있음

적격자 유무 확인 못 함

적격자 있음

접촉 불가

접촉 가능

조사 불가능

조사 진행 적격자 없음

조사 거절

<가구방문기록표> 작성을 위한 용어 해설

* 가구방문 : 해당 조시지점에서 가구접촉을 시도한 모든 가구

(‘주택’으로 판명된 곳에 벨을 누르거나 문을 두드린 가구 모두 포함)

(1) 적격자 면접완료 : 적격가구원과 면접 성공

(2) 적격자 거절/중단 : 적격가구원과 접촉했으나 거절 등으로 실패하거나 중단한 경우 (3) 적격자 면접불능 : 적격가구원과 접촉했으나 상황적 요인으로 면접이 불가능했던

경우 (음주, 언어장애 등)

(4) 적격자 접촉불능 : 적격자와의 면접을 위해 여러 번 방문했으나 적격자 부재로 만나지 못한 경우

(5) 적격자 미확인 : 가구원과 접촉 했으나 해당 가구에 적격대상자가 있는지 확인하지 못한 경우(어린아이, 노인 등과 접촉)

(6) 비적격 가구 : 가구원과 접촉했으나 해당 가구에 적격자가 1명도 없었던 경우 (7) 가구원 부재 : 3회 이상 방문했으나 가구원 부재로 누구와도 접촉할 수 없었던 경우

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제3장 면접기술 및 요령

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1. 조사원의 역할 및 윤리

- 조사원은 본인이 수행하는 본 조사의 중요성과 조사결과의 쓰임에 대하여 정확하게 인지 하고 있어야 하며, 자료수집과정에서의 조사원의 역할이 얼마나 중요한가에 대해 ‘전문직 으로서의 자부심’을 가질 수 있어야 합니다.

▣ 자세

(1) 조사기간 중에는 본 조사에만 전념해야 합니다.

(2) 조사원 교육내용과 조사 지침서를 숙지하여야 합니다.

(3) 본 조사는 교육받은 조사원 본인만이 수행하여야 하며, 조사원의 친구나, 친지 등에게 대신 조사하도록 해서는 안됩니다.

(4) 조사기간중 조사업무를 수행할 수 없는 경우(질병, 사고 등)가 발생하면 실사감독자 에게 즉시 보고해야 합니다.

(5) 조사과정에서 알게 된 개인과 가구에 대한 내용은 제3자에게 누설하거나 다른 용도로 사용해서는 안됩니다. (통계법 제33조 ①, ②항)

▣ 태도

(1) 응답자가 어려운 조사에 시간을 할애해 준 것에 대해 감사의 마음을 가져야 합니다.

(2) 조사원에게 냉담한 반응을 보이는 응답자에게도 나의 전문성과 태도가 응답자의 태도를 바꿀 수 있다는 자신감을 가져야 합니다.

(3) 정확하게 조사하는 정직성이 필요합니다. 면접시간이 길어져 응답자의 응답 성실성이 떨어질 때 불성실하게 면접을 수행하여 급하게 마무리를 지으려고 하면 응답자가 면접원의 성실성 여부를 바로 느끼게 되면서 정확한 조사수행이 어려워집니다.

(3) 공손하고 바른 태도를 지녀야 합니다. 면접 진행 중에는 항상 객관적이고 공정한 시각으로 임해야 합니다. 또한 응답자가 보이는 반응에 항상 긍정적인 태도로 응대 해야 합니다. 면접원의 얼굴표정 및 몸짓 등의 세세한 행위가 응답에 영향을 미칠 수 있으므로 주의해야 합니다.

(4) 바른 언어를 사용해야 합니다. 응답자가 같은 또래인 경우 편한 분위기를 만들고자 약어나 속어를 사용하게 될 수 있으나 절대 사용해서는 안되며, 응답자가 바르지 못한 언어를 사용하더라도 응답자에게 언어사용에 대해서는 언급하지 말고 면접을 진행해야 합니다.

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(5) 조사내용에 영향을 줄 만한 말은 하지 않아야 합니다. 질문할 때, 또한 응답 사이사 이에 면접원의 말 한마디는 응답에 영향을 미칠 수 있으므로 동의한다/안한다 등의 말을 절대 해서는 안됩니다.

(6) 연령대가 높은 응답자를 면접할 때는 남자의 경우 ‘어르신’, ‘선생님’, 여자의 경우

‘어르신’, ‘어머님’의 호칭을 사용합니다. 단 미혼인 경우에는 ‘선생님’으로 호칭하는 것이 좋습니다. 나이가 어린 경우에도 함부로 말을 낮추지 말고 존대를 하는 것이 좋습 니다.

▣ 사전 준비사항

(1) 준비물 및 사전 준비사항 ➀ 출발전 준비물 확인

-> 가구명부, 요도, 가구방문기록부, 조사 지침서, 공문, 설문지, 답례품, 조사원 패찰, 부재중 안내문, 포스터, 신문광고 스크랩, 필기도구, 서류 봉투 등)

➁ 조사원패찰은 조사구에 도착하는 즉시 외부에 보일 수 있도록 정확하게 착용합니다.

➂ 조사구 경계선을 확인할 때는 요도가 부착된 파일만을 들고 확인해야 하며, 경계선 확인을 마친 후 조사가구를 방문할 때는 설문지만을 받침용 파일에 부착하여 손에 들고 다른 준비물은 보이지 않도록 하는 것이 좋습니다.

➃ 조사구요도 및 가구명부는 받침용 파일에 부착하여 사용합니다.

➄ 조사 시에는 가방 안에 본 조사에 필요한 조사도구만을 소지하여 면접원의 소지 품이 조사에 방해가 되지 않도록 합니다.

(2) 기본준비

➀ 면접원의 첫인상이 면접성사 여부를 결정하는 요인이 될 수 있으므로 적절한 의상을 갖추어야 합니다. 지나치게 화려하거나 노출이 심한 의상, 진한화장은 응답자들로 하여금 거부감을 불러일으키므로 면접 거절의 요인이 될 수 있음.

면접원은 단정한 옷차림으로 갖추도록 하며, 보행에 편한 신발을 착용하는 것이 중요합니다.

➁ 준비물은 작은 손가방이 아니라 모든 자료가 넉넉히 들어갈 만한 가방을 준비해야 합니다. 면접진행시는 필요한 서류(조사표, 보기카드)만을 받침용 파일에 부착하여 진행하는 것이 응답자에게 제대로 조사하고 있다는 인상을 심어줄 수 있습니다.

▍제3장. 면접기술 및 요령

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2. 면접전략

▣ 가구/가구원 컨택 단계

(1) 면접시작 전

➀ 가구원과의 첫 대면에서 패찰과 공문을 보여주면서 조사원의 소속과 신분을 밝히 고 가구를 방문하게 된 취지를 설명한다. 대부분 설문조사라고 하면 기본 거절이 많이 발생하게 되므로 조사원 패찰을 먼저 보이면서 접근해야 합니다.

➁ 조사의 목적과 응답자의 선정기준을 설명합니다.

➂ 응답자가 부재일 경우 재방문의 허락을 받고 응답자의 귀가시간을 확인합니다.

가능하다면 가구의 전화번호를 확인하여 재방문 전에 방문하겠다는 전화를 미리 합니다. 이때 가구원이 전화번호 알려주는 것을 거부할 경우에는 더 이상 묻지 말고 재방문의 허락만 받고 나오도록 합니다.

➃ 가구원 전원 부재 시에는 가구방문기록부에 시간과 방문 결과값을 기재하고 이웃 집에 대상가구에 대하여 대략적인 사항을 파악하고 나옵니다.

(2) 거절할 경우의 대처

- 가구에서 조사대상자 혹은 가구원의 거절이 완강할 경우, 조사의 중요성을 조심스럽게 다시 한 번 설명하나 계속적인 거절일 때에는 1차 방문을 허락해 준 것에 대하여 정중하게 인사만 하고 나와야 합니다.

➀ 바쁘다고 할 경우

조사원은 최대한 정중한 태도로(기본거절이 발생할 경우 조사원은 시간이 오래 걸리지 않는다며 무리하게 면접을 요구하는 경우가 빈번함) 본 조사의 중요성을 설명합니다. 그리고 이 조사구에서 다른 가구들도 조사에 참여했음을 부각시킵니다.

그러나 응답자가 계속 바쁘다고 하는 경우에 면접을 요청하면 오히려 역효과가 날 수 있으므로 지금 면접이 어려울 경우 언제 시간이 가능한지 확인하고 그 시간대에 다시 방문하겠다고 인사하고 나오는 것이 좋습니다.

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➁ 꼭 내가 해야 하느냐고 할 경우

조사대상 가구는 체계적인 표본추출방법에 의해 선정된 것이므로 조사원이 임의로 가구를 선정할 수 없고, 처음에 선정된 대상가구, 대상자가 응답해야만 제대로 된 연구결과가 나온다는 것을 충분히 설명합니다. 당시에 조사가 어렵다고 할 경우 응답자가 편한 시간을 물어보고 그 시간대에 재방문하겠음을 약속하고 나옵니다.

➂ 집에 외부인이 들어오는 것을 꺼려할 경우

조사원이 다소 불편하더라도 집안까지는 들어가지 않고 현관에서 해도 상관없다 고 하고 면접을 진행하거나, 날씨가 괜찮다면 주택 앞에서 진행하는 것도 상관없 습니다.

➃ 응답자가 부재중인 경우(가구원을 만난 경우)

조사대상자가 있는지 확인하고 대상자가 있는 시간을 확인한 후 그 시간대에 재방문을 허락받고 나옵니다. 재방문 시간을 정할 때는 최대한 빠른 시일에 약속 을 잡는 것이 좋습니다. 시간대를 확정할 수 없을 경우 연락처를 확인하고 사전에 미리 연락하고 오겠음을 허락받고 나옵니다. 조사원이 직접 만났던 가구원의 영향 력이 매우 크므로 첫 대면한 가구원과 우호적인 관계를 유지하는 것이 중요합니다.

➄ 지금 집에 아무도 없다고 할 경우(타인의 경우)

식구들이 들어오는 시간을 확인한 다음 조사내용을 간단히 설명하여 식구들에게 전해줌을 부탁하고 재방문할 시간대를 알려주고 나옵니다.

➅ 안하고 싶다고 할 경우

정부에서 많은 예산을 들여 실시하는 것이며 정확한 조사결과를 위해 선생님의 응답이 꼭 필요함을 알리고 정중히 설득하도록 합니다.

➆ 다른 식구들의 허락을 확인해야 한다고 할 경우

기회를 주시는 것에 감사한 인사를 하고 가구에서 방문을 원하는 시간을 확인한 다음 나옵니다.

- 24 - (3) 예상 질문과 응답 방법

▶ ‘전자정부서비스 이용실태조사’는 무엇입니까?

- ‘전자정부서비스 이용실태조사’는 국민들의 전자정부서비스 전반의 이용실태를 정기적 으로 조사하는 것입니다.

▶ 어디서 조사합니까?

- 안전행정부가 주관하고 한국정보화진흥원에서 조사를 실시하고 있습니다.

▶ ‘전자정부서비스 이용실태조사’에 꼭 참여해야 합니까?

- 조사대상으로 선정된 가구는 우리나라 전체 가구를 대표하여 응답하는 것으로 대상 가구가 응답하지 않으면 전체 조사 결과가 정확하지 않게 되어 결국 자료를 사용할 수 없게 됩니다.

- 모든 국민은 통계조사에 성실하게 응답할 의무가 있습니다. (통계법 제32조)

▶ ‘전자정부서비스 이용실태조사’는 왜 합니까?

- ‘전자정부서비스 이용실태조사’는 국민들의 전자정부서비스 전반의 이용 실태를 정기 적으로 조사·분석하여 전자정부서비스 활용수준과 인식변화 추이 등을 파악함으로써 전자정부서비스 개선과 정부정책 수립의 기초 자료로 활용하기 위한 조사입니다.

▶ 조사대상 가구는 어떻게 정해지나요?

- 우리나라의 모든 가구를 조사하는 것은 비용과 시간이 너무 많이 들기 때문에 일부 가구를 과학적인 방법으로 뽑아 조사하고 있습니다.

- 응답 가구가 본 조사에서 전국 가구를 대표하도록 선정되었습니다

▶ 안전행정부는 무슨 일을 하는 곳입니까?

- 안전 및 재난에 관한 정책의 수립·총괄·조정, 비상대비·민방위 제도, 국무 회의의 서 무, 법령 및 조약의 공포, 정부조직과 정원, 공무원의 인사·윤리·복무·연금, 상훈, 정 부혁신, 행정능률, 전자정부, 개인정보보호, 정부청사의 관리, 지방자치제도, 지방자치 단체의 사무지원·재정·세제, 낙후지역 등 지원, 지방자치단체간 분쟁조정, 선거, 국민 투표에 관한 사무를 관장하는 중앙행정기관입니다.

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- 25 - ▶ 한국정보화진흥원은 무슨 일을 하는 곳입니까?

- 국가기관 등의 국가정보화 추진과 관련된 정책의 개발과 건강한 정보문화 조성 및 정보격차 해소 등을 지원하기 위하여 국가정보화기본법에 의거 설립된 미래창조과학 부‧안전행정부 산하 위탁집행형 준정부기관입니다.

▶ 개인 사생활에 관한 내용이라 말하고 싶지 않습니다.

- 조사 내용은 엄격하게 법으로 비밀이 보장되기 때문에 남에게 누설되지 않으니 안심 하십시오.

- 조사된 내용은 통계처리되어 개인별로는 식별할 수 없게 됩니다.

▶ 조사된 자료가 과세자료 등 여타의 행정목적에 사용되지 않나요?

- 모든 통계조사 자료는 통계목적 이외에는 다른 목적으로 사용할 수 없도록 통계법으로 엄격히 보호하고 있습니다(통계법 제33조).

위 사항을 어길 경우 법에 따라 처벌을 받게 됩니다(통계법 제39조).

▣ 면접 진행 단계

(1) 설문지를 준비하면서 대략적인 면접시간을 이야기하고 응답자가 사전에 마음의 준비 를 할 수 있도록 배려하는 것이 좋습니다.

(2) 설문면접을 시작하기 전 반드시 “어려운 시간을 내주셔서 정말 감사합니다”라는 인사 말을 하고 시작합니다.

(3) 면접은 타인이 보거나 거들지 않도록 응답자와 조사자 두 사람 만이 이루어져야 합 니다. 별도의 공간이 없을 경우에는 가능하면 식구들이나 TV 등이 다소 떨어진 위 치에서 면접을 진행합니다.

식구중의 한명이(특히 배우자) 조사에 적극적으로 관심을 보여 응답자와 조사원 두 사람의 면접이 원활하게 진행되지 않을 때는 조사원이 가지고 있는 여분의 설문지를 주고 내용만 읽어보라고 권유한 뒤 조사에 방해받지 않도록 조치합니다. 이후에 다른 식구가 읽어봤던 설문지는 다시 회수하도록 합니다. 어떤 경우에도 응답자의 가구에 조사와 관련된 자료를 두고 와서는 안됩니다.

▍제3장. 면접기술 및 요령

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(4) 응답자가 설문지를 두고 가면 작성해 기록해 준다고 하는 경우에도 조사원은 직접 조사해야함을 최대한 설득해서 진행해야 합니다.

(5) 면접진행 도중 부득이하게 면접을 중단해야 하는 상황이 발생하면 응답자가 원하는 시간에 맞춰서 재방문하도록 합니다.

(6) 답례품은 면접이 끝난 후 인사와 함께 전달하나 사전에 전달하는 것이 면접에 도움 이 된다고 판단되면 면접 전에 전달해도 무방합니다.

(7) 조사원은 면접 전 휴대폰이 꺼져있는지 확인하며, 휴대폰은 면접을 마치고 가구 밖으로 나온 이후에 다시 켜도록 합니다.

▣ 면접 완료 단계

➀ “혹시 빠진 부분이 없는지 한번 확인해보겠습니다”하는 말을 하고 그 자리에서 설문지를 다시 검토합니다.

➁ 설문완료가 확인되면 “바쁘신 시간을 내주셔서 감사합니다”라는 인사말을 먼저 하 고 “혹시 본사에 제출한 이후에 빠진 것이 발견되는 경우가 있기 때문에 전화를 하게 될 수 있으니 전화번호를 부탁드립니다”하고 전화번호를 확인합니다. 응답자 와의 통화가 가능한 번호는 어떤 번호이던지 상관없으니 반드시 기록해야 합니다.

▣ 면접기술

(1) 기본사항

➀ 질문은 빠르지 않게 응답자가 정확히 알아들을 수 있도록 천천히 질문합니다.

➁ 질문을 단순히 읽는 것이 아니라 이야기하는 듯한 태도로 질문합니다.

➂ 응답자가 설문 내용을 이해하지 못했다고 판단한 경우, 다시 한 번 질문하여 응답 자로 하여금 질문의 의도를 정확히 이해하고 응답하도록 합니다.

➃ 특정문항에 대해 거부할 경우 질문의 중요성을 다시 한 번 설명하여 응답을 받습 니다.

➄ 응답자의 말을 부득이한 경우가 아니면 끝까지 경청합니다.

➅ 응답자의 생각에 관심을 가지고 친근감 있는 태도를 유지합니다.

➆ 응답자의 응답이 가치 있는 일이며, 매우 중요함을 느끼도록 하여 계속적인 흥미를 유도합니다.

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(2) 농/어촌의 경우

➀ 읍/면 지역에서 가구 방문 시 응답자가 노인인 경우 자신은 잘 모른다면서 거절하는 경우가 많으므로 모르는 부분은 모른다고 응답하면 된다고 어렵지 않게 설명합니다.

➁ 조사원을 영업사원으로 오해하는 경우가 많으므로 설문지와 답례품을 보이며 설문조사만 하고 감사의 인사로 답례품을 전달하고 간다고 설명합니다. 조사구 확인 시 이장의 협조를 구한 지역에서는 이장에게 협조를 요청한 사실을 전달합 니다.

(3) 면접도중 다른 일이 분주할 경우

➀ 농/어촌의 경우 집밖에서 일을 하는 도중에 면접을 시행하게 됐다면, 잠시 일을 거들어주는 것이 응답자에게 호의적인 태도로 보여지므로 조사원은 주변상황을 보고 응답자가 면접에 임할 수 있는 조건을 같이 만들어 줍니다.

➁ 가구 내 어린아이가 있어서 응답자가 다소 분주할 경우, 아이들과 잠시 시간을 같이 해주고 응답자가 면접에 참여할 수 있도록 도와줍니다.

➂ 사업장(자영업자 등)에서 면접을 수행하게 되는 경우, 중간 중간 면접이 끊어지게 되더라도 “괜찮습니다. 일 먼저 보시고 계속 하시면 됩니다”라고 응답자에게 초조 감을 갖지 않도록 합니다.

➃ 면접도중 더 이상 면접이 불가능하다고 판단될 경우 “지금은 조사를 계속 진행 하기가 조금 어렵겠지요? 선생님 편하신 시간에 다시 찾아뵙겠습니다”라고 하며 재방문의 약속을 잡고 이후에 재방문하여 추가면접을 진행합니다.

(4) 면접 진행 중에 거절할 경우

➀ 특정 문항에 대하여 거절하면서 이후 면접을 거부할 경우 응답자의 몇 %식으로 통계적으로만 처리됨을 재차 강조하고 응답을 하도록 설득합니다. 해당 문항이 이후 면접에 영향을 미칠 경우 해당 문항은 ‘거절’로 처리하고 그 다음 문항부터 면접을 진행하여 끝까지 완료할 수 있도록 합니다.

② 몇 차례 설득해도 완강하게 거부할 경우 면접 중단으로 처리합니다.

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제4장 설문지 작성방법

▍제4장. 설문지 작성방법

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1. 조사항목별 작성요령

▸ 조사표는 연필로 기재한 경우 쉽게 지워져 확인이 어려우므로 반드시 볼펜으로 기입할 것.

▸ 조사와 관련하여 조사표에 메모한 내용은 지우지 말고 그대로 둘 것.

▸ 조사표는 깨끗할 필요는 없으나 정자체로 식별이 가능하도록 기입하며, 정정할 경우 두 줄로 그은 후 아래에 기입할 것.

▣ 표지 사항

표지사항

가구현황

조사구

(조사지역 코드) 조사구 유형 가구번호 가구 유형

 원표본  대체  원표본  대체

m 조사구 : 조사 완료 후 실사감독자가 일괄 기입 m 조사구 유형 : 조사 완료 후 실사감독자가 일괄 기입 m 가구번호 : 조사 완료 후 실사감독자가 일괄 기입

m 가구 유형 : 가구명부 또는 현장에서 1차로 선정된 원표본 가구일 경우는 ‘원표본’,

‘원표본’이 조사 안되어 지침에 따라 대체 가구를 선정하여 진행한 경우는

‘대체’

지역  서울  부산  대구  인천  광주  대전  울산  세종

 경기  강원  충북  충남  전북  전남  경북  경남  제주 가구주소

시/도 군/구 읍/면/동 상세주소(※번지까지 기입)

m 가구주소는 가구명부를 확인하여 조사 종료 후 기입 m 방문 가구의 주소를 번지까지 상세히 기입

m 아파트의 경우 아파트 명과 동, 호수를 기입

m 농촌/다가구 등 동일한 번지수일 경우 가구주명으로 구분하여 기입

(19)

- 31 - 인구적

특성

성 생년월일(만연령)

 남성  여성

 양력  음력

년 월 일 (만 세)

※ 조사대상 연령 양력 : 1940년 10월 01일~1998년 09월 30일생 음력 : 1940년 09월 01일~1998년 08월 10일생

사회적 특성

교육수준 이수여부 직업 직업코드

 무학  있음 ⇒

 초등(국민)학교

 중학교

 고등학교

 대학교

 대학원

 재학

 휴학

 중퇴

 수료

 졸업

 없음 ⇒

 학생

 전업주부

 은퇴/취업의사 없음

 기타/무직

m 연령은 만 나이 기준이며, 주민등록상에 등재된 생년월일과 관계없이 실제 생년월일을 질문하여 적격자 여부를 확인

-> 생년월일 질문에 대해 응답을 거부할 경우, 본 조사 적격자 연령을 정확하게 판단하기 위한 목적임을 강조하며, 조사결과에는 사용되지 않음을 강조

m 적격 조사대상자는 만16세~만74세 가구원 -> 양력 : 1940년 10월 1일~1998년 9월 30일생 -> 음력 : 1940년 9월 1일~1998년 8월 10일생

m 교육수준은 무학 여부 및 최종적으로 재학했던 학교급을 확인

-> 이수여부는 최종적으로 재학했던 학교에서의 재학, 휴학, 중퇴, 수료, 졸업 여부를 확인

m 직업은 현재 직업의 유무를 확인

-> 직업이 있는 경우 : 다음 페이지(2p)의 직업 구분 및 직업 예시를 참조하여 응답자의 해당 직업코드를 기입

-> 직업이 없는 경우 : 현재 직업이 없다면, 학생, 전업주부, 은퇴/취업의사 없음, 기타/무직 중 해당 사항을 확인

인터넷 이용여부  이용  미이용

m 인터넷 이용은 유선인터넷 뿐만 아니라, 노트북, 휴대폰(스마트폰), 스마트패드 등으로 이용하는 무선인터넷을 포함하며, 최근 1년 동안(2013년 10월 1일 ~2014년 9월 30일) 단 한번이라도 이용한 적이 있는 경우 ‘이용’에 해당

- 32 - A. 행정서비스 이용

문1. 행정서비스 이용여부

문1. [보기카드] 귀하는 최근 1년 동안 행정서비스를 이용한 적이 있으십니까?

면접원 : 보기카드를 참조하여 행정서비스의 개념을 설명한 후 질문하시오.

 예 →문2로 가시오

 아니오 →문7로 가시오

m 최근 1년 동안 행정기관 또는 공공기관의 행정서비스를 이용한 적이 있는지 여부를 확인한다.

m 행정기관 또는 공공기관의 행정서비스를 이용한 적이 있더라도 지난 1년(2013.10.1

~2014.09.30.)의 기간 내에 이루어진 것이 아니라면 ‘② 아니오’에 표시한다.

m 응답자가 ‘② 아니오’에 표시한 경우 문7로 이동한다.

▣ 행정서비스란?

행정기관 및 공공기관이 국민에게 직․간접적으로 제공하는 모든 서비스를 말합니다. 제증명에 대한 열람․조회 또는 발급, 인·허가, 등록, 신고, 검사 등의 민원서비스 뿐만 아니라, 문의나 질의에 대한 답변, 정보 또는 설명이나 해석의 제공, 고충이나 의견 접수 등 행정기관(정부) 및 공공기관이 국민 에게 제공하는 모든 행정 활동을 말합니다.

▣ 행정기관이란?

행정기관이라 함은 국회 · 법원 · 헌법재판소 · 중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 부·처·청·위원회 등 중앙행정기관(대통령소속기관과 국무총리 소속기관 포함) 및 그 소속 기관, 지 방자치단체 (시/도청, 구/군청, 동/읍면 사무소 등)을 말합니다.

▣ 공공기관이란?

공공기관이란 대한민국 정부의 투자·출자 또는 정부의 재정 지원 등으로 설립·운영되는 기관으로 특정 개인의 이익이 아니라, 공공의 이익을 목적으로 하는 기관을 말합니다.

공공기관은 크게 공기업, 준정부기관, 기타공공기관, 그리고 지방 공사, 지방 공단, 각급 학교 등 으로 나뉘며, 각각 대표적으로 다음과 같은 공공기관들이 속해 있습니다.

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- 33 -

문2. 행정서비스 이용방법

문2. 귀하가 최근 1년 동안 행정서비스를 이용하신 경우 이용하신 방법은 무엇입니까? 해당 사항을 모두 선택하여 주십시오.

 직접방문 → 문4 로 가시오

 인터넷 홈페이지(웹사이트) → 문3으로 가시오

 스마트폰 어플리케이션(앱) → 문3으로 가시오

^이메일 → 문3으로 가시오

 SMS → 문4 로 가시오

 전화 → 문4 로 가시오

 팩스/우편 → 문4 로 가시오

m 최근 1년 동안 행정기관 또는 공공기관의 행정서비스를 이용한 방법이 무엇이었는지 확인한다.

m 응답보기 2, 3, 4 중 하나라도 응답이 있으면, 문3으로 이동한다.

m 응답보기 2, 3, 4 중 응답이 없으면, 문4로 이동한다.

<공기업>

한국전력공사, 한국석유공사, 한국석탄공사, 한국철도공사, 한국수자원공사, 한국관광공사, 한국 공 항공사, 한국토지주택공사, 한국조폐공사, 한국도로공사, 한국가스안전공사, 한국마사회 등

<준정부기관>

국민건강보험공단, 근로복지공단, 국민연금공단, 공무원연금공단, 한국산업인력공단, 에너지관리공 단, 도로교통공단, 한국고용정보원, 한국거래소, 한국장학재단, 한국소비자원 등

<기타공공기관>

국립대학병원, 국립중앙의료원, 국립암센터, 대한법률구조공단, 대한체육회, 대한적십자사, ㈜강원랜 드, (재)예술의전당, 노사발전재단, 학교법인한국폴리텍, 한국기술교육대학교, 한국발명진흥회 등

<그 외 공공기관>

그 밖에 지방 공사 및 지방 공단, 각급 학교, 그리고 대통령령으로 정하는 법인·단체 또는 기관

- 34 -

문3. 행정서비스 이용방법 중 인터넷 이용 비중

문3. (인터넷/스마트폰/이메일을 통한 행정서비스 이용자만) 귀하가 최근1년 동안 행정서비스를 이용하실 때 인터넷/스마트폰/이메일을 통해 이용한 비중은 얼마나 되십니까?

^{90% 이상}

 70% ~ 90%

 50% ~ 70%

 30% ~ 50%

 10% ~ 30%

 10% 미만

m 최근1년 동안(2013.10.1~2014.09.30.) 행정서비스 이용 시 인터넷, 스마트폰, 이메일을 통해 행정서비스를 이용한 비중을 확인한다.

m 최근1년 동안(2013.10.1~2014.09.30.) 이용한 행정서비스 전체를 100%로 보았을 때 인터넷, 스마트폰, 이메일을 이용한 비중에 표시한다.

문4. 행정서비스 주 이용방법

문4. 귀하가 최근 1년 동안 행정서비스를 이용하실 때 주로 이용하신 방법은 무엇입니까?

 직접방문

 인터넷 홈페이지(웹사이트)

 스마트폰 어플리케이션(앱)

 이메일

 SMS(문자 메세지)

 전화

 팩스/우편

m 문2에서 응답한 이용방법(복수응답) 중 가장 주된 이용방법 하나만을 확인한다.

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문5. 행정서비스 주 이용방법 선택이유

문5. [보기카드] 귀하가 최근 1년 동안 행정서비스를 이용하실 때 주 이용방법(문4)을 선택하신 이유는 무엇입니까?

아래 보기에서 중요하다고 생각되는 순서대로 3개를 선택하여 주십시오.

1순위 2순위 3순위

선택이유 항목 선택

이유 항목

 원하는 일이나 이와 관련되는 일 또는 다른 일을

함께 처리할 수 있어서  행정 비용이 보다 적게 소요되기 때문에

 물리적으로 쉽게 접근하여 이용할 수 있어서  업무처리과정이나 결과를 신뢰할 수 있어서

 신속하게 일을 처리할 수 있어서  주민등록번호, 계좌번호 등 개인정보의 유출

가능성이 적어서

 편리한 시간에 이용이 가능하기 때문에  기존에 이용해오던 방법이기 때문에

 적절한 안내나 도움을 받을 수 있어서

m 행정서비스를 가장 주된 이용방법으로 이용한 이유를 우선순위대로 3개까지 응답 받는다.

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문6. 행정서비스 이용 목적 및 빈도

문6. [보기카드] (문4에서 1을 선택한 경우) 귀하는 어떠한 목적으로 행정서비스를 이용하고, 얼마나 자주 이용해보셨습니까?

해당 사항을 모두 선택하여 주십시오.

이용목적 이용경험

없음

1주일에 한 번 정도

1개월에 한 번 정도

1년에 한 번 정도 1) 정보 문의 및 조회

(각종민원에 대한 안내 및 상담, 각종정부 시책정보 등) 2) 민원서류 열람, 교부, 신청 및 접수

(등․초본 등 각종 증명서 발급, 주택청약 등 민원서류 접수)

3) 세금 및 공과금 조회·납부·환급 (국세, 지방세, 범칙금, 수도요금 등 납부) 4) 국민 제안·참여

(정책의견 제시, 공청회 참석, 정책참여 등) 5) 민원제기·불편신고·고충처리

(고충민원 및 불만사항 신고·처리) 6) 공공서비스·시설물 예약·신청

(문화시설, 체육시설, 휴양림, 교육강좌, 공공전시 예약 등)

7) 기타(구체적으로__________________________)

m 1)에서 7)까지 이용 목적을 차례로 하나씩 확인한다.

m 해당하지 않는 경우 ‘이용경험 없음’란에 ‘✔’표시한다.

m 해당하는 경우엔 얼마나 자주 이용하였는지 주․월․분기․반기․연을 기준으로 해당되는 란에

‘✔’표시한다.

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- 37 - B. 전자정부서비스 이용

문7. 전자정부서비스 인지여부

문7. [보기카드]귀하는 행정기관 및 공공기관이 전자정부서비스를 제공한다는 사실을 들어보신 적이 있거나 알고 계십니까?

면접원 : [보기카드] 5page 전자정부서비스의 개념을 충분히 설명한 후 질문하시오.

 예 → 문8 로 가시오

 아니오 → 문28로 가시오

m 설문 시 보기카드에 제시된 전자정부서비스에 관한 개념을 충분히 설명한다.

m 최종적으로 응답자가 ‘① 예’라고 응답한 경우 문8로, ‘② 아니오’라고 응답한 경우 문28로 이동한다.

문8. 전자정부서비스 인지경로

문8. [보기카드]귀하는 행정기관 및 공공기관이 전자정부서비스를 제공한다는 사실을 다음 중 어떤 경로를 통해 알게 되셨습니까? 해당 사항을 모두 선택하여 주십시오.

인지경로 항목 인지

경로 항목

 인터넷 배너, 광고, 링크  옥외광고

 언론매체(TV/라디오/신문 등)  전자정부 홍보팜플렛

 이동광고(지하철, 택시, 버스 등)  블로그 및 SNS(트위터, 페이스북, 싸이월드 등)

 인터넷에서 직접 검색  이미 이용해 본 적이 있어서

 주위사람을 통해서 (공무원, 세무서 직원, 지인 등)  기타(구체적으로 _______________________ ) m 행정기관 또는 공공기관이 인터넷/이메일을 이용하여 제공하는 행정서비스(전자정부서비스)

의 개념, 내용 또는 기타 관련 사항에 대하여 응답자가 알게 된 경로를 해당부분에 모두 체크하고, 해당사항이 없는 경우 기타에 구체적으로 기입한다.

m 인터넷 배너는 특정한 웹사이트를 홍보하는 그래픽이미지를 말한다.

m 블로그는 웹(web) 로그(log)의 줄임말로, 일반인들이 자신의 관심사에 따라 일기·칼럼·

기사 등을 자유롭게 올릴 수 있을 뿐 아니라, 개인출판·개인방송·커뮤니티까지 다양한 형태를 취하는 일종의 1인 미디어이다.

m SNS(Social Networking Service)는 인터넷상에서 친구, 동료 등 지인과의 인간 관계를

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강화하거나 인맥을 형성함으로써 폭넓은 인적 네트워크를 형성할 수 있게 해 주는 서비 스로 트위터·싸이월드·페이스북 등이 대표적이다.

m 트위터(twitter)는 보통 140자 이내의 단문으로 개인의 의견이나 생각을 공유하고 소통 하는 사이트를 말한다.

문9. 전자정부서비스 인지경로

문9. 귀하는 대한민국정부포털 (국가대표포털) 홈페이지인www.korea.go.kr에 대해 들어보신 적이 있거나 알고 계십니까?

 예

 아니오

m 국가대표포털은 산재되어 있는 공공기관의 사이트, 서비스, 웹문서 등의 정보를 “대한민 국 정부포털”이라는 단일창구를 통해 국민이 보다 쉽고 빠르게 최적의 정보에 접근할 수 있도록 제공하는 사이트를 말한다.

m “대한민국 정부 홈페이지”, “대한민국 정부포털”, “국가대표포털”, “www.korea.go.kr” 등에 대하여 그 내용이나 또는 명칭에 대하여 알거나 들은 적이 있는 경우 ‘① 예’에 표시한다.

문10. 전자정부서비스 이용여부

문10. 귀하는 최근 1년 동안 전자정부서비스를 이용해보신 적이 있습니까?

 예 → 문12로 가시오

 아니오 → 문11로 가시오

m 앞에서 설명한 전자정부서비스의 개념을 토대로 응답자가 최근 1년 동안(2013.10.1

~2014.09.30.) 한번이라도 인터넷, 스마트폰, 이메일, SNS 등을 통해 행정기관 및 공공 기관에서 제공하는 행정서비스(전자정부서비스)를 이용한 적이 있는지 확인한다.

m 응답자가 ‘① 예’라고 응답한 경우, 문12로 이동한다.

m 응답자가 ‘② 아니오’라고 응답한 경우, 문11로 이동한다.

문11. 전자정부서비스 간접이용경험

문11.귀하는 최근 1년 동안 전자정부서비스를 정부 및 공공기관 이외의 인터넷 홈페이지(주요 포털사이트 등), 블로그, 카페 등을 통해 이용해 보신 적이 있습니까?

→ 응답 후 문28로 가시오

 예

 아니오

m 응답자가 최근 1년 동안(2013.10.1~2014.09.30.) 전자정부서비스를 직접 이용한 적은 없지만 여타의 경로나 매체를 통하여 전자정부서비스 내용을 접한 적이 있는지 확인한다.

m 민간포털(네이버, 다음 등)이나 블로그, 카페 등에서 전자정부서비스에 관한 이용절차나